3.2.1. Mô hình hóa hệ thống
Trước khi tiến hành thiết kế hệ thống Call Center, việc lựa chọn mô hình hệ thống ñược ñặt ra nhằm phân tích một cách toàn diện các mối quan hệ của hệ thống, các chức năng cần thực hiện bởi hệ thống làm sở cứñể tiếp cận phát triển hệ thống
3.2.1.1. Các tác nhân tham gia vào hệ thống
Tác nhân là những thực thể bên ngoài tương tác với hệ thống. Các tác nhân này có thể là con người nhưng cũng có thể là hệ thống hay thiết bị phần cứng khác cần tương tác, trong ñó tác nhân con người là tác nhân ñiển hình của mỗi hệ thống.
ðối với hệ thống Call Center, các tác nhân sau tham gia vào hoạt ñộng của hệ thống:
3.2.1.1.1. Công ty, doanh nghiệp, nhà ñiều hành hệ thống
Là chủ sở hữu hệ thống Call Center, trực tiếp vận hành, quản lý, khai thác hệ thống.
3.2.1.1.2. Các máy ñiện thoại IP
Là các máy ñiện thoại IP hoặc Softphonẹ
3.2.1.1.3. ðiện thoại viên, agent
Là những người trực ñiện thoại cho hệ thống Call Center, cũng là người sử dụng các ứng dụng gia tăng trên hệ thống, ñóng vai trò là ñại diện cho công ty, doanh nghiệp giải ñáp các yêu cầu thắc mắc của khách hàng.
3.2.1.1.4. Khách hàng
Là khách hàng của các công ty, doanh nghiệp. Công ty, doanh nghiệp trang bị hệ thống Call Center chủ yếu ñể phục vụ mục ñích giao tiếp với các ñối tượng nàỵ Khả năng của khách hàng phụ thuộc chủng loại ñầu cuối mà khách hàng sử dụng cũng như chính sách của doanh nghiệp.
3.2.1.1.5. Mạng ñiện thoại công cộng PSTN
Là thành phần vật lý cung cấp khả năng hỗ trợ các giao dịch thoại và số liệu trong mạng, bao gồm các thực thể như: các tổng ñài PSTN, các thiết bịñầu cuối PSTN,…
3.2.1.1.6. Mạng Internet
Là thành phần vật lý cung cấp khả năng hỗ trợ các giao dịch thoại và số liệu trong mạng internet, bao gồm các thực thể như: các tổng ñài VoIP, các thiết bị ñầu cuối VoIP,…
3.2.1.1.7. Cơ sở dữ liệu khách hàng
ðây là hệ thống cơ sở dữ liệu về khách hàng của công ty, doanh nghiệp nói chung. Nó cung cấp nhiều thông tin cho nhiều dịch vụ khác nhau của hệ thống Call Center. Các ứng dụng dịch vụ tương tác với cơ sở dữ liệu này thông qua các giao thức như SQL, Oraclẹ
3.2.1.1.8. Các ứng dụng phát triển thêm
Là các ứng dụng gia tăng hoạt ñộng cùng hệ thống Call Center phát triển bởi nhà phát triển thứ ba, hoặc bởi chính nhà khai thác hệ thống.
3.2.1.2. Mô hình giao tiếp giữa các tác nhân với hệ thống
Hình 3-2 Mô hình giao tiếp giữa các tác nhân với hệ thống
Công ty/doanh nghiệp/nhà ñiều hành hệ thống PSTN Cơ sở dữ liệu khách hàng Khách hàng Các ứng dụng phát triển thêm Khách hàng Khách hàng Máy ñiện thoại IP ðiện thoại viên IP Call Center Khách hàng Khách hàng Khách hàng Internet
3.2.1.2.1. Tương tác với mạng PSTN
Hệ thống giao tiếp với mạng PSTN bằng các chuẩn giao tiếp báo hiệu cuộc gọi R2/SS7/ISDN, trung kế thoại E1. Giao thức báo hiệu tuân theo các khuyến nghị của ITỤ
3.2.1.2.2. Tương tác với mạng VoIP
Hệ thống giao tiếp với mạng VoIP bằng các chuẩn giao tiếp báo hiệu cuộc gọi SIP/H323.
3.2.1.2.3. Tương tác với máy ñiện thoại IP
Hệ thống cung cấp giao diện giao tiếp với các máy trạm ñiện thoại IP, với ñầy ñủ tính năng.
3.2.1.2.4. Tương tác với nhà ñiều hành
Hệ thống cần cung cấp giao diện cho việc cấu hình, vận hành, giám sát hệ thống. ðây là chức năng OAM ñược tích hợp trong hệ thống.
