7. Kết cấu của đề tài
3.8.2 Sự hài lòng của khách hàng về loại điện thoại đang dùng
Bảng 3.28: Sự hài lòng của khách hàng về loại điện thoại đang dùng Số lựa chọn Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy Không hài lòng 47 20.4 20.4 20.4 Hài lòng 183 79.6 79.6 100.0 Tổng 230 100.0 100.0
(Nguồn: Tính toán dựa trên mẫu nghiên cứu bằng phần mềm SPSS)
Đa số, khách hàng cảm thấy hài lòng về chiếc điện thoại mình đang dùng, có 183 người thấy hài lòng và chỉ có 47 người không hài lòng. Số khách hàng không hài lòng về loại điện thoại đang dùng thì họ có xu hướng đổi sang dùng loại điện thoại khác. Khách hàng cảm thấy hài lòng trong trường hợp mua chiếc mới để thay thế chiếc cũ thì có xu hướng vẫn mua loại điện thoại đang dùng, trường hợp khách hàng mua
điện thoại để bổ sung thêm (dùng cùng lúc nhiều máy) thì sẽ chọn mua một chiếc khác chiếc họ đang có.
Không hài lòng Hài lòng
Biểu đồ 3.10: Tỷ lệ hài lòng của khách hàng về chiếc điện thoại đang dùng 3.8.3 Loại điện thoại khách hàng mua bây giờ
Bảng 3.29: Loại điện thoại khách hàng mua bây giờ Loại điện thoại
mua bây giờ Số lựa chọn Phần trăm Phần trăm của trường hợp
Nokia 93 39.2% 40.4% Samsung 46 19.4% 20.0% Sony 15 6.3% 6.5% LG 9 3.8% 3.9% HTC 18 7.6% 7.8% Iphone 40 16.9% 17.4% Khác 16 6.8% 7.0% Tổng 237 100.0%
(Nguồn: Tính toán dựa trên mẫu nghiên cứu bằng phần mềm SPSS)
Kết quả phân tích cho thấy, điện thoại Nokia được khách hàng ưa chuộng nhất, có 93 khách hàng (chiếm 39,2%) chọn mua điện thoại Nokia. Tiếp đó, Samsung chiếm vị thế thứ 2 trong sự ưa chuộng của khách hàng, có 46 người (chiếm 19,4%). Iphone đứng vị trí thứ 3, có 40 khách hàng lựa chọn loại điện thoại thông minh và sành điệu này (chiếm 16,9%). Các loại điện thoại còn lại có số ít người chọn mua: Sony có 15 người
chọn chiếm 6,3%, LG có 9 người (3,8%), HTC có 18 người (chiếm7,6%), các loại điện thoại khác có 16 người chiếm 6,8% tổng lựa chọn.
0.0 5.0 10.0 15.0 20.0 25.0 30.0 35.0 40.0 45.0 Nok ia Sam sung Son y LG HTC Ipho ne Kha c
Loại điện thoại
P h ầ n t ră m Series1
Biểu đồ 3.11 : Loại điện thoại khách hàng bây giờ mua 3.8.4 Lý do khách hàng chọn mua loại điện thoại này
Bảng 3.30: Lý do khách hàng chọn mua loại điện thoại này
Lý do chọn N Phần trăm Phần trăm trong trường hợp
Thương hiệu mạnh 22 6.7% 9.6% Độ bền cao 77 23.6% 33.8% Dễ sử dụng 65 19.9% 28.5% Có nhiều tính năng 59 18.1% 25.9% Giá thành rẻ 18 5.5% 7.9% Mẫu mã đẹp 29 8.9% 12.7% Mua bốc đồng 56 17.2% 24.6% Tổng 326 100.0%
(Nguồn: Tính toán dựa trên mẫu nghiên cứu bằng phần mềm SPSS)
Số liệu thống kê từ SPSS cho thấy, người dân thành phố Tuy Hòa khi chọn mua cho mình chiếc điện thoại, họ ít quan tâm tới thương hiệu, chỉ có 22 phiếu chiếm tỷ lệ 6,7% số phiếu là có quan tâm tới thương hiệu mạnh hay không. Điều đáng nói là họ cũng không thích mua những chiếc điện thoại có giá thành rẻ, chỉ có 18 người trong số họ (chiếm 5,5%) chọn mua chiếc điện thoại có giá thành rẻ. Phần đông trong số họ chọn mua cho mình chiếc điện thoại có độ bền cao, có nhiều tính năng và sử dụng được dễ dàng. Vì với họ, chiếc điện thoại không chỉ đơn giản là một công cụ để lưu trữ danh bạ, để liên lạc với người thân , để giao lưu với đối tác làm ăn; mà nó còn là người bạn thân luôn đi bên cạnh. Vì vậy, họ không thích chọn những chiếc không bền, nhanh hỏng, vừa phải mất thời gian và chi phí để mua một chiếc khác. Có 77 phiếu chọn mua vì điện thoại đó có độ bền cao, 65 phiếu chọn vì nó dễ sử dụng và 59 phiếu chọn