6. Cấu trúc luận văn
1.3. Phát triển đội ngũ lao động trong khách sạn
Phát triển đội ngũ lao động là quá trình tạo ra sự biến đổi cả về số lượng và chất lượng nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động để đáp ứng các mục tiêu đặt ra của doanh nghiệp.
1.3.1. Các yếu tố ảnh hƣớng đến phát triển đội ngũ lao động trong khách sạn
1.3.1.1. Các yếu tố bên ngoài * Sự đa dạng về lao động:
Lực lượng lao động hiện nay bao gồm rất nhiều thành phần đến từ những địa phương, vùng miền khác nhau. Họ khác nhau về tôn giáo, trình độ văn hóa, năng lực, tuổi tác…Do đó, khi lực lượng lao động ngày càng đa dạng thì công tác quản trị nguồn nhân lực nói chung, công tác phát triển nguồn nhân lực nói riêng càng thêm phức tạp.
* Giáo dục - đào tạo:
Chất lượng đào tạo của lao động trước khi được tuyển dụng vào doanh nghiệp sẽ quyết định đến chính sánh phát triển lao động của doanh nghiệp trong tương lai.
* Sự thay đổi của khoa học, kỹ thuật, công nghệ
Sự phát triển của khoa học, kỹ thuật và công nghệ ảnh hưởng đáng kể đến nguồn nhân lực của doanh nghiệp. Từ đó tác động đến chính sách phát triển nguồn nhân lực của doanh nghiệp, bởi vì chính người lao động chứ không ai khác hơn là người sẽ phải nắm bắt, làm chủ những tiến bộ của khoa học kỹ thuật và công nghệ đó để áp dụng phục vụ cho sự phát triển của doanh nghiệp mà họ đang gắn bó.
* Những thách thức về kinh tế
Nền kinh tế đang ngày càng có những biến đổi sâu sắc cộng với xu thế toàn cầu hóa lan rộng đã gia tăng đáng kể buộc các doanh nghiệp phải có những thay đổi để thích ứng, để đưa ra các quyết định sản xuất kinh doanh hợp lý và hiệu quả hơn. Có thể cơ cấu lại nhân lực của các bộ phận để giảm chi phí. Bên cạnh đó thu hút những người có trình độ quản lý, chuyên môn cao hơn với mức tiền công phải trả nhiều hơn.
* Thị trường lao động
Tín hiệu thị trường lao động là dòng thông tin thu nhận từ thị trường lao động, bao gồm các thông điệp, mẩu tin, hoặc các chỉ số như tiền lương, việc làm, thất nghiệp…biểu hiện thực trạng và xu hướng của thị trường lao động. Khi các tín hiệu này được thu thập một cách định kỳ, phân tích một cách có hệ thống thì tạo thành hệ thống thông tin thị trường lao động và sẽ tác động đến chính sách phát triển đội ngũ lao động của doanh nghiệp.
1.3.1.2. Các yếu tố bên trong của khách sạn
* Chiến lược phát triển của khách sạn
Để việc lựa chọn đầu tư khách sạn với quy mô, cấp hạng nào; đồng thời đảm bảo cho khách sạn hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả cao, đáp ứng các nhu
cầu đa dạng của khách và phù hợp với xu hướng phát triển. Khi xây dựng chiến lược phát triển khách sạn cần nghiên cứu, phân tích cụ thể các điều kiện để phát triển đó là: Điều kiện chung và điều kiện đặc trưng. Nhóm các điều kiện chung bao gồm: Thời gian nhàn rỗi của nhân dân, mức sống về vật chất và trình độ văn hóa của dân cư, điều kiện giao thông, không khí chính trị hòa bình và ổn định trên thế giới. Tình hình và xu hướng phát triển kinh tế, tình hình chính trị hòa bình của đất nước và các điều kiện an toàn đối với du khách. Nhóm các điều kiện đặc trưng bao gồm: Điều kiện về tài nguyên du lịch (tài nguyên tự nhiên và tài nguyên nhân văn); điều kiện về sự sẵn sàng phục vụ du khách: Sự có mặt của bộ máy quản lý nhà nước về du lịch từ Trung ương đến địa phương; hệ thống các thể chế quản lý, các chính sách; các điều kiện về cơ sở vật chất hạ tầng kỹ thuật xã hội; các cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch; các điều kiện về vốn và một số tình hình và sự kiện đặc biệt có thể thu hút khách du lịch (Hội nghị, đại hội, các cuộc thi, dạ hội, liên hoan trong nước hoặc quốc tế,...)