Nhà ñiều hành sẽ tương tác với hệ thống qua các giao diện. Giao diện ñược thiết kếñảm bảo nguyên tắc:
Cho phép nhà ñiều hành có thể quản trị ñược mọi thông tin liên quan ñến hệ thống: thiết lập cấu hình, giám sát hệ thống, cảnh báọ..
Giao diện dễ sử dụng: Giao diện ñồ hoạ, giao diện dòng lệnh, tài liệu trợ giúp trực tuyến..
Giao thức ñược sử dụng trong giao diện này thông thường là giao diện nội bộ hệ thống và không nhất thiết phải là giao thức ñược chuẩn hoá.
Nhà ñiều hành cũng có thể giám sát hệ thống qua các chương trình ứng dụng thiết kế riêng, thực chất là các CTI client.
3.2.1.2.5. Tương tác với ñiện thoại viên
ðiện thoại viên có thể giao tiếp với hệ thống qua máy ñiện thoại IP.
Ngoài ra, hệ thống cũng cung cấp giao diện ñiện thoại trên máy PC cho phép ñiện thoại viên thực hiện các chức năng ñiện thoại ngay trên màn hình ñồ họa của máy PC.
3.2.1.2.6. Tương tác với cơ sở dữ liệu của nhà ñiều hành
Hệ thống có thể giao tiếp với CSDL của nhà ñiều hành thông qua các thủ tục gọi hàm của SQL. Hệ thống cần cung cấp một danh sách các hàm có sẵn ñể nhà ñiều hành tham khảọ
Các thủ tục gọi hàm cụ thể có thể ñược thống nhất, ñiều chỉnh lại theo yêu cầu thực tế và cơ sở dữ liệu có sẵn của nhà ñiều hành.
3.2.1.2.7. Tương tác với các ứng dụng phát triển thêm
Hệ thống cung cấp giao diện lập trình ñược API cho phép phía khai thác hệ thống hoặc nhà phát triển dịch vụ thứ ba có thể dễ dàng phát triển thêm các dịch vụ mới tích hợp vào Call Center.
3.2.2. Nhiệm vụ thiết kế
Mục tiêu của ñề tài là xây dựng một hệ thống IP Call Center tổng quát với các thành phần cơ bản nhất:
- Cung cấp ñầy ñủ các chức năng của một IP PBX/ACD. - Có hỗ trợ các dịch vụ tiên tiến, thuận tiện cho người sử dụng. - Dễ dàng xây dựng các dịch vụ mới theo yêu cầụ
- Có khả năng cấu hình mềm dẻo và linh hoạt, tuỳ trường hợp sử dụng cụ thể của các doanh nghiệp mà có thể cấu hình lại hệ thống, phù hợp với mọi quy mô doanh nghiệp.
Ngoài ra, hệ thống còn phải ñảm bảo các yêu cầu:
Hệ thống yêu cầu ñộ ổn ñịnh rất cao vì hoạt ñộng của hệ thống có liên quan trực tiếp ñến uy tín, danh tiếng cũng như doanh thu của doanh nghiệp.
Hệ thống yêu cầu phải ñảm bảo ñáp ứng thời gian thực do mọi hoạt ñộng tương tác trong hệ thống ñều yêu cầu ñộ trễ nhỏ.
3.2.3. ðề xuất cấu trúc tổng thể của IP Call Center
Sau khi tìm hiểu tổng thể của IP Call Center, yêu cầu bài toán, ñề tài xin ñề xuất cấu trúc tổng thể của IP Call Center như hình vẽ 3.3. Trong cấu trúc này, IP Call Center bao gồm các phần tử sau ñây:
Manager Desktop Agent Desktop PSTN R2/ISDN/SS7 IPPhone Softphone IP PBX/ACD IVR Media Gateway Database VoIP VoIP VoIP TCP/IP TCP/IP SQL SQL VoIP ISP Hình 3-3 Thành phần chức năng cơ bản của hệ thống Call Center 3.2.3.1. Media Gateway
Thực hiện chuyển ñổi mạng TDM(PSTN) sang VoIP
3.2.3.2. IP PBX/ACD
ðầu não chuyển mạch mềm. ðây là phần quan trọng nhất của hệ thống, xử lý cuộc gọi, phân bố cuộc gọi ñến các ñiện thoại viên.
3.2.3.3. IVR
Khối chức năng tương tác thoạị Cung cấp tương tác thoại với khách hàng.
Trong thực tế triển khai có thể tích hợp Media Gateway, IP PBX/ACD, IVR thành một khối chức năng ñảm nhiệm.
3.2.3.4. Manager Desktop
Thực hiện liên lạc giữa phần chuyển mạch và các ứng dụng trên máy tính. Manager Desktop cung cấp công cụ cho phép quản lý, theo dõi hệ thống, ñồng thời lấy thông tin từ chuyển mạch cung cấp cho các ứng dụng lớp trên.
