Những tiến bộ nhanh chóng trong công nghệ xử lý thoại, số liệu và máy tính trong suốt thập kỷ qua ñang cung cấp cho các doanh nghiệp các công cụ giao dịch với khách hàng một cách thuận lợi ñồng thời với việc làm tăng lợi nhuận và giảm chi phí. Call Center là sản phẩm hội tụ những công nghệ này, cho phép các doanh nghiệp trò chuyện trực tiếp với khách hàng, khám phá nhu cầu của khách hàng, thuyết phục họ dùng sản phẩm của mình và ñảm bảo rằng yêu cầu của khách hàng ñược ñáp ứng. ðể tăng ñộ hài lòng của khách hàng, các nhà doanh nghiệp hiện nay phải cung cấp nhiều kênh thông tin cho phép khách hàng truy cập, thông tin ñó có thể về doanh nghiệp, về sản phẩm, hỗ trợ sử dụng dịch vụ, và các thông tin bán hàng. ðể phản ánh sự phát triển này, theo khía cạnh nào ñó có thể thay thế thuật ngữ Call Center bằng Contact Center
hoặc Customer Care Center. Call Center ñã và ñang là một sản phẩm nhận ñược nhiều sự quan tâm ñầu tư của các hãng viễn thông lớn.
Như ñã trình bày ở trên, Call Center có một lịch sử phát triển tương ñối dài và bao gồm nhiều công nghệ khác nhaụ Rất ít hãng kinh doanh có thể bao quát tốt tất cả các công nghệ này nên trên thế giới hiện nay các công ty thường chọn một phần của Call Center làm mục ñích phát triển chính của mình. Các phần chuyên biệt này có thể bao gổm PBX/ACD, Communication Server, Voice Response Units, CTI Platforms/ Applications, Business Application (CRM, CIS, CMS, CIM), Application Service Providers/Hosted Solutions, Performance Management/Reporting,…
Sau ñây là phần giới thiệu mô hình hệ thống cung cấp dịch vụ của một số hãng lớn.
2.5.1.1. Giải pháp của hãng Ericsson
BusinessPhone Call Center: là một hệ thống Call Center loại nhỏ của Ericsson, tối ña là 40 máy trạm, bao gồm các tính năng: ACD, trình quản lý thông tin hệ thống, trình giao diện ñiện thoại trên PC, và IVR dạng ñơn giản phát thông tin cho khách hàng trong khi chờ.
MD110 Call Center: là một hệ thống Call Center cỡ vừa và lớn, cung cấp từ 10- 1000 máy trạm. Phần mềm MD110 cung cấp các tính năng sau: ACD, trình quản lý hệ
thống, trình hỗ trợ tiến trình xử lý cuộc gọi, trình cung cấp các thông tin liên quan ñến cuộc gọi cho agent.
Hình 2-1 Giải pháp Call Center của Ericsson
Solidus eCare™ ñược Ericsson giới thiệu là một hệ thống Call Center thế hệ mới, phù hợp với mọi kích cỡ và quy mô hoạt ñộng từ nhỏ ñến lớn. Các phần mềm ứng dụng cho agent cho phép người dùng sử dụng các tính năng của Call Center qua giao diện trên PC. Solidus eCare hoạt ñộng kết hợp với MD110 PBX.
Open Application Server (OAS) là một hệ thống hoạt ñộng bổ trợ cùng với MD110 PBX, mở rộng khả năng ñiều khiển cuộc gọi cùng với các khả năng về media của chuyển mạch nàỵ
Ericsson cũng ñã ñưa ra một giải pháp hệ thống Call Center hoàn thiện, tuy nhiên, thế mạnh của Ericsson lại nằm ở phần chuyển mạch, chứ không phải phần dịch vụ. Rất nhiều hãng khác ñã cung cấp các ứng dụng có tương thích với phần chuyển mạch của Ericsson. Bản thân hệ thống OAS cũng ñược xây dựng dựa trên phần cứng
của Dialogic/Intel (D/41JCT, D/120JCT, D/300PCI E1, D/600JCT), và chạy trên máy ML 310/370 của Compaq.
