ðiểm chính của QoS trong VoIP là giúp giảm hoặc loại trừ trễ của các gĩi thoại bao gồm các gĩi bị mất và các gĩi đi qua mạng. Nĩ cĩ thểđược định nghĩa như là khả năng của mạng để cung cấp dịch vụ tốt nhất, để chọn mạng dựa trên nhiều kỹ thuật khác nhau như Frame Relay, ATM và IP. Mạng phân biệt việc truyền của các lớp khác nhau và cư xử với chúng cũng khác. ðể cĩ chất lượng mạng tốt cần tăng những dịch vụ sẵn cĩ và thơng lượng, trong khi giảm các thơng số cịn lại[5].
Cĩ nhiều cách đểđánh giá QoS như sau:
Hiện tượng trễ (Delay/Latency)
Hiện tượng trượt (Jitter)
Lấy mẫu số (Digital Sampling)
Nén thoại (Voice Compresion)
Tiếng vọng (Echo)
Mất gĩi (Packet Loss)
Phát hiện sự tồn tại của tiếng nĩi (Voice Activity Detection)
Chuyển đổi số tương tự (D/A: Digital – to – Analog Conversion)
1.4.2.1. Hiện tượng trễ (Delay/Latency)
Trễ là một nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng thoạị Thời gian trễ lớn làm giảm chất định. Khi thời gian trễ trong hệ thống vượt quá 400ms thì chất lượng cuộc liên lạc là khơng chấp nhận được. Thời gian trễ cĩ thể chấp nhận được nằm trong khoảng từ
200ms đến 400ms. Muốn đạt được chất lượng cuộc gọi tốt thì thời gian trễ yêu cầu khơng quá 200ms.
Cĩ ba loại trễ chủ yếu trong các mạng thoại, đĩ là: trễ truyền lan (Plopagation Delay), trễ xếp hàng (Serialization Delay) và trễ xử lý (Handling Delay).
Trễ truyền lan xuất hiện do tốc độ truyền lan của sĩng điện từ trong khơng gian, ánh sáng trong cáp quang hay các điện tử trong cáp đồng…
Trễ xử lý là tổng hợp của rất nhiều quá trình xử lý khác nhau như trễđĩng gĩi, trễ nén và trễ chuyển mạch gĩị
Trễ xếp hàng là khoảng thời gian các bit hoặc byte nằm trong giao diện.
Yêu cầu giảm trễ là rất cần thiết trong hệ thống VoIP để cĩ thể nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.4.2.2. Hiện tượng trượt (Jitter)
Trượt là sự chênh lệch về thời gian đến của các gĩi trong mạng gây ra do sự chênh lệch thời gian truyền dẫn của các gĩi thoại theo các đường khác nhau từ nguồn đến đích. ðể cĩ thể tái tạo tiếng nĩi một cách chính xác và trung thực bên thu cần phải loại bỏ Jitter. Phương pháp được sử dụng để loại bỏ Jitter hiện đang được sử dụng là dùng bộđệm (buffer). Các gĩi sau khi nhận sẽđược lưu trong bộđệm và sẽđược xử lý lần lượt. Dùng bộđệm sẽ tránh được những thời gian trễ lớn của các gĩi tin. Nhưng bù lại thì bộđệm làm tăng thêm thời gian trễ trong hệ thống. Thời gian trượt càng lớn thì dung lượng của bộ đệm cũng càng phải lớn. Nhưng bộ đệm càng lớn thì thời gian trễ gây ra càng lớn. Do vậy việc tính tốn dung lượng của bộđệm: thích hợp đối với từng hệ thống là rất cần thiết sao cho tránh được trượt mà thời gian trễ khơng làm giảm chất lượng của hệ thống.
1.4.2.3. Nén thoại (Voice Compression)
Luật µ và luật A là 2 kỹ thuật điều chế xung mã 64Kb/s phổ biến. Hai phương pháp này đều sử dụng thuật tốn nén Loga nên đã giảm được lượng bit cần thiết để mã hĩa một mẫu từ 12 đến 13 bit (của phương pháp điều chế xung mã tuyến tính) xuống cịn 8 bit. Tuy nhiên trong hai kỹ thuật trên, luật µ cĩ độ lợi về tỷ số S/N hơn luật Ạ
Một phương pháp nén khác cũng thường sử dụng là phương pháp điều chế vi sai thích ứng (Adaptive Differential PCM) theo khuyến nghị G.726 của Hiệp hội Viễn thơng quốc tế ITU-T, phương pháp này chỉ dùng cĩ 4 bit để mã hĩa một mẫụ Nên tốc độ lấy mẫu giảm xuống cịn 32Kb/s cho phép tiết kiệm được nhiều băng truyền hơn hai phương pháp trên. Khác với điều chế xung mã, 4 bit khơng được dùng để mã hĩa sự biến đổi của biên độ (hay mã hĩa tốc độ biến đổi của biên độ) thơng qua các kỹ thuật dựđốn tuyến tính sơ bộ.
