6. Kết cấu luận văn
2.2. Các đặc điểm chung của sản phẩm du lịch và đối tượng nghiên cứu
2.2.1 Đặc tính của dịch vụ
Có thể có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ, nhưng nhìn chung, dịch vụ có bốn đặc trưng cơ bản như sau:
- Tính vô hình: Không thể nhìn thấy, ngửi nếm, cảm giác hoặc nghe thấy trước khi mua.
- Tính bất khả phân: Người cung cấp và khách hàng không thể tách rời nhau, mà nó tác động qua lại tạo nên sự tiêu thụ dịch vụ.
- Tính khả biến: Dễ bị thay đổi, chất lượng dịch vụ phần lớn tùy thuộc vào người cung cấp và khi nào, ở đâu chúng được cung cấp.
- Tính dễ phân hủy: Không thể tồn kho.
(Nguồn: Trần Ngọc Nam, “Marketing du lịch”, 2000)
2.2.2 Đặc điểm của sản phẩm du lịch
Sản phẩm du lịch là những sản phẩm có nhiều đặc tính riêng biệt, những đặc tính này cũng là những đặc trưng của dịch vụ du lịch:
- Khách hàng mua sản phẩm trước khi thấy sản phẩm.
- Sản phẩm du lịch thường là một kinh nghiệm nên dễ bắt chước - Sản phẩm du lịch ở xa khách hàng
- Sản phẩm du lịch do sự tổng hợp các ngành kinh doanh khác nhau
- Nhu cầu khách hàng đối với sản phẩm du lịch dễ bị thay đổi vì sự dao động về chính trị, tiền tệ...
(Nguồn: Trần Ngọc Nam, “Marketing du lịch”, 2000)
2.2.3 Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu
Từ đặc tính của dịch vụ và đặc điểm của sản phẩm du lịch đã nêu, lực lượng lao động du lịch có những đặc điểm sau :
- Nhân viên phục vụ là người quyết định đến chất lượng của sản phẩm dịch vụ du lịch trong một đơn vị. Bởi vì du lịch là nghành không trực tiếp tạo ra sản phẩm mà chỉ đơn thuần là cung cấp dịch vụ.
- Nhân viên làm du lịch là những người cần có các kỹ năng mềm và chuyên môn vững. Bởi vì họ phải chịu nhiều sức ép tâm lý và làm việc trong môi trường phức tạp: “làm dâu trăm họ”, tuy rằng cường độ lao động trong du lịch là không cao.
- Nhân viên du lịch là những người giỏi nghề, nghiệp vụ tốt. Bởi vì chất lượng của dịch vụ du lịch yêu cầu sự chuyên môn hóa cao, không cho phép nhân viên phạm bất cứ lỗi gì trong vai trò của mình.
trách các xung đột do sự khác nhau về văn hóa, thể chế chính trị, thói quen vùng miền... Bởi vì đối tượng khách mà ngành du lịch phục vụ đến từ các vùng miền khác nhau, có nền văn hóa khác nhau, cùng với các nhu cầu khác nhau và cả thói quen khác nhau.
Như đã tình bày ở phần mở đầu, tổng thể nghiên cứu của đề tài này là người lao động đang làm việc tại các khách sạn 3 sao tại Nha Trang, Khánh Hòa. Hầu hết trong số đó là những người được đào tạo, có trình độ và chuyên môn về du lịch. Bên cạnh đó, do đặc thù của ngành dịch vụ, nên những nhân viên công tác trong lĩnh vực này là những người có tính cách cận thận, tỷ mỹ và sự kiên trì. Vì vậy, độ chính xác và độ tin cậy về thông tin trả lời là khá cao. Điều này sẽ bảo đảm cho nghiên cứu đạt được kết quả đáng tin cậy và có tính thực tế cao.
