6. Cấu trúc của luận văn
3.2.3. Tổ chức xây dựng chương trình đào tạo theo tiêu chuẩn kỹ năng
kỹ năng nghề du lịch Việt Nam VTOS cho đội ngũ hướng dẫn viên du lịch của Cơng ty lữ hành Saigontourist Hà Nội
Bƣớc 1: Xác định nhu cầu đào tạo cho đội ngũ hƣớng dẫn viên du lịch * Mục đích
- Xác định số lƣợng hƣớng dẫn viên du lịch, cộng tác viên cần đƣợc đào tạo;
- Xác định các kiến thức, kỹ năng, cơng việc, phần việc cần đƣợc đào tạo;
- Xác định thời điểm (thời gian) đào tạo.
* Biện pháp thực hiện
- Rà sốt lại các tiêu chuẩn cơng việc, cụ thể từng phần việc kỹ năng và phần việc kiến thức trong quá trình đào tạo cho phù hợp với tiêu chuẩn của cơng ty. Nếu chƣa đầy đủ, và phù hợp với yêu cầu cơng việc của đội ngũ hƣớng dẫn viên du lịch cần cĩ sự bổ sung đầy đủ và kịp thời. Thực tế hiện nay, bộ tiêu chuẩn VTOS đang đƣợc bổ sung và chỉnh sửa, bản thân cơng ty cũng cần cĩ sự rà sốt lại. Với cơng ty lữ hành Saigontourist Hà Nội chƣa đƣa vào thực hiện trong cơng tác đào tạo thì cần tiến hành phân tích cơng việc và xây dựng bản tiêu chuẩn cơng việc trên cơ sở cĩ sự áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam
- Đánh giá mức độ đáp ứng các tiêu chuẩn cơng việc của đội ngũ hƣớng dẫn viên du lịch cĩ nhiều phƣơng pháp đánh giá (đánh giá theo thang điểm, phƣơng pháp danh mục kiểm tra, phƣơng pháp so sánh… Song thực tế cơng ty nên sử dụng phƣơng pháp đánh giá theo thang điểm, cơng ty lựa chọn ngƣời đánh giá là các đào tạo viên, cũng cĩ thể đối tƣợng hƣớng dẫn viên du lịch tự đánh giá bản thân mình, xây dựng phiếu đánh giá về kiến thức và kỹ năng thực tế của họ, tổ chức đánh giá, xác định mức độ đáp ứng nhu cầu của hƣớng dẫn viên, xác định mức độ cần thiết nhu cầu đào tạo lại theo từng loại kiến thức và kỹ năng đƣợc đánh giá. Cơng ty cần thiết phải sử dụng bảng
Bảng 3.1: Bảng đánh giá nhu cầu đào tạo Nghiệp vụ: Hƣớng dẫn viên du lịch
Tên nhân viên:
Cơng việc/ Phần việc Bƣớc 1: Đánh dấu (V) nếu cơng việc đƣợc thực hiện Bƣớc 2: Học viên đạt yêu cầu Bƣớc 3: Nếu chƣa đạt lập kế hoạch đào tạo ( ngày dự kiến) Đạt Chƣa đạt 1. Chuẩn bị làm việc, xây dựng thái độ
chuyên nghiệp 1. Vệ sinh cá nhân
2. Là đại diện của cơng ty của bạn 3. Lễ phép và lịch sự
4. Cĩ tinh thần phục vụ
2. Các cơng việc và trách nhiệm chung của Hƣớng dẫn viên
1. Quản lý và giám sát lịch trình
2. Đảm bảo thực hiện đúng chƣơng trình 3. Cung cấp các thơng tin cần thiết về tuyến (dân tộc, địa lý, lịch sử và kinh tế xã hội)
4. Cung cấp các thơng tin thiết thực 3. Chuẩn bị cho một tour du lịch cụ thể 1. Thu thập thơng tin du lịch 2. Thu thập thơng tin thực tiễn 3. Chỉ dẫn của hãng lữ hành
