6. Cấu trúc của luận văn
1.3.1. Hướng vận dụng VTOS trong đào tạo, huấn luyện đội ngũ hướng
hướng dẫn viên du lịch tại các doanh nghiệp lữ hành
1.3.1.1. Sử dụng các tiêu chuẩn VTOS để xây dựng kế hoạch phát triển nguồn nhân lực và đào tạo của doanh nghiệp
Các tiêu chuẩn VTOS đƣợc xây dựng cho 13 nghề khác nhau trong lĩnh vực du lịch ở trình độ cơ bản. Đĩ là những tiêu chuẩn mà ngƣời lao động cần nắm vững và vận dụng một cách thành thạo khi thực hiện cơng việc của mình trong điều kiện làm việc bình thƣờng. Với ý nghĩa đĩ, các tiêu chuẩn nghề đƣa ra điểm xuất phát cho những ngƣời sử dụng lao động muốn thiết kế các chƣơng trình đào tạo ở trình độ cơ bản cho riêng họ cũng nhƣ đƣa ra cơ sở để xác định nhu cầu đào tạo cá nhân và gắn kết nhu cầu này với nhu cầu của doanh nghiệp.
Các tiêu chuẩn đƣợc xây dựng để cĩ thể sử dụng với nhiều mục đích. Trƣớc hết, ngƣời sử dụng lao động cĩ thể sử dụng các tiêu chuẩn này để kiểm tra kỹ năng nghề của nhân viên trình độ cơ bản. Qua đĩ xác nhận nhu cầu đào tạo cho mỗi cá nhân hay một nhĩm ngƣời lao động.
Đây là xuất phát điểm để xây dựng kế hoạch đào tạo cho đội ngũ lao động trình độ cơ bản và cho phép doanh nghiệp sử dụng các tiêu chuẩn VTOS để xác định khoảng cách trình độ tay nghề của nhân viên. Thơng qua sử dụng Bảng đánh giá nhu cầu đào tạo đƣợc xây dựng trên cơ sở tiêu chuẩn VTOS liên quan, doanh nghiệp cĩ thể xác định nhu cầu đào tạo cho bất kỳ nhân viên nào của mình. Cũng cĩ thể xây dựng một kế hoạch đào tạo đơn giản để tiến hành đào tạo cho nhân viên đĩ, cần phải trao đổi với nhân viên của mình trƣớc khi làm Bảng đánh giá nhu cầu đào tạo cho họ.
1.3.1.2. Xác định nhu cầu đào tạo và phát triển cho doanh nghiệp
Nhu cầu phát triển và đào tạo nảy sinh khi cơng việc do nhân viên thực hiện (từng cá nhân hay một nhĩm nhân viên) khơng đáp ứng đƣợc yêu cầu của doanh nghiệp hoặc tiêu chuẩn thực hiện cơng việc đƣợc đƣa ra trong tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam. Ví dụ nhu cầu đào tạo cũng nảy sinh khi các phƣơng pháp mới hay thiết bị mới đƣợc đƣa vào sử dụng. Tƣơng tự nhƣ vậy, nếu một đội ngũ nhân viên đƣợc đề bạt lên các vị trí cao hơn đồng thời một đội ngũ nhân viên mới hoặc thiếu kinh nghiệm đƣợc tuyển dụng thì nhu cầu đào tạo cũng sẽ nảy sinh. Đào tạo nhân viên là một quá trình liên tục nhƣng để cĩ kết quả và đĩng gĩp vào thành cơng của doanh nghiệp thì đào tạo phải gắn với nhu cầu của doanh nghiệp. Để xác định nhu cầu đào tạo, cần tự đặt các câu hỏi để thấy rõ các tình huống làm nảy sinh nhu cầu phát triển và đào tạo:
- Làm thế nào để đánh giá nhân viên theo các tiêu chuẩn thực hiện
cơng việc của doanh nghiệp hoặc tiêu chuẩn VTOS trình độ cơ bản?
