Một khi doanh nghiệp(DN) ựã có nhận thức rõ về những lợi ắch hệ thống IP Call Center có thể mang lại cho hoạt ựộng kinh doanh của mình, câu hỏi tiếp theo sẽ là DN nên ựi theo lộ trình triển khai nàọ Mặc dù trong quá trình thực tế xây dựng IP Call Center, rất nhiều công việc và giai ựoạn cần phải thực hiện, thậm chắ phát sinh, nhưng về mặt tổng quát DN sẽ cần ựi qua 4 bước cơ bản[5]:
Bước 1: đánh giá thực trạng và lượng hóa lợi ắch của IPCC. Trong bước này, trước hết cần ựánh giá toàn bộ và kỹ lưỡng thực chất cơ sở hạ tầng của DN, xem ựã ựáp ứng ựến mức nào cho việc triển khai IPCC. Trên cơ sởựó và dựa vào thực tế các quy trình hoạt ựộng ựang diễn ra trong DN, xác ựịnh nên tắch hợp các giải pháp IPCC ở mức ựộ nào, và liên quan ựến ựó là những lợi ắch mà IPCC mang lại cho DN. Những lợi ắch ựó, nếu có thể, cần ựược cụ thể hóa và lượng hóa chi tiết ựến mức tối ựa ựể làm cơ sở cho bước tiếp theọ
Bước 2: Lựa chọn giải pháp. Sau khi xác ựịnh ựược mức ựộ IPCC phù hợp với nhu cầu và khả năng ựầu tư, vấn ựề tiếp theo là trong các hãng cung cấp giải pháp IPCC, hãng nào có những sản phẩm phù hợp nhất (bao hàm các mặt kỹ thuật, giá cả và những yếu tố liên quan khác) ựể lựa chọn. DN có thể lựa chọn giải pháp IPCC của nhiều nhà cung cấp khác nhau và tắch hợp vào cơ sở hạ tầng của mình. Tuy nhiên, ựể sự ựồng nhất trong hoạt ựộng ựược ựảm bảo ở mức ựộ tốt nhất, không nên chọn quá nhiều hãng cung cấp khác nhau, và thực tế khuyến cáo là không nên chọn nhiều hơn 2 hãng.
Bước 3: Triển khai tắch hợp giải pháp. Bước này tắch hợp các giải pháp IPCC ựã ựược lựa chọn vào cơ sở hạ tầng ựang có. Ngoài ra, phạm vi công việc cũng bao gồm việc cung cấp cho NSD ựầu cuối các thiết bị IPCC cần thiết, ựào tạo cho họ làm quen và sử dụng môi trường IPCC cho công việc.
Bước 4: Thử nghiệm và ựưa vào hoạt ựộng. Sau khi Bước 3 ựược thực hiện, hệ thống IPCC sẽựược ựưa vào sử dụng. Khuyến cáo nên sử dụng thử nghiệm ở quy mô nhỏ trước khi sử dụng trong phạm vi toàn DN, ựặc biệt là trong trường hợp quy mô của hệ thống IPCC lớn và phức tạp.
Vắ dụ cụ thể cho một IPCC cỡ nhỏ (có dưới 250 NSD ựầu cuối), sau khi phân tắch kỹ những lợi ắch của IPCC ựã quyết ựịnh triển khai (Bước 1). đánh giá cở sở hạ tầng sẵn có cho thấy IPCC có thể ựạt ựược bằng việc xây dựng nền tảng VoIP và tắch hợp thêm các ứng dụng cung cấp các tắnh năng ựồng hoạt ựộng phối hợp tương tác trên nền
tảng ựó. để ựạt ựến mục ựắch này, giải pháp tổng thể của ựề tài này cho môi trường IPCC của các DN nhỏ ựược lựa chọn (Bước 2). đó là sử dụng các máy ựiện thoại IP (IP phone hoặc Soft Phone) cho người dùng ựầu cuối, sử dụng phần mềm ựiều khiển hệ thống chuyển mạch, cung cấp voice mail và các dịch vụ trả lời tự ựộng Asterisk. Sau khi ựã tắch hợp các giải pháp và thiết bị trên (Bước 3), quá trình chạy thử nghiệm cho một bộ phận của DN ựược tiến hành và sau ựó là chắnh thức ựưa vào sử dụng (Bước 4).
2.5. Các giải pháp Call Center trên thế giới và Việt Nam 2.5.1. Thị trường thế giớị