Trong giao dịch thương mại, thư từ thuyết phục bao gồm thư bán hàng và thư yêu cầu và thư địi nợ.
¬ Thư bán hàng
Sắp xếp ý tứ bức thư theo kiểu quy nạp, gồm 4 bước :
1.Thu hút sự chú ý của khách vào mĩn hàng, ví dụ, đặt câu hỏi : vì sao sản
phẩm của chúng tơi được khách hàng ưu thích ? Nếu một khách hàng đã gửi thư hỏi về sản phẩm ấy thì khơng cần mở đầu này .
2.Giới thiệu sản phẩm và thu hút sự quan tâm của khách hàng tới sản phẩm đĩ.
3.Nêu lên những lý do đủ sức thuyết phục, do chỗ chúng ta đáp ứng những
nhu cầu của người đọc.
4.Thúc đẩy hàng động
Bốn bước trên tạo ra một dàn ý cơ bản cho những lá thư bán hàng. Tuy nhiên, khơng phải cứ mỗi bước chúng ta trình bày trong một đoạn thư. Bước (a), bước (b) cĩ thể xuất hiện trong cùng một câu. Bước (c) cĩ thể cần điểm diễn đạt trong nhiều đoạn. Dàn ý gồm 4 bước này rất thích hợp cho loại thư bán hàng khơng yêu cầu.
Thư bán hàng khơng yêu cầu và thư bán hàng cĩ yêu cầu khác nhau. Thư bán hàng khơng yêu cầu là loại thư mà khách hàng khơng cĩ ý muốn mong đợi nhận nĩ. Cịn thư bán hàng cĩ yêu cầu là loại thư bán hàng trả lời câu hỏi của khách hàng.
Khi khách hàng cĩ yêu cầu, hẳn họ đã chú ý tới sản phẩm rồi. Do vậy, phần hấp dẫn sự chú ý của người đọc lúc này khơng quan trọng lắm. Tuy nhiên, khi
chúng ta khơng biết rõ về khách hàng cĩ thực sự bị hấp dẫn bởi sản phẩm hay chưa, chúng ta khơng được bỏ qua bước quan trọng đầu tiên.
Trong bốn bước này thì bước thứ ba là quan trọng nhất, được diễn đạt qua một số đoạn, chứ khơng phải chỉ một hai câu. Trong các đoạn này cần nêu bật và nhấn mạnh các điểm mấu chốt một cách nhất quán. Điều quan trọng nữa là phải nêu các điểm thuyết phục một cách khách quan. Khơng được viết điều gì gây sự nghi ngờ, thắc mắc. Ví dụ, dùng từ so sánh quá đáng như là “tốt nhất”. Đơi chỗ cũng cần phải dùng lời lẽ để giải thích. Cĩ chỗ thì dùng lối so sánh một cách hình ảnh.
Cũng cần nĩi đến giá cả, thời gian bảo hành và địa chỉ bào hành của sản phẩm. Để thúc đẩy hành động, tức là để đạt được kết quả mong muốn, thì tồn lá thư phải tuần tự, rõ ý, nhất quán, cuốn hút, đồng thời ở đoạn cuối này phải giúp cho người mua hành động một cách dễ dàng, ví dụ : gọi điện thoại tới số máy, hay điền vào mẫu kèm theo, . . Và nĩi cái lợi nhất khi cĩ hàng động ngay, vì dụ : mua ngay khi cịn bán theo giá chào hàng, . .
¬ Thư yêu cầu và thư địi nợ
Đối với những thư yêu cầu cần điều chỉnh một cách hợp lý (thư yêu cầu điều chỉnh là thư thể hiện sự phàn nàn, khơng hài lịng về hàng hĩa được đặt nhưng khơng thỏa mãn yêu cầu đặt ra), các doanh nghiệp hiện đại đều ra sức giải quyết một cách thỏa đáng. Mặc dù vậy, đừng dùng lời lẽ gay gắt trong thư yêu cầu điều chỉnh, mà phải coi trọng thái độ của người nhận sao cho người đĩ thấy vui vẻ khi đọc thư.
Ví dụ : Thư khiếu nại về hàng hĩa kém phẩm chất
Thưa quý ơng,
Gần đây chúng tơi nhận được một số phàn nàn của khách hàng về bút bi của quý ơng. Hiển nhiên là bút bi đã khơng thỏa mãn khách và trong một số trường hợp chúng tơi đã phải hồn tiền lại cho khách.
Loại bút khách phàn nàn nằm trong lơ hàng 1500 chiếc cung cấp theo đơn đặt hàng số 350. Đơn đặt hàng thực hiện theo mẫu do người đại diện của cơng ty chúng tơi đặt tại cơng ty. Chính chúng tơi so sánh mẫu bút đặt hàng với số bút giao hàng và thấy nhiều cây do khách phàn nàn đã khơng đúng chất lượng yêu cầu. Một số bị chảy mực, một số khác viết khơng ra mực. Những phàn nàn chỉ liên quan tới lơ bút nêu trên. Các đợt bút trước rất thỏa đáng. Do đĩ, chúng tơi viết thư này yêu cầu được trả lại số bút cịn chưa bán được, tổng cộng là 1200 cây và yêu cầu được thay thế bằng loại bút cĩ phẩm chất tốt mà chúng tơi vẫn quen biết trước đây.
Đối với thư yêu cầu một sự đáp ứng thuận lợi, ví dụ mời một chuyên gia đến nĩi chuyện tại cuộc hội thảo của năm. Cách sắp xếp ý tứ nên theo kiểu quy nạp, đi dần từng bước tới chủ điểm, mà khơng nên dùng lối suy diễn thường ít cĩ hiệu quả. Ví dụ, nên mở đầu bằng câu : “Lớp bồi dưỡng tại cơng ty chúng tơi rất muốn học về . ..“ và cứ vậy đi tới lời yêu cầu một cách tự nhiên, khơng cần quá nhấn mạnh.
