b. Quá trình bán
6.1.2.Các phương thức bán hàng đối với dịch vụ tài chính tại ngân hàng
Trong dịch vụ tài chính của ngân hàng thì chúng ta thơng thường cĩ 2 phương thức bán hàng. Đĩ là phương thức bán truyền thống và bán hàng theo phương pháp tư vấn. Bán hàng theo phương pháp truyền thống là chỉ tập trung vào để bán cho xong hàng hố và chuyển ngay sang tiếp cận các khách hàng tiếp theo. Người bán kiểu truyền thống khơng nhạy cảm với nhu cầu thực sự của khách hàng. Cịn bán hàng theo phương pháp tư vấn là hoạt động bán chú trọng vào tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và tin tưởng vào thực tế là nếu những nhu cầu của khách hàng được thoả mãn thì khách hàng sẽ tự đề nghị thực hiện giao dịch.
Ai sẽ là người bán hàng theo phương pháp truyền thống và ai sẽ là người bán hàng theo phương pháp tư vấn ? Hầu hết những người làm dịch vụ bán sản phẩm
hữu hình là bán theo phương thức truyền thống, cũng giống như những người bán mà phần lớn thời gian làm việc theo chế độ quản lý tập trung hay bán hàng tại nhà. Phương thức bán hàng tư vấn cĩ thiên hướng sử dụng trong các hoạt động mơi giới chứng khốn, bảo hiểm, tài chính, ngân hàng. Đối với các hoạt động bán hàng của ngân hàng ở Việt Nam hiện nay chủ yếu vẫn tập trung vào bán hàng theo phương pháp truyền thống. Tức là nhân viên giao dịch chỉ tập trung vào việc cung cấp các sản phẩm đơn lẻ cho từng khách hàng mà chưa thực hiện việc bán chéo sản phẩm – bán hàng tư vấn.
Những điểm khác nhau chủ yếu giữa bán truyền thống và bán tư vấn là chỗ nhấn mạnh các hoạt động đĩ.
Sáu bước của tiến trình bán hàng được xếp trên trục hồnh khi mức độ nhấn mạnh được biểu diễn trên trục tung. Mức độ nhấn mạnh tốt nhất nên được xác định bằng số lượng thời gian mà người ta sử dụng cho một bước nhất định trong quy trình bán hàng. Nĩ cũng phản ánh tầm quan trọng của các bước đĩ trong quá trình bán hàng.
Đối với phương thức bán hàng truyền thống, ở giai đoạn đầu của bán truyền thống, thành phần. Tâm lý quan trọng nhất là sự bạo gan. Người bán hàng phải giới thiệu bản thân, bắt tay tất cả mọi người và gọi mọi người theo tên của họ. Bán hàng kiểu truyền thống khơng cần biết nhiều về sản phẩm. Tất cả những thứ mà họ cần là tận dụng cơ hội và kiểm sốt nhịp độ. Trong tiến trình bán hàng kiểu truyền thống giới thiệu là điều rất quan trọng trong khi phân tích nhu cầu bị coi nhẹ.
Ở bước đáp ứng nhu cầu, người bán hàng kiểu tuyền thống sẽ mất hứng thú (bởi đáp ứng nhu cầu khách hàng cĩ thể sẽ là khơng thành việc bán hàng). Do vậy, người bán chỉ lướt qua bước này. Đĩng và kết thúc giao dịch là bước mà nhân viên bán hàng tập trung nhất. Kỹ thuật đĩng giao dịch của họ địi hỏi mất thời gian. Điều này cĩ nghĩa như phủ nhận việc chào hàng nếu khách hàng khơng muốn mua ngay lập túc. Tiếp tục đối với người bán hàng kiểu truyền thống sẽ là khách hàng tiếp theo.
Bán hàng tư vấn thì luơn quan tâm tư vấn đến khách hàng ngay cả khi khách hàng đĩ “chỉ xem” bởi họ nuơi dưỡng quan hệ nhiều hơn là kết thúc việc bán hàng. Trong bán hàng tư vấn, kết hoạch trước khi tiếp cận là bước cực kỳ quan trọng. Sự hiểu biết sâu sắc về sản phẩm và việc làm như thế nào thoả mãn nhu cầu khác nhau của khách hàng cĩ ý nghĩa rất lớn. Bước giới thiệu ở đây cũng quan trọng. Nhưng đối với người bán hàng tư vấn thì phân tích nhu cầu bắt đầu đĩng vai trị quan trọng hơn bởi người bán phải tìm ra các loại nhu cầu dẫn đến sự tị mị muốn biết về sản phẩm. Và bước đáp ứng nhu cầu mới chính là bước quan trọng nhất trong cơng việc của người bán hàng, đĩ là gắn sản phẩm với nhu cầu. Nếu khách hàng khơng cần sản phẩm đĩ thì đừng bán nĩ. Việc đĩng giao dịch ở đây gần như ngẫu nhiên. Nếu khách hàng cảm thấy sản phẩm thoả mãn nhu cầu của họ, họ sẽ đặt hàng hoặc khuyến khích những đề xuất chào hàng. Và cuối cùng là bước tiếp tục, để qua một thời gian rồi gọi điện lại cho khách hàng, gửi các thơng tin liên quan qua thư, nhìn chung là tiếp tục nuơi dưỡng quan hệ.
Tạo mơi trường Hỗ trợ (ghi nhận; giới thiệu sản phẩm ) Hành vi của khách hàng Hành vi của khách hàng Hành vi của khách hàng Hành vi của khách hàng Bán chéo Xác định nhu cầu/cơ hội Kết thúc/ chuyển giao Mở đầu tích cực Chu trình bán hàng ở ngân hàng
Khi bạn là nhân viên của ngân hàng, bạn khơng nên dựa vào việc hỏi xem khách hàng cĩ đặt hàng khơng để bán sản phẩm mà hãy chú trọng đến nhu cầu của khách hàng. Trong kinh doanh hiện đại nuơi dưỡng quan hệ chính là lý thuyết về hành vi để chiến thắng và sự quay lại của khách hàng là điều then chốt. Nếu bạn thúc ép khách hàng thì chính bạn đã đẩy họ ra xa bạn . .và xa luơn ngân hàng của bạn. Bạn cần chú trọng nuơi dưỡng quan hệ với khách hàng hơn là bán hàng. Điều này khơng cĩ nghĩa là bạn khơng cĩ trách nhiệm bán nhiều hàng. Tuy nhiên, nếu bạn đặt mình vào nhu cầu của khách hàng, bạn khơng những sẽ thành cơng trong kinh doanh mà cịn cảm thấy một niềm hứng khởi tự bản thân.
Việc tìm đến với các nhu cầu của khách hàng trong bán hàng tư vấn về bản chất là một kỹ năng. Nĩ bao gồm một sự nghiên cứu nghiêm túc về kỹ năng giao tiếp giữa các cá nhân cũng như áp dụng nĩ trong việc bán hàng.