1. Sự cần thiết phải nghiên cứu đề tài
2.4.2 Phân tích những đánh giá của du khách về các sản phẩm hàng lưu niệm
niệm
2.4.2.1 Đánh giá mức chi tiêu trung bình của khách quốc tế khi đến Nha Trang
Trong 130 du khách được điều tra thì mức chi tiêu trung bình cho các chuyến đi du lịch là 3.741USD, mức cao nhất là 25.000 USD. Tuy nhiên mức chi tiêu mà du khách sẵn lòng chi trả cho hàng lưu niệm là thấp so với tổng số tiền mà du khách bỏ ra cho các chuyến đi (trung bình 179USD). Mặc dù có những du khách có thể bỏ một số tiền khá cao nhưng số còn lại thì không sẵn lòng chi tiêu trong việc mua hàng lưu niệm và cho rằng những sản phẩm lưu niệm này không đáng để họ bỏ tiền ra mua. Theo kết quả số liệu thu thập được có 86.2% trong tổng số 130 du khách quốc tế đã mua hoặc nhìn thấy sản phẩm lưu niệm tại Nha Trang. 13.8% còn lại với lý do họ vừa đến Nha Trang nên chưa có sự quan sát rõ ràng với các sản phẩm này.
2.4.2.2 Các điểm phân phối hàng lưu niệm ở Nha Trang.
Du khách đến với Nha Trang, thông thường họ tìm mua sản phẩm lưu niệm tại chợ Đầm, siêu thị, các cửa hàng trong hoặc ngoài khách sạn và các sạp hàng buôn bán lề đường. Điều này dược thể hiện thông qua bảng 2.4 sau đây:
Bảng 2.4: Các điểm phân phối hàng lưu niệm Số người Tỷ lệ (%) Cửa hàng 40 30.8 Chợ 64 49.2 Siêu thị 17 13.1 Khác 9 6.9
Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 2013
Kết quả điều tra cho thấy, gần một nửa số du khách (49.2%) chọn quà lưu niệm ở các chợ như chợ Đầm, chợ đêm… 30.8% du khách tìm đến các cửa hàng với cách trưng bày và trang trí bắt mắt. Chỉ có 13.1% du khách chọn siêu thị để mua sản phẩm lưu niệm và 6.9% là những nơi khác (các sạp hàng ở lề đường, những người đi bán dạo, cảng biển…)
Điều này cho thấy rằng, Các mặt hàng lưu niệm ở chợ đã thu hút được lượng lớn du khách, cũng như vậy đối với các cửa hàng. Việc biết chọn lựa và khai thác các kênh phân phối đó như thế nào cho hiệu quả là rất cần thiết.Với một vị trí đẹp, trang trí và cách bài trí hợp lý, bắt mắt và hơn hết đó là sự đa dạng về mẫu mã, hợp lý giá cả sẽ góp phần ảnh hưởng đến tâm lý mua hàng của du khách.
Nhìn chung, vấn đề đang gặp phải trên cả nước đó là giữa các doanh nghiệp du lịch, lữ hành, khách sạn và các cơ sở mỹ nghệ chưa có sự kết nối với nhau, kết quả doanh nghiệp sản xuất hàng lưu niệm không biết bán sản phẩm ở đâu, du khách muốn tìm mua sản phẩm cũng rất khó khăn.
Dưới đây là những đánh giá của khách du lịch quốc tế về các mặt hàng lưu niệm ở Nha Trang. Đó là những nguyên nhân ảnh hưởng đến quyết định mua hàng lưu niệm của khách du lịch quốc tế.
2.4.2.3 Đánh giá mức độ đa dạng của các mặt hàng lưu niệm Nha Trang
6.9%
29.2%
57.7%
3.8% 2.3%
Biểu đồ 2.3: Đánh giá mức độ đa dạng của các mặt hàng quà lưu niệm tại Nha Trang
Rất đa dạ ng Khá đa dạ ng Trung bình Ít đa dạ ng Không đa dạ ng
Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 2013
Trong 130 du khách được hỏi, chỉ có 6.9% du khách cho rằng các mặt hàng quà lưu niệm ở Nha Trang là rất đa dạng, 29.2% cho rằng khá đa dạng. Hơn một nửa số du khách đánh giá sự đa dạng của hàng lưu niệm ở mức trung bình 57.7%. Đặc biệt vẫn còn 3.8% là yếu và 2.3% du khách đánh giá kém.