Nguồn : Tổng hợp từ Sở Văn Hóa Thể Thao Du Lịch Khánh Hòà Stt Khách sạn số LĐ chính thức Nam Nữ <22 23- 30 30- 50 Trên 50 Trên đại học Dại học Cao đẳng Trung cấp Lao động PT Buồn g Bàn Bar Bếp Lễ tân Bảo vệ Khối HCVP 1 Khách sạn Viễn Đông 130 60 70 50 60 20 20 10 18 82 29 25 18 10 12 36 2 Khách sạn Angella 110 49 61 5 55 44 6 12 6 15 77 27 21 15 9 6 32 3 Khách sạn Hải Âu 96 37 59 37 57 2 10 32 54 21 33 16 6 7 13 4 Khách sạn Prime 84 35 49 12 28 41 3 1 25 8 27 23 14 9 6 11 4 40 5 Khách sạn Luxury 72 31 41 11 36 21 4 8 13 21 30 15 8 13 9 7 8 12 6 Khách sạn Asia Paradise 69 25 44 6 35 24 4 9 10 28 22 25 19 6 7 12 7 Khách sạn Quang Hạnh 61 30 31 2 42 16 10 9 25 17 17 5 2 6 10 7 14
8 Khách sạn Nha Trang Green 54 25 29 1 17 32 4 11 3 7 33 13 8 6 9 5 13
9 Khách sạn Châu Loan 52 26 26 13 21 17 1 10 16 8 18 10 15 5 22 10 Khách sạn Starlet 51 19 32 5 28 18 10 7 17 17 14 8 5 8 3 13 11 Khách sạn Bảo Đại 50 28 22 3 39 8 11 4 26 9 9 12 7 7 4 11 12 Khách sạn Hà Nội golden 49 16 33 39 10 5 15 14 15 14 11 2 7 5 10 13 Khách sạn Dendro 43 18 25 4 20 18 1 7 14 11 11 10 7 6 7 3 10 14 Khách sạn Barcelona 42 16 26 2 23 14 3 12 10 3 17 11 5 5 5 4 12 TỔNG CỘNG 963 415 548 61 434 411 56 1 160 125 252 425 229 186 17 99 107 75 250
2.3 Thiết kế nghiên cứu
Để thực hiện tốt mục tiêu nghiên cứu mà đề tài đã đặt ra ngay từ đầu, nghiên cứu định lượng được thực hiện để phục vụ cho công tác nghiên cứu thông qua phương pháp điều tra chọn mẫu là người lao động làm việc tại các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ du lịch trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa trong khoảng thời gian hai tháng 10,11/2013. Dữ liệu trong nghiên cứu này được dùng để kiểm định các giả thuyết trong mô hình. Nghiên cứu sơ bộ định lượng bằng việc tiến hành thu thập dữ liệu trên 30 mẫu thuận tiện thông qua bảng câu hỏi sơ bộ. Kết quả thu thập sẽ được làm sạch và phân tích thông qua việc tính toán độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phương sai trích… Sau khi nghiên cứu sơ bộ, hiệu chỉnh thang đo, xây dựng bảng câu hỏi chính thức. Bảng câu hỏi được chuyển đến từng cán bộ công nhân viên. Kết quả thu về sẽ được mã hóa, làm sạch và tiến hành phân tích bằng phần mềm SPSS 18.0 và AMOS 18.0.
2.3.1 Kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu
Trong nghiên cứu định lượng để kiểm định lý thuyết khoa học, chọn mẫu là một trong những khâu quyết định chất lượng của kết quả nghiên cứu (trích dẫn từ Nguyễn Đình Thọ, 2011, tr 224). Nhưng chọn bao nhiêu mẫu là phù hợp?, điều này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như phương pháp xử lý, độ tin cậy cần thiết... (trích dẫn từ Nguyễn Đình Thọ, 2011, tr 231).
2.3.1.1 Phương pháp thu thập số liệu
Việc thu thập thông tin sẽ được thực hiện theo phương pháp phỏng vấn trực tiếp. Việc phát bảng câu hỏi được thực hiện bởi chính tác giả cùng với sự trợ giúp của các cộng sự.
