trƣơng
Chớnh sỏch khỏch hàng, chớnh sỏch giao tiếp khuếch trương là một phần tạo nờn thế mạnh, tạo ra một nột rất riờng của Ngõn hàng MHB chi nhỏnh Hà Nội. Và đõy cũng là một trong những giải phỏp quan trọng nhất để tăng cường huy động vốn tại Ngõn hàng MHB chi nhỏnh Hà Nội.
Quan điểm cổ điển về hoạt động của ngõn hàng: Những nguồn tiền nhàn rỗi của dõn cư đương nhiờn phải chảy vào ngõn hàng. Quan điểm này đó đề cao vị trớ của Ngõn hàng, hạ thấp đi vai trũ của khỏch hàng.
Với quan điểm hiện đại thỡ lại hoàn toàn trỏi ngược. Quan điểm hiện đại cho rằng mỗi mún tiền gửi là một mún quà dành cho một ngõn hàng. Điều này cú nghĩa là khỏch hàng ở vị trớ trung tõm trong quan hệ giữa ngõn hàng-khỏch hàng. Ngõn hàng phụ thuộc vào khỏch hàng chứ khỏch hàng khụng phụ thuộc vào một ngõn hàng nào. Quả thật, khỏch hàng cú toàn quyền trong việc lựa chọn ngõn hàng để gửi tiền. Họ cú thể di chuyển dễ dàng nguồn tiền của mỡnh
72
từ ngõn hàng này sang ngõn hàng khỏc một cỏch nhanh chúng. Sức ộp cạnh tranh trong việc huy động vốn sẽ tăng lờn theo thời gian. Ngõn hàng MHB chi nhỏnh Hà Nộiphải hiểu được: rủi ro lớn nhất sẽ xảy ra nếu khụng tớch cực tỡm ra những biện phỏp nhằm thu hỳt khỏch hàng về phớa mỡnh. Do đú, việc xỏc định một chớnh sỏch khỏch hàng là vấn đề cần thiết và cấp bỏch. Việc xõy dựng chớnh sỏch khỏch hàng phải đảm bảo những nguyờn tắc sau:
- Khỏch hàng xứng đỏng được hưởng mối quan tõm, lịch sự, nhó nhặn nhất mà nhõn viờn ngõn hàng cú được vỡ họ là người trả lương cho mỡnh.
- Mục đớch của việc phục vụ khỏch hàng là sự độc đỏo, mỗi lần tiếp xỳc phải khỏc biệt và cú cỏi gỡ đặc biệt.
- Việc phục vụ chỉ xảy ra trong chốc lỏt, khụng thể tạo dựng lại hay để dành cho tương lai.
- Ấn tượng càng mạnh càng làm cho khỏch hàng nhớ lõu.
Xõy dựng chớnh sỏch khỏch hàng trong đú phải hướng dẫn kỹ cho nhõn viờn biết làm thế nào để phục vụ tốt khỏch hàng. Trước hết cỏc nhõn viờn phải nhận thức được nhu cầu thực sự của khỏch hàng khi gửi tiền vào ngõn hàng. Sau đú cỏc nhõn viờn ngõn hàng phải hiểu biết quy trỡnh, hiểu biết nghiệp vụ, phục vụ khỏch hàng một cỏch tận tỡnh, chu đỏo. Vấn đề giao tiếp cũng là một vấn đề quan trọng. Khỏch hàng cú thể rời bỏ ngõn hàng ngay lập tức chỉ cần nhõn viờn ngõn hàng:
- Làm việc riờng khi khỏch hàng phải chờ.
- Tỏ ra thiếu nhiệt tỡnh và cú thỏi độ coi thường khỏch hàng. - Khụng tư vấn chớnh xỏc những gỡ khỏch hàng cần...
Ngõn hàng MHB chi nhỏnh Hà Nội nờn tổ chức thường xuyờn những khúa đào tạo, tọa đàm về kỹ năng giao tiếp. Đú là cỏc kỹ năng về khả năng phản ứng, về ngụn ngữ cử chỉ, lắng nghe một cỏch chủ động, kỹ năng đặt cõu hỏi, lịch sự và kớnh trọng, tớnh linh hoạt. Đú là 6 kỹ năng cần phải cú. Trong
73
giao tiếp với khỏch hàng, cỏc cỏn bộ nhõn viờn phải nhiệt tỡnh, hoạt bỏt, chõn thành, thõn thiện. Và cuối cựng, cú 2 quy tắc mà tất cả cỏc cỏn bộ nhõn viờn ngõn hàng cần nhớ:
- Quy tắc 1: Khỏch hàng luụn đỳng.