(sử dụng Bảng đánh giá nhu cầu đào tạo để xác định nhu cầu đào tạo của nhân viên)
- Nhân viên đều cĩ bản mơ tả cơng việc trong đĩ liệt kê các nhiệm
xây dựng cơng việc cho nhân viên nếu chƣa cĩ). Bản mơ tả cơng việc thƣờng bao gồm: Chức danh cơng việc, mục tiêu cơng việc, cấp trên cần báo cáo và cấp dƣới (nếu cĩ) của họ và danh mục các cơng việc để chi tiết hố những gì cần làm.
- Doanh nghiệp cĩ tiếp thu ý kiến gĩp ý của khách hàng và phàn
nàn của họ hay khơng?
- Cần đào tạo gì trong các lĩnh vực nhƣ chăm sĩc khách hàng? - Những vấn đề chính của doanh nghiệp là gì và cái gì trong số đĩ
vẫn đang tiếp diễn? Ví dụ nhƣ tiêu chuẩn dịch vụ, lợi nhuận thấp, sản lƣợng
kém…
- Doanh nghiệp cĩ những bƣớc phát triển mới hay thay đổi nào và
mục tiêu đào tạo tƣơng ứng ra sao?
+ Áp dụng các thiết bị và cơng nghệ mới;
+ Thay đổi về nhân sự do nhân viên nghỉ việc hoặc đƣợc đề bạt;
+ Ảnh hƣởng bởi mục tiêu kinh doanh mới hoặc nhu cầu cải tiến các tiêu chuẩn hoạt động.
Nếu cĩ khả năng, phải cố gắng và khuyến khích nhân viên tham gia xác định nhu cầu đào tạo của riêng họ thơng qua các cuộc trao đổi trực tiếp. Làm nhƣ vậy gần nhƣ sẽ nhận đƣợc sự cam kết của họ về bất kỳ hoạt động đào tạo nào đƣợc triển khai.
Những cách sau nhằm khuyến khích nhân viên tham gia vào hoạt động đào tạo của chính họ:
+ Thơng qua tập huấn và đào tạo tại nơi làm việc để hỗ trợ và phát triển mức độ thành thạo trong cơng việc của cá nhân.
+ Thơng qua đào tạo lý thuyết nghề hoặc thảo luận nhĩm với một số nhân viên sẽ đƣợc đào tạo.
+ Thơng qua các cuộc trao đổi cá nhân hoặc tuyên dƣơng kết quả lao động của nhân viên để nhân viên biết họ đang phát triển kỹ năng nghề thế nào, đồng thời cũng để biết cần hồn thiện gì trong tƣơng lai.
Nếu đã xác định đƣợc nhu cầu đào tạo trong doanh nghiệp của mình thì doanh nghiệp phải làm thế nào để xác định ƣu tiên đào tạo.
Rất khĩ cĩ đủ khả năng để giải quyết một lúc tồn bộ nhu cầu đào tạo đã đƣợc xác định. Đầu tiên phải xác định các lĩnh vực ƣu tiên và sau đĩ tiến hành đào tạo. Để xác định các lĩnh vực ƣu tiên, phải xem xét các nhu cầu kinh doanh của doanh nghiệp và các yêu cầu pháp luật nhƣ sau:
- Đào tạo gắn với nhu cầu kinh doanh cần phải đƣợc ƣu tiên cao ví dụ nhƣ nhu cầu tung ra một chƣơng trình chăm sĩc khách hàng mới để giải quyết những phàn nàn của khách hàng.
- Đào tạo gắn với các nhu cầu phát triển cá nhân cũng cần đƣợc ƣu tiên cao nếu nhƣ những nhu cầu đĩ gắn liền với nhu cầu của doanh nghiệp và sự phát triển của các kỹ năng nghề chính.
- Các nhu cầu phát triển cá nhân của nhân viên trong doanh nghiệp sẽ khơng cĩ đƣợc mức độ ƣu tiên cao nếu khơng gắn với nhu cầu kinh doanh.
