Đối với mọi hoạt động sản xuất sản xuất kinh doanh thì khách hàng là một yếu tố cực kỳ quan trọng, đặc biệt trong cơ chế thị trƣờng “khách hàng là thƣợng đế“. Khách hàng quyết định khối lƣợng và quy mô hoạt động của Ngân hàng.
3.2.3.1. Thực hiện chính sách khách hàng hợp lý
Để thực hiện chính sách khách hàng hợp lý, Ngân hàng phải lập ban chuyên nghiên cứu thị trƣờng để nắm bắt đƣợc tập quán, thái độ và nhất là động cơ của khách hàng khi lựa chọn ngân hàng. Nhiều nghiên cứu chứng tỏ rằng sự lựa chọn ngân hàng để giao dịch của khách hàng thƣờng đƣợc thực hiện trên cơ sở nghiên cứu và so sánh các tiêu chuẩn nhƣ: địa điểm ngân hàng có thuận lợi không, chất lƣợng phục vụ ở quầy ra sao, thái độ của nhân viên giao dịch, sự thuận lợi và dễ dàng khi vay mƣợn, hình ảnh, sức mạnh và sự an toàn của ngân
71
hàng. Nghiên cứu khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong hiện tại và tƣơng lai để thấy đƣợc những điểm mạnh cần phát huy và thiếu sót cần khắc phục. Tứ đó đƣa ra chính sách hợp lý.
Mục tiêu của việc xây dựng một chính sách khách hàng hợp lý là xây dựng và củng cố uy tín của ngân hàng đối với khách hàng, ngân hàng mở rộng phạm vi kinh doanh một cách chắc chắn, tạo cho khách hàng có sự yên tâm tin cậy khi giao dịch và thanh toán quốc tế qua ngân hàng. Ngân hàng phải là chỗ dựa lâu dài, nơi hậu thuẫn vững chắc cho khách hàng trong việc tƣ vấn và quản lý tài chính, đầu tƣ kinh doanh mang lại nhiều lợi nhuận.
Chính sách khách hàng phải đƣợc cụ thể hoá bằng tiêu chuẩn xếp loại khách hàng và các hình thức ƣu đãi. Việc rà soát xếp loại khách hàng phải đƣợc tiến hành thƣờng xuyên.
3.2.3.2. Đa dạng hoá các hoạt động kinh doanh đối ngoại
Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ ngân hàng nhƣ hiện nay, Vietcombank Thăng Long cần có định hƣớng rõ ràng để áp dụng công nghệ hiện đại nhằm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Sự đa dạng hoá dịch vụ sẽ chứng tỏ đƣợc quy mô, chất lƣợng của ngân hàng và đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách hàng.
Để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, ngân hàng cần nghiên cứu nhằm đa dạng hoá sản phẩm, các dịch vụ ngân hàng, trên cơ sở đó củng cố mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, đồng thời nâng cao uy tín, quy mô hoạt động của ngân hàng.
3.2.3.3. Đổi mới phong cách phục vụ, giao tiếp văn minh lịch sự
Trong Marketing ngân hàng chính sách giao tiếp hằng ngày càng có vị trí quan trọng, nếu chỉ coi trọng chính sách quảng cáo nhƣ quảng cáo cho chế độ an toàn các khoản tiền gửi tại ngân hàng, các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp là sai lầm. Trên thực tế, sự quyết định lựa chọn của khách hàng trong giao tiếp nhiều khi không phải do quảng cáo đƣa lại, mà chính là do phong cách giao tiếp của ngân hàng.
72
Thái độ, phong cách giao tiếp chính là nghệ thuật lôi kéo khách hàng, giữ khách hàng có hiệu quả. Trong mắt khách hàng nhân viên là hình ảnh của ngân hàng nên khi thực hiện nghiệp vụ họ cũng không biết chính mình đang làm Marketing.
Việc đổi mới phong cách làm việc, thái độ giao tiếp của cán bộ thanh toán quốc tế ngân hàng là một trong những biện pháp quan trọng để lôi kéo và giữ đƣợc khách hàng. Nhân viên thanh toán của ngân hàng cần phải luôn luôn niềm nở, nhiệt tình, giải quyết công việc chính xác, không gây khó khăn và không sai hẹn với khách hàng, luôn sẵn sàng hƣớng dẫn và giúp đỡ khách hàng làm thủ tục một cách nhanh chóng chính xác. Sẵn sàng tƣ vấn cho khách hàng ký kết hợp đồng xuất nhập khẩu với những điều khoản và áp dụng phƣơng thức thanh toán an toàn và có lợi nhất. Chi nhánh cần tổ chức một đội ngũ phục vụ giúp khách hàng làm các thủ tục cần thiết, tránh tình trạng khách hàng giải quyết một việc phải đi lại quá nhiều.