4. Giấy tờ và thơng tin cần thiết liên quan chuyến đi
5. Trách nhiệm tài chính và bảo hiểm 4. Quy trình và trách nhiệm liên quan tới vận chuyển khách
1. Quản lý cơng tác vận chuyển khách 2. Thu xếp hành lý và các thơng tin về vận chuyển khách
3. Tiện nghi và thu xếp chỗ ngồi trên xe 4. Phối hợp với các đồng nghiệp (lái xe, nhân viên hành lý khách sạn..)
5. Dữ kiện chuyến bay
6. Thời gian và lịch trình chuyến đi 5. Thủ tục hải quan
1. Thơng báo cho khách các quy định về hàng khơng chịu thuế và các quy định khác 2. Thị thực và giấy tờ chuyến đi
3. Quy định về sức khoẻ và tiêm chủng 4. Các quy định về ngoại tệ
6. Hƣớng dẫn viên và việc thu xếp khách sạn 1. Nắm bắt thơng tin về khách sạn 2. Đặt chỗ và nhận phịng cho đồn
3. Cung cấp các thơng tin và tiện nghi về khách sạn
4. Trong thời gian lƣu trú 7. Hƣớng dẫn tham quan
1. Tổ chức và chuẩn bị tham quan
2. Bán chƣơng trình tham quan và chƣơng trình tự chọn
3. Thực hiện chuyến tham quan cụ thể 4. Chuyển tải các thơng tin cụ thể 8. Thuyết minh (đồn)
1. Đứng trƣớc một đồn khách 2. Sử dụng micro
3. Cung cấp các thơng tin một cách cân đối 9. Kỹ năng lãnh đạo của hƣớng dẫn viên khi thực hiện tour
1. Đƣa ra quyết định với tƣ cách lãnh đạo (đồn)
2. Cân bằng hoạt động của đồn 3. Quan tâm đồng đều
4. Xây dựng lịng tin
10. Giải quyết khĩ khăn, tai hoạ và khiếu nại của khách du lịch
ngƣời..)
2. Áp dụng kỹ năng lắng nghe
3. Xác định loại tai hoạ (sức khoẻ, đi lại, con ngƣời)
4. Đƣa ra giải pháp
5. Kỹ năng thơng báo thơng tin (xấu) 11. Du lịch bền vững và hƣớng dẫn viên 1. Nhận thức về du lịch bền vững: con ngƣời, hành tinh, lợi nhuận
2. Làm cho du lịch phát triển phong phú và bền vững hơn
12. Giao tiếp đa văn hố và hƣớng dẫn viên 1. Khắc phục những khác biệt về văn hố và giao tiếp
2. Nhận thức về các giá trị và tiêu chuẩn văn hố
Bƣớc 2: Xác định mục tiêu của chƣơng trình đào tạo
- Trên cơ sở mục tiêu đào tạo: đào tạo gắn với mục tiêu kinh doanh, đào tạo gắn với nhu cầu phát triển cá nhân, nguồn lực hiện hữu của cơng ty phù hợp với hoạt động đào tạo.
