5. KẾT CẤU KHÓA LUẬN
3.1 CÁC PHÁT HIỆN VÀ KẾT LUẬN QUA QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU
3.1.1 Những kết quả đạt được
Qua quá trình nghiên cứu thấy được việc tạo ra các trang web giúp công ty
trở thành cầu nối giữa khách hàng và các địa điểm du lịch trong và ngoài nước cùng với các dịch vụ cung cấp cho tổ chức sự kiện, giúp cho khách hàng có thể tìm kiếm và chọn lựa được những nơi du lịch, tổ chức sự kiện phù hợp với yêu cầu của bản thân, gia đình, và cho doanh nghiệp đồng thời giúp khách hàng tiết kiệm chi phí, thời gian, an toàn, nhanh chóng và tiện lợi.
Với kinh nghiệm nhiều năm trong lĩnh vực du lịch và tổ chức sự kiện, Rồng Việt luôn là địa chỉ tin cậy cung cấp giá tốt nhất cho khách hàng khi đặt phòng tại các khách sạn và resort trên toàn quốc, các tour du lịch trong nước và quốc tế, các dịch vụ tổ chức sự kiện.
Công ty hoạt động dưới sự lãnh đạo sáng suốt của ban tổng giám đốc, luôn có những chiến lược hợp lý nhằm phát triển hình ảnh công ty qua lĩnh vực kinh doanh thương mại điện tử..
Nhân viên bộ phận thương mại điện tử được bố trí hợp lý với trình độ và khả năng của từng người.
Công ty luôn chú trọng đến chế độ khen thưởng kịp thời nhằm động viên tinh thần lao động của các nhân viên.
Bộ phận thương mại điện tử được đầu tư tốt về nhân lực và cơ sở hạ tầng
3.1.2 Những tồn tại chưa giải quyết
Việc cạnh tranh với khá nhiều website nổi tiếng và lâu năm trong lĩnh vực du lịch và tổ chức sự kiện tạo nên áp lực lớn cho thương hiệu của Công ty Rồng Việt.
Hoạt động E- Marketing của Công ty hiện tại còn chưa chuyên nghiệp chỉ mới được chú trọng trong thời gian gần đây (cụ thể là từ năm 2012). Hệ thống kinh doanh Thương mại điện tử tại công ty Rồng Việt vẫn còn tồn tại một số nhược điểm trong quy trình quản trị bán lẻ trực tuyến của mình. Cụ thể như : vấn đề về thanh toán trực tuyến, công ty vẫn chưa tích hợp việc thanh toán qua ví điện tử Ngân Lượng.vn hay thanh toán qua ví điện tử Payoo, Bảo Kim… mà mới chỉ dừng lại ở việc thanh toán bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản qua ngân hàng. Điều này gây khó khăn cho khách hàng khi muốn thanh toán nhanh và tiện lợi. Mặt khác, quy trình tiếp nhận đơn hàng còn thiếu phần mềm quản lý thông tin được tiếp nhận, công ty mới chỉ tiếp nhận đơn hàng thông qua điện thoại, fax và qua website. Công ty thiếu đầu tư cho quy trình cuối cùng trong quy trình quản trị bán lẻ trực tuyến đó là quy trình xử lý sau bán. Cụ thể, việc chăm sóc khách hàng sau bán chưa được công ty đầu tư chú trọng. Ảnh hưởng của quy trình này không nhỏ, nó tác động tới niềm tin và sự trung thành của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty. Công ty nên chú trọng hơn tới quy trình xử lý sau bán này.
3.1.3 Nguyên nhân của những tồn tại
Do ban giám đốc chưa đánh giá hết được vai trò quan trọng của TMĐT trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay.
TMĐT mới chỉ được nhận định và ứng dụng vào mô hình kinh doanh của công ty nên khâu quản trị còn nhiều thể hiện nhiều thiếu sót.
Do ban lãnh đạo chưa có kinh nghiệm trong việc hoạch định, tổ chức và triển khai các hoạt động kinh doanh TMĐT và các hoạt động quy trình quản trị bán lẻ điện tử trên site của mình.
Do đội ngũ nhân viên chủ chốt của công ty chỉ chuyên về lĩnh vực du lịch và tổ chức sự kiện chứ chưa có chuyên môn và kinh nghiệm trong thị trường kinh doanh TMĐT.