Ngày nay cĩ một số kỹ thuật nén tín hiệu mới cho phép khai thác sâu vào đặc tính của nguồn âm. Chúng sử dụng các thủ tục xử lý cho phép nén lời thoại bằng cách chỉ gửi đi các tham số về bản chất sự kích thích lời nĩi và hình dạng của cơ quan cấu âm. So với các kỹ thuật PCM, ADPCM thì kỹ thuật này tiết kiệm được nhiều băng truyền nhất.
Ba kỹ thuật sau đại diện cho cách tiếp cận trên:
Kỹ thuật của mã hĩa tuyến tính LPC (Linear Predictive Coding)
Kỹ thuật dự đốn tuyến tính mã bị kích thích CELP (Code Excited Linear Prediction)
Kỹ thuật Lượng tử hĩa đa xung – đa mức MP-MLQ (Multi Pulse, Multi Level Quatization)
1.4.2.4. Tiếng vọng (Echo)
Lợi ích của tiếng vọng là giúp cho người nĩi cĩ thể nghe được tiếng của mình khi nĩi chuyện qua mạng điện thoạị Người nĩi cảm giác như mình đang tham gia vào một cuộc hội thoại thực sự giữa hai người đối diện nhaụ Tuy nhiên, nếu khoảng thời gian trễ cho đến khi xuất hiện tiếng vọng mà lớn cĩ thể gây ra sự ngắt quãng hay phá vỡ mất nhịp của hội thoại gây khĩ chịu cho người tham giạ
Trong các mạng chuyển mạch truyền thống sự mất cân bằng về trở kháng khi chuyển đổi mạch 4 dây thành mạch vịng nội hạt 2 dây là nguyên nhân gây ra tiếng vọng.
ðể khử tiếng vọng người ta sử dụng các bộ triệt tiếng vọng. Tuy nhiên, bộ phận triệt tiếng vọng lại cĩ nhược điểm là cắt đi các tần số cao, điều này dẫn tới việc khai thác các dịch vụ trên mạng các dịch vụ số (ISDN) thơng qua đường dây cĩ lắp bộ triệt vọng là khơng thể. Vì bộ triệt vọng đã cắt đi mất khoảng tần số cao mà mạng này sử dụng.
Trong các mạng chuyển mạch gĩi, giải pháp cho bộ triệt tiếng vọng là xây dựng các bộ triệt tiếng vọng trong các bộ mã hĩa, giải mã tốc độ thấp (Low-bit-Rate Codecs) và xử lý chúng bằng các bộ xử lý tín hiệu số (DSP – Digital Signal Processor). Ngồi ra, người ta cĩ thể triệt tiếng vọng bằng các phần mềm nhưng chúng lại giảm một số lợi ích của tiếng vọng.
1.4.2.5. Mất gĩi
Hiện tượng mất gĩi trong các mạng dữ liệu là bình thường và đã được trù định. Người ta cịn sử dụng hiện tượng mất gĩi để xác định tình trạng của mạng, giải pháp cho hiện tượng mất gĩi là giảm tốc độ truyền gĩị Trong mạng chuyển mạch gĩi cịn cĩ những cơ chế điều khiển, kiểm sốt hiện tượng mất gĩi khi lưu lượng trên mạng ở trạng thái ngưỡng.
Mức độ quan trọng về mặt thời gian, độ tin cậy của dữ liệu trong các gĩi khác nhau do đĩ chúng cĩ những tham số xác định mức độ ưu tiên khi truyền trên mạng khác nhaụ
Ví dụ, trong mạng VoIP, vấn đề thời gian được đặt lên hàng đầu vì hội thoại diễn ra trong thời gian thực, vấn đề mất gĩi trong một số trường hợp cĩ thể chấp nhận được. Gĩi thoại truyền qua mạng sẽ cĩ tham số thời gian với mức ưu tiên cao hơn các gĩi khác, các kỹ thuật điều khiển luồng, điều khiển lỗi sử dụng các tham sốưu tiên cĩ trong các gĩi rồi đưa ra các quyết định tương ứng.
Việc mất gĩi là khơng thể tránh khỏi, nên mạng xây dựng một số kỹ thuật cho phép lời thoại cĩ thể “chịu đựng” được hiện tượng mất gĩi theo chu kỳ.