- Quy tắc 2: Nếu khỏch hàng sai, xem lại quy tắc 1.
Ngõn hàng phải tăng cường tuyờn truyền, quảng cỏo cho khỏch hàng về hoạt động của mỡnh trờn cỏc phương tiện thụng tin đại chỳng như trờn bỏo, đài. Ngõn hàng quảng bỏ cho khỏch hàng biết cỏc tiện ớch của khỏch hàng khi tham gia cỏc hỡnh thức dịch vụ mà mỡnh cung cấp để thu hỳt khỏch hàng. Ngõn hàng MHB Hà Nội phải cú những cỏch thức thật đặc biệt để nõng vị thế của mỡnh lờn so với cỏc ngõn hàng khỏc trong huy động vốn như tiết kiệm cú thưởng, giảm giỏ dịch vụ cho những khỏch hàng truyền thống, làm việc với cỏc khỏch hàng lớn tại địa chỉ của khỏch hàng...
Ngoài ra, Ngõn hàng MHB Hà Nội cũn phải cần giữ mối quan hệ tốt với cỏc ngõn hàng, tổ chức tớn dụng khỏc như: Vietcombank, Ngõn hàng đầu tư và phỏt triển Việt Nam, NH Nụng nghiệp và phỏt triển nụng thụn…... Đú là cần thiết khi ngõn hàng phải huy động vốn một cỏch thụ động thỡ cũng cú thể vay được dễ dàng.
3.3.5.Đa dạng hoỏ cỏc hỡnh thức huy động
Đõy cú thể coi là giải phỏp trung tõm để tăng cường huy động vốn bởi nếu cỏc sản phẩm huy động càng phong phỳ và đa dạng thỡ khỏch hàng càng cú nhiều sự lựa chọn trong việc gửi tiền. Nhất là hiện nay khi mà cỏc sản phẩm huy động của Ngõn hàng MHB chi nhỏnh Hà Nội cũn chưa thực sự đa dạng thỡ việc đa dạng húa cỏc hỡnh thức huy động ngày càng trở nờn bức thiết và quan trọng hơn bào giờ hết. Trờn cơ sở cỏc quy định của Ngõn hàng MHB, Ngõn hàng MHB chi nhỏnh Hà Nộitiến hành huy động vốn. Tuy nhiờn, trong quỏ trỡnh huy động, Ngõn hàng MHB chi nhỏnh Hà Nộiphải cú những sỏng
74
tạo, huy động được vốn với chất lượng tốt, số lượng đủ cho nhu cầu. Trờn con đường hoàn thiện cỏc hỡnh thức huy động vốn truyền thống, Ngõn hàng MHB chi nhỏnh Hà Nộiphải nghiờn cứu và đưa vào thực hiện những hỡnh thức mới khụng trỏi với quy định của Ngõn hàng MHB và với phỏp luật.
3.3.5.1. Đối với huy động vốn từ dõn cƣ
Đõy là khu vực giàu tiềm năng nhất đối với cỏc ngõn hàng thương mại. Đồng thời đõy cũng là khu vực cú tớnh cạnh tranh gay gắt nhất. Nguồn vốn huy động từ dõn cư cú một ưu điểm rất lớn là ổn định, ngõn hàng biết trước được khoảng thời gian được dựng. Do vậy, lói suất mà ngõn hàng phải trả cũng nằm trong khung lói suất cao nhất. Khụng chỉ Ngõn hàng MHB chi nhỏnh Hà Nội, cỏc ngõn hàng khỏc trong định hướng hoạt động kinh doanh của mỡnh đều đặt ra mục tiờu huy động được nhiều vốn ở khu vực này. Mỗi ngõn hàng cú những giải phỏp, những cỏch làm khỏc nhau. Cỏc giải phỏp này phụ thuộc vào từng đặc điểm của từng ngõn hàng. Hoạt động trờn địa bàn một khu phố cổ, dõn cư đụng và được đỏnh giỏ là cú mức sống rất cao, Ngõn hàng MHB chi nhỏnh Hà Nội càng phải coi trọng và nờn tập trung huy động vốn vào lực lượng khỏch hàng đụng đảo này.
Điều đầu tiờn là Ngõn hàng phải cần thiết mở rộng mạng lưới kinh doanh. Tõm lý của khỏch hàng ngoài việc muốn nhõn viờn ngõn hàng phục vụ tốt thỡ việc giao dịch cũng phải rất thuận tiện. Điều này đặt ra cho Ngõn hàng MHB chi nhỏnh Hà Nội phải tỡm những chỗ giao dịch tốt hơn, biện phỏp tốt nhất là thuờ dài hạn. Đối với cỏc phũng giao dịch phải tạo cảm giỏc thõn thiện cho khỏch hàng đến giao dịch. Vào cỏc phũng giao dịch, khỏch hàng phải cú được cảm giỏc thật sự tự nhiờn, sự lịch sự và kớnh trọng của nhõn viờn ngõn hàng. Cỏc phũng giao dịch phải khang trang, sạch đẹp và được trang bị đầy đủ những phương tiện làm việc, bảng nội quy làm việc, bảng thụng bỏo lói suất, giờ làm việc, bảng hướng dẫn khỏch hàng gửi tiền, rỳt tiền... Được như vậy,
75
cỏc phũng giao dịch của Ngõn hàng MHB chi nhỏnh Hà Nộithực sự là những điểm thu hỳt vốn hữu hiệu, gúp phần làm tăng sức mạnh của Ngõn hàng.
Huy động tiền gửi từ khu vực dõn cư là cỏch huy động vốn một cỏch " chủ động" của ngõn hàng. Tuõn theo những quy định, trực tiếp là những quy định của Ngõn hàng MHB, chi nhỏnh MHB Hà Nội được toàn quyền sử dụng cỏc biện phỏp, hỡnh thức huy động.
Về phương thức trả lói, hiện nay, Ngõn hàng MHB chi nhỏnh Hà
Nộicúcỏc cỏch thức rất đa dạng. Ngõn hàng MHB chi nhỏnh Hà Nộicam kết
tụn trọng sự lựa chọn của người gửi. Đến hạn nếu người gửi khụng đến rỳt
vốn và lĩnh lói thỡ tiền lói được nhập vào vốn và coi như ngươỡ gửi kỳ hạn tiếp
theo. Bước sang năm 2013, Ngõn hàng MHB chi nhỏnh Hà Nộinờn nghiờn
cứu đưa ra cỏc hỡnh thức trả lói linh hoạt, đa dạng, phục vụ tối đa nhu cầu
khỏch hàng.
Đối với những khỏch hàng lớn, ngõn hàng cú thể huy động vốn tại địa chỉ của khỏch hàng. Điều này tạo cảm giỏc tin tưởng, tớn nhiệm, gần gũi, an toàn cho khỏch hàng đồng thời gúp phần nõng cao uy tớn cho ngõn hàng.
3.3.5.2. Đối với huy động vốn từ cỏc doanh nghiệp và cỏc tổ chức xó hội
Đõy là bộ phận rất lớn trong nguồn vốn huy động của Ngõn hàng MHB Hà Nội. Ngõn hàng là địa chỉ gửi tiền của nhiều khỏch hàng là những tổ chức kinh tế lớn. Điều hấp dẫn của ngõn hàng đối với khỏch hàng là chất lượng và quy mụ dịch vụ mà ngõn hàng cung cấp. Trong năm 2012, ngõn hàng phải luụn chỳ ý cải tiến cỏc dịch vụ hiện cú, đưa vào hoạt động cỏc hỡnh thức dịch vụ mới đỏp ứng tốt hơn nhu cầu của khỏch hàng. Bờn cạnh đú, nguồn tiền gửi của cỏc tổ chức kinh tế là rất lớn song khụng ổn định vỡ thế ngõn hàng phải cú kế hoạch sử dụng sao cho vừa cú thể sử dụng vào mục đớch của mỡnh vừa phải luụn sẵn sàng đỏp ứng cỏc nhu cầu về thanh toỏn, chuyển tiền... của
76
khỏch hàng. Để được như vậy, ngõn hàng phải cú những dự bỏo, thu thập thụng tin để đưa ra cỏc dự bỏo tương đối chớnh xỏc tỡnh hỡnh hoạt động của cỏc khỏch hàng lớn và của cả nền kinh tế. Điều này để tạo sự chủ động cho ngõn hàng trong việc huy động vốn.
3.3.5.3. Đối với huy động vốn từ cỏc ngõn hàng và cỏc tổ chức tớn dụng khỏc
Ngõn hàng MHB chi nhỏnh Hà Nội cú quan hệ rộng với nhiều ngõn hàng, tổ chức tớn dụng khỏc. Do vậy, ngõn hàng nhận được tiền gửi của nhiều ngõn hàng khỏc. Tuy nhiờn, nguồn tiền gửi này ngõn hàng rất khú sử dụng. Cỏc ngõn hàng khỏc gửi tiền vào để thuận tiện hơn trong giao dịch và một số mục đớch khỏc. Ngoài ra, đú cũn là nơi mà ngõn hàng phải huy động vốn một cỏch " bị động ". Cú nghĩa là khi ngõn hàng gặp khú khăn về dự trữ bắt buộc, về thanh toỏn thỡ ngõn hàng phải đi vay. Ngõn hàng cú thể vay cỏc ngõn hàng, tổ chức tớn dụng khỏc theo như cỏch vay thụng thường. Nhưng khi huy động vốn cỏch bị động này ngõn hàng sẽ phải tăng chi phớ huy động dẫn đến làm giảm hiệu quả kinh doanh. Ngõn hàng phải cú kế hoạch quản lý ngõn quỹ, phõn tớch tớnh thanh khoản của nguồn vốn... một cỏch hợp lý để tiến hành hoạt động kinh doanh hiệu quả, đảm bảo an toàn và phỏt triển.
3.3.6. Nõng cao chất lƣợng dịch vụ ngõn hàng
Chất lượng dịch vụ là sự tổng hợp của cỏc yếu tố: - Người chuyờn nghiệp.
- Cụng nghệ hiện đại. - Quy trỡnh nhanh gọn.
- Khung cảnh giao dịch ấn tượng. - Sản phẩm trọn gúi.
Nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ, Ngõn hàng MHB chi nhỏnh Hà Nội khụng ngừng cung cấp cho khỏch hàng cỏc dịch vụ
77
ngõn hàng với loại hỡnh tinh xảo hơn, chất lượng cao hơn trờn nền phong cỏch và kỹ năng đạt tiờu chuẩn quốc tế. Ngoài việc đưa ra cỏc loại hỡnh dịch vụ đa dạng, đỏp ứng mọi nhu cầu của khỏch hàng kể cả cỏc khỏch hàng khú tớnh nhất, ngõn hàng phải hoàn thiện, phục vụ tốt hơn cỏc dịch vụ hiện cú. Nõng cao chất lượng dịch vụ tư vấn, dịch vụ trờn Internet... Nõng cao chất lượng dịch vụ chớnh là biện phỏp tốt nhất để thực hiện phương chõm, chiến lược lõu dài của Ngõn hàng MHB chi nhỏnh Hà Nội.
3.3.7. Nõng cao chất lƣợng sử dụng vốn huy động
Nền tảng tiền gửi càng vững chắc thỡ tiềm năng cho vay càng lớn và thụng qua đú thu về lợi nhuận. Đến lượt mỡnh sử dụng vốn huy động hiệu quả sẽ gúp phần làm gia tăng vốn huy động và làm tăng lợi nhuận. Hiện nay, chất lượng tớn dụng của Ngõn hàng MHB chi nhỏnh Hà Nộiđược đỏnh giỏ là tương đối cao.
Tuy nhiờn, Ngõn hàng MHB chi nhỏnh Hà Nộicũng phải nõng cao chất lượng cỏn bộ thẩm định dự ỏn. Ngõn hàng sẽ chủ động đi tỡm nguồn để cho vay chứ khụng phải thụ động ngồi chờ khỏch hàng đến với mỡnh. Cỏc khoản cho vay phải cú tài sản đảm bảo chắc chắn. Ngõn hàng cú cỏc mức lói suất linh hoạt tuỳ theo kỳ hạn (ngắn, trung, dài hạn), tuỳ theo loại tiền và tuỳ theo loại khỏch hàng (khỏch hàng quen hoặc khỏch hàng vay lớn cú thể cú lói suất thấp hơn). Việc cho vay của ngõn hàng phải rất coi trọng tiờu chớ an toàn. Cú một vấn đề nảy sinh: Nhu cầu cho vay trung và dài hạn lớn hơn nguồn vốn huy động trung và dài hạn. Để đỏp ứng ngõn hàng cú thể lấy nguồn vốn ngắn hạn sang cho vay trung và dài hạn. Song việc đú sẽ rất nguy hiểm bởi vỡ việc chuyển hoỏn kỳ hạn nguồn sẽ tiềm ẩn rủi ro thanh khoản và rủi ro lói suất.Do đú, ngõn hàng MHB chi nhỏnh Hà Nội phải xỏc định tỷ lệ nguồn vốn ngắn hạn cú thể chuyển sang cho vay trung và dài hạn. Điều này cú ý nghĩa quan trọng vừa đảm bảo an toàn cho mỡnh đồng thời làm tăng lợi nhuận.
78
Song song với việc cho vay, cụng tỏc thu hồi nợ cũng phải được đẩy mạnh. Ngõn hàng cú những biện phỏp đảm bảo tiền vay. Đối với những khỏch hàng thực sự gặp khú khăn trong kinh doanh, cú lũng tự trọng, ngõn hàng cú thể cựng với con nợ ngồi bàn bạc, thỏo gỡ vấn đề. Đối với người vay chõy ỡ, trốn trỏnh khụng trả nợ, ngõn hàng phải mạnh tay, dứt khoỏt với cỏc biện phỏp như: phỏt mại tài sản thế chấp, đưa ra phỏp luật...
3.3.8. Tiếp tục bồi dƣỡng nõng cao trỡnh độ nghiệp vụ cho nhõn viờn
Trong xu thế phỏt triển, mỏy múc sẽ thay thế con người. Tuy nhiờn, trong bất kỳ hoàn cảnh nào, những nhõn viờn ngõn hàng chuyờn nghiệp là khụng thể thay thế. Nhận thức được tầm quan trọng của yếu tố người trong quỏ trỡnh phỏt triển, ngõn hàng MHB chi nhỏnh Hà Nội đó tổ chức nhiều khoỏ học, cỏc lớp bồi dưỡng về nghiệp vụ... Bước sang năm 2013, cỏc hoạt động này cần được đẩy mạnh hơn nữa.
Một trong những yếu tố làm tăng tớnh cạnh tranh của Ngõn hàng MHB chi nhỏnh Hà Nội là cỏc nhõn viờn làm việc cú chất lượng cao. Đú là cỏc nhõn viờn ngõn hàng chuyờn nghiệp mà cỏc nhõn viờn ngõn hàng MHB chi nhỏnh Hà Nội đang hướng tới :
- Hiểu biết khỏch hàng. - Hiểu biết nghiệp vụ. - Hiểu biết quy trỡnh.
- Hoàn thiện phong cỏch phục vụ.
Trong năm tới ngõn hàng nờn mạnh dạn đề bạt những cỏn bộ trẻ, cú trỡnh độ, năng động và phẩm chất đạo đức tốt lờn nắm những chức vụ quan trọng. Ngõn hàng nờn rà soỏt, đỏnh giỏ lại năng lực cỏn bộ để sắp xếp, bố trớ, đề bạt đỳng với khả năng, sở trường của từng cỏn bộ. Bờn cạnh đú, ngõn hàng MHB chi nhỏnh Hà Nội phải cú chế độ thưởng, phạt rừ ràng. Đối với những
79
nhõn viờn nghỉ việc hay bị khỏch hàng phàn nàn về thỏi độ giao tiếp, cú những hành vi gian lận... thỡ ngõn hàng phải xử lý đỳng theo chế độ: trừ lương, cảnh cỏo, kỷ luật, cỏch chức... Đồng thời với những nhõn viờn cú thành tớch tốt trong cụng tỏc, chấp hành đỳng nội quy, cú cỏc đúng gúp đặc biệt... ngõn hàng nờn cú chế độ khen thưởng kịp thời, tương xứng với đúng gúp. Chế độ thi đua khen thưởng phải được thực hiện một cỏch cụng bằng đối với toàn bộ nhõn viờn, khụng thiờn vị, định kiến. Thực hiện tốt sẽ tạo ra động lực làm việc cho cỏn bộ cụng nhõn viờn Ngõn hàng MHB chi nhỏnh Hà Nộihoàn thành và hoàn thành vượt mức chỉ tiờu kinh doanh năm 2013 và cỏc năm sau.
3.4. Một số kiến nghị
Trong quỏ trỡnh hoạt động, Ngõn hàng MHB chi nhỏnh Hà Nộiđó thỏo gỡ nhiều vấn đề khú khăn và cũng cú nhiều vấn đề cũn bất cập chưa thể vượt qua. Đứng ở địa vị ngõn hàng, những vấn đề ở trong phạm vi hoạt động của ngõn hàng thỡ ngõn hàng cú thể tự giải quyết nhưng những vấn đề ở ngoài phạm vi thỡ Ngõn hàng MHB chi nhỏnh Hà Nộikhụng cú quyền giải quyết. Để tạo sự thuận lợi trong việc huy động vốn, tỏc giả xin cú một số đề xuất và kiến