3.2.3.4. Đẩy mạnh công tác tiếp thị và quảng cáo
Ngày nay trong cơ chế thị trƣờng diễn ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng, muốn tồn tại và phát triển thì Vietcombank Thăng Long không thể ngồi đợi khách hàng tìm đếm mình mà phải chủ động tìm đến khách hàng.
Hiện nay, hoạt động tiếp thị của Ngân hàng Vietcombank Thăng Long chƣa đƣợc chú trọng, Chi nhánh chƣa có bộ phận tiếp thị, vì vậy để tồn tại và phát triển hoạt động kinh doanh của Ngân hàng nói chung và hoạt động thanh toán quốc tế nói riêng thì Ngân hàng cần đẩy mạnh tiếp thị, thành lập tiếp thị, để tìm hiểu thƣờng xuyên nhu cầu của khách hàng và tiếp xúc với các khách hàng, tăng cƣờng hoạt động quảng cáo nhằm thu hút các doanh nghiệp có tình hình tài chính tốt, có hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu hoặc có nhu cầu mua bán ngoại tệ về giao dịch và thanh toán quốc tế qua Ngân hàng Vietcombank Thăng Long.
Ngân hàng nên thƣờng xuyên phát hành các báo cáo thƣờng niên của Ngân hàng gửi tới khách hàng, định kỳ tổ chức hội nghị khách hàng để nắm đƣợc nhu cầu và nguyện vọng của khách hàng.
73
3.2.4. Tư vấn cho khách hàng trong nghiệp vụ thanh toán quốc tế
Trong thực tế, không phải tất cả khách hàng tham gia vào hoạt động ngoại thƣơng đều có sự am hiểu thông suốt về luật lệ, nguyên tắc,… Kiến thức khách hàng còn hạn chế, ảnh hƣởng tới quyền lợi của bản thân họ trong khi ký kết hợp đồng mua bán cũng nhƣ trong việc thiết lập các chứng từ thanh toán. Chính vì vậy, ngoài việc thiết lập hồ sơ thanh toán của khách hàng yêu cầu, Chi nhánh cần có sự tƣ vấn cho các khách hàng trên các khía cạnh.
Lợi ích của ngân hàng gắn liền với hiệu quả sản xuất của doanh nghiệp. Doanh nghiệp sản xuất kinh doanh có hiệu quả thì mới đảm bảo khả năng thanh toán cho nƣớc ngoài khi đến kỳ hạn, đảm bảo uy tín cho khách hàng. Hơn nữa, ngân hàng có mối quan hệ đại lý với các ngân hàng nƣớc ngoài nên thông qua đó tìm hiểu về đối tác tham gia ký kết hợp đồng với khách hàng của mình để tƣ vấn cho khách hàng trong khi mua bán và thanh toán sao cho có lợi nhất và tránh đƣợc các tình huống rủi ro.
Với kinh nghiệm nghề nghiệp của mình ngân hàng nên tƣ vấn miễn phí cho khách hàng nhằm đảm bảo quyền lợi cho họ
3.2.5. Đẩy mạnh hoạt động tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu
Đẩy mạnh hoạt động tài trợ xuất nhập khẩu là một trong những giải pháp quan trọng nhằm phát triển hoạt động thanh toán quốc tế của Ngân hàng Vietcombank Thăng Long.
Để các doanh nghiệp thực hiện thành công hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu của mình, thì ngoài yếu tố chất lƣợng hàng hoá, uy tín của doanh nghiệp cũng nhƣ mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng nƣớc ngoài thì một vấn đề quan trọng là vấn đề tài chính phục vụ hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu. Việc tạo điều kiện thuận lợi về mặt tài chính cho các doanh nghiệp kinh doanh xuất nhập khẩu là công cụ giúp các doanh nghiệp tăng cƣờng khả năng cạnh tranh. Hoạt động ngoại thƣơng càng phát triển thì các hình thức thanh toán cũng đa dạng tất yếu dẫn đến sự đa dạng của các hình thức tài chính trong hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu.
74
3.2.6. Tăng cường hoạt động kiểm tra, kiểm soát đối với hoạt động thanh toán quốc tế
Trong thời gian qua, công tác kiểm tra, kiểm soát tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long thƣờng chỉ chú trọng vào các hoạt động tín dung, kế toán, ngân quỹ, chƣa có chƣơng trình kiểm tra định kỳ đối với hoạt động thanh toán quốc tế mặc dù hoạt động thanh toán quốc tế đóng vai tro cực kỳ quan trong trong hoạt động của Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long.
