THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VN CHI NHÁNH KIẾN AN
2.9.1. Nguyên nhân chủ quan
• Thông tin về lãi suất huy động chưa được cập nhật đầy đủ, lãi suất điều chỉnh chưa kịp thời thiếu tính cạnh tranh
Chi nhánh chưa cập nhật đầy đủ thông tin về lãi suất huy động đối với khách hàng khiến khách hàng không nắm bắt được để lựa chọn hình thức gửi tiền thuận tiện. Việc nắm bắt thông tin và dựa trên thông tin thu thập để phân tích và đề ra chiến lược thực hiện còn chưa tốt dẫn đến sự chậm trễ trong việc nắm bắt lãi suất thị trường. Do đó lãi suất hiện tại của chi nhánh (tiền gửi có kì hạn dưới một năm là 10,5%) còn thấp hơn một số ngân hàng khác như ngân hàng đầu tư Việt Nam (tiền gửi có kì hạn dưới 1 năm là 10,56%). Ngoài ra việc điều chỉnh lãi suất của chi nhánh ngân hàng còn chậm chạp so với một số ngân hàng khác dẫn đến khách hàng chuyển sang gửi tiền tại ngân hàng khác, mất đi mối quan hệ với khách hàng. Điển hình là vào một ngày đầu tháng 2 năm 2010 có một khách hàng đến gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng và họ thắc mắc lãi suất tiền gửi một năm của ngân hàng đầu tư đã là 11,46% trong khi tại chi nhánh vẫn còn ở mức lãi suất là 11,2%. Điều này đã làm cho khách hàng thiếu đi niềm tin vào ngân hàng.
• Sản phẩm huy động vốn chưa đa dạng, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng
Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm dành cho đối tượng khách hàng dân cư tương đối phong phú nhưng những tính năng, tiện ích không vượt trội so với các sản phẩm thay thế của các NHTM khác, chưa có sản phẩm mang tính đột phá, mang dấu ấn đặc trưng riêng của BIDV, do đó vẫn chưa tạo được sức hấp dẫn cho khách hàng. Các sản phẩm đặc trưng như rút gốc siêu linh hoạt có ưu điểm về thời gian thực gửi nhưng lãi suất lại thấp hơn sản phẩm tiết kiệm cùng loại nên không thu hút khách hàng đặc biệt là những khách hàng chỉ quan tâm đến lãi suất. Hơn thế nữa, hạn mức áp dụng cho sản phẩm này lại cao nên rất ít khách hàng đáp ứng đủ điều kiện để tham gia.
Các chương trình khuyến mại được triển khai liên tục. Tuy nhiên, lãi suất áp dụng không cách biệt so với các chương trình huy động vốn thông thường. Ngoài ra, quy trình rắc rối, việc mô tả sản phẩm phức tạp gây khó hiểu cho khách hàng và cản trở công tác tiếp thị của giao dịch viên. Các hình thức khuyến mãi, quảng cáo còn
hạn chế một phần do cơ chế, một phần do tính thiếu chủ động trong nghiên cứu, đề xuất các biện pháp huy động, chưa nghiên cứu sâu thị hiếu của thị trường, nhất là thị trường bán lẻ
• Công nghệ ngân hàng còn nhiều hạn chế
Hiện nay, Chi nhánh đã sử dụng hệ thống BDS để thực hiện các nghiệp vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng, và hiện nay chi nhánh cũng đang được NHTMCPCTVN đầu tư cho các thiết bị hiện đại khác nữa để hoàn thiện hệ thống ngân hàng hiện đại. Tuy nhiên thì hệ thống do máy móc và phần mềm chưa được quản lý tốt dẫn đến những trục trặc trong giờ làm việc dẫn đến việc đôi khi khách hàng phải chờ đợi lâu dẫn đến sự khó chịu cho khách hàng. Nhất là vào thời điểm quan trọng như vào các dịp lễ tết khi khách hàng đến giao dịch đông nhưng xảy ra một số lỗi hệ thống khiến một số hoặc toàn bộ mạng máy tính bị đơ, không giao dịch được. Điều này không những làm khách hàng không hài lòng mà còn có thể gây ra rủi ro tác nghiệp cho ngân hàng.