Đây là một vấn đề không chỉ riêng Nha Trang mà là vấn đề chung cho thị trường sảm phẩm lưu niệm trong cả nước. Nhìn đâu du khách cũng chỉ thấy các loại mặt hàng lặp đi lặp lại. Điều này làm cho du khách nhàm chán, không mấy hứng khởi. Lý do là vì chưa có sự đầu tư phù hợp để cho ra các ý tưởng mới. Chưa thực sự xem vấn đề tập trung sản xuất hàng lưu niệm là một vấn đề quan trọng và có ý nghĩa lớn trong việc thu hút khách du lịch quốc tế.
Nhìn chung, với những đánh giá trên của du khách, ta thấy, Nha Trang đã và đang dần đa dạng hóa các mặt hàng lưu niệm. Tuy nhiên, vẫn chưa thật hoàn thiện, chưa khai thác được hết các nguồn nguyên liệu đa dạng sẵn có của địa phương và chưa có sự đầu tư vào việc tìm hiểu các kiểu mẫu để làm phong phú hơn các mặt hàng này.
2.4.2.4 Đánh giá mức độ độc đáo và đặc sắc của hàng lưu niệm
Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 2013
Dựa vào biểu đồ 2.4 ta thấy, có chưa đến 1 nửa số du khách đánh giá rằng hàng lưu niệm Nha Trang ở mức độ độc đáo trở lên. Trong khi đó, lại có đến 56.2% du khách lại cho rằng mức độ độc đáo và đặc sắc của các sản phẩm đó ở mức trung bình và 4.6% đánh giá yếu.
Điều đó chứng tỏ, đã có sự đầu tư và cố gắng để tạo sự khác biệt cho các sản phẩm và đã tạo được ấn tượng phần nào cho khách du lịch quốc tế. Song, điều đó chưa thực sự triệt để. Các sản phẩm này chưa có sự nổi bật và riêng biệt sâu sắc giữa Nha Trang và các thành phố du lịch khác.
Nguyên nhân là vì các ý tưởng bị trùng lặp và sự chủ quan trong việc kinh doanh hàng lưu niệm đã gây ảnh hưởng đến việc phát triển các mặt hàng này. Đặc biệt, các nơi sản xuất còn chưa hiểu rõ tầm quan trọng của yếu tố độc đáo và đặc sắc của hàng lưu niệm.
2.4.2.5 Đánh giá về hình dáng, màu sắc của hàng lưu niệm
Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 2013
Mặc dù khách du lịch đánh giá chưa cao về độ đa dạng và mức độ đặc sắc tuy nhiên về màu sắc và hình dáng của hàng lưu niệm được đánh giá khá tốt. Cụ thể biểu đồ 2.5 cho thấy, có 8.5% khách du lịch cho là rất tốt, 47.7% là khá tốt. Tuy nhiên với 42.3% du khách đánh giá ở mức độ trung bình và có 1.5% là yếu thì đây cũng là một vấn đề đáng lo ngại.
Các sản phẩm lưu niệm đều được sản xuất khá bắt mắt cho thấy rằng. Yếu tố thẩm mỹ của các mặt hàng lưu niệm được đánh giá là khá tốt. Tuy nhiên, điều đó không có nghĩa là cần phải giữ nguyên như cũ. Với gần một nửa số lượng khách chỉ đánh giá ở mức độ bình thường và thấp thì càng thấy rằng phải cần có sự thay đổi và đầu tư hơn nữa để sản phẩm được cuốn hút hơn.
Thực tế cho thấy, mặc dù nhìn chung các sản phẩm đều có màu sắc đa dạng, cuốn hút và hình dáng nổi bật nhưng chưa thực sự mang lại hiệu quả lớn. Nguyên nhân là do sự khác biệt về thẩm mỹ, cách nhìn nhận cái đẹp trong việc phối màu của người sản xuất và du khách. Việc tận dụng các chất liệu màu trong thiên nhiên chưa hiệu quả.
2.4.2.6 Đánh giá mức độ dễ dàng vận chuyển và bảo quản của hàng lưu niệm Rấ t tốt Rấ t tốt 49.2% Khá tốt 4.6% Trung bình 40.8% Yếu 5.4%
Biểu đồ 2.6: Đánh giá mức độ dễ dàng vận chuyển
Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 2013
Biểu đồ 2.6 thể hiện có 4.6% và 49.2% cho rằng sản phẩm lưu niệm dễ dàng vận chuyển và bảo quản. Mặc dù vậy, số lượng du khách cảm thấy không tiện lợi khi mang theo sản phẩm hàng lưu niệm vẫn tồn tại, minh chứng là có đến 40.8% lượng khách đánh giá ở trung bình và 5.4% là yếu. Đây là một trong những nguyên nhân ảnh hưởng đến quyết định mua quà lưu niệm của khách quốc tế.