Bảng 3.2: Mục tiêu của đào tạo đội ngũ hƣớng dẫn viên du lịch theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam
Kiến thức cần đào tạo theo tiêu chuẩn
Nội dung chính của kiến thức
Kết quả cần đạt đƣợc
1. Giới thiệu về tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam
- Giới thiệu cơng việc, phần việc lý thuyết, phần việc kỹ năng, các bƣớc
- So sánh thực tế quá trình thực hiện nghiệp vụ của hƣớng dẫn viên du lịch để đƣa ra cách làm - Hiểu đƣợc mục đích và lý do của việc áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam VTOS - nghề hƣớng dẫn. - Hệ thống hố cụ thể
- Tiêu chuẩn tƣơng ứng - Nêu lý do việc thực hiện tiêu chuẩn
- Kiến thức của việc thực hiện các bƣớc
từng bƣớc trong các cơng việc của hƣớng dẫn viên
2. Xây dựng bản mơ tả cơng việc
- Tiến trình phân tích cơng việc
- Các phƣơng pháp thu thập thơng tin
- Tiêu chí đánh giá kết quả cơng việc
- Thực hành viết bảng mơ tả
Xác định cách thức xây dựng bảng mơ tả cơng việc phù hợp với điều kiện thực tế của cơng ty
3. Hoạt động chuẩn bị thực hiện chƣơng trình du lịch
- Chuẩn bị làm việc xây dựng thái độ làm việc chuyên nghiệp
- Các cơng việc và trách nhiệm chung của hƣớng dẫn viên du lịch
- Chuẩn bị cho một tour du lịch cụ thể Áp dụng theo tiêu chuẩn 4. Hoạt động trong chuyến đi - Quy trình và trách nhiệm liên quan đến vận chuyển khách - Thủ tục hải quan - Hƣớng dẫn viên và việc thu xếp khách sạn - Hƣớng dẫn tham quan - Thuyết minh - Kỹ năng lãnh đạo đồn - Giải quyết khĩ khăn, tai hoạ, khiếu nại của khách
Áp dụng theo tiêu chuẩn
5. Hoạt động sau chuyến đi
- Thanh quyết tốn sau chƣơng trình
- Du lịch bền vững và hƣớng dẫn viên
- Giao tiếp đa văn hố và hƣớng dẫn viên
Áp dụng theo tiêu chuẩn
Thiết kế chương trình đào tạo: Xác định mục tiêu đào tạo để từ đĩ xây dựng các chƣơng trình đào tạo, bồi dƣỡng theo yêu cầu của cơng việc. Ba nội dung cần đƣợc quan tâm nhất là kiến thức, kỹ năng và thái độ. Ngồi ra hàm lƣợng kiến thức cũng cần chia kiến thức thành 3 loại: loại mà ngƣời học phải biết, loại cần biết, loại nên biết để ngƣời học cân đối thời gian của mình và tìm hiểu trong những thời gian thích hợp
Bƣớc 3: Lựa chọn đối tƣợng đào tạo
- Trên cơ sở nhu cầu đào tạo cho đội ngũ hƣớng dẫn viên du lịch suốt tuyến đƣợc xác định ở bƣớc 1, cơng ty xác định đối tƣợng đào tạo. Tuy nhiên, cần phải lƣu ý đến đặc điểm rất đặc thù của nghề, đĩ là đội ngũ cộng tác viên, nên cần cĩ sự trao đổi cụ thể với đối tƣợng này về mục tiêu, hình thức, nội dung, phƣơng pháp học tập, các chế độ đãi ngộ và phối hợp sắp xếp thực hiện cơng việc dẫn đồn trong thời gian học tập của họ
- Lập danh sách các đối tƣợng tham gia chƣơng trình theo từng khố học, thời gian học giúp các hƣớng dẫn viên du lịch vẫn chủ động đƣợc trong cơng việc và sinh hoạt của họ trong cơng ty và gia đình.
Bƣớc 4: Xây dựng nội dung đào tạo
Nội dung giảng dạy: theo sát yêu cầu của doanh nghiệp
Thực hiện chương trình đào tạo: Đào tạo, bồi dƣỡng theo nhu cầu địi hỏi giáo viên đƣợc đào tạo theo phong cách giảng dạy. Phƣơng pháp giảng dạy của giáo viên cần tạo nên sự giao lƣu thơng tin 2 chiều giữa giáo viên và
học viên. Giáo viên giữ vai trị là ngƣời dẫn dắt để học viên đƣợc thảo luận nhĩm, trình bày những hiểu biết, chính kiến và cách xử lý của mình, trao đổi học tập lẫn nhau, kích thích suy nghĩ của học viên. Cách làm này làm cho các chƣơng trình đào tạo sơi động, hấp dẫn hơn, lơi cuốn ngƣời học, đồng thời đem lại những lợi ích thiết thực cho cả ngƣời dạy lẫn ngƣời học.
Bƣớc 5: Xác định ngân quỹ dành cho chƣơng trình đào tạo đội ngũ hƣớng dẫn viên du lịch
- Xác định mục tiêu của ngân sách gồm mục tiêu kết quả học tập và kết quả làm việc của đội ngũ hƣớng dẫn viên du lịch sau khi kết thúc chƣơng trình đào tạo, mục tiêu chi phí cho thực hiện chƣơng trình, mục tiêu hiệu quả kinh tế của chƣơng trình.