Các gĩi 1, 2, 3 truyền tới đích theo dự kiến, nhưng sau một khoảng thời gian nào đĩ mà gĩi 4 vẫn chưa tới (vì một lý do nào đĩ đã bị thất lạc ở trên mạng) router sửa cho “chạy” lại gĩi 3 và coi như gĩi 4 đã mất.
ðộ lớn dữ liệu trong gĩi bị mất tương đương với một khoảng thời gian rất nhỏ (20ms) trong lời thoại nên người nghe sẽ khơng cảm nhận được. Tuy nhiên, nếu số gĩi liên tiếp bị mất lớn hơn 1 thì router chỉ lặp lại gĩi 3 thay thế cho gĩi 4 và chờ tới khi cĩ gĩi 7 tớị
CHƯƠNG 2 - TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG CALL CENTER 2.1. ðịnh nghĩa
Khái niệm trung tâm cuộc gọi Call Center cĩ thể được giải thích một cách đơn giản bằng việc ghép nối giữa hai từ Call (điện thoại) + Center (trung tâm). ðiều đĩ cĩ nghĩa là bằng việc sử dụng điện thoại, một người cĩ thể liên lạc tới một trung tâm thơng tin để nhận được những tin tức mà mình cần.
Ví dụ: bằng việc quay số đến dịch vụ giải đáp thơng tin (108) thuê bao sử dụng máy sẽđược giải đáp mọi thơng tin như thơng tin kinh tế, giải trí..., đồng thời gặp các chuyên gia của các lĩnh vực khác nhau để được tư vấn.
Nhờ ứng dụng các cơng nghệ hiện đại đặc biệt là áp dụng cơng nghệ tích hợp điện thoại máy tính(CTI), chức năng của Call Center ngày càng được mở rộng, khơng đơn thuần dừng lại ở việc cung cấp thơng tin cho người gọi[3].
2.2. Lịch sử phát triển
Thời kỳ đầu, các hệ thống Call Center chỉ xử lý các cuộc gọi nội bộ. Khách hàng sẽ gọi điện đến Call Center để được hỗ trợ, giải đáp thắc mắc, lấy thơng tin về các mặt hàng sản phẩm, hoặc để thanh tốn. Một Call Center nội bộ điển hình (Hình 2-1) chỉ cần một số ít điện thoại viên, một tổng đài PBX và điện thoại nối tới các điện thoại viên. PBX cĩ thể sử dụng thêm một phần mềm chuyên dụng là “Phân phối cuộc gọi tựđộng” (ACD) đểđịnh tuyến các cuộc gọi này tới điện thoại viên. Các điện thoại viên chỉ cần đơn giản trực máy và đợi cuộc gọi từ phía khách hàng.
Hình 2-1 Hệ thống Call Center thời kỳđầu
Tuy nhiên, khi cơng ty được mở rộng và số lượng các cuộc gọi tăng, điện thoại viên nhận thấy rằng họ phải dành quá nhiều thời gian cho các việc ghi chú, điền form, và xử lý các form khi cuộc gọi kết thúc. ðiều này dẫn tới tình trạng tắc nghẽn trong hệ thống Call Center. Và vì các thơng tin cần phải được ghi lại, rồi đánh máy, người gọi
phải chờ đợi cho đến khi điện thoại viên hồn thành cơng việc. Do vậy nảy sinh yêu cầu tăng cường tốc độ. Giải pháp là cung cấp cho mỗi điện thoại viên một máy tính (Hình 2-2). Bằng việc sử dụng máy tính, các điện thoại viên cĩ thể điền form, xử lý form hiệu quả hơn, và tự động lưu giữ các form. Các điện thoại viên tốn ít thời gian hơn với khách hàng qua điện thoại và xử lý được nhiều cuộc gọi hơn trong khoảng thời gian ngắn.
Hình 2-2 Hệ thống Call Center truyền thống, cĩ trang bị PC
Tuy nhiên khi quy mơ cơng ty tăng lên nữa thì hiện tượng tắc nghẽn lại nảy sinh. Các nhà điều hành Call Center đều nhận thấy một vấn đề chung là các điện thoại viên phải liên tục trả lời đi trả lời lại cùng một câu hỏi trên điện thoạị ðiều này dẫn tới sự chán nản trong cơng việc và nhiều điện thoại viên bỏ việc. Giải pháp là thực hiện cơng nghệđiện thoại máy tính trong hệ thống Call Center (Hình 2-3).
