1. 2 Ngành vận tải đường bộ và Marketing dịch vụ trong lĩnh vực vận tải đường bộ
2.5.5. Con người (People)
Đối với bất kỳ một lĩnh vực hoạt động kinh doanh nào để tạo nên sự thành công và phát triển thì nguồn nhân lực đóng vai trò rất quan trọng. Hiểu được vấn đề này, Tập đoàn Mai Linh cũng chú trọng trong việc lựa chọn nguồn nhân lực và lên một chương trình đào tạo để đưa ra một nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn phù hợp.
Những tiêu chí được Tập đoàn đề ra để nâng tầm nhìn và xác định rõ vai trò của mình là:
- Yếu tố con người chiếm giữ một vị trí hết sức quan trọng trong quá trình kinh doanh dịch vụ và trong marketing dịch vụ.
- Áp dụng chiến lược con người đúng đắn, các công ty kinh doanh sẽ tạo ra thành công trong kinh doanh dịch vụ.
- Con người bao gồm: khách hàng, các trung gian và toàn bộ nhân viên trong công ty.
- Trong kinh doanh dịch vụ, chất lượng dịch vụ phần lớn do lực lượng cung ứng tạo ra.
Là một trong những tập đoàn lớn của Việt Nam, với hệ thống hơn 30 chi nhánh trong và ngoài nước, kinh doanh với nhiều lĩnh vực khác nhau nhưng Mai
Linh vẫn là một trong những điểm sáng của nền kinh tế Việt Nam và cũng là niềm tự hào của người Việt Nam. Do đó, để tiếp tục là lá cờ đầu của nền kinh tế, Mai Linh cần phát triển vững mạnh hơn nữa, vấn đề Nhân sự luôn là vấn đề được chính Chủ tịch Hội đồng quản trị Tập đoàn Mai Linh – Hồ Huy kiêm người sáng lập Tập đoàn chú trọng và nhắc đến thường xuyên.
Hiện Mai Linh Express tại Thành phố Hồ Chí Minh có trên 900 cán bộ công nhân viên, chiếm số lượng lớn nhất đó là nhân viên lái xe với số lượng 386 người chiếm 46,73%, tiếp đến là nhân viên phục vụ trên xe với 124 người chiếm 13,63%, cuối cùng là nhân viên tổng đài bán vé với 75 chiếm 10,43%. Đây là những con số đáng mơ ước đối với các Doanh nghiệp kinh doanh Dịch vụ vận tải trên cả nước nói chung và tại thị trường TP. Hồ Chí Minh nói riêng.
Khâu tuyển dụng đầu vào luôn là một yếu tố rất quan trọng để có được một nguồn nhân lực cần thiết và đạt chất lượng. Là một Tập đoàn đa ngành trong đó có cả Giáo dục nên việc tận dụng nguồn lực từ các nguồn đào tạo của Tập đoàn luôn luôn được chú trọng và ưu tiên đối với các học viên có tiềm năng. Bên cạnh đó, Mai Linh còn kết hợp với nhiều trường Đại học, Cao đẳng để có thể tìm kiếm nhân tài và tạo điều kiện để các bạn có thể có được Công việc mà mình mơ ước. Các chương trình khuyến học, trao hàng ngàn xuất học bổng cho các học sinh, sinh viên xuất sắc ở khắp mọi nơi trên cả nước. Đặc biệt với cán bộ, công nhân viên của Công ty, Tập đoàn có nhiệt huyết, năng lực mong muốn được làm việc với Mai Linh sẽ được tạo điều kiện để được du học mở mang kiến thức. Đó chính là một trong những phương châm sống và thu hút người tài, giữ vững nguồn nhân lực của Tập đoàn Mai Linh.
Đối với nhân viên lái xe phải có trình độ văn hóa thấp nhất là 9/12, giấy phép lái xe từ dấu E trở lên và phải nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực lái xe đường dài. Tuy không thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nhiều, nhưng trên mỗi hành trình hành khách sẽ cảm nhận được nhân viên lái xe có vận hành xe một cách an toàn không, có chạy đúng tốc độ không hay là phóng nhanh, vượt ẩu.
Đối với nhân viên phục vụ trên xe, trình độ văn hóa tối thiểu là 12/12, ngoài ra còn phải nhạy bén, xử lý tình huống nhanh chóng. Bên cạnh trình độ văn hóa, công
ty còn đào tạo cho nhân viên phục vụ những nghiệp vụ xử lý tình huống trên xe khi có xảy ra sự cố. Vì vậy, nhân viên phục vụ không những có trình độ mà còn đạt nghiệp vụ chuyên môn.
Đối với nhân viên tổng đài và bán vé, họ là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, họ hiểu được những tâm tư, nguyện vọng và nhu cầu của khách hàng. Lực lượng nhân viên tổng đài và bán vé được tuyển vào phải đạt trình độ văn hóa 12/12, thành thạo vi tính, anh văn sơ cấp. Ngoài ra, khi trúng tuyển đội ngũ nhân viên này sẽ được đào tạo và học hỏi về nghiệp vụ giao tiếp, xử lý các tình huống trong công việc khi giao tiếp với khách hàng. Nhưng trong công việc, một số nhân viên bán vé còn có những hành động nói xấu khách hàng trong khi khách hàng hỏi về một vấn đề gì đó mà không biết. Khi khách hàng đến nhân viên bán vé không tỏ ra thái độ quan tâm, chào hỏi khách và cảm ơn khách khi khách đi. Đối với những trường hợp đặc biệt, khi gặp khách hàng là nước ngoài thì trình độ ngoại ngữ của họ chưa có thể đáp ứng được trong giao tiếp. Khi xảy ra sự tranh cải giữa nhân viên bán vé với khách hàng thì một số nhân viên đã quá nóng vội và xử lý tình huống theo kiểu ngoài chợ gây nên sự chú ý cho nhiều người và khách hàng nhìn nhận về bộ mặt công ty theo kiểu không văn hóa.
Trong thời gian vừa qua, tình hình an ninh trật tự đang ở tình trạng đáng báo động, đặc biệt đối với các tài xế, nhân viên lái xe đường dài và tài xế Taxi, do đó Mai Linh luôn chú trọng đến tình hình an ninh, đảm bảo an toàn cho nhân viên của mình, trách các sự cố đáng tiếc cho nhân viên và cả hành khách. Tất cả các tài xế của Mai Linh đều được trang bị những kiến thức cơ bản trong phòng chống tội phạm, các kỹ năng để có thể bảo vệ bản thân, bảo vệ tài sản, và bảo vệ khách hàng,... thông qua các khóa học, các khóa huấn luyện thường xuyên.
Những quy trình phục vụ khách hàng, các kỹ năng làm hài lòng khách hàng là những kỹ năng cơ bản mà bất cứ nhân viên nào của Tập đoàn Mai Linh nói chung và Mai Linh Express nói riêng phải nắm vững. Tất cả các nhân viên đều được đào tạo, huấn luyện những kỹ năng này ngay từ những ngày đầu khi mới bước chân vào Mai Linh, bên cạnh đó nhân viên sẽ thường xuyên được nâng cao kỹ năng, tham gia vào
các khóa đào tạo mới theo từng cấp bậc, từng công việc,... tham gia các ngày hội TeamBuilding truyền thống của Công ty để không ngừng phát triển hơn nữa.