3.2.3.5. Agent Desktop
Là các dịch vụ ñược phát triển dựa trên các API (CTIAPI) cho phép ñiều khiển chuyển mạch, lấy thông tin về cuộc gọi thông qua Manager Desktop.
ðây là ứng dụng kết hợp với ñiện thoại IP(hoặc softphone) tương tác với ñiện thoại viên.
Trong thực tế triển khai có thể tích hợp Agent Desktop và Softphone thành một khối chức năng ñảm nhiệm.
3.3. Lựa chọn giải pháp xây dựng hệ thống IP Call Center
ðể xây dựng một hệ thống cung cấp dịch vụ thời gian thực như hệ thống IP Call Center, có thể sử dụng một trong các giải pháp sau:
Giải pháp software-based: Xây dựng hệ thống hoàn toàn bằng phần mềm, sử dụng một số thư viện mã nguồn mở.
Giải pháp hardware-based: Thiết kế và tự chế tạo các thiết bị phần cứng, sau ñó viết phần mềm ñiều khiển cho các thiết bị nàỵ
Giải pháp kết hợp: Sử dụng lại một số module phần cứng ña mục ñích của nước ngoài, sau ñó viết phần mềm ñiều khiển và cung cấp dịch vụ hoặc sử dụng một phần mã nguồn mở.
Trong phần dưới ñây sẽ lần lượt phân tích, so sánh ưu nhược ñiểm của từng phương pháp, từñó ñưa ra giải pháp thích hợp ñể xây dựng hệ thống[4].
3.3.1. Giải pháp software-based
Như ñã trình bày ở trên, trong giải pháp software-based hệ thống sẽ ñược xây dựng hoàn toàn bằng phần mềm và không có sự tham gia của phần cứng hoặc phần cứng chỉñóng vai trò cung cấp giao diện vật lí kết nối tới các mạng khác như giao diện trung kế CO/E1 tới mạng chuyển mạch công cộng hay Ethernet tới mạng IP.
Giải pháp này có thể có những ưu nhược ñiểm như sau: - Ưu ñiểm:
o Giá thành rẻ vì không phải ñầu tư thiết bị phần cứng - Nhược ñiểm:
o Hiệu năng hệ thống không cao: Nếu hoàn toàn chạy bằng phần mềm, hiệu năng của hệ thống, ñặc biệt là các thao tác chuyên biệt như nén/ giải nén, mã hóa/ giải mã, ñóng/ mở gói tin sẽ bịảnh hưởng bởi các giới hạn về cấu hình của máy tính như bộ nhớ RAM, tốc ñộ xử lí của CPU, tốc ñộ truy nhập ổ cứng vv. Dù hiện nay cấu hình phần cứng của các máy tính PC ñã tăng lên ñáng kể, các nhân tố trên vẫn sẽ có những ảnh hưởng lớn tới hiệu năng, nhất là khi hệ thống phải xử lí ñồng thời nhiều cuộc gọi từ phía người dùng. Do ñó giải pháp software-based có thể sẽ thích hợp với các hệ thống nhỏ hơn là các hệ thống có dung lượng trung bình và lớn.
o Khó ñảm bảo về chất lượng: Chất lượng dịch vụ của các hệ thống viết hoàn toàn bằng phần mềm khó ñảm bảo do những nguyên nhân sau:
Không có bộ xử lí tín hiệu thoại riêng mà hoàn toàn dựa vào khả
năng xử lí của sound card máy tính. ðối với dữ liệu thời gian thực như thoại và video, thông thường khả năng xử lí của sound card không thểñáp ứng hoàn toàn.
Hiệu năng các hệ thống viết hoàn toàn bằng phần mềm không cao. Như ñã trình bày ở trên, do hiệu năng các hệ thống sử dụng phần mềm thấp nên rõ ràng là chất lượng dịch vụ cũng sẽ khó ñược ñảm bảọ ðặc biệt khi phải xử lí ñồng thời nhiều cuộc gọi, chất lượng dịch vụ sẽ sụt giảm nhanh chóng.
Khi sử dụng giải pháp software-based, người phát triển có thể xây dựng hệ thống theo hai hướng tiếp cận:
- Phát triển toàn bộ từñầu tất cả các thành phần của hệ thống, bao gồm từ các khối mức thấp như các protocol stack, các thuật toán mã hóa, nén giải nén, ñóng mở gói tin vv.. cho ñến các thành phần mức cao như khối quản lí tài nguyên, khối cung cấp dịch vụ, giao diện người sử dụng vv. Ngoài những nhược ñiểm chung của giải pháp sử dụng phần mềm, cách tiếp cận này còn có
nhược ñiểm là:
o Thời gian phát triển rất lâu, ñặc biệt ñối với các hệ thống phức tạp như IP Call Center.
o ðộ phức tạp của phần mềm sẽ làm tăng khả năng xảy ra lỗi và làm giảm chất lượng.