* Thực trạng đội ngũ lao động trong khách sạn
+ Số lượng lao động
Số lượng lao động là một trong những nhân tố quan trọng, góp phần bổ sung cho nguồn lao động nhằm thực hiện mục tiêu phát triển của khách sạn.
Để có số lượng lao động hợp lý với quy mô khách sạn:
Thứ nhất: Thiết lập bộ máy tổ chức của khách sạn. Mô hình tổ chức bộ máy trong khách sạn một mặt phản ánh vị trí, chức năng, quyền hạn, trách nhiệm của từng bộ phận, từng cá nhân. Mặt khác phản ánh mối quan hệ quản lý chức năng giữa các vị trí, các cá nhân thực hiện các công việc khác nhau trong khách sạn hướng tới mục tiêu đề ra. Mô hình tổ chức bộ máy được thiết lập và vận hành có hiệu quả là mô hình đảm bảo phù hợp với các yếu tố: Quy mô khách sạn, thị trường mục tiêu (các đối tượng khách), phạm vi hoạt động và kiểm soát.
Cơ sở khoa học chủ yếu để thiết lập bộ máy tổ chức: Đặc điểm của lao động trong khách sạn. Tổ chức lao động và quản trị nhân lực của khách sạn: Khả năng chuyên môn hóa là theo nguyên lý thâm canh bảo đảm chất lượng và năng
suất cao hơn quảng canh hoặc trăm hay không bằng tay quen. Khả năng bộ phận hóa là phân chia theo chức năng và tính chất các công việc mà mỗi nhân viên đảm nhận có liên hệ với nhau. Khả năng sử dụng quyền lực là tập trung thống nhất hay giao và chia sẻ quyền lực cho từng chức danh tương ứng. Khả năng kiểm soát là định lượng phạm vi kiểm soát cho giám sát viên. Khả năng điều phối các hoạt động là sự điều khiển các hoạt động khác nhau tạo ra sự nhịp nhàng liên kết với nhau tạo ra hành động thống nhất để thực thi nhiệm vụ. Cơ chế vận hành bộ máy tổ chức phải bảo đảm được tính thang bậc, tính thống nhất, tính ủy quyền và tính phối hợp. Tính thang bậc là sự phản ánh mối quan hệ quyền lực thông tin trong bộ máy tổ chức của khách sạn, thông qua sơ đồ tổ chức bộ máy bất cứ người lao động nào cũng có thể nhận ra vị trí của mình và chịu sự chỉ huy điều hành trực tiếp của ai, làm việc với ai, quan hệ thông tin như thế nào. Tính thống nhất trong tổ chức điều hành là mỗi nhân viên chỉ chịu trách nhiệm trước một cấp trên. Tính ủy quyền là sự thỏa thuận giữa cấp trên và cấp dưới về mức độ trách nhiệm, mức độ tự do hành động và quyền hạn đối với công việc được giao. Tính phối hợp hoạt động giữa các bộ phận là yêu cầu cần thiết và có ý nghĩa quyết định đến năng suất, chất lượng và hiệu quả kinh doanh của toàn khách sạn.
Thứ 2: Xác định nhu cầu và cơ cấu lao động các bộ phận trong doanh nghiệp, cơ cấu hợp lý giữa các loại lao động tương ứng với các ngành nghề, vị trí công việc sẽ làm tăng năng suất lao động. Trong kinh doanh khách sạn hoạt động nhiều lĩnh vực, việc xác định nhu cầu và cơ cấu lao động hợp lý có ý nghĩa quan trọng trong quá trình phục vụ, cung cấp sản phẩm cho nhu cầu đa dạng của du khách và phát triển của khách sạn.
