I TỔ CHỨC SẢN XUẤT KNH DOANH TẠ BƯU ĐỆNTỈNH TUYấN QUANG
5. Cụng tỏc chăm súc khỏch hàng 1 Nhận thức, tư duy kinh doanh
5.1. Nhận thức, tư duy kinh doanh
Trong những năm gần đõy, trước sự phỏt triển mạnh mẽ của cỏc ngành kinh tế trong xó hội, nhu cầu của xó hội về cỏc dịch vụ Bưu chớnh viễn thụng ngày một cao. Trước xu thế cạnh tranh của cỏc cụng ty liờn doanh, cụng ty cổ phần, cụng ty Điện tử Viễn thụng Quõn đội,...khỏc trong xó hội đũi hỏi ngành Bưu điện phải khụng ngừng đổi mới phấn đấu đi lờn, sẵn sàng bước vào cạnh tranh để hội nhập. Do đú để sinh tồn và phỏt triển được thỡ phải cú tư duy kinh doanh mới coi trọng khõu tiờu thụ sản phẩm, hướng về khỏch hàng, phụng sự khỏch hàng, tức là hướng về thị trường,... chớnh vỡ vậy phũng kế hoạch kinh doanh tiếp thị được thành lập. Mặc dự mới thực hiện trong những ngày cuối năm 2006 nhưng đó triển khai được một số cụng việc đỏng kể:
- Đề ra những chương trỡnh hành động" Vỡ khỏch hàng" và những quy định về chăm súc khỏch hàng của Tổng cụng ty và Bưu điện tỉnh.
- Tăng cường cụng tỏc khảo sỏt thị trường để nắm vững nhu cầu của thị trường và những thụng tin phản ỏnh của khỏch hàng đề xuất Ban Giỏm đốc cỏc biện phỏp nõng cao chất lượng dịch vụ và phục vụ.
5.2. Cụng tỏc chăm súc khỏch hàng lớn
Căn cứ quyết định số 3838/QĐ-GCTT ngày 26/9/2002 của Tổng Giỏm đốc Tổng cụng ty Bưu chớnh Việt Nam v/v ban hành "Qui định nghiệp vụ chăm súc khỏch hàng" thỡ nghiệp vụ chăm súc khỏch hàng được được quản lý cú khoa học và hệ thống:
+ Xõy dựng cơ sở dữ liệu khỏch hàng được cập nhật thường xuyờn, trực tuyến.
+ Phõn loại khỏch hàng: gồm cú khỏch hàng đặc biệt; khỏch hàng là nhà khai thỏc khỏc; khỏch hàng doanh nghiệp đặc biệt; khỏch hàng lớn; khỏch hàng vừa và nhỏ; khỏch hàng cỏ nhõn, hộ gia đỡnh.
BĐT căn cứ từng loại khỏch hàng sử dụng dịch vụ xõy dựng cơ sở dữ liệu trờn cơ sở những thụng tin về khỏch hàng: Tờn, địa chỉ, mức sử dụng dịch vụ từng lần, từng thỏng...để cỏc bộ phận chuyờn trỏch tiếp thị và chăm súc phự hợp.
Đối với khỏch hàng lớn ngoài quỏ trỡnh thường xuyờn liờn hệ với khỏch hàng; trưng cầu ý kiến tham gia gúp ý; giới thiệu dịch vụ.. Bưu điện tỉnh cũn thường xuyờn tổ chức thực hiện cỏc chương trỡnh quảng cỏo, khuyến mại riờng cho cỏc khỏch hàng lớn nhõn dịp lễ tết, ngày sinh, ngày thành lập Doanh nghiệp... để khuyến khớch khỏch hàng sử dụng dịch vụ, giữ vững và mở rộng thị phần.