Rõ ràng là với những nhược ñiểm như vậy giải pháp này khó có thể phù hợp với khuôn khổ thời gian và nhân lực của ñề tài dù nó có thể ñem lại khả năng làm chủ toàn bộ sản phẩm.
- Hướng thứ hai: Thay vì phát triển các tầng giao thức, dịch vụ… từ ñầu, ñể tiết kiệm thời gian người ta thường có xu hướng tìm kiếm và sử dụng lại các protocol stack hay thậm chí các phần mềm cung cấp dịch vụñã tương ñối hoàn thiện, sau ñó chỉ phát triển thêm. Bảng dưới ñây liệt kê một số tổ chức mã nguồn mở cho phép người phát triển tải miễn phí protocol stack và phần mềm ứng dụng về phát triển:
Bảng 3-1 Danh sách các tổ chức mã nguồn mở cho VoIP
STT Nguồn VoIP Protocol stack
1 Dự án Open H.323 hỗ trợ bởi Equivalence Pty Ltd - H.323 - H.245 - H.225 - RTP/RTCP - G.711 - H.450.x
2 VOVIDA - Dự án VOCAL - SIP
- RTP - SRTP - RTSP
3 Dự án Asterisk - Open source IP-
PBX (với ñầy ñủ
các tính năng cơ
bản và chuẩn nén G.711)
4 IPTel - SIP Express
Router 5 Dự án SIPFoundry hỗ trợ bởi PingTel Corp
và TelTel - reSIProcate SIP
stack
- SIP Test framework
- SIP PBX, soft phone
6 SUN – Dự án JAIN - Java SIP stack
- Proxy SIP server - Softphone
7 PartySIP - SIP Proxy Server
Theo hướng này người phát triển sẽ có những thuận lợi sau:
o Rút ngắn tối ña thời gian phát triển. Thậm chí nếu sử dụng những giải pháp mã nguồn mởñã có hệ thống sẵn như Asterisk, SIPFoundry thì hầu như chỉ cần dựng lên là có thể chạy và cung cấp dịch vụ ngay!
o Tận dụng ñược thành quả của cộng ñồng phát triển mã nguồn mở (có khi lên tới hàng chục ngàn người cho một dự án)
Từ những vấn ñềñã nêu ở trên, ta nhận thấy rằng có thể tiếp cận theo hướng thứ 2.
3.3.2. Giải pháp hardware-based
Nếu áp dụng giải pháp này, ñề tài sẽ phải thực hiện các công việc sau:
- Thiết kế sơ ñồ mạch và lựa chọn bộ vi xử lí cho các thiết bị phần cứng sẽ sử
dụng: ñây là vấn ñề phức tạp với khuôn khổ một ñề tàị
- Viết phần mềm ñiều khiển cho các thiết bị này: Xét về khối lượng và ñộ phức tạp, công việc này không khác gì giải pháp software-based, có nghĩa là cũng sẽ có những ưu và nhược ñiểm như giải pháp software-based.
Như vậy là mặc dù có thể cho chất lượng dịch vụ cao hơn giải pháp software- based nhưng giải pháp hardware-based vẫn không giải quyết ñược những nhược
ñiểm khác như giải pháp software-based và lại có mức ñộ rủi ro và tính khả thi thấp hơn.
3.3.3. Giải pháp kết hợp
Nếu áp dụng giải pháp kết hợp, ñề tài sẽ sử dụng phần cứng ña mục ñích của nước ngoài ñể xây dựng kết nối vật lí và xử lí tín hiệu media, sau ñó viết phần mềm
ñiều khiển và cung cấp dịch vụ trên nền các phần cứng này hoặc sử dụng phần mềm
mã nguồn mở cho việc ñiều khiển cuộc gọị
Cụ thể là với khả năng xử lí tốc ñộ cao của mình, các module phần cứng ña mục ñích sẽñảm nhiệm tất cả các tính năng liên quan tới hiệu năng hệ thống như:
- Cung cấp các giao diện vật lí bao gồm:
o Giao diện thuê bao analog (RJ11)
o Giao diện trung kế CO (RJ11)
o Giao diện trung kế E1 (RJ45 hoặc NBC)
o Giao diện Ethernet (RJ45)
- Hỗ trợ việc mã hóa/giải mã, nén/giải nén theo các chuẩn G.711, G.723.1,