Ericsson ñược xem là một trong những nhà cung cấp ACD/PBX ñầu tiên trên thế giới, là một trong những nhà cung cấp các hệ thông di ñộng lớn nhất và hỗ trợ mọi chuẩn truyền thông không dây chính. Khách hàng của Ericsson bao gồm cả 10 nhà cung cấp dịch vụ di ñộng lớn nhất thế giới, và theo một nghiên cứu thì 40% số cuộc gọi di ñộng trên thế giới ñược chuyển qua các hệ thống của họ.
ðiểm mạnh:
o Các hệ thống ACD/PBX tin cậy
o Nền tảng khách hàng rộng lớn
ðiểm yếu:
o Ericsson không tựñưa ra giải pháp tích hợp với các nhà sản xuất khác
2.5.1.2. Giải pháp của hãng Avaya
Các thành phần chính trong giải pháp bao gồm [7]:
• Avaya S8700 Media Server w/G600 Media Gateway
Avaya Contact center Elite ACD packagẹ
Avaya Call Management System.
• Avaya Interactive Response
Tuỳ chọn SpeechWorks nhận dạng ngôn ngữ nói tự nhiên. • Avaya Interaction Center 6
Multimedia interaction engine: CTI, E-mail và Web.
Avaya Operational Analyst. • Nice Voice Logger
• Avaya Intuity Audix / Unified Messaging for Exchange • Avaya Integrated Management Suite
Các thành phần tuỳ chọn có thể là:
• Avaya Multimedia Interaction Engine: Web • Avaya Unified Messaging for Exchange • Avaya LAN Switches
Hình 2-2 Giải pháp Call Center của Avaya
Trình tự xử lý cuộc gọi mô tả tóm tắt như sau:
Các cuộc gọi voice từ mạng PSTN hoặc các mạng của các nhà cung cấp dịch vụ khác sẽ ñược ñịnh tuyến qua trung kế E1 ñi vào hệ thống tổng ñài và ñược ñưa tới bộ phận Avaya Interactive Responding. Người gọi sẽ ñược chào ñón bằng các thông báo IVR ghi âm sẵn, hoặc các dịch vụ tự phục vụ (self-service), ví dụ như yêu cầu lấy mẫu ñơn thông qua fax-on. Ngoài ra, khách hàng có thể lựa chọn gặp trực tiếp nhân viên trực hướng dẫn. Dựa vào những chọn lựa của khách hàng cũng như thông tin khách hàng ñược lưu trữ sẵn trong cơ sở dữ liệu, cuộc gọi (cùng với những thông tin về khách hàng ñó) sẽñược các thành phần ñịnh tuyến thông minh trong phần mềm Avaya Contact center ñưa vào hàng ñợi của trung tâm. Thông qua việc truy cập cơ sở dữ liệu ñã có, sử dụng các thông tin, ví dụ như số ñiện thoại, các chi tiết về khách hàng, các giao dịch tại IVR, thông tin về khách hàng sẽñược chuyển tới màn hình của nhân viên trực thông qua “screen pop”. Thông tin này sẽ ñược gửi kèm với thông tin về các giao dịch diễn ra trước ñó của khách hàng nếu có. Nhân viên trả lời có thể sử dụng ñiện thoại số, ñiện thoại IP hoặc IP softphone ñể giao dịch với khách hàng, hoặc chuyển khách hàng trở về hàng ñợi dịch vụ khác. Trong trường hợp khách hàng không thể tiếp cận trực tiếp với nhân viên trả lời (hàng ñợi quá ñông, hoặc ngoài giờ làm việc...), khách hàng cũng ñược hướng dẫn ñể lại lời nhắn trong hộp thư nhắn tin (hệ thống Audix), hoặc yêu cầu gọi lạị
ðiểm mạnh: xuất phát ñiểm từ một công ty sản xuất phần cứng chuyển mạch, Avaya ñã chuyển hướng sang nhà cung cấp các giải pháp phần mềm và tích hợp, ñặc biệt là công nghệ ñiện thoại IP, truyền thông dữ liệu không dây, phần mềm quản lý quan hệ khách hàng và công nghệ nhận dạng tiếng nên sản phẩm của hãng có tính ña dạng caọ
ðiểm yếu: không có giải pháp tích hợp với sản phẩm của các hãng khác; không nhiều dịch vụ bổ trợ cho Call Center.
