Dịch vụ kèm theo sản phẩm không chỉ đơn thuần là dịch vụ sau mua mà đó là tất cả các loại dịch vụ doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng kèm theo sản phẩm, bao gồm các loại dịch vụ trước khi bán, trong khi bán và sau khi bán. Các dịch vụ này do hệ thống hậu cần kinh doanh của doanh nghiệp đảm trách nhằm thỏa mãn khách về thời gian, địa điểm, sự tiện lợi,… Dịch vụ kèm theo sản phẩm là công cụ quan trọng để doanh nghiệp sử dụng nhằm phân biệt sản phẩm của mình với sản phẩm cạnh tranh và thuyết phục khách hàng. Đặc biệt, xét trong ngành kinh doanh và bán lẻ xe máy, khi các sản phẩm gần như là giống nhau, vai trò của dịch vụ khách hàng càng trở nên quan trọng trong việc tạo ra sự khác biệt.
Đức Cường hiện tại mới chỉ thực hiện tốt mảng dịch vụ sau bán của mình. Như đã trình bày ở chương 2, Đức Cường áp dụng bảo hành cho tất các dòng sản phẩm xe máy của mình. Bên cạnh đó, khách hàng sau khi mua sản phẩm nhưng
không hoàn toàn cảm thấy hài lòng và muốn trả lại có thể mang sản phẩm tới đổi qua sản phẩm khác hoặc được hoàn trả lại 100% giá trị sản phẩm, trong vòng 10 ngày kể từ ngày mua. Đức Cường cần tiếp tục phát huy lợi thế cạnh tranh này của mình. Hơn nữa, Đức Cường có chính sách gửi nhân viên tới hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng trong vòng tối đa 30 phút, được áp dụng trong phạm vi nội thành Hà Nội. Đức Cường nên cố gắng giảm thiểu thời gian chờ đợi này xuống còn khoảng 15 phút, như vậy sẽ thuận tiện hơn cho khách hàng. Để làm được điều này, sẽ cần đến những giải pháp mở rộng về hệ thống phân phối, sẽ được trình bày ở phần tiếp theo.
Mặt khác, các dịch vụ trước và trong khi mua của Đức Cường hiện tại được thực hiện chưa thực sự tốt. Khi có khách hàng tới thăm quan showroom, đôi khi các nhân viên tại showroom tỏ ra chậm trễ trong việc tiếp cận và đưa ra những trợ giúp cho khách hàng. Thậm chí ở showroom 2 của Đức Cường, có tình trạng một số khách hàng từ lúc bước vào thăm quan showroom cho tới khi rời khỏi showroom mà không nhận được bất cứ một tư vấn nào của nhân viên. Trong thời gian tới, Đức Cường cần nhanh chóng khắc phục tình trạng này. Đức Cường cần phải thực hiện sao cho mỗi khách hàng bước vào showroom của Đức Cường thực sự được coi như một “Thượng đế”, cần ngay lập tức có nhân viên xuất hiện và đưa ra những tư vấn cho khách hàng.
Trong khi chờ đợi làm thủ tục mua xe, phòng chờ của Đức Cường hiện tại cũng chưa tiện nghi và lịch sự, không hoàn toàn tách biệt khỏi khu showroom trưng bày. Tiếng ồn từ khu vực kỹ thuật vọng sang gây rất nhiều sự khó chịu cho khách hàng. Đức Cường trong thời gian tới cần bố trí tách biệt khu vực phòng chờ của khách ra khỏi khu trưng bày, đặc biệt cần cách âm với khu vực kỹ thuật, nhằm đem lại cho khách hàng sự thoải mái, tiện nghi nhất trong khoảng thời gian chờ đợi.
Với định vị cao mà Đức Cường hướng đến trong thời gian tới, dịch vụ khách hàng càng đóng một vai trò quan trọng trong thành công của công ty. Dịch vụ khách hàng có thể làm thay đổi hình ảnh của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng. Bên cạnh đó, nó cũng có tác động rất lớn đến quá trình ra quyết định mua. Ban đầu, có thể khách hàng tới showroom với mục đích đơn thuần là tham quan. Nhưng, khi được trải nghiệm một dịch vụ trước mua tốt, khiến họ cảm thấy hài lòng, quyết định mua có thể được khách hàng bất chợt đưa ra. Để đạt được những thành công hơn nữa trong tương lai, Đức Cường nhất thiết phải tập trung chú trọng hơn nữa cho công tác này.