Nguyên tắc chung
Hệ thống Call Center là ñiểm tiếp nhận mọi thông tin, yêu cầu từ phía khách hàng dưới mọi hình thức: thoại, e-mail, SMS, web, fax... và không phụ thuộc vào vị trí xuất phát của nguồn thông tin ñể phục vụ công tác CSKH, tiếp nhận yêu cầu, giải quyết khiếu nạị.. Do ñó, hệ thống cần phải ñáp ứng ñược một số nguyên tắc chung như:
- Hệ thống hoạt ñộng trên hạ tầng IP, phù hợp với xu hướng phát triển của mạng thế hệ mớị
- Hệ thống cần ñảm bảo khả năng hỗ trợ ña phương tiện: Thoại, Email, SMS, tương tác Web, Video, OnlineChat... ñể sẵn sàng ñáp ứng ñược các dịch vụ, sẵn sàng cho quá trình tích hợp hệ thống.
- ðảm bảo yêu cầu tập trung CSDL, nhưng truy cập phân tán.
- ðảm bảo khả năng ñáp ứng nhanh, chính xác các yêu cầu từ phía khách hàng. - ðảm bảo khả năng hỗ trợ, tăng cường hiệu suất lao ñộng, giảm chi phí hoạt ñộng.
- ðảm bảo khả năng kết nối, tương tác với CSDL của các hệ thống ñang hoạt ñộng khác.
- ðảm bảo khả năng mở rộng dễ dàng, ñáp ứng khả năng phục vụ một số lượng lớn khách hàng trong cùng một thời ñiểm.
Chức năng cơbản của hệ thống
1. Hỗ trợ khả năng xử lý các cuộc gọi ñến một cách thông minh:
- Hệ thống phải có tính năng ñầy ñủ của một tổng ñài ACD, ví dụ: tiếp nhận thông tin, xử lý quá tải, ñịnh tuyến... Ngoài ra có thể bổ sung thêm cổng ñiện thoại viên cho các dịch vụ trong tương lai gần.
- Tất cả các cuộc gọi ñến (Không phân biệt bản chất chủ gọi) ñều ñược xếp vào cùng một hàng chờ duy nhất và ñược ñịnh tuyến ñến các Call Center ảo (Call Center chia sẻ chung một hạ tầng cơ sở vật lý, hoạt ñộng ñộc lập với nhau, có tính năng ñầy ñủ như một Call Center thông thường và có vị trí ñịa lý khác nhau).
2. Hỗ trợ ñược nhiều Call Center ảo:
- Mỗi Call Center ảo sẽ ñược sử dụng như một loại hình dịch vụ của nhà khai thác dịch vụ:
+ Các dịch vụ miễn phí: 1800, 116, 119, 800116, 700, 800126... + Các dịch vụ trả cước: 1900, 1080, 101.
- Khả năng hỗ trợ tính năng Call Center ảo cho phép nhà cung cấp dịch vụ có thể bán "Dịch vụ Call Center" khi có nhu cầu cho các doanh nghiệp (DN) hoạt ñộng kinh doanh hoặc kinh doanh dịch vụ tư vấn.
3. Call Center ảo có khả năng quản lý nhiều khai thác viên tiếp nhận yêu cầu (ñiện thoại viên) ñược bố trí tại các vị trí khác nhau và có màn hình theo dõi các kết quả và hiệu quả làm việc một Call Center ảọ
4. Phải có tính linh hoạt và khả năng ñiều khiển cao:
- Hệ thống cho phép các Call Center ảo có tính linh hoạt cao (Ví dụ: Thay ñổi các nội dung âm thông báo, ñịnh tuyến lưu lượng gọi ñến tuỳ theo nhu cầụ..). - Hệ thống cung cấp giao diện Người - Máy một cách thân thiện, cho phép các Call Center ảo thay ñổi một cách dễ dàng.
5. Call Center có khả năng truy nhập các CSDL của CCBS (Custommer Care and Billing System)... ñể thực hiện các thao tác tra cứu thông tin, trả lời khiếu nại khách hàng.
6. Hỗ trợ các tương tác IVR (Interactive Voice).
- Cung cấp Menu thoại cho phép khách hàng lựa chọn thông qua phím bấm DTMF.
- Cung cấp thông tin thoại tự ñộng. 7. Tính bảo mật.
- Hệ thống Call Center cần ñảm bảo CSDL của từng VCC ñược bảo mật và ñược tách biệt với các VCC khác, những thay ñổi ñược thực hiện bởi một VCC không làm ảnh hưởng ñến các VCC còn lạị
- Call Center cần hỗ trợ các công cụ cho phép thiết lập và quản lý những tài nguyên chung của hệ thống, ñồng thời ñảm bảo các Call Center ảo không có khả năng thực hiện việc nàỵ
8. Thực hiện báo cáo: Hệ thống cần hỗ trợ khả năng cung cấp báo cáo, ñưa ra thông tin có tính chất thời gian thực và thống kê một cách cụ thể về sự hoạt ñộng của từng ñiện thoại viên cũng nhưcủa hệ thống. Ví dụ: Số lượng cuộc gọi ñến tại một thời ñiểm, số lượng cuộc gọi xếp hàng chờ, khả năng tiếp nhận xử lý của từng Call Center ảo trong vòng 3 tháng...
9. Hệ thống cần hỗ trợ khả năng giám sát sử dụng và tính hiệu quả của các nguồn tài nguyên: (Có khả năng nghe xen ñể giám sát các cuộc gọi, ghi âm ñể kiểm tra thái ñộ phục vụ của từng nhân viên, màn hình theo dõi lưu lượng trả lời dịch vụ cho khách hàng...) tiến trình xử lý, khối trung kế, lưu lượng IP, số lượng cuộc gọi vào, tình trạng không hoạt ñộng...
10. Hệ thống có thể xác ñịnh và tìm theo dấu vết của một khách hàng sử dụng nguồn tài nguyên một cách ngẫu nhiên và khoa học.
11. Hệ thống cần ñưa ra hệ thống báo cáo tiêu chuẩn ñầy ñủ, và có khả năng sửa ñổi ñưa ra báo cáo dưới nhiều ñịnh dạng khác nhau ñối với dữ liệu cũ.
12. Chức năng của Call Center ảọ
- Khả năng tự triển khai, quản lý mà không có sự tham gia của của nhà cung cấp dịch vụ. Ví dụ: quản trị ñiện thoại viên, theo dõi khả năng sử dụng tài nguyên theo từng loại cuộc gọi hoặc ñiện thoại viên, thay ñổi âm thông báo, giám sát hoạt ñộng của Call Center ảọ..
- ðưa ra báo cáo nhằm tối ưu hoá sự hoạt ñộng của Call Center ảọ Ví dụ: tình trạng ñiện thoại viên, lưu lượng cuộc gọi theo ñiện thoại viên, theo hàng chờ... - Hỗ trợ công cụ sử dụng dễ dàng nhưng kết quả ñưa ra có nhiều thông tin, xây dựng mô hình lưu lượng cuộc gọi vào dựa trên yêu cầu cụ thể mà không cần có sự can thiệp của nhà cung cấp dịch vụ.
- Bảo mật và tính tách biệt ñộc lập với các Call Center ảo khác. Mọi thông tin, CSDL, báo cáo của các VCC ñược tách biệt ñộc lập. Nhà quản trị VCC nào chỉ có thể truy nhập vào CSDL của VCC ñó. Tất cả các cuộc gọi vào ñược ñảm bảo ñịnh tuyến ñúng ñến VCC theo yêu cầụ