Vì vậy, để phát triển hoạt động thanh toán quốc tế, cần xây dựng một quy trình kiểm tra, kiểm soát việc chấp hành các quy chế, quy trình thanh toán quốc tế nhằm phát hiện sớm các sai sót trong việc sử lý các nghiệp vụ TTQT, hạn chế các rủi ro có thể xảy ra. Đồng thời việc kiểm tra, kiểm soát giúp cho Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long tìm ra những nguyên nhân và hạn chế tồn tại trong hoạt động TTQT, từ đó sớm có những biện pháp thích hợp để phát triển hoạt động TTQT ngày một hiệu quả.
3.2.7. Giải pháp khác
Tích cực hoàn thiện, đổi mới cơ sở vật chất, kỹ thuật tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long. Mở rộng không gian văn phòng, đặc biệt chú trọng tới phòng giao dịch riêng cho khách tới làm việc, đảm bảo tính riêng tƣ, bảo mật đối với khách hàng.
Để hoạt động thanh toán quốc tế phát triển và hoàn thiện thì bên cạnh các giải pháp trên cần có sự tổ chức tốt các mối quan hệ giữa các phòng ban để giải quyết công việc nhanh, thuận tiện hơn trong quá trình thanh toán, phát triển hoạt động thanh toán quốc tế. Hơn nữa, muốn tạo đƣợc uy tín tốt thì không chỉ hoạt động thanh toán quốc tế đƣợc phát triển mà tất cả mọi mặt hoạt động của Ngân hàng đều phải phát triển.
Cần tổ chức các cuộc tiếp xúc, học hỏi kinh nghiệm, giúp đỡ lẫn nhau trong lĩnh vực thanh toán quốc tế với các Ngân hàng thƣơng mại, Ngân hàng nƣớc ngoài tại Việt Nam.
75
Không ngừng phấn đấu, vƣơn lên khẳng định vị trí của mình trên thị trƣờng trong nƣớc cũng nhƣ quốc tế, xứng đáng là một trong những ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực ngoại thƣơng.
3.3. Kiến nghị
3.3.1. Đối với nhà nước
Trong xu thế mở cửa hội nhập, giao lƣu buôn bán giữa các nƣớc phát triển mạnh, hoạt động thanh toán qua ngân hàng ngày càng đƣợc mở rộng cả về quy mô và chất lƣợng giao dịch. Đây cũng là điều kiện thuận lợi để Vietcombank Thăng Long phát triển các hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động thanh toán quốc tế nói riêng. Tuy nhiên, để làm tốt vấn đề này cần có sự góp sức của các bộ ban ngành, địa phƣơng, doanh nghiệp, Hiệp hội Ngành hàng và các tổ chức nghề nghiệp khác trong xã hội.
3.3.1.1. Tạo môi trường pháp lý cho hoạt động thanh toán quốc tế
Vấn đề tạo lập môi trƣờng pháp lý rất quan trọng đối với hoạt động kinh tế nói chung và càng có ý nghĩa đối với hoạt động kinh tế đối ngoại nói riêng, trong đó có công tác thanh toán quốc tế.
Trong thời gian qua, Nhà nƣớc đã ban hành nhiều văn bản pháp luật nhằm tạo môi trƣờng thuận lợi cho hoạt động sản xuất kinh doanh trong cơ chế thị trƣờng nhƣ: bộ luật dân sự, luật thƣơng mại, luật thuế,... Các văn bản pháp luật liên quan đến hệ thống hoạt động của Ngân hàng nói chung và hoạt động thanh toán quốc tế nói riêng nhƣ: Luật Ngân hàng nhà nƣớc và luật các tổ chức tín dụng, quyết định của Ngân hàng nhà nƣớc về thu phí dịch vụ, quyết định của Thủ tƣớng chính phủ về cơ chế điều hành xuất nhập khẩu,quy định cho phép áp dụng tập quán quốc tế nói chung trong Điều 824 Bộ luật dân sự năm 1995, Điều 4 Luật thƣơng mại năm 1997, Điều 3 Luật các Tổ chức tín dụng năm 1997 và Pháp lệnh quản lý ngoại hối …Tuy nhiên, có thể nói trong đó có những văn bản pháp luật còn thiếu sót, ban hành từ lâu không còn phù hợp với điều kiện mới.
76
3.3.1.2. Hoàn thiện chính sách thương mại
Chính phủ cần chỉ đạo Bộ thƣơng mại thực hiện có hiệu quả hơn chính sách thƣơng mại phát triển theo hƣớng khuyến khích xuất khẩu, quản lý chặt chẽ nhập khẩu nhằm cải thiện cán cân thanh toán quốc tế. Chính phủ cần có chính sách khuyến khích mạnh mẽ mọi thành phần kinh tế tham gia sản xuất, xuất nhập khẩu hàng hoá và dịch vụ. Khai thác triệt để và có hiệu quả những tiềm năng sẵn có về tài nguyên, sức lao động, phấn đấu giảm giá thành, nâng cao năng lực cạnh tranh, phát triển mạnh những hàng hoá và dịch vụ có khả năng cạnh tranh trên thị trƣờng quốc tế, giảm tỷ trọng xuất khẩu sản phẩm thô và sơ chế, nâng dần tỷ trọng sản phẩm có hàm lƣợng trí tuệ, công nghệ cao.