Nguồn lực tài chính đầu tư phát triển TMĐT còn chưa đủ, cụ thể thiếu đầu tư các phần mềm hỗ trợ kinh doanh trực tuyến như trong khâu tiếp nhận đơn hàng còn thiếu phần mềm quản lý thông tin, khâu thanh toán thiếu tích hợp thanh toán qua ví điện tử…
3.1.4 Các vấn đề cần giải quyết
Từ những tồn tại trên, ban lãnh đạo công ty cần có những nhận thức đúng đắn về quy trình quản trị TMĐT , cần tăng cường hoạt động marketing điện tử và đề ra những chiến lược marketing điện tử phù hợp.
Nâng cao trình độ nguồn nhân lực về TMĐT nhằm hiện thực hóa một các mục tiêu chiến lược marketing điện tử đã đề ra.
Đầu tư thêm về hạ tầng công nghệ, hoàn thiện quy trình quản trị bán lẻ trực tuyến một cách chuyên nghiệp hơn. Thực hiện thêm nhiều chính sách khuyến khích khách hàng mua hàng trực tuyến.
Nghiên cứu kỹ hơn hành vi mua của khách hàng để có được chính sách đãi ngộ hợp lý nhất có thể, đảm bảo tốt dịch vụ khách hàng.
3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU NGHIÊN CỨU
3.2.1 Dự báo tình hình trong thời gian tới
Internet đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày của hầu hết người dân Việt Nam. Khảo sát cho thấy mức sử dụng internet của Việt Nam xấp xỉ mức trung bình toàn cầu với 67% người dùng lên mạng mỗi ngày (68% trên toàn cầu). Điều này đã giúp hình thành một môi trường phù hợp để thương mại điện tử phát triển. Theo nghiên cứu của Visa, 98% đối tượng khảo sát tại Việt Nam tìm kiếm sản phẩm và dịch vụ trên mạng trong 12 tháng vừa qua. Trong đó, 71% đã mua hàng trực tuyến trong khoảng thời gian này. 90% đối tượng khảo sát cho biết họ sẽ tiếp tục mua hàng trực tuyến trong tương lai.
Một yếu tố nữa góp phần vào sự phát triển của thương mại điện tử tại Việt Nam là do người tiêu dùng ngày càng tin tưởng vào độ bảo mật của thanh toán trực tuyến. Gần 70% khách hàng mua hàng trực tuyến năm ngoái cho biết chính sự cải thiện về bảo mật đã thuyết phục họ mua hàng trực tuyến nhiều hơn và thường xuyên hơn. Theo báo cáo TMĐT Việt Nam năm 2012, ước tính doanh số thu được từ TMĐT B2C năm 2015 như sau:
Hình 1.7 Ước tính doanh số thu được từ TMĐT B2C 2015
Cạnh tranh trong ngành du lịch tại Việt Nam là rất cao.Hiện tại và sắp tới các doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực du lịch và tổ chức sự kiện tham gia vào hoạt động kinh doanh trực tuyến sẽ ngày càng tăng, điều này yêu cầu công ty Rồng Việt cần có những hướng phát triển kinh doanh trực tuyến đúng đắn để có thể tăng hiệu quả kinh doanh của mình và có thể đứng vững trên thị trường cạnh tranh đầy khốc liệt này.
3.2.1 Định hướng phát triển của công ty
Để duy trì và tăng vị thế trong lĩnh vực du lịch và tổ chức sự kiện, Rồng Việt
xuyên suốt một định hướng nhất định:
• Đối với khách hàng trong nước, tiếp tục xây dựng mối quan hệ truyền
thống chiến lược với khách hàng. Với định hướng luôn đồng hành với các doanh nghiệp, cơ quan, ban nghành, đoàn thể trên con đường hiện đại hóa với mục tiêu luôn cung cấp cho các doanh nghiệp những sản phẩm dịch vụ uy tín chất lượng nhất.
• Tiếp tục xây dựng và nâng cao đội ngũ cán bộ nhân viên có khả năng ứng
dụng công nghệ hiện đại nhất và am hiểu sâu sắc về nghiệp vụ chuyên nghành, đặc biệt chú trọng phát triển lĩnh vực thương mại điện tử trong thời gian tới.
• Liên tục ứng dụng những phương pháp mới nhất để nâng cao năng lực quản lý của doanh nghiệp.
• Mở rộng việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ ra thị trường khu vực
• Hoàn thiện quy trình quản trị bán lẻ trực tuyến một cách chuên nghiệp và
hiệu quả giúp khách hàng tin tưởng hơn vào hình thức mua hàng trực tuyến, từ đó
cải thiện những vấn đề còn đang tồn tại của công ty.