Có thể xác định cơ cấu lao động theo một số tiêu chí: Cơ cấu theo độ tuổi; giới tính; theo lĩnh vực và nghiệp vụ phục vụ (bộ phận lưu trú, bộ phận ăn uống, bộ phận dịch vụ,..); theo chức năng (quản lý, phục vụ trực tiếp...); theo trình độ chuyên môn (đại học, cao đẳng, trung học, học nghề); theo trình độ ngoại ngữ (đại học, cao đẳng, trung cấp,C,B,A)
Chất lượng lao động được biểu hiện trực tiếp thông qua các kỹ năng cần thiết của người lao động về chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp để hoàn thành các nhiệm vụ tương ứng với từng vị trí công việc. Yêu cầu này quyết định tới việc lực lượng lao động sử dụng có khả năng thực hiện tất cả các nhiệm vụ cần thiết một cách tốt nhất và đạt các mục tiêu xác định hay không. Tất cả lao động trong khách sạn phải có trình độ học vấn phổ thông và phải được đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ theo vị trí, ngành nghề công tác để có khả năng áp dụng các thành tựu khoa học công nghệ tiên tiến, có khả năng nhận thức và nắm bắt được các cơ hội kinh doanh. Ngoài yếu tố hạt nhân là kỹ năng chuyên môn, nghiệp vụ thì chất lượng lao động còn đòi hỏi các kỹ năng giao tiếp, ngoại ngữ, phẩm chất chính trị, khả năng tiếp thu, áp dụng kỹ thuật công nghệ tiên tiến và ý thức tự giác đối với cộng đồng xã hội và môi trường. Chất lượng lao động đòi hỏi phải luôn luôn được cải thiện và nâng cao không chỉ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về chất lượng dịch vụ du lịch của khách hàng mà còn đáp ứng yêu cầu của hội nhập khu vực và thế giới.
- Trình độ học vấn
Về trình độ học vấn, tùy thuộc vào tính chất cụ thể của từng công việc mà yêu cầu trình độ học vấn khác nhau. Về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ rất cần thiết với tất cả các nhóm lao động, đảm bảo qua đào tạo, được trang bị đúng và đủ kiến thức, kỹ năng, quy trình kỹ thuật nghiệp vụ, kỹ năng chuyên môn, kỹ năng giao tiếp. Thể hiện cụ thể ở việc người lao động hoàn thành công việc được giao một cách tốt nhất, thực hiện đầy đủ các quy trình nghiệp vụ kỹ thuật theo từng nghiệp vụ cụ thể.
- Khả năng giao tiếp
Giao tiếp là qúa trình thông tin được chuyển từ người này sang người khác. Đây là quá trình trao đổi hai chiều giữa con người ở mọi cấp độ với mọi chức năng và hình thức. Sự giao tiếp tốt đảm bảo sự thành công và hiệu quả cũng như giảm thiểu được sự hiểu lầm. Giao tiếp là thành phần quan trọng trong mọi công việc của khách sạn, sự giao tiếp tốt giữa các bộ phận và đội ngũ nhân viên
đóng góp vào công việc của tập thể và sự hoạt động có hiệu quả của khách sạn. Điều này đảm bảo các hoạt động của khách sạn thật sự nhịp nhàng và góp phần quan trọng vào việc làm hài lòng khách hàng. Cho nên giao tiếp trở thành kỹ năng cơ bản phải có đối với người lao động làm việc tại các bộ phận trong khách sạn. Hàng ngày, giao tiếp là yếu tố cơ bản trong mối quan hệ giữa các bộ phận (đặc biệt là các bộ phận cơ quan hệ trực tiếp với khách) và khách trong suốt thời gian họ lưu trú ở khách sạn. Giao tiếp hiệu quả có vai trò rất quan trọng vì nó giúp khách sạn xác định nhu cầu của khách và xây dựng mối quan hệ tốt với họ. Kỹ năng giao tiếp là cơ sở cho việc chăm sóc khách hàng có hiệu quả, nó ảnh hưởng đến ấn tượng của khách sạn sau khi khách rời khách sạn.
- Trình độ ngoại ngữ
Trình độ ngoại ngữ là một yêu cầu mang tính chuyên môn nghiệp vụ của lao động trong khách sạn. Trình độ ngoại ngữ được thể hiện bằng khả năng của người lao động có thể giao dịch với khách hàng bằng ngôn ngữ nước ngoài ở những mức độ khác nhau. Yêu cầu về trình độ ngoại ngữ cũng khác nhau đối với từng công việc trong khách sạn. Người lao động phải có năng lực ngoại ngữ phù hợp, đảm bảo phục vụ khách du lịch một cách tốt nhất theo yêu cầu của từng nghiệp vụ cụ thể (theo quy định tại bảng tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391:2009. Khách sạn - Xếp hạng [1, tr11]
- Phẩm chất đạo đức và tinh thần thái độ phục vụ
Phẩm chất đạo đức cần có của lao động xã hội chủ nghĩa trong thời kỳ công nghiệp hóa, hiện đại hóa và hội nhập kinh tế quốc tế là: Tính kỷ luật, tự giác, tính chính xác (về giờ giấc), tính chủ động, sáng tạo và các năng lực phẩm chất cá nhân (lương tâm, đạo đức nghề nghiệp, ý thức trách nhiệm với khách du lịch, cộng đồng xã hội). Tinh thần thái độ phục vụ tận tụy với công việc, không ngại khó, không ngại khổ, chu đáo góp phần thỏa mãn nhu cầu của khách một cách tốt nhất, tạo ấn tượng và nâng cao chất lượng sản phẩm.
