b. Quá trình bán
6.2.PHỤC VỤ KHÁCH HAØNG TẠI NGÂN HAØNG
Phục vụ khách hàng tại ngân hàng nĩ cĩ điểm khởi đầu và điểm kết thúc. Điểm khởi đầu là tiếp xúc đầu tiên với khách hàng của bạn và điểm kết thúc là đặt hàng. Nếu bạn là một người bán hàng giỏi, điểm kết thúc (đặt hàng) sẽ được nối tiếp bằng một sự khởi đầu khác bởi bán hàng lần sau bao giờ cũng dễ dàng hơn khi bán lần đầu.
Mơ hình phục vụ khách hàng về các dịch vụ tài chính trong ngân hàng gồm 3 bước rõ ràng và tách biệt. Đĩ là :
CHUẨN BỊ
A. Kế hoạch trước khi bán 1. Thơng tin sản phẩm 2. Hình thức sản phẩm
3. Người chịu trách nhiệm
PHÁT TRIỂN B. Giới thiệu 1. Đứng lên 2. Chào khách hàng 3. Hỏi về sản phẩm KẾT THÚC E. Gợi ý hàng động 1. Nuơi dưỡng khách hàng 2. Kết thúc giao dịch 3. Giải quyết thắc mắc
trong nội bộ
4. Dữ liệu khách hàng 4. Câu hỏi/ hỏi đáp 5. Hình dung con đường
để bán sản phẩm
C. Phân tích nhu cầu
1. Câu hỏi về cá nhân và nhu cầu về tài chính
2. Tiếp thu nhu cầu cá nhân và tài chính
3. Thăm dị để xác nhận
D. Đáp ứng nhu cầu
1. Gắn sản phẩm liên quan đến nhu cầu
F. Tiếp tục
1. Liên lạc lại
Một phần trong bảng liệt kê khơng đi theo mơ hình một cách chính xác. Trên mơ hình bạn sẽ thấy quá trình Phân tích nhu cầu được khái quát cho một loạt hoạt động khác nhau bắt đầu từ “Đứng lên” và kết thúc bằng “Gắn kết sản phẩm với nhu cầu”. Điều này là bởi vì tất cả những yếu tố về lý thuyết, đều là phần khơng thể tách rời trong phân tích nhu cầu. Khi để phân tích nhu cầu như một khái niệm khái quát, thì cần nhớ rằng ngay cả trong khi mới bắt đầu tiếp xúc với khách hàng, bạn đã làm phân tích nhu cầu. Về cốt lõi, bạn nĩi với chính bản thân rằng “Đừng quên rằng đây là Phân tích nhu cầu chứ khơng phải là một loạt bước đi máy mĩc”.