2.3.1.2 Kích thước mẫu
Khi sử dụng thang đo Likert 5 bậc khoảng, quy tắc tối thiểu là 5 x 3 = 15 mẫu cho một biến đo lường (Bentle & Chou, 1987). Tuy nhiên cũng có ý kiến cho rằng số lượng mẫu tối thiểu là: 10 x số biến. Theo Hoelter (1983) thì kích thước mẫu tối thiểu phải là 200. Tùy vào phương pháp xử lý, mà kích thước mẫu cần thiết
là khác nhau. Nguyễn Đình Thọ (2011) cho rằng “về kích thước mẫu, EFA cần kích thước mẫu lớn. Kích thước mẫu được xác định dựa vào kinh nghiệm, tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sát/ biến đo lường tối thiểu là 5:1” (Nguyễn Đình Thọ, 2011, tr 409). Và “một công thức kinh nghiệm thường dùng để tính kích thước mẫu cho MRL như sau: n > 50 + 8p. Với n là kích thước mẫu tối thiểu cần thiết và p là số lượng biến độc lập trong mô hình” (Nguyễn Đình Thọ, 2011, tr 499). Quy tắc này là phù hợp nếu p < 7, khi p > 7 thì điều kiện này quá khắt khe do số lượng mẫu lớn hơn cần thiết (Green, 1991).
Trong nghiên cứu này, số biến độc lập được sử dụng là 31. vì vậy số lượng mẫu dự kiến từ 250 mẫu đến 350 mẫu. Đây là số lượng mẫu phù hợp đảm bảo theo các quy tắc chọn mẫu tối thiểu, sử dụng trong các phương pháp xử lý khác nhau của nghiên cứu.
2.3.2 Công cụ phân tích
Thang đo sử dụng trong nghiên cứu để đo mức độ gắn bó của người lao động với tổ chức là thang đo Likert 5 điểm. Kết quả phân tích sẽ được hỗ trợ bởi phần mềm phân tích thống kê SPSS 18.0, AMOS 18.0 và bảng tính Excel.
2.4 Triển khai nghiên cứu
2.4.1 Xây dựng bảng câu hỏi và đánh giá sơ bộ các thang đo 2.4.1.1 Nội dung và bố cục của bảng câu hỏi 2.4.1.1 Nội dung và bố cục của bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi là công cụ nối liền giữa thông tin cần cho đề tài và dữ liệu sẽ được thu thập. Nó được thiết kế dựa trên các nguồn tham khảo khác nhau như: (i) Bảng câu hỏi của Allen & Meyer (1996), và bảng câu hỏi của Trần Kim Dung và Abraham Morris (2005) để xây dựng thang đo sự gắn kết, và (ii) một số nghiên cứu khác có biến thành phần liên quan như: Wallch (1983); Hartline & Ferrell (1996); Neremeyer & ctg (1997); Currivan (1999); Hart & ctg (2000); Bùi Trần Tây (2011); Phạm Hồng Liêm (2012).
Bảng câu hỏi bao gồm nhiều mục hỏi với các nội dung từ giao tiếp ứng xử trong tổ chức, lương, thưởng, công nhận thành tích đến môi trường làm việc vật lý và sự gắn bó... cùng với các mục hỏi liên quan đến các thông tin cá nhân của người
được phỏng vấn.
Trong mô hình nghiên cứu đề xuất, thang đo được sử dụng trong các thành phần sau đây là thang đo Likert 5 điểm từ (1) rất không đồng ý, (2) không đồng ý, (3) không ý kiến, (4) đồng ý, và (5) rất đồng ý. Các thang đo được hình thành dựa trên cơ sở lý thuyết sẽ được trình bày ở phần tiếp sau.
