b. Các nhân tố môi trường bên trong
2.4.1Những ưu điểm và nguyên nhân
a. Ưu điểm
Qua kết quả phân tích dữ liệu sơ cấp (phần 2.3.1), ta thấy khách sạn Sunny 3 Hà Nội trong thời gian qua đã có những thành công nhất định trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng đóng góp không nho vào tổng doanh thu của khách sạn. Tuy quy mô kinh doanh và nguồn lực có hạn nhưng việc nâng cao chất lượng dịch vụ vẫn có những ưu điểm.
- Phòng ở khách sạn được thiết kế rất phù hợp với nhu cầu của nhiều khách hàng. Được đánh giá sát với ngưỡng vượt mức trông đợi của khách hàng.
- Tiên nghi trong khách sạn được đầu tư đúng mức tạo ra sự thoải mái cho khách hàng.
- Thái độ phục vụ và kỹ năng phục vụ của nhân viên được khách hàng đánh giá vượt mức trông đợi và sát với vượt mức trông đợi (4,28 điểm và 3,96 điểm). Cho thấy, thái độ phục vụ và nghiệp vụ của nhân viên trong khách sạn đã làm khách hàng rất hài lòng.
- Vệ sinh ảnh hưởng trực tiếp đến sức khoẻ, tinh thần làm việc của khách và của cả người lao động. Khi con người sống trong một môi trường trong lành, tinh thần thoải mái thì mọi hoạt động, công việc sẽ diễn ra suôn sẻ hơn và hiệu quả cũng cao hơn. Vì lẽ đó mà khách sạn Sunny 3 Hà Nội rất coi trong vấn đề này và khách hàng cũng đánh giá rất tốt.
b. Nguyên nhân
- Khách sạn Sunny 3 Hà Nội là khách sạn 3 sao, giá phòng của khách sạn rất hợp lý và phù hợp với nhiều tập khách hàng.
- Tiện nghi phòng ở khách sạn được đầu tư hoàn toàn là trang bị mới, đồng bộ từ hệ thống ánh sáng, âm thanh, điều hòa không khí… Những trang thiết bị cơ sở vật chất này được duy tu bảo dưỡng thường xuyên nhằm đảm bảo khả năng hoạt động tốt của thiết bị.
- Trong thời gian hoạt động, Khách sạn Sunny 3 Hà Nội luôn có sự quan tâm, chú ý đặc biệt tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng: đa số nhân viên phục vụ khách được qua các trường lớp đào tạo về nghiệp vụ cùng với tinh thần yêu nghề nên họ làm việc thực sự cùng với lòng đam mê, vì vậy các nhân viên bộ phận phòng làm vệ sinh một cách nhanh chóng theo trình tự khoa học, thao tác thay ga, trải ga nhanh gọn, đẹp mắt. Mặt khác, khách sạn luôn tạo một môi trường làm việc thoải mái và vui vẻ để tạo động lực làm việc hiệu quả đến các nhân viên.
- Vệ sinh phòng được khách hàng đánh giá cao do công tác vệ sinh rất được chú trọng, bởi lẽ nó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ phòng cho khách hàng. với sự quan tâm rất nhiều của lãnh đạo khách sạn Sunny 3 Hà Nội, nhân viên bộ phận phòng được trang bị đầy đủ trang thiết bị để làm vệ sinh như: máy hút bụi, chổi lau nha, nước lau nhà, nước rửa kính,… cùng với sự phối hợp của bộ phận giặt là đã đem lại những tấm ga, phủ giường, các loại khăn trắng sạch cho khách. Cùng với đó là ý thức về trách nhiệm công việc của đa số các nhân viên thuộc bộ phận phòng, họ có quy trình làm sạch phòng khách một cách khoa học thực hiện một cách trình tự các bước trong đấy cùng với nghiệp vụ thuần thục đã đem lại kết quả tốt. Vì vậy phòng nghỉ của khách không có bụi bẩn, ly cốc sạch, ga gối thơm tho, sạch sẽ, giường sạch không có vết bẩn và tóc, sàn nhà luôn khô ráo, bóng sạch.