3.3.1.3. Cải thiện cán cân thanh toán quốc tế
Cán cân thanh toán quốc tế là công cụ tổng hợp và quan trọng để đánh giá và phân tích mối quan hệ kinh tế đối ngoại, nó thể hiện các hoạt động xuất, nhập khẩu hàng hoá, dịch vụ, hoạt động đầu tƣ và vay nợ, viện trợ nƣớc ngoài. Tình trạng cán cân thanh toán quốc tế liên quan đến khả năng thanh toán của đất nƣớc, của các Ngân hàng và tác động đến tỷ giá hối đoái và dự trữ ngoại tệ của đất nƣớc. Vì vậy, việc cải thiện cán cân thanh toán quốc tế có vai trò rất quan trọng.
Trong giai đoạn vừa qua cán cân thƣơng mại quốc tế của Việt Nam luôn trong tình trạng thâm hụt. Việc cải thiện cán cân thanh toán quốc tế và cán cân thƣơng mại là vấn đề quan trọng cấp bách. Để cải thiện cán cân thƣơng mại quốc tế phải đẩy mạnh hoạt động xuất khẩu đồng thời quản lý chặt chẽ nhập khẩu.
Hiện nay, hàng hoá Việt Nam đã có mặt ở nhiều nƣớc trên thế giới, quan hệ thƣơng mại giữa nƣớc ta và các nƣớc đƣợc mở rộng và có bƣớc phát triển đáng kể. Tuy nhiên, sản phẩm xuất khẩu của chúng ta còn nghèo nàn, sản phẩm xuất khẩu chƣa qua chế biến chiếm tỷ trọng lớn. Cần đầu tƣ thích đáng vào những sản phẩm mà Việt Nam có ƣu thế nhƣ: gạo, cao su, hàng thuỷ sản và lâm sản,... Hƣớng xuất khẩu phấn đấu từ xuất khẩu sản phẩm thô sang xuất khẩu những sản phẩm đã qua chế biến.
77
3.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước
3.3.2.1. Hoàn thiện và phát triển thị trường ngoại tệ liên ngân hàng
Thị trƣờng ngoại tệ liên ngân hàng phát triển giúp cho ngân hàng thƣơng mại có thể mở rộng hoạt động kinh doanh ngoại tệ, tạo điều kiện cho hoạt động thanh toán quốc tế phát triển. Để mở rộng và phát triển thị trƣờng ngoại tệ liên ngân hàng, Ngân hàng nhà nƣớc phải mở rộng đối tƣợng tham gia vào hoạt động của thị trƣờng ngoại tệ liên ngân hàng, đa dạng hoá các loại ngoại tệ, các hình thức giao dịch trên thị trƣờng và phải giám sát thƣờng xuyên hoạt động của thị trƣờng, quản lý quá trình mua bán của các ngân hàng trên thị trƣờng.
3.3.2.2. Xây dựng cơ chế điều hành tỷ giá linh hoạt, phù hợp với thị trường
Tỷ giá hối đoái là một nhân tố tác động mạnh đến hoạt động thƣơng mại quốc tế nói chung và hoạt động thanh toán quốc tế nói riêng. Vì vậy, để nâng cao hiệu quả hoạt động thanh toán quốc tế cần phải xây dung một cơ chế điều hành tỷ giá linh hoạt, phù hợp với cung cầu thị trƣờng, tránh những điều chỉnh bất ngờ với biên độ lớn nhằm tạo sự ổn định tỷ giá, đảm bảo có lợi cho các doanh nghiệp tham gia hoạt động xuất nhập khẩu trong nƣớc.
3.3.3. Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
3.3.3.1. Hiện đại hoá công nghệ thanh toán qua hệ thống Ngân hàng
Hiện đại hoá công nghệ thanh toán của hệ thống Ngân hàng Việt Nam có vai trò quan trọng, một Ngân hàng không thể thiếu đƣợc công nghệ thanh toán hiện đại, đặc biệt trong giai đoạn hện nay khi nền kinh tế đất nƣớc đang trên con đƣờng cùng hội nhập với nền kinh tế khu vực và trên thế giới.
Thời gian qua Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam đã có nhiều cố gắng nhằm hiện đại hoá công nghệ thanh toán của mình nhƣ trang bị máy vi tính, phát triển phần mềm ứng dụng, hiện đại hoá thanh toán trong nội bộ từng Ngân hàng thƣơng mại, nối mạng thanh toán với hệ thống viễn thông quốc