vì điện thoại có nhiều tính năng. Một lý do tiếp theo cũng chiếm phần đông lựa chọn của người tiêu dùng đó là họ mua bốc đồng, tức là họ mua điện thoại đó một cách ngẫu hứng, ngẫu nhiên vì một lý do bên ngoài nào đó tác động vào hành vi lựa chọn của họ chẳng hạn như có người mua vì tự nhiên thấy thích nó, hoặc có người được nhân viên bán hàng tư vấn và họ đã quyết định mua một chiếc điện thoại khác với chiếc họ dự định sẵn trong đầu… Lý do mua bốc đồng có 56 phiếu chiếm 17,2%. Có 29 khách hàng chọn mua vì điện thoại có mẫu mã đẹp mắt, kiểu dáng sang trọng, hợp phong cách…
Tóm tắt chương 3
Chương 3 đã trình bày kết quả thống kê mô tả mẫu nghiên cứu, kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha. Sau khi loại các thang đo không đạt yêu cầu, các thang đo đạt yêu cầu (hệ số alpha tổng nằm trong đoạn [0,6;0,8] và hệ số tương quan biến-tổng của các biến đều lớn hơn 0,3) sẽ được đưa vào để phân tích nhân tố khám phá EFA. Mục đích của phân tích này nhằm khám phá cấu trúc của thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng điện thoại di động ở thành phố Tuy Hòa. Kết quả phân tích yếu tố khám phá (EFA) cho thấy rằng có 7 nhân tố tác động đến hành vi mua hàng gồm: thiết kế, độ bền, tâm lý, dịch vụ sau bán hàng, thương hiệu, giá và mẫu mã.
Sau đó, tác giả tiến hành phân tích tương quan. Mục tiêu của phân tích tương quan là xác định mối tương quan giữa các biến để xem có hiện tượng đa cộng tuyến
giữa các biến độc lập xảy ra hay không (nếu hệ số tương quan giữa các biến lớn gần bằng 1: xảy ra hiện tượng đa công tuyến) và các biến độc lập này khi đưa vào mô hình thì có giải thích được cho biến phụ thuộc hay không (hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc và biến độc lập lớn hơn 0). Kết quả là không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập và 7 biến độc lập đưa vào có thể giải thích được mô hình xây dựng. Tiếp đến tác giả tiến hành phân tích hồi qui, kết quả của phân tích hồi qui cho thấy chỉ có 4 nhân tố ảnh hưởng được phân tích từ phân tích khám phá EFA tác động đến hành vi tiêu dùng hay quyết định mua điện thoại di động, còn lại 3 nhân tố ảnh hưởng nhưng không có ý nghĩa thống kê. Trong đó nhân tố tâm lý là nhân tố có hệ số Beta lớn nhất nên có ảnh hưởng mạnh nhất đến hành vi chọn mua điện thoại. Do vậy, đây là yếu tố mà các doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh điện thoại di động cần ưu tiên trong việc lập các chiến lược nhằm định vị thương hiệu và thu hút khách hàng đến với thương hiệu của mình. Trong chương này, tác giả cũng tiến hành kiểm định ANOVA để xem xét ảnh hưởng của các yếu tố cá nhân như độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, tình trạng hôn nhân, thu nhập vào biến phụ thuộc của mô hình nghiên cứu. Kết quả phân tích cho thấy rằng các yếu tố này có ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng điện thoại di động nhưng lại không có sự khác biệt trong quyết định mua giữa các nhóm trong cùng một yếu tố.
Đồng thời, chương 3 cũng chỉ ra được loại điện thoại khách hàng đang dùng nhiều nhất là Nokia (chiếm 34,1% trong tổng số), tiếp đến là Samsung (24,1%). Đa số khách hàng thấy hài lòng về chiếc điện thoại đang dùng nên họ không định chuyển sang thương hiệu khác. Có 39,2% khách hàng vẫn chọn mua điện thoại Nokia và 19,4% khách hàng mua điện thoại Samsung, nhiều khách hàng chuyển sang dùng Iphone ( 16,9%). Như vậy, Nokia vẫn đứng đầu bảng trong lựa chọn của người tiêu dùng.