Hình 2-3 Hệ thống Call Center cĩ trang bị PC và VRU
Các cơng ty nhận thấy cơng nghệ này sẽ giảm bớt cho họ thời gian và sức lực nếu những câu hỏi thơng thường và được nhiều người quan tâm được trả lời một cách tự động bằng khối trả lời thoại VRU (Voice Response Unit). VRU cĩ thể phát với khách
hàng một danh sách các lựa chọn và người gọi từđĩ cĩ thể lựa chọn yêu cầu của mình. Thơng qua các danh sách lựa chọn này, hệ thống cĩ thể trả lời các câu hỏi phổ biến và nhận dữ liệu của người gọi (bằng DTMF) để xử lý mà khơng cần sự can thiệp của điện thoại viên. ðiều này đã giảm bớt số lượng cuộc gọi và sự lặp lại của điện thoại viên.
Vào thời điểm đĩ, cĩ rất nhiều các Call Center sử dụng hệ thống hỗ trợ VRỤ Tuy nhiên, các VRU khơng làm được gì nhiều hơn ngồi việc phát các thơng điệp và tách khách hàng khỏi điện thoại viên. Khi ngành cơng nghiệp CTI tiếp tục phát triển VRU, VRU trở thành hệ thống tương tác thoại IVR (Interactive Voice Response). Các hệ thống IVR cĩ thể nhận thơng tin từ người gọi (số chủ gọi ANI, số bị gọi DNIS) bằng dạng số và xử lý thơng tin theo nhiều cách khác nhaụ IVR cĩ thể nhận diện được mã tài khoản của người gọi để thực hiện các cơng việc như chuyển tài khoản ngân hàng và truy cập dữ liệu để xử lý tài khoản đĩ, rồi trả lời bằng các “lời nhắn thoại” mà người gọi cĩ thể nghe và hiểu được. Ngồi ra IVR cĩ thể nhận diện được người gọi thơng qua mã tài khoản và xem các thơng tin lưu trữ về các lần giao dịch, tài khoản, tình trạng,... Tuy nhiên lượng thơng tin mà một IVR cĩ thể thu thập và xử lý bị giới hạn. Bởi vậy, ý tưởng về máy chủ CTI ra đờị Máy chủ CTI là một máy chủ tích hợp điện thoại máy tính cĩ thể giám sát các sự kiện xuất hiện ở phần chuyển mạch, đĩng vai trị là trung gian giữa các ứng dụng chạy trên máy tính và các chức năng điều khiển cuộc gọi trên chuyển mạch[3].
2.3. Lợi ích và khả năng ứng dụng của Call Center ạ Tăng hiệu quả làm việc của điện thoại viên
Call Center tăng cường hiệu quả làm việc của điện thoại viên do các điện thoại viên xử lý được nhiều cuộc điện thoại hơn trong một khoảng thời gian xác định. Thuận lợi này cĩ được từ các cải tiến sau đây:
Các quá trình xác định người gọi, xác định dịch vụ, kiểm tra tính hợp lệ,.. đều được thực hiện tựđộng bằng cách sử dụng số chủ gọi (ANI), sốđích (DNIS) và các số do người gọi nhập vào từ bàn phím (CED).
Số ANI của người gọi cĩ thểđược sử dụng đểđưa ra các đơn đặt hàng trước đĩ, địa chỉ, và các thơng tin chi tiết khác về khách hàng. Cả độ dài cuộc gọi và số điện thoại viên cần thiết để xử lý một số cuộc gọi xác định đều giảm một cách đáng kể. Chất lượng chăm sĩc khách hàng của cơng ty cũng được tăng cường do khách hàng cảm thấy cơng ty “biết” họ và sẵn sàng hỗ trợ họ.
DNIS: Mọi cuộc gọi đến một cơng ty đều cĩ thể được định tuyến đến khối đáp ứng thoại trung tâm (VRU) hoặc là các điện thoại viên. Sử dụng DNIS, chương trình ứng dụng cĩ thể phát lời chào hoặc nhắc người gọi thích hợp với số điện thoại tương ứng được quaỵ Số DNIS cĩ hoặc khơng kèm theo các số do người gọi
nhập vào từ bàn phím (CED) cũng được dùng để xác định dịch vụ, tham gia bình chọn, đăng ký dịch vụ,…
ðiện thoại viên khơng cần phải hỏi hoặc lặp lại thơng tin của người gọi khi cuộc gọi được chuyển giữa các điện thoại viên hoặc chuyển từ VRU đến điện thoại viên. Với hệ thống Call Center cĩ thể dễ dàng liên kết thơng tin thu được từ VRU với một cuộc điện thoại và truyền thơng tin cùng với cuộc gọi đến một điện thoại viên. ðiện thoại viên sẽ khơng phải tự thu thập các thơng tin chính và khách hàng cũng khơng cần trả lời lại các câu hỏi của IVR.
Thơng tin tài khoản của khách hàng đã cĩ sẵn trong cơ sở dữ liệu cũng cĩ thể hiển thị cho điện thoại viên xem, thậm chí trước khi trả lời cuộc gọị