- Năng suất lao động
Năng suất lao động là hiệu quả hoạt động có ích của con người trong một đơn vị thời gian. Năng suất lao động được đo bằng số lượng sản phẩm sản xuất ra trong một đơn vị thời gian hoặc lượng thời gian lao động hao phí để sản xuất ra một đơn vị sản phẩm. Nói đến năng suất lao động là nói đến kết quả hoạt động sản xuất của con người trong một đơn vị thời gian nhất định. Theo C.Mác, năng suất lao động là sức sản xuất của lao động cụ thể có ích. [1, tr 211]. Tùy theo việc lựa chọn phương pháp đo lường kết quả sản phẩm đầu ra và chi phí đầu vào để sử dụng các chỉ tiêu khác nhau trong việc tính năng suất lao động như: Năng suất lao động tính bằng hiện vật, chỉ tiêu này thực chất là dùng đơn vị hiện vật để biểu hiện năng suất lao động (m, m2
, m3, tấn, tạ, yến,...). Năng suất lao động tính bằng giá trị biểu hiện bằng tiền (VNĐ hoặc USD) tất cả các loại sản phẩm của doanh nghiệp. Năng suất lao động tính bằng thời gian lao động (còn gọị là lượng lao động) là dùng lượng thời gian hao phí để sản xuất ra một đơn vị sản phẩm (hoặc hoàn thành một công việc) để biểu hiện năng suất lao động.
Trong ngành khách sạn, năng suất lao động là số giờ lao động cần thiết của một nhân viên để cung cấp một dịch vụ nào đó cho khách. Tính năng suất lao động bình quân bằng cách phân tích mối quan hệ giữa tổng doanh thu với tổng chi phí cho việc sử dụng lao động, hoặc tổng doanh thu với tổng số lao động, tổng số lượt khách phục vụ với tổng số nhân viên ở từng bộ phận trong bộ máy tổ chức của khách sạn hoặc chi phí tiền công / doanh thu* 100%.
1.3.2. Các nội dung cơ bản của phát triển đội ngũ lao động trong khách sạn
1.3.2.1. Đảm bảo đội ngũ lao động đáp ứng về số lượng và cơ cấu
Xét về số lượng lao động, các khách sạn cần phải đảm bảo đầy đủ cả cho nhu cầu trước mắt và tương lai. Để có đội ngũ lao động đảm bảo về số lượng và cơ cấu thì doanh nghiệp cần thực hiện tốt công tác lập kế hoạch nguồn nhân lực và công tác tuyển dụng lao động.
*Lập kế hoạch lao động
Lập kế hoạch lao động là một quá trình triển khai và thực hiện kế hoạch về nhân lực nhằm đảm bảo rằng doanh nghiệp có đúng số lượng, đúng chất lượng lao động, được bố trí đúng lúc, đúng chỗ. Đó là quá trình đánh giá, xác định nhu cầu về nguồn nhân lực để đáp ứng mục tiêu công việc của khách sạn và xây dựng các kế hoạch lao động để đáp ứng được các nhu cầu đó.
* Triển khai công tác tuyển dụng lao động
Tuyển dụng lao động là một nội dung quan trọng trong hoạt động phát triển nguồn đội ngũ lao động. Nó bao gồm các hoạt động: Phân tích công việc, tuyển mộ và tuyển chọn lao động đảm bảo về số lượng và chất lượng theo yêu cầu phát triển của doanh nghiệp.
1.3.2.2. Nâng cao chất lượng và trình độ đội ngũ lao động
Trên cơ sở đội ngũ lao động hiện có, các khách sạn phải thường xuyên tiến hành các hoạt động quản ý, đào tạo nhằm nâng cao chất lượng lao động của mình đề đáp ứng được các yêu cầu, đòi hỏi của thực tiễn kinh doanh cả trước mắt và lâu dài. Quá trình này bao gồm các hoạt động chính sau:
* Đánh giá công việc thực hiện của người lao động
Các phương pháp đánh giá thường sử dụng như: Đánh giá bằng bảng điểm, phương pháp xếp hạng luân phiên, phương pháp so sánh cặp, phương pháp quan sát hành vi, phương pháp quản trị theo mục tiêu.
* Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực: