2.2.3.1 Các dịch vụ thanh toán qua thẻ của Agribank
- Thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ
Đơn vị chấp nhận thẻ là tổ chức hay cá nhân cung ứng hàng hóa, dịch vụ chấp nhận thẻ làm đơn vị thanh toán. Các điểm chấp nhận thanh toán này có thể là khách sạn, nhà hàng, siêu thị, cửa hàng xăng dầu, sân bay v.v...
Đơn vị chấp nhận thẻ là nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng phát hành, nắm bắt trực tiếp các phản hồi từ khách hàng trong việc sử dụng thẻ. Do đó, ngân hàng cần phải khảo sát thị trường, lựa chọn đơn vị chấp nhận thẻ phù hợp. Thêm vào đó cần có các chế độ ưu đãi với các đơn vị chấp nhận thẻ.
43 Chế độ ưu đãi của Agribank với các đơn vị chấp nhận thẻ là: được hỗ trợ miễn phí về đào tạo nhân viên; tham gia các chương trình quảng cáo, khuyến mại do Agribank tổ chức giúp nâng cao thương hiệu; hỗ trợ vay vốn mở rộng hoạt động kinh doanh của ĐVCNT. Một số chi nhánh cũng có chính sách khuyến khích riêng của mình, ví dụ như đầu năm 2013 vừa qua, Agribank – chi nhánh Hà Nội giảm 5% tống giá trị hóa đơn thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ; với doanh số thanh toán hàng hóa, dịch vụ được hưởng khuyến mại tối đa 10.000.000 VND/khách hàng/đợt khuyến mại (số tiền được hưởng khuyến mại tối đa 500.000đ/ khách hàng/đợt khuyến mại).
Hoạt động thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ hiện nay được thông qua chủ yếu là các máy POS/EDC. POS là từ viết tắt tiếng anh của Point of Sale là các máy chấp nhận thanh toán thẻ! Việc thực hiện các giao dịch này tại điểm chấp nhận thanh toán phải có 2 điều kiện: thứ nhất, điểm chấp nhận này đã có hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ này với ngân hàng phát hành hoặc đại lý thanh toán của ngân phát hành, và được ngân hàng trang bị loại máy thanh toán phù hợp. Thứ hai là quy trình thanh toán qua máy POS: khách hàng khi thực hiện giao dịch phải nhập mã số cá nhân của mình (PIN). Chính vì phải nhập mã số cá nhân nên việc được trang bị loại máy phù hợp giao dịch mới có thể thực hiện được, do có nhiều loại máy hiện không cho phép khách hàng nhập mã số cá nhân vào máy. Tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ phù hợp với thẻ của khác hàng, khách đưa thẻ quẹt qua khe đọc thẻ, nhập mã số cá nhân và số tiền cần thanh toán, máy sẽ in ra hóa đơn và khách hàng ký vào, hoàn tất quy trình thanh toán. Hiện nay, toàn
hệ thống Agribank có khoảng 8.000 thiết bị POS được cài đặt.
- Thanh toán qua Ngân hàng điện tử
Thanh toán qua Ngân hàng điện tử là dịch vụ khá phổ biến hiện nay. Agribank đưa ra các sản phẩm Thẻ nhằm đem đến nhiều lựa chọn và tiện ích. Phát triển chức năng thanh toán hàng hóa dịch vụ qua Internet dành cho thẻ quốc tế từ năm 2008, đem đến phương thức thanh toán tối ưu cho chủ thẻ quốc tế của Agribank.
Để triển khai chức năng thanh toán trực tuyến dành cho chủ thẻ nội địa đảm bảo an toàn với việc sử dụng mật khẩu một lần OTP (One Time Password) cho mỗi lần giao
44 dịch, năm 2012 Agribank đã phối hợp với Banknetvn chính thức ra mắt chức năng thanh toán trực tuyến dành cho hơn 10 triệu chủ thẻ nội địa của Agribank. Đến nay, đã có hơn 80 website kết nối với Agribank, khách hàng sử dụng thẻ của Agribank và có đăng ký sử dụng chức năng thanh toán hàng hóa, dịch vụ qua Internet có thể mua sắm hàng hóa dịch vụ trên hầu hết các website bán hàng trực tuyến.
2.2.3.2 Tình hình thanh toán thẻ của Agribank
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, ngày nay, các phương tiện thanh toán ngày càng được phát triển, đem lại nhiều tiện ích cho người sử dụng. Cùng với đó, các phương tiện thanh toán điện tử ngày càng phát triển. Nắm bắt được nhu cầu đó, Agribank liên tục triển khai các chương trình mở rộng các sản phẩm thanh toán của mình, phù hợp với nhu cầu của thi trường. Tại Hội nghị thường niên năm 2012 của Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, Agribank là một trong 03 ngân hàng vinh dự nhận Cúp cho những thành tích và đóng góp xuất sắc trong hoạt động thẻ năm 2011.