3.3 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH QUẢN TRỊ BÁN LẺ TRỰC TUYẾN CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA QUẢN TRỊ BÁN LẺ TRỰC TUYẾN CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CPQT TRUYỀN THÔNG VÀ DU LỊCH RỒNG VIỆT
3.3.1 Một số đề xuất
3.3.1.1 Hoàn thiện từng bước trong quy trình quản trị bán lẻ trực tuyến
Hoàn thiện quy trình quản trị đặt hàng
Khâu đầu tiên cũng là quan trọng nhất của quy trình bán hàng trực tuyến chính là đặt hàng. Sự thuận tiện đem lại cho khách hàng trong khâu này mang tính quyết định tới việc khách hàng có đi đến quyết định mua hàng hay không?
Tiến hành mua các gói phần mềm có tính năng cung cấp những lựa chọn mẫu thiết kế chuyên nghiệp, cả các catalogs sản phẩm, màn hình hiện giá, hệ thống đặt hàng tự động, giỏ mua hàng, hệ thống xử lý quy trình và quản lý lưu kho và thậm chí cả hệ thống kế toán. Một số phần mềm tuỳ biến bao gồm cả những trợ giúp từ các chuyên gia về dải tần, duyệt web,… qua đó nâng cao hiệu ứng trang web.
Luôn đảm bảo tốc độ duyệt web phải nhanh, tránh sự nhàm chán của khách hàng bằng cách xây dựng những đường link dẫn từ những bức hình sản phẩm tới các trang hướng dẫn thanh toán.
Tối ưu hóa các công cụ tìm kiếm tên website của mình. Để đạt được điều đó, công ty có thể sử dụng những dịch vụ trực tuyến như SEO, Google Adword, Microsoft’s Submit It. Các lựa chọn phần mềm và dịch vụ cũng có thể thống kê lượng khách ghé thăm và phân tích nơi mà mọi người thường xuyên click chuột
cùng việc họ rời trang web của bạn như thế nào. Ngoài ra, còn có một vài dịch vụ phân tích và thống kê web như Microsoft's FastCounter Pro.
Việc tiếp nhận đơn hàng là một bước quan trọng để có được đơn đặt hàng, tuy nhiên nếu không thực hiện tốt sẽ dễ dẫn đến nhầm lẫn, trùng lặp trong việc thực hiện đơn hàng. Do công ty sử dụng sổ giấy để quản lý thông tin đặt hàng của khách hàng do đó nhiều trường hợp bị khó khăn trong việc tìm kiếm lại đơn đặt hàng, nhầm lẫn trong việc thực hiện đơn hàng và chậm trong việc giải quyết khiếu nại của khách hàng. Vì vậy giải pháp đặt ra là công ty cần áp dụng những phần mềm quản lý thông tin khách hàng như: Efficient Address Book, vTiger CRM…để quản lý tốt hơn, chuyên nghiệp hơn.
Hoàn thiện quy trình quản trị thực hiện đơn hàng
Thực hiện đơn hàng đúng thời gian và yêu cầu như trong đơn đặt hàng là yếu tố quyết định khách hàng có quay trở lại mua hàng hay không. Quy trình quản trị thực hiện đơn hàng được thực hiện tốt cho phép tối ưu hóa đơn hàng và giảm đến mức thấp nhất chi phí cho bên bán.
Bên cạnh việc lập kế hoạch thực hiện đơn hàng đúng quy cách, thời gian và địa điểm mà khách hàng yêu cầu trong đơn hàng, công ty nên lưu lại các hồ sơ lịch sử đặt hàng của khách, ghi chép các đơn hàng trong quá khứ và việc bán hàng có thể được tạo ra trong các tài khoản của khách hàng, giúp khách hàng xem lại đơn hàng trong quá khứ. Công ty cần ứng dụng hệ thống tự động quản trị đơn hàng theo thời gian thực.
Hoàn thiện quy trình xử lý thanh toán
Để đạt được hiệu quả cao nhất trong kinh doanh TMĐT, một website bán lẻ trực tuyến không thể chỉ cho phép thanh toán theo phương thức truyền thống mà cần tăng thêm các tính năng thanh toán trực tuyến. Tuy nhiên, giao dịch trực tuyến cũng gặp nhiều khó khăn trong an toàn thanh toán. Vì vậy, Công ty cần đảm bảo giao dịch thanh toán được an toàn thông qua các hệ thống TMĐT có đảm bảo an toàn thông tin thẻ tín dụng thông qua mã hóa.
Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần liên kết với các ngân hàng có uy tín,có thể quy đổi nhiều ngoại tệ và để tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng khi mua hàng online. Đồng thời việc làm này cũng giúp cho doanh nghiệp giảm thiểu chi phí mua hàng cho nguời tiêu dùng online khi mua sản phẩm dịch vụ trên website.
Tuy số lượng giao dịch sử dụng phương thức thanh toán điện tử còn chưa nhiều, nhưng nó là phương thức thanh toán của tương lai, và Công ty cần có sự chuẩn bị tốt để có thể biến thanh toán điện tử trở thành một vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp. Công ty cần tích hợp thêm hệ thống thanh toán ví điện tử , cổng thanh toán trực tuyến để tăng sự thuận tiện cho người tiêu dùng trực tuyến và tăng niềm tin khách hàng vào tính bảo mật và độ tin cậy trong thanh toán và tiêu dùng trực tuyến.
Hoàn thiện quy trình xử lý sau bán
Công ty cần chú trọng hơn vào khâu này bằng cách nâng cao tính năng hỗ trợ trực tuyến thông qua các trung tâm trả lời điện thoại, hỗ trợ kĩ thuật nhằm giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ…mà công ty cung cấp để kịp thời điều chỉnh và xử lý.
3.3.1.2 Tăng cường nguồn nhân lực về TMĐT
Kinh doanh trong bất kỳ ngành nào cũng vậy, đội ngũ nhân sự luôn luôn là yếu tố quan trọng nhất làm nên thành công, do đó công ty cần phải không ngừng nâng cao kỹ năng làm việc cho đội ngũ nhân sự, đặc biệt là đội ngũ nhân sự làm việc tại bộ phận TMĐT. Đội ngũ quản trị là yếu tố quan trọng, cần thiết đối với việc quản trị quy trình bán lẻ trực tuyến, chịu trách nhiệm xây dựng các mẫu công việc trong doanh nghiệp.
Hiện nay tìm được nguồn nhân lực có thể đảm nhận việc kinh doanh TMĐT đã khó, tìm được người có khả năng làm việc tốt lại càng khó. Do đó việc cần làm trước mắt là công ty cần thực hiện công việc tuyển thêm nhân viên có trình độ cao làm việc tại Phòng Thương mại điện tử để thứ nhất là giảm bớt gánh nặng công việc cho những nhân viên hiện tại và thứ hai là có thể phát triển vượt bậc lĩnh vực kinh doanh TMĐT của công ty.
Đồng thời Công ty cũng cần bồi dưỡng thường xuyên nguồn nhân lực đang làm việc tại công ty bằng việc cho họ đi học thêm các khóa đào tạo về TMĐT, học thêm kỹ năng, tích lũy thêm kinh nghiệm để làm việc được hiệu quả và chuyên nghiệp hơn.
Song song với việc đào tạo nguồn nhân lực, Công ty cũng cần có hoạt động kiểm tra chất lượng nhân viên thường xuyên nhằm đánh giá đúng năng lực làm việc của họ. Hoạt động này không những có thể đánh giá chất lượng mà còn tạo động lực thúc đẩy nhân viên trong công ty không ngừng học hỏi lẫn nhau, đồng thời cũng có kế hoạch phấn đấu cho công việc của mình. Thông qua những buổi kiểm tra như thế này, công ty cần cân nhắc để phân công công việc cho phù hợp.
Như trên đã nói, nguồn lực có trình độ chuyên môn, có thể nghiên cứu, vạch ra chiến lược, hướng phát triển của công ty trong tương lai hiện chưa có nhiều. Vậy, Công ty cần có hoạt động tuyển thêm nhân sự chuyên về quản trị TMĐT để có thể hoạch định chiến lược phát triển cho công ty, làm cho công ty có hướng phát triển đúng đắn.
3.3.1.3 Đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng công nghệ
Cơ sở hạ tầng công nghệ tốt sẽ giúp cho các nhân viên phát huy hết khả năng của mình, giúp cho khách hàng cảm thấy thỏa mãn và mối liên hệ với nhà cung cấp thêm mật thiết.
Trước hết, công ty cần đầu tư thêm cho hệ thống máy tính, thường xuyên nâng cấp cấu hình để có thể đáp ứng tốt cho nhu cầu công việc của nhân viên. Tiếp theo đó, cần đầu tư thêm các phần mềm hỗ trợ cho quá trình kinh doanh trực tuyến như hệ thống thông tin quản lý khách hàng, hệ thống thông tin của các đối tác để tăng hiệu quả ứng dụng TMĐT vào kinh doanh.
3.3.1.4 Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng và hệ thống thông tin khách hàng
Khi có được một khách hàng mới, doanh nghiệp sẽ bán được hàng lần đầu tiên và sẽ có cơ hội cho lần thứ hai, thứ ba và hơn thế nữa nếu như doanh nghiệp xây dựng được một mối quan hệ tốt với khách hàng.