Vấn đề vận chuyển và bảo quản là một vấn đề rất đáng được quan tâm vì nó quyết định đến việc nó có thể được mang theo trong suốt quá trình của du khách. Theo thực tế cho thấy, khi đi du lịch khách sẽ di chuyển trong một khoản thời gian khá dài, đi qua nhiều vùng và hành lý mang theo khá cồng kềnh. Sản phẩm lưu niệm tại điểm đến bên cạnh việc ấn tượng hay không thì nếu nó có kích thước gọn gàng, khó hư hỏngthì đó sẽ là một trong những lựa chọn của họ. Hiện nay, hàng lưu niệm Nha Trang đã thực sự được quan tâm đến vấn đề đó trong quá trình sản xuất. Du khách còn được hỗ trợ bao bì bảo quản. Tuy nhiên việc này vẫn chưa được phổ biến, một số mặt hàng vẫn làm cho du khách dù rất muốn mua nhưng không thể đảm bảo còn nguyên vẹn về tận nhà nên dẫn đến quyết định không mua.
2.4.2.7 Đánh giá mức độ an toàn và thân thiện môi trường của hàng lưu niệm Rấ t tốt Rấ t tốt 4.6% Khá tốt 27.7% Trung bình 64.6% Yếu 3.1%
Biểu đồ 2.7: Đánh giá mức độ an toàn và thân thiện với môi trường
Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 2013
Đối với một sản phẩm bất kỳ, sự an toàn và thân thiện với môi trường ngày càng được đề cao. Tuy nhiên đối với hàng lưu niệm trong du lịch thì yếu tố này đôi khi lại được bỏ qua vì khả năng xảy ra vấn đề về an toàn và ảnh hưởng đến môi trường là không cao.
Kết quả cho thấy có 4.6% và 27.7% du khách cho rằng vấn đề an toàn và thân thiện môi trường là tốt, chỉ có 3.1% cho rằng sản phẩm lưu niệm chưa thực sự an toàn, tuy nhiên con số đó không nhiều. Đặc biệt,có 64.6% đánh giá trung bình với vấn đề này.
Du khách cũng không có cảm nhận gì về yếu tố này khi tiếp xúc với các sản phẩm. Lý do là vì các doanh nghiệp sản xuất chưa có sự quan tâm thỏa đáng đến với mức độ an toàn và thân thiện với môi trường khi sản xuất sản phẩm. Chưa có nhiều sản phẩm đi đầu trong vấn đề thân thiện với môi trường trong thị trường hàng lưu niệm.
2.4.2.8 Đánh giá chất lượng sản phẩm hàng lưu niệm Rấ t tốt Rấ t tốt 3.1% Khá Tốt 32.3% Trung bình 60.8% Yếu 3.8%
Biểu đồ 2.8: Đánh giá chất lượng sản phẩm lưu niệm
Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả
Đây là yếu tố quan trọng đối với các loại sản phẩm trên thị trường. Có thể thấy được số lượng du khách đánh giá yếu tố này trên sản phẩm hàng lưu niệm Nha Trang ở mức trung bình 60.8%, khá tốt và rất tốt là 32.3% và 3.1%.
Với số liệu này, thì chất lượng của các sản phẩm lưu niệm của Nha Trang không được đánh giá cao. Với hơn 60% đánh giá ở mức độ trung bình và yếu thì đây thực sự là một vấn đề nghiêm trọng. Khách quốc tế là những khách khó tính và rất kỹ lưỡng trong việc chi tiêu vào việc mua hàng lưu niệm. Hàng lưu niệm được họ chọn về để trưng bày hoặc làm quà cho người thân. Khi chất lượng hàng không tốt, họ sẽ quyết định không mua cho dù giá cả có rẻ tới đâu và có màu sắc đẹp đến mức nào đi nữa.
Khi nắm bắt được thực trạng đánh giá của khách về chất lượng hàng lưu niệm thì các cơ sở sản xuất, các doanh nghiệp cần có cách nhìn sâu sắc hơn và đầu tư nhiều hơn đến yếu tố chất lượng của sản phẩm của mình.
2.4.2.9 Đánh giá về giá cả của hàng lưu niệm Rấ t hợp lý Rấ t hợp lý 6.9% Khá hợp lý 33.1% Trung bình 50% Không hợp lý 10%
Biểu đồ 2.9: Đánh giá về giá cả của hàng lưu niệm
Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 2013
Trong tổng số du khách điều tra, có đến hơn một nửa du khách cho rằng giá cả của các mặt hàng lưu niệm chưa thực sự là họ hài lòng. Cụ thể, có 6.9% đánh giá rất hợp lý và 33.1% đánh giá khá hợp lý. Tuy nhiên, lại có đến 50% đánh giá trung bình và 10% cho là không hợp lý.