2.5.1.3. Giải pháp CallPath của hãng IBM
CallPath của IBM là một số phần mềm thực hiện chức năng tích hợp máy tính ñiện thoại, cung cấp một dải các chức năng bao gồm: trả lời cuộc gọi thông minh, chuyển tiếp, ñịnh tuyến, và tạo cuộc gọi rạ Thực chất của giải pháp này là IBM cung cấp các hệ thống CTI server, các ứng dụng cho phép kết nối ñến các chuyển mạch của nhiều hãng khác nhaụ Phần mềm CallPath có khả năng chạy trên nhiều cấu hình phần cứng và hệ ñiều hành khác nhau như Windows, OS/2, AIX. Các chuyển mạch có thể tích hợp trong giải pháp IBM CallPath (Version 6 Release 3) bao gồm:
- Alcatel OmniPCX 4400.
- Aspect CallCenter ACD with CSTA Gatewaỵ
- Avaya Communications DEFINITY G3 PBX, Avaya Communications INDeX, Avaya Communications ProLogix.
- Tenovis Integral 33.
- ECI Coral Digital Communications Switching System. - Ericsson MD110 with Application Link.
- Huawei C&C08-Q. - LGIC STAREX-ACS. - Mitel SX-2000 LIGHT.
- NEC NEAX2400 ICS, NEC APEX7400 ICS. - Nortel DMS-100, Nortel Meridian 1 PBX. - Philips SOPHO iS3000 ISPBX.
- Siemens 9751 CBX, model 9005, Siemens 9751 CBX, model 9006, Siemens Hicom 300E V6.4, Siemens iSDX.
Hình 2-3 Giải pháp Call Center của IBM
CallPath Server: cho phép tích hợp chức năng ñiện thoại máy tính và sử dụng các thành phần CallPath. CallPath Server cung cấp giao diện lập trình ứng dụng (API), cho phép tích hợp các khả năng xử lý ñiện thoại của các hệ thống ñiện thoại với các
chương trình ứng dụng chạy trên các máy trạm client. Các chương trình ứng dụng chạy trên CallPath Server hoặc trên các máy trạm client sẽ truy nhập các chức năng ñiện thoại của một chuyển mạch thông qua các RPC (Remote Procedure Call) trên mạng TCP/IP.
API bao gồm một tập rộng các chức năng của ñiện thoại, bao gồm: - Quay các cuộc gọi ra từ máy tính.
- Trả lời thông minh các cuộc gọi vàọ
- Chuyển hướng các cuộc gọi theo yêu cầu của chương trình ứng dụng.
- ðiều khiển chương trình ứng dụng của các cuộc gọi ñiện thoại ñang tồn tại, ví dụ chuyển một cuộc gọi và các dữ liệu liên quan tới một thành phần khác. - Giám sát chương trình ứng dụng của các tiến trình cuộc gọi ñiện thoại và các sự
kiện liên quan.
- Xác ñịnh dữ liệu liên quan ñến một cuộc gọi ñiện thoại cho chương trình ứng dụng sử dụng.
- Liệt kê mọi thành phần tham dự vào cuộc gọi ñiện thoại trong các cấu trúc thành phần cho chương trình ứng dụng sử dụng.