Cuối cùng cần căn cứ vào những nguồn lực hiện hữu của doanh nghiệp để tiến hành đào tạo. Các chƣơng trình đào tạo phải đƣợc tính tốn chi phí cẩn thận và những chi phí đĩ phải đƣợc tính vào ngân sách dành cho đào tạo. Lợi ích thu đƣợc từ cơng tác đào tạo phải đƣợc so sánh với mức chi phí bỏ ra để tiến hành đào tạo trên cơ sở đánh giá kết quả cơng tác đào tạo đƣợc tiến hành. Ví dụ, liệu chƣơng trình đào tạo về chăm sĩc khách hàng cĩ thực sự làm giảm số lƣợng khách hàng phàn nàn khơng hay nhƣ việc đào tạo về giữ gìn vệ sinh cĩ giúp làm giảm những lời phàn nàn về tiêu chuẩn vệ sinh hay làm giảm số ca bị ngộ độc thức ăn khơng? Trong chừng mực cĩ thể, những kết quả của cơng tác đào tạo phải đƣợc đo đếm để cho thấy lợi ích của kinh
doanh. Thƣớc đo kết quả cần đƣợc xác định trƣớc khi tiến hành đào tạo và phải đƣợc ghi lại trong phần mục tiêu đào tạo của doanh nghiệp để biết chính xác cần đặt trọng tâm vào đâu trong cơng tác đào tạo.
1.3.1.3. Xây dựng một kế hoạch đào tạo
Cách thức xây dựng một kế hoạch đào tạo cho doanh nghiệp dựa trên các tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam. Kế hoạch đào tạo sẽ đƣợc xây dựng trên cơ sở các ƣu tiên đào tạo đã đƣợc xác định cho doanh nghiệp trong phạm vi các nguồn lực sẵn cĩ. Việc đƣa ra một Bảng đánh giá nhu cầu đào tạo sẽ xác định các nhu cầu đào tạo của từng nhân viên ở trình độ cơ bản, tập trung vào các cơng việc và phần việc, bên cạnh nhu cầu đào tạo của cá nhân, cũng cần xác định các nhu cầu liên quan của doanh nghiệp để kế hoạch đào tạo tập trung vào việc thực hiện thành cơng chiến lƣợc kinh doanh của doanh nghiệp. Khi đĩ, các nhu cầu đào tạo cá nhân sẽ đƣợc biểu thị trong từng kế hoạch đào tạo cho mỗi cá nhân. Các kế hoạch đào tạo cá nhân sẽ đƣợc tập hợp thành tồn bộ nhu cầu đào tạo ở trình độ cơ bản cho nhân viên của một nghề nhất định. Mỗi đào tạo viên lúc đĩ cĩ thể làm việc một cách hệ thống tồn bộ các kế hoạch đào tạo cá nhân để quyết định sẽ đào tạo một nhân viên mới với tồn bộ các cơng việc và phần việc hay chỉ đào tạo một số lĩnh vực nhất định cho các nhân viện đang cĩ.
Đối với các doanh nghiệp qui mơ lớn với nhiều nhân viên cần đào tạo thì nên xây dựng kế hoạch đào tạo cho từng bộ phận trong đĩ tập trung vào những kỹ năng và kiến thức về phần việc theo tiêu chuẩn VTOS. Thơng tin trong các bảng kế hoạch đào tạo cá nhân sẽ đƣợc tập hợp lại thành kế hoạch đào tạo theo bộ phận nhằm tạo điều kiện cho việc phân bổ nguồn lực, lên lịch đào tạo… Điều đĩ sẽ giúp học viên cĩ thể tham gia các chƣơng trình đào tạo, nhất là khi đào tạo các nhĩm nhân viên, để đảm bảo các chƣơng trình đào tạo khơng bị hủy bỏ. Kế hoạch đào tạo theo bộ phận cĩ thể đƣợc xây dựng theo
tuần hoặc theo tháng sau đĩ tập hợp thành kế hoạch năm, từ đĩ dự tốn đƣợc kinh phí….