Giá cả của các sản phẩm lưu niệm chưa có sự thống nhất giữa các nơi bán, phần chênh lệch này đôi khi quá khác biệt làm cho khách cảm thấy không hài lòng với các cách định giá này. Ngoài ra, các cửa hàng hoặc siêu thị đều có mức giá niêm yết cho các sản phẩm, đôi khi mức giá lại quá cao nên khách hàng không trả giá được. Vì vậy khách lại chọn mua ở các chợ.
Mặc dù vậy, những khách còn lại cảm thấy hài lòng và sẵn sàng chi trả khoảng tiền khá cao cho việc mua sản phẩm quà lưu niệm. Nếu điều chỉnh được giá cả tại các nơi bán cho phù hợp sẽ làm cho lượng mua hàng của khách tăng lên rất nhiều.
2.4.2.10 Thái độ phục vụ nhân viên bán hàng Rấ t tốt Rấ t tốt 18.8% Khá tốt 33.8% Trung bình 42.3% Yếu 10.8% Kém 2.3%
Biểu đồ 2.10: Đánh giá thái độ phục vụ của nhận viên bán hàng
Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 2013
Thái độ phục vụ của nhân viên bán hàng lưu niệm được du khách lưu tâm rất nhiều. Điều đó không những thể hiện nét văn hóa của đất nước mà còn chứng tỏ phong cách làm việc có chuyên nghiệp hay không của những người hoạt động kinh doanh.
Nhìn biểu đồ cho thấy, có 18.8% du khách đánh giá là rất tốt, 33.8% là khá tốt. Điều đó có nghĩa là nhìn chung đội ngũ phục vụ du lịch nói chung và nhân viên bán hàng lưu niệm nói riêng đã giành được thiện cảm của khách hàng bởi sự niềm nở và ân cần tiếp đón.
Tuy nhiên, với đánh giá 42.3% trung bình, 20.8% yếu và 2.3% kém cho thấy rằng sự chuyên nghiệp trong cung cách phục vụ khách du lịch chưa được hiểu một cách hoàn thiện. Điều đó cho thấy thái độ của các nhân viên chưa được tốt, không ấn tượng đối với một số du khách và hơn hết là thái độ kém với một vài du khách. Mức độ cạnh tranh trong du lịch ngày càng cao giữa các vùng và giữa các quốc gia, yếu tố con người sẽ góp phần lớn để quyết định đâu là nước chiếm ưu thế hơn cả.
Nhìn chung, đội ngũ nhân viên bán hàng mặc dù đã gây được thiện cảm tuy phần nào với khách. Tuy nhiên, họ vẫn chưa nhận thức rõ tầm quan trọng của thái độ phục vụ đối với khách. Sự chênh lệch về trình độ, khả năng giao tiếp cũng ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của du khách.
2.4.2.11 Đánh giá mức độ hài lòng của khách khi mua hàng lưu niệm
Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 2013
Theo biểu đồ cho thấy, có 6.9% du khách không hài lòng, 0.8% rất không hài lòng có 47.7% ở mức độ trung bình, 31.5% đánh giá là khá hài lòng, 13.1% là rất hài lòng với sản phẩm lưu niệm. Nhìn chung, sản phẩm lưu niệm ở Nha Trang chưa được khách đánh giá cao. Bên cạnh những khách tỏ ra hài lòng thì số lượng du khách đánh giá sự hài lòng của họ ở mức độ trung bình và không hài lòng cũng không phải con số nhỏ. Đặc biệt vẫn còn một số ít du khách cảm thấy rất tệ đối với các vấn đề liên quan đến việc mua hàng lưu niệm.
Điều đó chứng tỏ rằng, mặc dù đã có nhiều sự đầu tư đổi mới, sáng tạo và dần hoàn thiện các sản phẩm đặc trưng và hệ thống bán hàng, tuy nhiên vẫn chưa đủ. Thực tế thì vẫn chưa tìm được hướng đi hoàn thiện nhất cho vấn đề hàng lưu niệm. Điều này dẫn đến sự không hài lòng của du khách và đây sẽ là một vấn đề cần sự quan tâm rất nhiều của các sở ban ngành cũng như các doanh nghiệp sản xuất hàng lưu niệm hiện nay.
2.4.2.12 Đánh giá ý định của du khách trong tương lai
Biểu đồ 2.12: Ý định của du khách trong tương lai
Ý định mua Ý định giới thiệu
13.8% 15.4% 38.5% 34.6% 29.2% 32.3% 14.6% 16.9% 3.8% 0.8% Rất chắc chắn Khá chắc chắn Trung bình Không chắc chắn Rất không chắc chắn
Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 2013
Ta thấy, qua 2 biểu đồ cột, mặc dù có một vài du khách không hề có ý định quay lại mua hay giới thiệu cho người thân về sản phẩm lưu niệm ở Nha Trang.