- API của CallPath Server cũng ñồng nhất về mặt chức năng với các API của CallPath Enterprisẹ Bằng cách sử dụng API của CallPath Server, các chương trình ứng dụng không cần biết ñến các giao thức và ñịnh dạng bản tin ñặc thù của các hệ thống chuyển mạch khác nhaụ
CallPath Enterprise: là phần mềm CallPath Enterprise theo mô hình client/server, bao gồm CallPath Enterprise Server và CallPath Enterprise Client.
CallPath Enterprise Server bao gồm mọi tính năng của CallPath Server, ñồng thời còn hỗ trợ các ứng dụng sau:
- CallPath Phone cho Java - CallPath Reporter
- CallPath Intelligent Load Balancing - CallPath Skills-Based Routing - CallPath Intelligent Routing - CallPath Dialer
- CallPath Predictive Dialer
CallPath Enterprise Client là các ứng dụng truy cập các chức năng của CallPath Enterprise Server. CallPath Enterprise Client ñược cài ñặt và chạy trên các máy trạm client. Các ứng dụng CallPath Enterprise sẽ bao gồm cảứng dụng của IBM và các ứng ñược phát triển bởi các nhà sản xuất thứ ba, cũng như phát triển bởi chính nhà cung cấp dịch vụ.
CallPath Enterprise Client for Siebel Systems là một client ñặc biệt cho phép tích hợp các sản phẩm của Siebel và CallPath Enterprisẹ
CallPath VRU Connections: với CallPath Enterprise, có thể dễ dàng tích hợp các khối ñáp ứng thoại bổ trợ (VRU) vào hệ thống. (VRU cũng có một cách gọi khác là các khối tương tác thoại IVR). Các hệ thống này tương tác với người gọi và thu thấp các dữ liệu như sốñiện thoại, số tài khoản, hoặc kiểu dịch vụ yêu cầu,.. CallPath VRU Connection cung cấp các kết nối tiện ích IBM DirectTalk User Action, IBM
DirectTalk cho AIX Custom Server, InterVoice User DLL, và Lucent Intuity Conversant DIP. Các trình này có thể kích hoạt các ứng dụng CallPath Enterprise sử dụng các hàm gọi chương trình CallPath Enterprise trực tiếp từ ngôn ngữ script của chúng. Các ứng dụng sử dụng CallPath Enterprise Server API ñể thực hiện các tác vụ sau:
- Hỏi ñiểm ñích tốt nhất ñểñịnh tuyến cuộc gọị - Thu thập thông tin ANI/DNIS cho chuyển mạch.
- Liên kết một gói dữ liệu ñịnh nghĩa bởi người dùng với cuộc gọị
- Hỏi tổng thời gian mà người gọi phải ñợi cho ñến khi kết nối ñược ñến agent trong một queue ACD xác ñịnh.
- Chuyển cuộc gọi ñến một extension khác.
- Lặp lại một script tại một ñiểm ñặc biệt nếu người gọi ñược chuyển lại cho VRỤ
Phần mềm CallPath VRU Connections chỉ góp phần làm ñơn giản hóa việc thực hiện các tác vụ nàỵ Từ các VRU khác có cũng có thể thực hiện các tác vụ này bằng cách sử dụng các APỊ
ðiểm mạnh: là một trong những nhà tiên phong trong lĩnh vực tích hợp ñiện thoại máy tính, IBM cung cấp CallPath là một giải pháp phần mềm trung gian giữa phần cứng chuyển mạch và các ứng dụng. IBM chú trọng vào việc tích hợp các sản phẩm CT tách biệt khỏi phần cứng chuyển mạch. Là một nhà tích hợp nổi tiếng, các sản phẩm cung cấp dịch vụ trên nền Call Center của IBM rất phong phú ña dạng và hữu ích.