Dịch vụ thanh toán thẻ được cho là nhân tố quan trọng góp phần tăng doanh thu nguồn thu dịch vụ ngoài các dịch vụ ngân hàng truyền thống trước đây. Thêm vào đó, gần đây theo quy định của Ngân hàng Nhà nước, các Ngân hàng thương mại bắt đầu thu thêm phí dịch vụ thẻ, khiến cho doanh thu từ thẻ của các ngân hàng thương mại nói
chung và Agribank nói riêng có phần gia tăng.
Bảng 2.5: Doanh số từ thẻ của Agribank giai đoạn 2008 – 2012
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ - Agribank 2008 – 2011 và trang thông tin thẻ Agribank số 14 tháng 1/2013)
đơn vị: tỷ đồng
Năm 2008 2009 2010 2011 2012
Doanh số sử dụng thẻ 20,652 40,507 84,095 122,302 169,343
45 Năm 2011, tổng doanh số thanh toán thẻ tại Agribank đạt 146.176 tỷ đồng, tăng 62.081 tỷ đồng so với năm 2010. Năm 2012, Agribank có doanh số thanh toán thẻ đạt gần 180.000 tỷ đồng, tăng khoảng 39% so với năm 2011, chiếm khoảng 21% thị phần doanh số thanh toán thẻ của hệ thống ngân hàng cả nước. Năm 2012, mặc dù trong tình hình kinh tế khó khăn, Agribank vẫn đạt cho mình những bước tiến mới. Theo số liệu thống kê của Agribank, riêng doanh số thanh toán thẻ tại ATM/EDC/POS của Chi nhánh Hà Nội đạt trên 2.300 tỷ đồng/năm, doanh số sử dụng thẻ Agribank do chi nhánh phát hành đạt trên 1.600 tỷ đồng/năm. Hoạt động thanh toán thẻ là một trong các nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, trong những năm gần đây, doanh số từ hoạt động thanh toán thẻ của Agribank ngày càng tăng, đồng thời, so sánh với các nghiệp vụ ngân hàng hiện đại khác như kinh doanh ngoại tệ, thanh toán quốc tế,… thì hoạt động thanh toán thẻ mang lại doanh thu với tốc độ tăng tỷ trọng nổi trội.
Bảng 2.6: Doanh thu từ một số dịch vụ của Agribank qua các năm 2008-2012 (Nguồn: Báo cáo thường niên Agribank 2008-2012)
đơn vị: tỷ đồng
Năm 2008 2009 2010 2011 2012
Doanh số kinh doanh ngoại tệ 194,867 221,574 213,915 263,926 312,432
Doanh số thanh toán quốc tế 186,180 179,450 162,615 145,214 141,394
Doanh số tiền gửi trên thị trƣờng liên ngân hàng (chỉ tính VND)
150,438 314,680 224,340 423,954 450,234
Doanh số thanh toán biên mậu 19,754 14,190 24,659 36,161 40,234
46
Biểu đồ 2.3: Doanh thu từ một số dịch vụ của Agribank qua các năm 2008-2012 (Nguồn: Báo cáo thường niên Agribank 2008-2012) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Sự tăng lên nhanh chóng trong tỷ trọng doanh thu của hoạt động thanh toán thẻ của Agribank cho thấy sức sinh lợi tiềm tàng của dịch vụ này, đồng thời cũng cho thấy bước chuyển biến trong chiến lược kinh doanh của Agribank.
Không chỉ cung cấp cho khách hàng tiện ích gia tăng trên sản phẩm thẻ mà Agribank còn chú trọng tới công tác quản lý rủi ro để khách hàng yên tâm khi sử dụng thẻ. Agribank triển khai hệ thõng tra soát trực tuyến tới 100% chi nhánh loại I, loại II trong toàn quốc nhằm đẩy nhanh thời gian xử lý những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng sử dụng thẻ một cách kịp thời, thỏa đáng và dứt điểm.
Bên cạnh những thành tích đạt được, cũng như nhiều ngân hàng thương mại khác, hoạt động dịch vụ thanh toán thẻ của Agribank cũng gặp không ít rủi ro, như rủi ro của khách hàng, rủi ro cho chính Agribank, rủi ro của các đơn vị chấp nhận thẻ Agribank. Tuy nhiên, một số rủi ro cho khách hàng như rủi ro thanh toán có khả năng xảy ra thấp hơn do Agribank là một tổ chức khá vững mạnh về mặt tài chính. Các rủi ro còn lại, hầu như có thể xảy ra.
47 Tuy nhiên, Agribank vẫn phải chịu sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ cạnh tranh. Điển hình là Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Vietinbank. Sau khi giành mất “ngôi vương” của Agribank về thị phần phát hành thẻ và số lượng máy ATM, Vietinbank còn được Tổ chức thẻ tín dụng quốc tế Visa đã trao tặng Giải thưởng “Ngân hàng dẫn đầu phát triển dịch vụ thanh toán thẻ” cho VietinBank. Các giải thưởng VietinBank đạt được trong lĩnh vực thẻ đã góp phần khẳng định chất lượng sản phẩm, dịch vụ thẻ VietinBank trên thị trường thẻ Việt Nam đồng thời là cam kết của VietinBank trong việc không ngừng cải tiến chất lượng các sản phẩm, dịch vụ thẻ nói riêng và chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nói chung nhằm mang lại hiệu quả cao hơn nữa trong việc đáp ứng các yêu cầu ngày càng đa dạng của mọi đối tượng khách hàng.
2.3 Đánh giá hoạt động thanh toán thẻ ở Ngân hàng Agribank
2.3.1 Những thành tựu đạt được về hoạt động thanh toán thẻ
Bắt đầu xây dựng đề án kinh doanh thẻ vào năm 1996, chính thức đi vào hoạt động ổn định cách đây 10 năm (từ khi trung tâm Thẻ ra đời), Agribank đã nhanh chóng được xã hội thừa nhận và đi vào phát triển. Những thành tựu mà Agribank đạt được trong 10 năm xây dựng và phát triển dịch vụ thẻ gồm:
- Về sự đa dạng về sản phẩm thẻ và tiện ích của dịch vụ thẻ
Việc cho ra đời một loại thẻ mới cũng là một sản phẩm mới đòi hỏi ngân hàng phải thực hiện hàng loạt các công đoạn như: nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm, marketing, bước đầu tung sản phẩm ra thị trường, điều chỉnh, bán sản phẩm rộng rãi. Agribank đã cho ra đời Trung tâm thẻ, đảm nhận những chức vụ trên, cho thấy tầm nhìn và chiến lược vững chắc
Mặt khác, Agribank đã và đang xây dựng mạng lưới cơ sở hạ tầng, gồm mạng lưới máy rút tiền tự động, mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ rộng khắp, không ngừng nâng cao về chất lượng dịch vụ, trình độ thanh toán được cải thiện.
48 Agribank đã góp phần đưa thẻ thanh toán trở thành một trong các phương tiện thanh toán phổ biến trên thị trường Việt Nam. Số lượng thẻ gia tăng nhanh chóng, đã từng giữ ngôi vị số một về lượng thẻ phát hành. Hiện nay, thị phần thẻ đứng thứ hai ở Việt Nam.
- Một số thành tựu khác
Agribank cho ra đời công ty chuyển mạch tài chính, phục vụ cho sự phát triển để kinh doanh thanh toán thẻ được thống nhất. Hệ thống Banknet chấp nhận thẻ của các ngân hàng thành viên là: Agribank, BIDV, Incombank, ACB, Sacombank, DongA Bank, Saigonbank…
Ngoài ra, Agribank vừa phục vụ được đối tượng chủ yếu là Nông nghiệp, nông thôn, vừa chú ý đến việc phát triển dịch vụ ở địa bàn các thành phố lớn.
2.3.2 Một số tồn tại hạn chế và nguyên nhân
Dịch vụ thẻ tại Agribank đã đạt được những thành tựu đáng ghi nhận, tuy nhiên bên cạnh đó, Agribank vẫn còn một số các tồn tại hạn chế.
Những hạn chế còn tồn tại:
- Số lượng thẻ hoạt động trên tổng số lượng thẻ phát hành
Con số thẻ được phát hành không đồng nghĩa với việc ngần ấy thẻ đang lưu hành trong đời sống người dân. Agribank có số lượng thẻ phát hành lớn (đạt 10,6 triệu thẻ vào năm 2012), tuy nhiên số lượng thẻ không hoạt động thực sự vẫn còn tồn tại, đạt tới khoảng gần 20%.
- Tốc độ tăng quy mô thị phần đi cùng tốc độ tăng doanh thu
Mặc dù dẫn đầu về số lượng thẻ phát hành, nhưng doanh số thu được từ giao dịch thẻ của Agribank không lọt vào trong top đầu, cho thấy những vấn đề trong hoạt động quản lý và phát triển bền vững.
