1. 2 Ngành vận tải đường bộ và Marketing dịch vụ trong lĩnh vực vận tải đường bộ
2.5.6.Quy trình (Process)
Quy trình là cách thức mà dịch vụ được làm ra và các bước nhằm đạt đến những kết quả mong đợi. Mục đích của việc đặt ra quy trình dịch vụ là bảo đảm dịch vụ được cung ứng nhanh nhất, hiệu quả nhất, cho phép giám sát chất lượng dịch vụ, từ đóđánh giáđược dịch vụ cả về chất lượng và năng suất. Ngoài ra, huấn luyện nhân viên và cho phép cá nhân chịu trách nhiệm về từng bước trong quy trình thực hiện dịch vụ.
Đúng như tên gọi của mình Vận tải tốc hành - Mai Linh Express, hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ vận tải hành khách được dài theo các tuyến cố định, thì việc thiết lập một quy trình cung cấp dịch vụ cung cấp dịch vụ là rất cần thiết để đảm bảo dịch vụ của Mai Linh Express hoạt động thông suốt, đảm bảo chất lượng và làm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng. Quy trình cung cấp dịch vụ vận tải hành khách đường dài theo các tuyến cố định của Mai Linh Express trải qua 8 bước sau:
Quy trình cung cấp dịch vụ của Mai Linh Express
Nguồn: Phòng Kinh Doanh – Công ty Mai Linh Express
Đầu tiên, đặt vé qua tổng đài điện thoại là khách hàng có thể đặt vé xe của Mai Linh Express thông qua tổng đài 1080 hoặc số điện thoại tổng đài đặt vé 24/24 của Mai Linh Express là (08) 39 29 29 29 và (08) 39 39 39 39, hình thức đặt vé này giúp khách hàng giữ chỗ trước và cóđược các vị trí ở trên xe như mong muốn. Khách hàng sử dụng dịch vụ đặt vé trước thì khách hàng phải ra bến xe trước 30 phút xe xuất bến để nhận vé và thanh toán tiền. Nếu khách hàng không ra lấy vé, thì trước 1 phút xe xuất bến hệ thống sẽ tự động hủy vé.
Thứ hai, mua vé tại phòng vé, đại lý vé, khách hàng có thể mua vé trước tại các phòng vé hay đại lý véđể giữ chỗ. Nhưng khác với đặt vé qua tổng đài thì hình thức này khách hàng phải trả thanh toán liền và nhận biên nhận, khi tới ngày đi khách hàng phải đến phòng véđể đổi lấy vé lên xe. Ngoài ra, khách hàng có thể mua vé trực tiếp tại phòng vé, thanh toán và lên xe trong thời gian đó luôn.
Bước 2 và 9. Trung chuyển
Mọi khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận tải hành khách của Mai Linh Express thì đều được sử dụng miễn phí dịch vụ xe trung chuyển. Tại các tỉnh thành, dịch vụ xe trung chuyển phục vụ hành khách trong bán kính 10 km (từ bến xe đến các địa điểm và ngược lại). Đối với TP.HCM, xe trung chuyển phục vụ khách hàng 3 tuyến: từ Bến xe Miền Đông – 400A Lên Hồng Phong và ngược lại, từ Bến xe Miền Tây – 400A Lê Hồng Phong và ngược lại, từ Bến xe Miền Tây – Bệnh viện Chợ Rẩy và ngược lại.
Bước 3. Phòng chờ lên xe : Đây là nơi các hành khách ngồi chờ khi chưa đúng giờ lên xe. Tất cả các hệ thống nhà chờ đều trang bị máy lạnh, nước uống miễn phí và giải trí bằng tivi để phục vụ hành khách trong lúc chờ để đến giờ lên xe.
Bước 4. Trình vé và gắn tem hành lý
Khi đúng giờ lên xe, hành khách sẽ được kiểm tra véđể được lên xe. Nếu hành khách nào có mang hành lý xách tay thì sẽ được gắn tem hành lý, nếu trọng lượng hành lý vượt mức quy định thì hành khách phải đóng thêm cước phí. Tất cả các hành
lý sẽ được để dưới hầm xe và sẽ tạo không gian rộng, thoải mái ở vị trí hành khách ngồi.
Bước 5. Lên xe:
Trước khi hành khách lên xe, nhân viên lái xe phải khởi động máy, bật máy lạnh trong xe để làm cho không khí trong xe dễ chịu. Nhân viên phục vụ cho khách lên và hướng dẫn hành khách ngồi đúng số ghế (đối với xe ghế ngồi), số giường (đối với xe giường nằm) được ghi trên vé xe của hành khách.
Bước 6. Xe xuất bến
Sau khi hành khách đã ổn định vàđủ số lượng hành khách, thìđúng giờ quy định xe sẽ xuất bến. Khi xe bắt đầu chuyển bánh, nhân viên phục vụ sẽ thông báo cho hành khách biết lộ trình của xe. Hành khách sẽ được phục vụ nước uống miễn phí, khăn lạnh, thuốc uống chóng say xe, các chương trình giải trí theo yêu cầu của khách hàng.
Bước 7. Trạm dừng chânTrong lộ trình, khách hàng sẽ được ghé các trạm dừng chân theo công ty đã quy định.
Nơi đây, hành khách sẽ được nghĩ ngơi, ăn uống, mua sắm. Đối với những chuyến hành trình dài trên 500 km, công ty sẽ phụ thêm bữa ăn cho hành khách (chi phí này đã bao gồm trong vé xe).
Bước 8. Bến đến
Khi về tới bến đến, nhân viên phục vụ có nhiệm vụ là cảm ơn khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty và thông báo kết thúc lộ trình, nhắc khách kiểm tra hành lý và mời khách ra xe trung chuyển.
Với những hành trình dài, để phục vụ tốt nhất cho khách hàng, Mai Linh đã không ngừng nâng cao dịch vụ với những quy trình chăm sóc khách hàng kỹ càng hơn, nhiệt tình hơn: nâng cấp khẩu phần ăn cho khách – với mức giá không đổi, tạo điều kiện tham quan, du lịch cho khách hàng trong những chuyến đi,... Với phương châm “Tất cả vì khách hàng” Mai Linh khắc phục được những khó khăn và làm hài lòng những khách hàng khó tính nhất