CHƯƠNG 4
GỢI Ý MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHO DOANH NGHIỆP SẢN XUẤT VÀ KINH DOANH ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI TP. TUY HÒA
4.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng: từ mô hình nghiên cứu ban đầu gồm có 6 nhân tố tác động đến quyết định mua của khách hàng bao gồm: thiết kế, thương hiệu, giá, độ bền, hậu mãi, tâm lý; thì sau khi chạy mô hình hồi quy chỉ còn lại 4 nhân tố ảnh hưởng đó là: nhân tố tâm lý (hệ số 0,283), nhân tố hậu mãi (0,197), nhân tố độ bền (0,123), nhân tố thiết kế (0,116). Hai nhân tố thương hiệu và giá không ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng.
Đồng thời, kết quả nghiên cứu cũng cho thấy:
Đa số khách hàng đang sở hữu điện thoại Nokia.
Điện thoại Samsung cũng chiếm tỷ lệ khá cao, đứng vị trí thứ 2 sau Nokia.
Phần lớn khách hàng cảm thấy hài lòng với chiếc điện thoại họ đang dùng.
Các khách hàng không hài lòng về loại điện thoại đang dùng thì họ có xu hướng chuyển sang dùng loại điện thoại khác.
Nghiên cứu cho thấy, Nokia vẫn là điện thoại được khách hàng chọn mua nhiều nhất. Samsung vẫn không thể vượt qua Nokia nên còn đang giữ vị trí thứ 2. Iphone bây giờ đã chiếm được ưu thế trong lòng người sử dụng, nhảy lên xếp vị trí thứ 3 sau Samsung. Số người mua Iphone bây giờ chiếm tỷ lệ khá cao.
Lý do khách hàng chọn mua Nokia nhiều vì nó có độ bền cao và dễ sử dụng hơn các loại điện thoại khác. Đó cũng chính là tiêu chí mà khách hàng ở thành phố Tuy Hòa lựa chọn điện thoại di động cho mình.
4.2 So sánh kết quả nghiên cứu với nghiên cứu trước
So với nghiên cứu của Mesay Sata, đề tài “ Factor affecting consumer buying behavior of mobile phone devices” thì nghiên cứu của tác giả có một số điểm giống và khác nhau. Cụ thể:
Giống:
- Cả 2 nghiên cứu đều cho thấy rằng đa số khách hàng sở hữu điện thoại Nokia.
- Các nhân tố dịch vụ sau bán hàng, độ bền có ảnh hưởng đến quyết định mua.
Khác:
+ Trong nghiên cứu của Mesay Sata, người tiêu dùng đang sở hữu điện thoại Nokia và họ đang có xu hướng chuyển sang các loại điện thoại khác như Samsung, Apple và Blackberry. Còn trong nghiên cứu của tác giả, các khách hàng vẫn còn tin tưởng theo dùng Nokia, một số khách hàng chuyển qua các loại điện thoại khác là vì họ đã có chiếc Nokia ở nhà.
+ Nghiên cứu của tác giả chỉ ra rằng yếu tố tâm lý có ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định mua của khách hàng, sau đó lần lượt các nhân tố xếp theo thứ tự có ảnh hưởng từ mạnh đến yếu là: yếu tố hậu mãi, độ bền rồi đến thiết kế; yếu tố giá và thương hiệu không ảnh hưởng đến quyết định mua. Điều này hoàn toàn khác với nghiên cứu của Mesay Sata. Trong nghiên cứu của Mesay Sata, yếu tố giá cả chi phối mạnh nhất đến quyết định mua của người tiêu dùng. Sau đó đến tính năng sản phẩm, độ bền, thương hiệu, dịch vụ sau bán hàng và cuối cùng là ảnh hưởng xã hội.
4.3 Đề xuất giải pháp cho doanh nghiệp sản xuất và doanh nghiệp kinh doanh điện thoại di động điện thoại di động
Để nắm được các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định mua điện thoại di động của người dân thành phố Tuy Hòa thì các doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh điện thoại di động cần tập trung vào yếu tố thiết kế của sản phẩm, độ bền của chiếc điện thoại, tập trung nguồn lực vào đội ngũ nhân viên bán hàng và những dịch vụ sau khi bán. Cụ thể có các vấn đề chính cần phải tập trung.
4.3.1 Đối với doanh nghiệp kinh doanh điện thoại di động
Cần tạo ra những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng không chỉ trong khi bán hàng mà còn là sau khi bán. Bởi vì cái mà khách hàng nhận được không chỉ là những giá trị hữu hình mà còn phải là những giá trị vô hình kèm theo. Và chỉ khi nào khách hàng cảm nhận là mình được chăm sóc nhiệt tình khi sử dụng sản phẩm thì họ mới có ý định trung thành với sản phẩm đó. Cụ thể công ty cần tập trung vào các vấn đề sau:
Tuyển chọn và đào tạo đội ngũ nhân viên kỹ thuật giỏi
Công ty phải luôn có những nhân viên kỹ thuật giỏi để sẵn sàng sữa chữa những hư hỏng từ sản phẩm bất cứ lúc nào khách hàng yêu cầu. Vì điện thoại di động là
phương tiện liên lạc không thể thiếu đối với mỗi người, đặc biệt là với những người đi làm, nên khi có sự cố xảy ra với chiếc điện thoại mà khách hàng đang dùng thì công ty nên có chế độ bảo trì tốt, sửa chữa nhanh cho khách hàng. Có như vậy, người tiêu dùng sẽ cảm thấy an tâm và tin dùng sản phẩm.