ðiểm yếu: không tự sản xuất ñược phần cứng chuyển mạch ACD/PBX mà phải tích hợp với các sản phẩm của các hãng khác. Thiếu khách hàng truyền thống trong lĩnh vực nàỵ
2.5.1.4. Giải pháp của hãng Cisco
Cisco Unified Contact Center Express [17]
Hình 2-7 Giải pháp Call Center của Cisco
Giải pháp contact center của Cisco dễ triển khai và sử dụng, tính bảo mật cao, quản lý tương tác với khách hàng từ 10 ñến 300 ñiện thoại viên (agents). Với ba phiên bản (tích hợp sẵn giải pháp IVR) gồm Standard, Enhanced và Premium, có thể ñáp ứng linh hoạt hơn nhu cầu của khách hàng.
Giải pháp tích hợp ñầy ñủ các ứng dụng tự ñộng bằng các công nghệ (ACD), tương tác với khách hàng bằng âm thanh (IVR), tích hợp ñiện thoại trên máy tính (CTI)… Cisco Unified Contact Center Express bảo ñảm các luật cho các cuộc gọi vào (inbound) và gọi ra (outbound), e-mail, web, và chat; quản lý tương tác khách hàng bảo ñảm mỗi tương tác ñược truyền tới ñúng nhân viên tại thời ñiểm ñầu tiên.
Khả năng ñịnh tuyến của giải pháp giúp phân loại và ưu tiên các phiên tương tác với khách hàng ñến ñúng nhân viên và ñúng vị trí tại thời ñiểm ñầu tiên. ðịnh tuyến cuộc gọi dựa trên sự kiện như thời gian trong ngày, ngày trong tuần, hoặc ñịnh tuyến theo kỳ nghỉ của doanh nghiệp cũng như khả năng xác ñịnh các mức dịch vụ và chuyển phiên tương tác giữa các nhóm agent và phân loại các phiên tương tác của khách hàng dựa trên hoạt ñộng kinh doanh của doanh nghiệp.
Cisco Unified E-Mail Interaction Manager: Sử dụng trang web của công ty ñể xác ñịnh thông tin về sản phẩm và dịch vụ, ñể ñược hỗ trợ và ñể quản lý các giao dịch. Cisco Unified Web Interaction Manager cung cấp các tính năng web chat và tương tác giúp các nhân viên trả lời trực tiếp các câu hỏi của khách hàng ñược hỗ trợ bởi thông tin lưu trữ.
Cisco Outbound tùy chọn bổ sung khả năng ñiều khiển cuộc gọi vào (inbound) bằng chức năng kết hợp quay số ra (outbound) duyệt trước. Chức năng kết hợp này giúp sử dụng hiệu quả tài nguyên cho cả cuộc gọi inbound và outbound.
Computer Telephony Integration cung cấp khả năng tích hợp cùng bất kỳ chương trình quản lý khách hàng (CRM) nào hoặc các ứng dụng khác có thể chạy trên các máy tính Microsoft Windows ñể tự ñộng chuyển thông tin của người gọi hoặc thông tin nhận ñược từ cơ sở dữ liệụ Giải pháp hỗ trợ chương trình phần mềm Microsoft CRM Connector mà không phải trả thêm chi phí.
Cisco Unified Contact Center Express hoạt ñộng trên một server hoặc có thể mở rộng hỗ trợ lên tới 300 agents trong nhiều server cùng với tùy chọn ñộ sẵn sàng dự phòng cao qua contact center nhiều site ảọ Giải pháp hỗ trợ mạng tương tác khách
hàng (Cisco Customer Interaction Network), hỗ trợ khả năng ñịnh tuyến trước, ñịnh tuyến sau và thông báo tập trung cho nhiều hệ thống qua mạng WAN.
ðiểm mạnh:
Mạnh về nền tảng IP
Khách hàng rộng lớn
ðiểm yếu:
Không phải là nhà cung cấp hệ thống chuyển mạch mạnh
2.5.2. Thị trường Việt Nam.