Thang đo thành phần giao tiếp trong tổ chức
Được đề cập đến như một quá trình mà theo đó các cá nhân và nhóm giao tiếp bằng nhiều cách khác nhau và trong các khu vực khác nhau với mục tiêu thực hiện các mục tiêu tổ chức.
Thành phần giao tiếp tổ chức được đo lường bởi 5 biến quan sát, được ký hiệu từ GTTC1 đến GTTC5 với mục tiêu đo lường mức độ nhìn nhận của người lao động về giao tiếp ứng xử trong tổ chức giữa nhân viên với nhân viên, lãnh đạo với cấp dưới:
GTTC1 Anh ( Chị ) luôn được khuyến khích để nói lên chính kiến của mình. GTTC2 Có sự giao tiếp tốt giữa nhân viên và cấp trên.
GTTC3 Cấp trên của Anh (Chị) luôn tỏ ra thân thiện và dễ tiếp cận, các ý kiến đóng góp được cấp trên lắng nghe và ghi nhận.
GTTC4 Những vấn đề liên quan đến công việc của Anh (Chị) luôn được đồng nghiệp lắng nghe và chia sẻ.
GTTC5 Đơn vị Anh (Chị) thường xuyên tổ chức tiệc liên hoan vào những dịp lễ để nhân viên trong tổ chức gặp gỡ giao lưu và nâng cao tình cảm.
Thang đo thành phần phần thưởng và sự công nhận
Phần thưởng được định nghĩa một cách rộng lớn là tất cả những gì (vật chất và tâm lý) mà người lao động nhận được từ việc thực hiện nhiệm vụ của họ (trích dẫn từ Nguyễn Hữu Lam, 2011, tr 139).
Thành phần phần thưởng và sự công nhận được đo lường bởi 5 biến quan sát, được ký hiệu từ PTCN1 đến PTCN5 với mục tiêu đo lường mức độ cảm nhận của cán bộ công nhân viên về những động viên khen thưởng và công nhận thành tích mà họ nhận được. Các phát biểu như sau:
PTCN1 Đơn vị Anh (Chị) trả tiền lương đầy đủ, công bằng, tương xứng theo năng lực và kết quả làm việc.
PTCN2 Anh (Chị) được công nhận và khen thưởng khi hoàn thành xuất sắc công việc.
PTCN3 Đơn vị Anh (Chị) luôn có chương trình trao thưởng long trọng cho những đóng góp đặc biệt.
PTCN4 Đơn vị Anh (Chị) có chính sách khen thưởng và công nhận thành tích rất công bằng.
PTCN5 Anh (Chị) hài lòng về chính sách lương thưởng và công nhận của đơn vị.
Thang đo thành phần làm việc nhóm
Được hiểu như là một đơn vị hay tổ chức có chức năng, đặc trưng riêng và quy tắc hoạt động chứ không chỉ là việc tập trung một nhóm người lại với nhau. Làm việc theo nhóm là ngày càng quan trọng đến năng suất và cam kết tổ chức của người lao động tại nơi làm việc hiện đại (Adebanjo và Kehoe, năm 2001; Stough et al., 2000). Thành phần làm việc nhóm được đo lường bởi 4 biến quan sát, ký hiệu từ LVN1 đến LVN4 với mục tiêu đo lường cảm nhận của người lao động khi làm việc theo từng đơn vị nhóm nhỏ:
LVN1 Đơn vị Anh (Chị) thành lập các đội, nhóm để thực hiện các mục tiêu kinh doanh.
LVN2 Anh (Chị) cảm thấy thoải mái trong môi trường làm việc nhóm, làm việc tập thể.
LVN3 Sự hỗ trợ, phối hợp của các đơn vị phòng ban trong đơn vị Anh (Chị) thực hiện rất tốt.
LVN4 Đơn vị Anh ( Chị ) luôn thành lập các đội nhóm để thực hiện các mục tiêu kinh doanh.