• Công tác marketing vẫn chưa được chú trọng
Chi nhánh chưa có phòng marketing hay cán bộ chuyên trách về marketing. Mọi công việc liên quan đến lĩnh vực này vẫn thuộc về tất cả các nhân viên trong toàn chi nhánh. Với nhân viên giao dịch thì giới thiệu đến khách hàng những sản phẩm về huy động vốn, với nhân viên tín dụng thì giới thiệu với khách hàng về sản phẩm tín dụng, nhìn chung là do khách hàng tìm đến ngân hàng và thể hiện yêu cầu thì nhân viên mới giới thiệu được cho khách hàng, chứ ngân hàng chưa chủ động đem lại thông tin cho khách hàng, do đó mà sản phẩm dịch vụ của chi nhánh chưa được khách hàng biết đến ảnh hưởng đến công tác huy động vốn của ngân hàng.
• Kênh phân phối chưa đa dạng
Các kênh phân phối khác của Chi nhánh còn hạn chế. Chi nhánh mới phát triển được hệ thông ATM với 2 máy và 2 điểm chấp nhận thẻ POS, cùng với đó các dịch vụ thẻ của chi nhánh hiện nay chưa phát triển, do các tính năng thẻ của các dòng thẻ hạn chế: chưa có chức năng thanh toán hoá đơn, chuyển khoản ngoài hệ thống, nộp tiền mặt,... Các dịch vụ ngân hàng điện tử Internet-banking, Mobile-banking, … đang ở giai đoạn mới triển khai áp dụng, chưa đáp ứng yêu cầu
• Công tác chăm sóc khách hàng còn nhiều hạn chế
Hiện nay ngân hàng TMCP Công thương VN đã ban hành chính sách đối với khách hàng tín dụng song chưa có chính sách khách hàng tiền gửi quy định cụ
thể về công tác chăm sóc khách hàng và hậu mãi, chi nhánh Kiến An thực hiện tự phát chăm sóc khách hàng nhân các ngày lễ, sinh nhật, thành lập... Do vậy, công tác chăm sóc chưa chuyên nghiệp, không tạo ấn tượng mạnh cho khách hàng. Chi nhánh bị động trong việc áp dụng cơ chế linh hoạt với các khách hàng tiền gửi đặc thù như khối xổ số kiến thiết, khối bưu điện,…Trong khi đó, các đối tượng khách hàng này đang được các ngân hàng khác tăng cường tiếp cận với chính sách ưu đãi về giá và chăm sóc.
Chi nhánh chưa xây dựng được cơ chế khuyến khích khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán chéo. Bên cạnh đó, phần mềm hỗ trợ đánh giá mức độ sử dụng sản phẩm dịch vụ chưa có nên chưa thể xây dựng chính sách giá ưu đãi, chính sách chăm sóc thường xuyên và định kỳ nhằm khuyến khích khách hàng truyền thống, khách hàng tiềm năng.
• Nhận thức của một số cán bộ ngân hàng chưa hoàn toàn đầy đủ về công tác huy động vốn cũng như việc bán các sản phẩm dịch vụ ngân hàng .
Trình độ chuyên môn cũng như những kĩ năng mềm của nhân viên chưa thực sự được toàn diện ảnh hưởng đến công tác huy động vốn. Nhiều nhân viên còn chưa thực sự coi khách hàng là thượng đế, chưa thực sự nhiệt tình hết mình để tạo được uy tín sự hài lòng của khách hàng.
Mạng lưới chi nhánh chưa rộng
Mạng lưới chi nhánh mới chỉ dừng lại ở 2 phòng giao dịch, đó không phải là một con số lớn. Nhiều khách hàng mặc dù đã biết đến chi nhánh nhưng do ở những khu vực không được thuận tiện cho việc đi lại, vì điều kiện giao thông nên đã lựa chọn những ngân hàng ở gần họ khiến cho nguồn huy động của chi nhánh bị giảm đi rõ rệt. Ví dụ một số khách hàng ở xa trụ sở của chi nhánh như khu Quán Trữ - Kiến An đã đến chi nhánh mong muốn có một địa điểm giao dịch gần hơn để tiện giao dịch do điều kiện đoạn đường ra tới trụ sở thường hay bị tắc nghẽn, khó lưu thông.