Thực tế là khơng cĩ định dạng chuẩn cho kế hoạch đào tạo, các doanh nghiệp dựa trên các tiêu chuẩn VTOS để xây dựng cho mình kế hoạch đào tạo cho phù hợp với các nhu cầu của mình. Phần diễn giải trong một bản kế hoạch đào tạo phải chi tiết hố các mục tiêu đào tạo, các cấp độ và số lƣợng tƣơng đối các nhân viên cần đƣợc đào tạo, phƣơng pháp đào tạo và địa điểm đào tạo, ngƣời chịu trách nhiệm tiến hành đào tạo, xác định thời gian, chi phí và các nguồn lực hiện cĩ. Thơng thƣờng, các kế hoạch đào tạo đƣợc lập cho khung thời gian 1 năm và thƣờng gắn với năm tài chính của doanh nghiệp.
*/ Cách truyền đạt kế hoạch đào tạo cho nhân viên và những ngƣời chịu trách nhiệm thực hiện kế hoạch
Việc để nhân viên biết kế hoạch đào tạo và cách thực hiện đào tạo của doanh nghiệp sẽ là yếu tố then chốt đảm bảo sự thành cơng. Trƣớc tiên, mỗi thành viên trong doanh nghiệp gồm ngƣời quản lý, giám sát bộ phận và các đào tạo viên đều cần biết vai trị của họ trong triển khai kế hoạch đào tạo và cần phải làm đƣợc những gì. Đối với nhiều ngƣời, đào tạo chỉ là một phần cơng việc của họ, vì vậy họ muốn chắc chắn rằng họ sẽ cĩ đủ thời gian. Trƣởng bộ phận đào tạo, phát triển nguồn nhân lực hoặc giám đốc điều hành cĩ trách nhiệm đảm bảo đầy đủ mọi nguồn lực cần thiết cho cơng tác đào tạo.
1.3.1.4. Triển khai kế hoạch đào tạo
Đa số các doanh nghiệp đều muốn tổ chức đào tạo tại doanh nghiệp của mình hoặc theo hình thức đào tạo tại chỗ (thơng qua đào tạo viên làm mẫu hoặc sử dụng kỹ năng tập huấn sửa sai) hoặc thơng qua các giờ giảng lý thuyết nghề (đào tạo theo nhĩm). Để cĩ đủ khả năng triển khai cơng tác đào tạo một cách hiệu quả, phải cĩ những đào tạo viên đã qua đào tạo và đƣợc VTCB cấp chứng chỉ. Đây là những ngƣời cĩ đủ điều kiện để tiến hành đào
tạo tại chỗ hoặc giảng lý thuyết nghề. Những đào tạo viên này phải cĩ kỹ năng đào tạo cần thiết và là cơng cụ giúp doanh nghiệp tiến hành đào tạo tại chỗ cho nhân viên ở trình độ cơ bản theo các tiêu chuẩn của VTOS.
Sau khi tham dự Chƣơng trình phát triển đào tạo viên theo chuyên ngành của mình, mỗi đào tạo viên sẽ đƣợc thẩm định kỹ năng đào tạo bởi các thẩm định viên đã đƣợc VTCB cơng nhận. Nếu vƣợt qua kỳ thẩm định này, họ sẽ đƣợc VTCB cấp chứng chỉ chứng nhận trên tồn quốc.
Cũng nhƣ vậy, đối với doanh nghiệp sau khi đã tiến hành hoạt động đào tạo thì cần đăng ký thi cho nhân viên ở trình độ cơ bản và lấy chứng chỉ. Doanh nghiệp cần đăng ký với Cơ quan cấp chứng chỉ VTCB cho các học viên hoặc ứng viên ở trình độ cơ bản nếu muốn cĩ đƣợc trình độ và chứng chỉ tƣơng ứng. Chứng chỉ là văn bằng cơng nhận ngƣời lao động đạt đến trình độ nhất định trong lĩnh vực nghề của họ và chỉ đƣợc cấp sau khi vƣợt qua quá trình thẩm định kỹ năng nghề nghiêm ngặt gắn với đào tạo tại chỗ và là bằng chứng về năng lực chuyên mơn của họ.