Xây dựng và đào tạo kỹ năng bán hàng cho nhân viên
Đội ngũ nhân viên bán hàng là vô cùng quan trọng đối với một doanh nghiệp,họ là những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, là cổng thông tin xác thực và đúng nhất, có nhiệm vụ truyền tải thông tin từ công ty đến khách hàng và ngược lại. Theo như kết quả khảo sát hầu hết các khách hàng khi đi mua điện thoại, họ xem nhân viên bán hàng như chuyên gia giúp họ lựa chọn sản phẩm. Do đó việc xây dựng và đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng là rất cần thiết và quan trọng. Bên cạnh tài ăn nói lanh lợi và thân thiện, cộng với khả năng nắm bắt tâm lý khách hàng, các nhân viên bán hàng còn phải học hỏi và trao dồi để có được các điều kiện như sau:
-Duy trì một thái độ tích cực cho bản thân cũng như cho công việc. Nếu công việc không tiến triển theo ý muốn, đừng than vãn mà hãy đứng lên và sửa sai.
-Biết tổ chức sắp xếp một gian hàng sao cho đem lại doanh thu bán hàng cao nhất.
-Luôn có nhiều phương án tiếp cận với từng đối tượng khách hàng khác nhau, tuỳ thuộc vào tâm lý và thái độ của khách hàng khi họ đi mua sắm.
-Khi đi mua hàng, khách hàng luôn có thể chưa biết được nhiều về thông tin sản phẩm. Nhân viên bán hàng cần tạo dấu ấn cá nhân bằng cách trả lời rõ ràng và chi tiết mọi thắc mắc của khách hàng. Ngoài ra, nhân viên bán hàng cần nắm bắt những điều khiến khách hàng bất an để đưa ra lời khuyên giúp xoá tan chúng.
-Luôn có đầy đủ hình ảnh và thông tin về các sản phẩm để khi gặp khách hàng cần tư vấn thì nói phải có hình ảnh và thông tin cụ thể mới tạo cho khách hàng niềm tin.
-Đặt những câu hỏi mở, không nên đặt những câu hỏi mà câu trả lời là “không”. Điều này sẽ giúp cho khách hàng tự khám phá và sẽ thấy thích thú trước khi họ quyết định mua hàng
-Luôn biết rõ số lượng hàng trong kho. Nếu có sản phẩm nào đã bán hết, cần hướng khách hàng sang một sản phẩm tương tự.
dẫn để thu hút khách hàng.
-Hiểu rõ sản phẩm, giá niêm yết, cách sử dụng, những đặc điểm khác biệt nổi trội so với các sản phẩm tương tự khác. Hãy đề cập sản phẩm mới trước khi khách hàng hỏi.
-Cảm ơn khách hàng sau khi kết thúc quá trình bán hàng, cho dù khách hàng có mua hay không đều phải thực hiện.
4.3.2 Đối với doanh nghiệp sản xuất điện thoại di động 4.3.2.1 Chú trọng vào sản phẩm 4.3.2.1 Chú trọng vào sản phẩm
Sản phẩm là yếu tố chủ chốt nhất trực tiếp tác động vào quyết định mua của người tiêu dùng. Sản phẩm vừa đẹp vừa bền sẽ khiến người tiêu dùng quan tâm nhiều đến nó. Vì vậy mà doanh nghiệp điện thoại nên chú tâm vào sản phẩm.
Phát triển sản phẩm mới
Khách hàng rất ưa chuộng các tính năng mới của chiếc điện thoại, đặc biệt là các tính năng kết nối wifi, kết nối internet, vì nó thuận tiện trong việc tra cứu, tìm hiểu. Doanh nghiệp sản xuất điện thoại phải luôn tìm hiểu và thiết kế các tính năng mới phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng.
Thiết kế sản phẩm có độ bền cao
Người tiêu dùng thị trường thành phố Tuy Hòa có xu hướng ưa chuộng những sản phẩm có độ bền cao để phù hợp với điều kiện lao động của họ, do dó, để có thể phát triển bền vững trên thị trường này, các doanh nghiệp nên thiết kế những mẫu điện thoại có thể sử dụng được lâu.