6. Cấu trúc của luận văn
3.3. Các giải pháp vận dụng VTOS trong hoạt động tác nghiệp của độ
ngũ hƣớng dẫn viên tại Cơng ty lữ hành Saigontourist Hà Nội
- Đối với mỗi đào tạo viên trƣớc hết chúng ta cần phải tận tâm với cơng
tác đào tạo của mình, giám sát nhân viên làm việc theo từng ngày, tạo những khung chuẩn nhất định và dựa vào đĩ đánh giá nhân viên của bạn đang yếu ở cơng việc hoặc phần việc nào. Dựa vào những nhu cầu cần đào tạo, cán bộ quản lý lập kế hoạch đào tạo cụ thể cho nhân viên của mình. Chú ý cần phải theo sát từng trƣơng trình mình đã và đang đào tạo để tìm hiểu và khắc phuc những vƣớng mắc, khĩ khăn hoặc thiếu thốn trong việc sử dụng trang thiết bị dụng cụ mà nhân viên cĩ thể gặp phải.
- Đối với nhân viên đã và đang đƣợc đào tạo cần phải thực hiện cơng việc của mình một cách nghiêm túc. Áp dụng tồn bộ những kiến thức cũng nhƣ quy trình làm việc đã và đang đƣơc học vào cơng việc hàng ngày để bản thân bạn thuần thục với cơng việc đĩ và trở thành một thĩi quen làm việc. Trong trƣờng hợp các bạn khơng cĩ đủ trang thiết bị dung cụ, cần thơng báo ngay với giám sát của mình để đảm bảo chắc chắn cơng việc của bạn đạt đƣợc kết quả tốt. Chứng chỉ nghề là hành trang rất tốt cho các hƣớng dẫn viên du lịch tiến bƣớc trong cơng việc của mình trong tƣơng lai.
- Cần phải xây dựng ý thức vận dụng hàng ngày các tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam cho đội ngũ hƣớng dẫn viên thực hiện trong quá trình tác nghiệp: trƣớc, trong và sau tour. Yêu cầu đặt ra, cơng ty phải tạo cho ngƣời học cam kết đào tạo và làm việc cho cơng ty sau khi đào tạo.
- Các hƣớng dẫn viên của cơng ty cần thiết phải tham gia đĩng gĩp, xây dựng, và hồn thiện bộ tiêu chuẩn giữa Quy định đi đồn của Cơng ty và Bộ
tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS), để tạo dựng cho mình bộ tiêu chuẩn phù hợp.
- Trong hoạt động tác nghiệp, các hƣớng dẫn viên phải thực hiện theo đúng các tiêu chuẩn của kỹ năng nghiệp vụ hƣớng dẫn du lịch trong quá trình hành nghề
+Hình thức
Là ngƣời thay mặt cho doanh nghiệp, quốc gia đĩn khách, hƣớng dẫn viên cĩ ngoại hình tốt sẽ tạo đƣợc ấn tƣợng và sự thu hút ban đầu với du khách. Mặt khác, ăn mặc chỉnh tề, biết cách chăm sĩc cơ thể và luơn tạo ra phong thái tự tin là một phần tạo ra hƣớng dẫn viên chuyên nghiệp. Bên cạnh đĩ, cần do hƣớng dẫn cần tạo ấn tƣợng gọn gàng và tƣơi mới trong suốt chƣơng trình du lịch.
Vì vậy việc lựa chọn ứng cử viên tƣơng lai cĩ hình thức tốt để trở thành hƣớng dẫn viên du lịch cho một doanh nghiệp là việc cần làm.
+Độ tuổi và sức khỏe
Độ tuổi và sức khỏe của hƣớng dẫn viên cũng đáng đƣợc các nhà quản lí quan tâm. Những ngƣời trẻ tuổi thƣờng cĩ thời gian làm việc dài, nhạy bén và năng động trong quá trình phục vụ khách. Điều này các hƣớng dẫn viên lớn tuổi hơn bị hạn chế. Tuy nhiên với hƣớng dẫn viên trẻ chi phí cho đào tạo cao hơn và kinh nghiệm cũng nhƣ ngoại ngữ cần nhiều thời gian để tích lũy. Song trên thực tế các huƣớng dẫn viên của các ngoại ngữ hiếm thƣờng là ngƣời lớn tuổi. Chính vì vậy, khi tuyển chọn đội ngũ hƣớng dẫn viên, bên cạnh việc khống chế độ tuổi vẫn cần phải cĩ sự linh động. Đối với những hƣớng dẫn viên đã làm việc lâu năm cĩ thể giữ họ làm cộng tác viên.
+Trình độ ngoại ngữ
Ngoại ngữ là một trong những cơng cụ làm việc, là nhân tố quan trọng thể hiện trình độ chuyên nghiệp của hƣớng dẫn viên. Hƣớng dẫn viên cần phải
biết đọc chƣơng trình bằng ngoại ngữ hoặc giao tiếp với khách hay xử lý bất kỳ tình huống nào phát sinh từ khách bằng ngoại ngữ. Cho nên việc tuyển chọn ngƣời cĩ trình độ ngoại ngữ cao là vơ cùng cấn thiết.