- Một số rủi ro
Rủi ro trong hoạt động giao dịch của khách hàng: Đã từng xảy ra hiện tượng khách hàng thực hiện rút tiền mặt tại máy giao dịch ATM nhưng trên tài khoản vẫn chưa
49 bị trừ số tiền đó. Hoặc ngược lại có trường hợp khách hàng thực hiện giao dịch rút tiền mặt tại ATM không thành công nhưng số dư trong tài khoản của khách hàng vẫn bị giảm. Một số trường hợp khác, khách hàng chưa thực hiện thấu chi thẻ ghi nợ, có thể rút được tiền vượt quá số dư tài khoản tiền gửi.
Lỗi hệ thống chương trình giao dịch (IPCAS) dẫn đến tình trạng toàn bộ hệ thống ATM ngừng hoạt động. Mặt khác, về ứng dụng IPCAS thường xảy ra hiện tượng màn hình vấn tin các giao dịch tại ATM bị lỗi nên khách hàng không thực hiện được vấn tin giao dịch. Màn hình vấn tin tình hình máy ATM, thông báo tình trạng thiết bị, mạng không chính xác nên việc giám sát hỗ trợ hệ thống cũng như cung cấp các dịch vụ cho khách hàng gặp nhiều khó khăn. Ảnh hưởng đến uy tín về chất lượng dịch vụ ATM của Agribank đối với khách hàng trong việc phát triển các sản phẩm thẻ.
Nguyên nhân của những tồn tại trên:
- Chính sách và chiến lược: Kế hoạch phát triển chủ thẻ cũng như phát triển các đơn vị chấp nhận thẻ đã được quan tâm, tuy nhiên chính sách điều hành còn điểm chưa hợp lý. Có tình trạng nhân viên của ngân hàng đem chứng minh thư của người thân, bạn bè đi đăng ký mở thẻ ATM để góp phần đạt chỉ tiêu phát hành thẻ do cấp trên giao. Phần lớn các chi nhánh chưa có phân đoạn thị trường hợp lý, chưa phân biệt khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng, đặc biệt là quản lý quan hệ khách hàng. Hoạt động thẻ chủ yếu là hướng tới mở rộng quy mô, chưa hướng tới mục tiêu lợi nhuận rõ ràng.
- Công nghệ: Công nghệ chưa đáp ứng được yêu cầu cảu sự phát triển nghiệp vụ thẻ. Để phát triển hoạt động thanh toán thẻ đòi hỏi Agribank phải có một công nghệ thanh toán hiện đại, an toàn, nhanh chóng. Chính sự đầu tư không đồng bộ giữa hệ thống ATM với chương trình phần mềm quản lý ATM dẫn đến những tồn tại nêu trên. Trang thiết bị cho hệ thống thẻ về cả phần cứng và phần mềm để thực hiện cho việc phát hành cũng như thanh toán thẻ quốc tế còn chậm chưa thực hiện theo kế hoạch đã đề ra. Việc bảo trì hệ thống chưa được quan tâm đúng mức, dẫn đến chất lượng phục vụ của máy ATM còn rất nhiều hạn chế.
50 - Cộng tác phát triển với các đơn vị chấp nhận thẻ: Sự cộng tác chưa được đồng nhất, chặt chẽ, chưa khai thác được hết tiền năng và thực sự hiện có của Agribank.
- Hoạt động marketing: Hoạt động marketing chưa đồng bộ, chưa phát huy được sức mạnh hệ thống, chưa có các chiến lược, chiến dịch marketing sản phẩm sâu rộng, hoạt động quảng cáo dịch vụ còn đơn điệu, chưa được thực hiện bài bản. Việc quảng cáo tạo ra một hình ảnh thống nhất tại các địa điểm đặt máy ATM chưa được thực hiện triệt để. Chưa có các chương trình, chiến dịch quảng cáo, tiếp thị sâu rộng, thiết thực, tập trung vào các nhóm sản phẩm và đối tượng khách hàng cụ thể. Hình ảnh quảng cáo chưa được quan tâm đúng mức, sản phẩm thẻ của Agribank chưa được quảng cáo dưới nhiều hình thức phong phú đa dạng như: quảng cáo tĩnh, quảng cáo trên báo đài, các phương tiện giao thông công cộng… (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2.3.3 Cơ hội và thách thức đối với việc phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại Agribank
Cơ hội
Số lượng người chưa sử dụng thẻ thanh toán ở Việt Nam còn ở mức cao, đồng thời việc sử dụng thẻ thanh toán ngày càng đem lại nhiều tiện ích, như vậy, Việt Nam vẫn còn là một thị trường với nhiều hứa hẹn, không chỉ với Agribank nói riêng, mà còn với toàn bộ hệ thống ngân hàng nói chung.
Mặt khác, Quyết định số 2453/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011-2015. Từ đó, theo