LVN5 Mọi người trong nhóm đều quan tâm chia sẽ khó khăn công việc và quan tâm đến lợi ích chung của đơn vị.
Thang đo sự công bằng và nhất quán trong các chính sách quản trị
Các chính sách quản trị được hiểu đó là một phương thức làm cho những hoạt động được hoàn thành với hiệu quả cao. Phương thức này bao gồm những chức năng hay những hoạt động cơ bản mà nhà quản trị có thể sử dụng.
Thành phần sự công bằng và nhất quán trong các chính sách quản trị được đo lường bởi 4 biến quan sát, được kí hiệu từ CSQT1 đến CSQT4
CSQT1 Cấp trên của Anh ( Chị ) không bao giờ đưa ra những mục tiêu mà chính họ biết chắc rằng nhân viên không thể nào đạt được.
CSQT2 Các chính sách, chế độ mà đơn vị Anh ( Chị ) đã đưa ra đều được thực thi một cách nghiêm túc.
CSQT3 Các cấp lãnh đạo của đơn vị Anh (chị) luôn thống nhất các kế hoạch triển khai công việc.
CSQT4 Cấp trên của Anh (Chị) nỗ lực cao để thực hiện mục tiêu đã định ra.
Thang đo thành phần thông tin liên lạc nội bộ
Người lao động sẽ có một cảm giác thuộc về tổ chức của họ khi họ biết những gì đang xảy ra trong công việc của họ hay trong tổ chức, điều này có thể thực hiện được thông qua các cuộc họp. Tổ chức tốt thông tin liên lạc giữa người lao động và quản lý của họ đảm bảo cho người lao động thực hiện tốt công việc của mình.
Thành phần thông tin liên lạc nội bộ được đo lường bởi 4 biến quan sát, các biến này được ký hiệu từ TTLL1 đến TTLL4 với mục tiêu đo lường cách nhìn nhận của người lao động về việc trao đổi, tiếp nhận các thông tin liên quan đến công việc của họ, các hoạt động quyết định của tổ chức:
TTLL1 Các thông tin về hoạt động, chính sách của đơn vị Anh (chị) được công bố nhanh chóng, rõ ràng cho nhân viên.
TTLL2 Các thông tin phản hồi trên tinh thần đóng góp giữa các cấp luôn được lắng nghe và giải quyết.
TTLL3 Đơn vị Anh ( Chị ) luôn có bảng thông tin chi tiết cho từng vị trí công việc.
TTLL4 Anh (Chị) chưa bao giờ cảm thấy thắc mắc về 1 quyết định nào của tổ chức bởi các thông tin liên quan đều được cung cấp đầy đủ.
Thang đo thành phần trao quyền.
Sự trao quyền tồn tại khi người giám sát tin vào khả năng ra quyết định của những người hỗ trợ và khuyến khích họ sử dụng sáng kiến (Conger & Kanung, 1988; Hatline & ctg, 2000).
Thành phần trao quyền được đo lường bởi 5 biến quan sát, các biến này được cập nhật và phát triển dựa trên thang đo trước đó bởi Hartline & Ferrell (1996), được ký hiệu từ TGTQ1 đến TGTQ5 với mục tiêu đo lường mức độ trao quyền trong tổ chức:
TGTQ1 Cấp trên tin vào khả năng ra quyết định của nhân viên.
TGTQ2 Cấp trên khuyến khích nhân viên sử dụng quyền quyết định được giao. TGTQ3 Cấp trên trao quyền cho nhân viên ra quyết định.
TGTQ4 Cấp trên phân công công việc và để nhân viên tự thực hiện. TGTQ5 Cấp trên tin tưởng vào phán xét của nhân viên.
Thang đo thành phần môi trường làm việc (môi trường vật lý)
Thành phần môi trường làm việc được đo lường bởi 4 biến quan sát, các biến này được ký hiệu MTLV1 đến MTLV4, với mục tiêu đo lường cảm nhận của người