1.3.1.5. Đánh giá kết quả đào tạo
Doanh nghiệp đăng ký thi cho nhân viên ở trình độ cơ bản và lấy chứng chỉ. Doanh nghiệp cần đăng ký với Cơ quan cấp chứng chỉ VTCB cho các học viên hoặc ứng viên ở trình độ cơ bản nếu muốn cĩ đƣợc trình độ và chứng chỉ tƣơng ứng. Kỳ thi thẩm định kỹ năng nghề gồm 2 phần: Phần kiểm tra thực hành kỹ năng nghề và phần kiểm tra lý thuyết bằng câu hỏi trắc nghiệm. Phần kiểm tra thực hành kỹ năng nghề sẽ nhằm thẩm định một số cơng việc/hoặc phần việc chính trong tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam về nghề đƣợc thẩm định. Phạm vi các cơng việc/ phần việc đƣợc lựa chọn để thẩm định đƣợc thiết kế đảm bảo đánh giá đúng năng lực của nhân viên nghề ở trình độ cơ bản. Phần kiểm tra bằng câu hỏi trắc nghiệm: các ứng viên sẽ phải trả lời 25 câu hỏi trắc nghiệm trong một giới hạn thời gian nhất định (15-
20 phút). Các câu hỏi sẽ đƣợc xây dựng trên cơ sở tiêu chuẩn VTOS cho nghề đƣợc thẩm định. Chứng chỉ là văn bằng cơng nhận ngƣời lao động đạt đến trình độ nhất định trong lĩnh vực nghề của họ và chỉ đƣợc cấp sau khi vƣợt qua quá trình thẩm định kỹ năng nghề nghiêm ngặt gắn với đào tạo tại chỗ và là bằng chứng về năng lực chuyên mơn của họ.
Các doanh nghiệp cĩ thể tiến hành đánh giá kỹ năng nghề cho nhân viên ngay tại doanh nghiệp miễn là doanh nghiệp đĩ đƣợc cơng nhận là một Trung tâm Thẩm định Kỹ năng nghề. Mỗi doanh nghiệp khi cĩ nhu cầu tiến hành thẩm định tại doanh nghiệp của mình để đƣợc cấp chứng chỉ ở trình độ cơ bản cho những nghề liên quan đều phải đƣợc Cơ quan cấp chứng chỉ cơng nhận là Trung tâm thẩm định. Trung tâm đĩ đƣợc sử dụng để thẩm định kỹ năng nghề cho nhân viên của chính doanh nghiệp đĩ và trong một số trƣờng hợp nhất định cĩ thể thẩm định nhân viên của các doanh nghiệp khác.
1.3.2. Hướng vận dụng VTOS trong hoạt động tác nghiệp hướng dẫn viên của các doanh nghiệp lữ hành
1.3.2.1. Các hoạt động chuẩn bị thực hiện chương trình du lịch + Hoạt động tuyển dụng
Một trong những lợi ích quan trọng là các doanh nghiệp du lịch cĩ thể sử dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam để tuyển dụng đƣợc nhân viên cĩ đủ năng lực nghề nhằm thoả mãn tốt nhất mong đợi của khách du lịch.
Khi tuyển dụng nhân viên mới, các doanh nghiệp cĩ thể dễ dàng đánh giá kiến thức và các kỹ năng của các cá nhân đã đƣợc cấp chứng chỉ của hệ thống tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam cho vị trí cần tuyển.
Thơng thƣờng các doanh nghiệp du lịch tuyển chọn lao động vào các vị trí làm việc trên cơ sở xây dựng bản mơ tả cơng việc của từng vị trí làm việc đĩ. Ngƣời lao động đƣợc tuyển chọn phải cĩ đủ năng lực thực hiện những nhiệm vụ đề ra trong bản mơ tả cơng việc.
Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam là cơng cụ hỗ trợ đắc lực các doanh nghiệp du lịch để xây dựng bảng mơ tả cơng việc phù hợp nhất cho mình.
Liên quan đến cơng tác tuyển chọn, phát triển nhân lực, sử dụng tiêu