Phần mềm Agent Desktop là phần giao tiếp trực tiếp với ñiện thoại viên. Nhiệm
vụ chính của phần mềm này là:
Giao tiếp với Manager Desktop qua giao thức TCP.
Nhận các thông tin về cuộc gọi cho phép ñiện thoại viên dễ dàng nhận biết thông tin. Phần này thường ñược kết hợp với CSDL của nhà khai thác. Khi một cuộc gọi ñến các thông tin cuộc gọi và thông tin về khách hàng ñó ñược hiện lên. Các thông tin này giúp cho ñiện thoại viên nắm bắt ñược quá trình cuộc gọi
và thông tin về khách hàng.
Cung cấp các tiện ích về cuộc gọi như: chuyển cuộc gọi, nhận cuộc gọi mới,
chuyển chế ñộ chờ, ñang nhập hệ thống, tạm dừng nhận cuộc gọi…
Ngoài ra cũng có thể tích hợp softphone vào Agent Desktop. Tạo cho người dùng
cảm giác thân thiện khi dùng duy nhất một phần mềm. Với các yêu cầu như trên ta có thiết kế như sau:
Hình 3-9 Thiết kế module Agent Desktop 3.4.4.1. Module giao tiếp Manager Desktop
Thực hiện trao ñổi dữ liệu với các Manager Desktop Server qua chuẩn giao thức TCP/IP. Các thông tin cuộc gọi, thông tin khách hàng ñược nhận bởi khối này, ñồng thời nhận các thông tin cập nhật từ người dùng chuyển về Manager Desktop ñể cập nhật vào CSDL.
3.4.4.2. Module quản lý trạng thái Agent Desktop
Mỗi phiên làm việc ñược bắt ñầu với việc ñăng nhập vào hệ thống. Các trạng thái từ người dùng nhưtạm dừng nhận cuộc gọi… ñược xử lý bởi khối chức năng nàỵ
Client Module giao tiếp với Manager Desktop qua TCP/IP
Module SoftPhone giao tiếp với mạng VoIP qua giao thức SIP
Sipek Softphone
Hiện thị thông tin Cập nhật thông tin
Quản lý trạng thái Agent Desktop
3.4.4.3. Module hiện thị và cập nhật thông tin
Các thông tin ñược hiển thị theo một ñịnh dạng theo yêu cầu của nhà khai thác.
Có thể là một biểu mẫu nhập dữ liệu hoặc có thể là biểu mẫu tra cứu dư liệụ Thường
phần này ñược thiết kế theo nhu cầu của nhà khai thác Call Center.
3.4.4.4. Module SoftPhone
Việc tích hợp module Softphone vào phần mềm Agent Desktop là một giải pháp rất haỵ Người dùng ñơn giản chỉ thao tác trên một phần mềm duy nhất. Việc nghiên cứu thiết kế module này rất phức tạp vì nó phải thực hiện cả xử lý cuộc gọi ñồng thời
xử lý mediạ Do phạm vi ñề tài có hạn nên ñề tài ñưa ra giải pháp tích hợp mã nguồn
mở SIPEK SDK trên .NET vào hệ thống. ðây là một trong những mã nguồn mở về
softphone phát triển trên nền Windows và .NET.