- Xác định khoản chi cho việc thực hiện chƣơng trình
Bƣớc 6: Lựa chọn ngƣời dạy hoặc các đối tác, các chuyên gia thực hiện chƣơng trình đào tạo cho đội ngũ hƣớng dẫn viên du lịch
Sự cần thiết hàng đầu hiện nay, cơng ty lữ hành Saigontourist Hà Nội phải nhanh chĩng cĩ đội ngũ đào tạo viên, từ Tổng cơng ty, từ việc mời chuyên gia, đội ngũ Thẩm định viên…Và nhanh chĩng nhân rộng đội ngũ đào tạo viên từ chính những hƣớng dẫn viên cĩ kinh nghiệm trong cơng ty, trải qua kỳ thi thẩm định, cấp chứng chỉ hành nghề.
Bƣớc 7: Đánh giá chƣơng trình và kết quả đào tạo
Đánh giá hiệu quả đào tạo: Cơng tác đánh giá hiệu quả của đào tạo cần phản ánh đƣợc phản ứng của học viên trong khố học về nội dung, phƣơng pháp, cơng tác tổ chức lớp học, đánh giá mức độ học tập của học viên, đƣợc tổ chức ngay trƣớc và ngay sau khố học, rồi lấy kết quả so sánh với nhau, đánh giá sự thay đổi hành vi của học viên trong cơng việc làm hàng ngày, thƣờng thực hiện sau khố học vài ba tháng, và đánh giá ảnh hƣởng của khố đào tạo tới kết quả kinh doanh của cơng ty, tổ chức.
Mẫu 1: PHIẾU ĐÁNH GIÁ CHƢƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO ĐỘI NGŨ HƢỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH CỦA CƠNG TY
1. Nội dung
Stt Nội dung đào tạo Rất chú ý Chú ý Khơng chú ý
Hồn tồn khơng chú ý 1. Chuẩn bị làm việc, xây dựng
thái độ làm việc chuyên nghiệp 2 Các cơng việc và trách nhiệm
chung của Hƣớng dẫn viên 3 Chuẩn bị cho một chƣơng trình
du lịch cụ thể
4 Quy trình và trách nhiệm liên quan tới vận chuyển khách 5 Thủ tục hải quan
6 Hƣớng dẫn viên và việc thu xếp khách sạn
7 Hƣớng dẫn thăm quan 8 Thuyết trình
9 Kỹ năng lãnh đạo của Hƣớng dẫn viên khi thực hiện tour 10 Giải quyết khĩ khăn, tai hoạ và
khiếu nại của khách du lịch 11 Kết thúc tour
12 Du lịch bền vững và hƣớng dẫn viên
13 Giao tiếp đa văn hố và hƣớng dẫn viên
Mẫu 2: PHIẾU ĐIỀU TRA VỀ ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM VTOS CỦA ĐỘI NGŨ HƢỚNG DẪN VIÊN
TRONG HOẠT ĐỘNG TÁC NGHIỆP Stt Các cơng việc Rất tốt Tốt Bình
thƣờng
Khơng tốt Rất khơng tốt
Mức điểm 5 4 3 2 1
1. Chuẩn bị làm việc, xây dựng thái độ làm việc chuyên nghiệp
2 Các cơng việc và trách nhiệm chung của hƣớng dẫn viên
3 Chuẩn bị cho một chƣơng trình du lịch cụ thể
4 Quy trình và trách nhiệm liên quan tới vận chuyển khách 5 Thủ tục hải quan 6 Hƣớng dẫn viên và việc thu xếp khách sạn 7 Hƣớng dẫn thăm quan 8 Thuyết trình
9 Kỹ năng lãnh đạo của Hƣớng dẫn viên khi thực hiện tour
10 Giải quyết khĩ khăn, tai hoạ và khiếu nại của khách du lịch
11 Kết thúc tour
12 Du lịch bền vững và Hƣớng dẫn viên
13 Giao tiếp đa văn hố và hƣớng dẫn viên