- Tổ chức hệ thống giải đỏp và hỗ trợ dịch vụ cho khỏch hàng một cỏch thống nhất và tập trung, kết hợp cả hai chế độ: Giải đỏp nhõn cụng và giải đỏp tự động. Nghiệp vụ giải đỏp dịch vụ bao gồm cỏc cụng tỏc sau:
+ Hướng dẫn, tư vấn sử dụng dịch vụ + Hướng dẫn thủ tục nhận đăng ký dịch vụ + Hướng dẫn cỏch sử dụng cỏc thiết bị đầu cuối + Thụng bỏo, giới thiệu cỏc dịch vụ mới
+ Giải đỏp về cước phớ dịch vụ
- Thực hiện chế độ KSV đối với bộ phận giao dịch
- Xõy dựng qui trỡnh giải quyết khiếu nại nhằm rỳt ngắn thời gian giải quyết khiếu nại.
- Tổ chức tỡm hiểu và tiếp nhận thụng tin từ phớa khỏch hàng về chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ bằng cỏc hỡnh thức: Thư gúp ý, sổ gúp ý,...
- Xõy dựng cỏc nguyờn tắc ứng xử cơ bản khi cỏc nhõn viờn Bưu điện tiếp xỳc với khỏch hàng:
+ Tất cả cỏn bộ, cụng nhõn viờn ở mọi cấp độ quản lý, vị trớ cụng tỏc khi tiếp xỳc với khỏch hàng phải thể hiện phong cỏch văn minh, lịch sự, bỡnh đẳng, tụn trọng, cựng hợp tỏc vỡ lợi ớch của khỏch hàng, vỡ lợi ớch và uy tớn của Tập đoàn.
+ Khi làm việc phải đeo thẻ, mặc trang phục theo qui định, thỏi độ phải niềm nở, lịch sự, tiếp nhận và giải quyết cỏc yờu cầu cảu khỏch hàng theo đỳng thể lệ , thủ tục.
+ Nghiờm cấm cỏc hành vi cửa quyền, coi thường khỏch hàng, gõy thỏi độ xấu, nhận quà, tiền bồi dưỡng... trong quỏ trỡnh cung cấp dịch vụ.
+ Nghiờm cấm việc tiết lộ cỏc thụng tin liờn quan đến khỏch hàng, sử dụng cỏc thụng tin của khỏch hàng vào mục đớch ngoài mục đớch chăm súc và cung cấp dịch vụ.
5.3. Tỡnh hỡnh cạnh tranh trờn địa bàn tỉnh Tuyờn Quang
Tỉnh Tuyờn Quang là một tỉnh miền nỳi, mới được khởi sắc từ khi cú cỏc chớnh sỏch mở cửa của Đảng và Nhà nước. Tuyờn Quang cũng là một trong những miếng bỏnh mà cỏc đối thủ cạnh tranh để ý tới đú là:
* Về Bưu chớnh: Cạnh tranh chủ yếu là dịch vụ Bưu chớnh, Phỏt hành bỏo chớ và chuyển tiền, tiết kiệm.
-Về Bưu chớnh và PHBC: Vietel chi hoa hồng với tỷ lệ cao hơn Bưu điện, thanh toỏn linh hoạt, thuận lợi hơn, thủ tục đơn giản, việc nhận, phỏt bưu gửi nhanh, gọn, khụng cứng nhắc.
- Về Chuyển tiền và tiết kiệm : Cước chuyển tiền tại ngõn hàng rẻ hơn rất nhiều so với Bưu điện nờn thu hỳt phần lớn lượng khỏch hàng gửi nhiều, Dịch vụ tiết kiệm của ngõn hàng cú nhiều loại, từ kỳ hạn 1 thỏng đến 24 thỏng, rỳt lói linh hoạt, cú nhều đợt khuyến mại trực tiếp, tiết kiệm dự thưởng…
* Về Viễn thụng: Cụng ty điện tử viễn thụng Quõn đội (Vietel), EVN Telecom của điện lực, HT mobile, Sphone, nhưng doanh thu cũng đó chiếm một phần đỏng kể về dịch vụ viễn thụng, BC-PHBC. Về Viễn thụng họ đưa ra cỏc chớnh sỏch: Chọn số đẹp, tặng thiết bị đầu cuối, miễn phớ hoàn toàn cước phớ hoà mạng ban đầu và cước truy cập Internet,...