+Kiến thức và kinh nghiệm thực tế
Hƣớng dẫn viên cần phải cĩ kiến thức về văn hĩa, lịch sử, địa lý, kinh tế xã hội của đất nƣớc, dân tộc. Các kiến thức này giúp cho hƣớng dẫn viên cĩ đủ năng lực trong hoạt động hƣớng dẫn và trả lời nhiều vấn đề mà nếu hƣớng dẫn khơng phải là chuyên gia sẽ khơng trả lời đƣợc. Ngồi ra, họ cũng nên biết kiến thức về tâm lý, ngoại giao, xã hội học… Nĩ thể hiện tầm hiểu biết rộng của hƣớng dẫn viên. Song song với đĩ, kiến thức chuyên mơn sâu cũng rất quan trọng, đĩ là kiến thức liên quan đến tuyến, điểm du lịch, đối tƣợng tham quan, lịch sử văn hĩa trên tuyến và tại mỗi điểm du lịch. Ngồi ra, họ cần nắm vững số lƣợng, chất lƣợng các loại dịch vụ trên tuyến và điểm du lịch đĩ. Các kiến thức mang tính chất thời sự cũng rất quan trọng, đặc biệt là các tin liên quan đến cảm xúc mạnh của con ngƣời nhƣ: bão lụt, khủng bố, dịch bệnh.
Bên cạnh đĩ, trong cơng tác tuyển chọn hƣớng dẫn, những ngƣời cĩ kinh nghiệm nên đƣợc ƣu tiên. Bởi họ sẽ nhanh chĩng bắt nhịp với cơng việc hơn và cơng ty sẽ khơng mất quá nhiều thời gian để đào tạo
+ Khả năng diễn đạt và ứng xử
Hƣớng dẫn viên đƣợc tuyển chọn phải cĩ kỹ thuật và nghệ thuật sử dụng ngơn ngữ, phải hiểu và ứng xử với khách du lịch theo đúng chuẩn mực. Trƣớc nhất, họ cần phải thuyết minh trƣớc khách mà khơng cần một văn bản nào, cĩ lối diễn đạt tự nhiên, lịch sự, than thiện và tơn trọng khách. Ngƣời hƣớng dẫn cần nắm vững nghi thức giao tiếp với khách du lịch từ các dân tộc, các quốc gia khác nhau. Tất cả các giao tiếp với khách đƣợc thực hiện theo
cách thức thiện chí, tin tƣởng và hài lịng. Đồng thời đƣa ra những câu hỏi quan tâm tới khách, thể hiện sự quan tâm đến những gì mà mọi ngƣời nĩi.
Sau nữa là một hƣớng dẫn viên du lịch, họ sẽ phải đối mặt với nhiều tình huống bất ngờ từ các phía khác nhau và phải xác định ứng xử sao cho phù hợp nhất. Điều này giúp các nhà tuyển chọn trong quá trình phỏng vấn sẽ chọn ra đƣợc những ứng cử viên đáp ứng đƣợc địi hỏi của nghề nghiệp.
* Kiểm nghiệm qua thực tế
Để cĩ đội ngũ hƣớng dẫn viên chuyên nghiệp, đạt chất lƣợng cao, việc kiểm nghiệm qua thực tế là vơ cùng quan trọng. Cĩ thể bố trí cho hƣớng dẫn viên đảm trách cơng việc từ thấp lên cao, từ dễ đến khĩ. Cĩ nghĩa là phục vụ đồn khách ít, đơn giản tới các đồn đơng. Điều này nhằm thu thập phản hồi từ khách và bản than hƣớng dẫn cũng thu lƣợm đƣợc nhiều kinh nghiệm hơn, tạo nên sự tự tin, phong thái chuyên nghiệp cho hƣớng dẫn viên. Đây cũng là cơ sở để cơng ty chọn và ra quyết định sử dụng với từng hƣớng dẫn viên cụ thể.
Cơng ty cần thiết làm hồ sơ để đăng ký thi cấp chứng chỉ của Hội đồng thẩm định quốc gia, nhằm chuẩn hố trình độ nghiệp vụ của tồn hƣớng dẫn viên du lịch trong cơng ty.
* Tổ chức và quản lý đội ngũ hƣớng dẫn
Việc lắng nghe phản hồi từ du khách là phƣơng pháp giúp các nhà quản lý nắm đƣợc chất lƣợng đội ngũ hƣớng dẫn trên thực tế của cơng ty. Ngồi ra, sau những ngày phục vụ du khách hay trong những mùa vắng khách, cơng ty nên bố trí cho nhân viên đƣợc tham gia những cơng tác khác liên quan đến nghiệp vụ lữ hành. Từ đĩ, tạo cho họ cĩ cái nhìn tổng quan về cơng ty. Đặc biệt, cơng việc của họ mang tính chất tổng hợp của nhiều kỹ năng nên việc này cũng giúp họ tự tin, hồn thiện hơn nữa chất lƣợng phục vụ trên tour.
Đặc biệt ngƣời quản lý nên khuyến khích các hƣớng dẫn viên làm việc nhƣ một ngƣời cán bộ thị trƣờng, cung cấp thơng tin một cách đầy đủ, chi tiết về các lợi thế của mình để họ truyền đạt, gây uy tín và niềm tin cho khách. Khi hƣớng dẫn viên hồn thành xuất sắc nhiệm vụ của mình thì cĩ chế độ khen thƣởng kịp thời.
Ngồi ra để chuẩn hĩa hơn nữa đội ngũ hƣớng dẫn viên, việc áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) - nghiệp vụ hƣớng dẫn cần đƣợc Tổng cục Du lịch nhanh chĩng triển khai mạnh mẽ hơn nữa.