5.4 . Chiến lược cạnh tranh của Bưu điện tỉnh Tuyờn Quang
5.4.1. Mạng lưới
* Bưu chớnh
+ Tổ chức lao động khoa học ở tất cả cỏc khõu. Đặc biệt chỳ trọng đến khõu giao tiếp với khỏch hàng.
+ Căn cứ vào tải trọng để bố trớ lao động hợp lý + Mở thờm mạng lưới cỏc kiốt, đại lý
+ Đầu tư, tăng cường thờm phương tiện vận chuyển
+ Trang bị thờm cỏc mỏy vi tớnh, mỏy đếm và soi tiền, cõn cỏc loại...tạo nờn bộ mặt cụng nghiệp hiện đại tại nơi giao dịch.
+ Sửa lại cỏc Bưu cục, trang trớ nội thất, mua sắm cỏc thiết bị cần thiết phục vụ khỏch hàng ngày càng tốt hơn .
5.4.2. Thị trường
- Đối với thị trường hiện tại:
+ Nõng cao chất lượng phục vụ khỏch hàng, chất lượng dịch vụ, thực hiện tốt cỏc cụng tỏc sau bỏn hàng, cụng tỏc chăm súc khỏch hàng như; thỏi độ giao tiếp, cỏc cụng tỏc bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa, ...
+ Thực hiện nghiờm chỉnh những qui định về ngiệp vụ tớnh cước, giải quyết cỏc yờu cầu hoặc khiếu nại của khỏch hàng nhanh chúng, thuận lợi và cú những chớnh sỏch linh hoạt, ưu tiờn đối với những khỏch hàng lớn.
+ Căn cứ cỏc kết quả điều tra, khảo sỏt thị trường xỏc định thị trường mục tiờu cho mỗi dịch vụ trờn địa bàn để xõy dựng chương trỡnh tuyờn truyền quảng cỏo.
+ Tiếp tục tăng cường cụng tỏc tiếp thị, quảng cỏo, tuyờn truyền tại cỏc địa điểm của giao dịch Bưu điện.
+ Thực hiện cỏc chương trỡnh khuyến mại phự hợp để khuyến khớch khỏch hàng sử dụng dịch vụ của đơn vị. Đối với vựng nụng thụn tiếp tục phỏt triển thờm cỏc điểm BĐVHX, nhằm chiếm lĩnh thị trường, phục vụ tốt hơn nhu cầu thụng tin của chớnh quyền địa phương và nhõn dõn sở tại. Đối với thành thị phỏt triển mạng kiốt, đại lý, mở rộng vựng phủ súng, mở thờm cỏc dịch vụ mới, cỏc dịch vụ gia tăng đảm bảo đỏp ứng cỏc nhu cầu của khỏch hàng. Tăng cường cụng tỏc điều tra thị trường, quảng cỏo, tiếp thị và xõy dựng cỏc chương trỡnh chăm súc khỏch hàng để gĩư và phỏt triển thị phần.
5.4.3. Nguồn nhõn lực
- Điều tra số CBCNV trong đơn vị theo cỏc chỉ tiờu về độ tuổi, trỡnh độ chuyờn mụn, nghiệp vụ, năng lực, sở trường, sức khoẻ để cú kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng, bố trớ lao động phự hợp.
- Tăng cường xõy dựng, củng cố đội ngũ cỏn bộ cú năng lực, phẩm chất chớnh trị, trỡnh độ kỹ thuật nghiệp vụ cao.
- Xõy dựng cơ chế khuyến khớch tài năng trẻ, tiờu chuẩn hoỏ đội ngũ cú tớnh kế thừa.
- Phỏt động cỏc phong trào thi đua, cỏc hội thi: Nhõn viờn điểm BĐVHX giỏi, Giao dịch viờn duyờn dỏng và kinh doanh giỏi, Chăm súc khỏch hàng giỏi, phỏt huy sỏng kiến....
- Chăm lo đến đời sống vật chất và tinh thần cho CBCNV.
5.5. Cụng tỏc quản trị bỏn hàng
- Phỏt triển tổ chức bỏn hàng cú hiệu quả từ tỉnh đến cỏc bưu cục 3, điểm BĐVHX, cỏc kiốt, đại lý