Các thư địi nợ phải đạt được hai yêu cầu : Địi được nợ và giữ được quan hệ tốt. Cho nên cũng sắp xếp như các loại thư thuyết phục khá, loại thư này phải theo cách sắp xếp quy nạp.
Lẽ dễ hiểu là khi nhận được thư, người mắc nợ biết thư đề cập vấn đề gì rồi. Cho nên thư nên viết ngắn, khơng cần dẫn nhập, khơng cần lời thanh minh, viết dài làm hỏng vấn đề, cĩ khi người nhận khơng đọc hết.
Biết rằng người mắc nợ dài ngày chưa trả khơng dễ thanh tốn ngay, nên phải tính tới trình tự gồm nhiều thư địi nợ, nếu thư thứ nhất khơng được đáp ứng thì gửi thư thứ 2, thứ 3, . .
Viết dãy thư địi nợ kế tục nhau phải tuân theo bốn nguyên tắc : - Nêu thời hạn chĩt
- Nhịp thư đều đặn - Sự thơng cảm
- Lời lẽ cứng rắn dần lên
Thời hạn chĩt nên viết vào một thời gian hợp lý, khơng kéo dài. Để thời gian càng dài, con nợ càng dây dưa nhưng nếu gấp quá con nợ khơng cĩ khả năng xoay sở kịp.
Nhịp thư đều đặn buộc con nợ phải thường xuyên tính tới việc trả nợ. Thời gian của nhịp thư như thế nào là hợp lý phải đi từ kinh nghiệp thực tế qua các lần địi nợ.
Sự thơng cảm địi hỏi sự sâu sát điều kiện của con nợ, thể hiện tình người. Cĩ nhiều con nợ cĩ đủ lý do chưa thể thanh tốn đúng hạn. Chính sự thơng cảm cụ thể tác động đến nhịp thư. Phải dành đủ thời gian cho con nợ chạy đủ tiền trả nợ. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Lời lẽ cứng rắn dần lên thể hiện sự nghiêm trọng của vấn đề nếu để kéo dài khoản nợ. Cứng rắn dần lên phải được hiểu cụ thể theo từng đối tượng và chính sách đối xử của cơng ty. Thường thì nên lần lượt trải qua 5 bước sau đây :
- Nhắc nhở
- Yêu cầu trả nợ sớm - Kêu gọi ba lần - Khẩn cấp
- Tối hậu thư (trước khi nhờ đến pháp luật) Ví dụ về thư yêu cầu thanh tốn
Thư gây áp lực để yêu cầu thanh tốn (lần 2)
Thưa ơng,
Chúng tơi băn khoăn khơng hiểu tại sao lại khơng nhận được thư tín gì của ơng liên quan đến bức điện đề ngày 10 tháng 3 năm 2006 về số tiền 50 trệiu đồng mà quý cơng ty nợ chúng tơi theo bảng kê ngày 10 tháng 1 vừa qua.
Chúng tơi mong rằng ơng giải thích cho chúng tơi rõ tại sao số tiền trên lại chưa được thanh tốn.
Chắc rằng ơng cũng đồng ý là chúng tơi đã hết sức nhẫn nại với quý cơng ty. Nhưng chúng tơi hiện nay khơng cịn cách nào khác hơn là phải áp dụng các biện pháp cần thiết để thu hồi số nợ thiếu nĩi trên.
Chúng tơi mong sẽ tránh làm việc gì xét ra cĩ hại đến thanh danh và uy tín đến quý cơng ty. Ở thời điểm này, chúng tơi vẫn sẵn lịng cho quý cơng ty mọi sự dễ dãi để thanh tốn số tiền trên. Với quan điểm đĩ chúng tơi dành cho ơng thêm 01 tháng nữa để cĩ đủ điều kiện thu xếp thanh tốn nợ nần. Trân trọng
Thưa ơng,
Hĩa đơn của chúng tơi đề ngày 10 tháng 1 qua đã quá hạn thanh tốn đến hơn 3 tháng nay và mặc dù chúng tơi đã nhắc nhở trong thư đề ngày 10 tháng 3, chúng tơi vẫn chưa nhận được thư hồi âm của ơng. Chúng tơi rất tiếc là phải thơng báo cho ơng rõ do sự làm ăn thiếu tín nhiệm này, chúng tơi phải ấn định một thời hạn chĩt là 15 ngày kể từ ngày hơm nay để ơng lo thanh tốn số nợ cho chúng tơi.
Trong thời gian này, nếu ơng khơng thanh tốn số nợ thì phải buộc lịng chúng tơi nhờ đến pháp luật phân xử.
Chúng tơi tin rằng ơng cũng muốn tránh những phiền hà cũng như những chi phí do cuộc tranh tụng gây ra.
4.9. KỸ NĂNG DIỄN THUYẾT
Khả năng nĩi chuyện của một người phản ánh rất nhiều về các phẩm chất cá nhân và vốn kiến thức của người đĩ. Khả năng này sẽ tăng cường sức mạnh cho con người trong quan hệ giao tiếp với những người xung quanh. Bạn đã nhận thấy rằng cùng với lịng tốt như nhau, nhưng người này nĩi thì mọi người nghe, cười, tán thành, . . , cịn người kia nĩi thì mọi người phản đối, la ĩ. Tài ăn nĩi là một trong những yếu tố giúp nhiều người đạt tới uy quyền và ảnh hưởng tới người khác, một phần do tầm quan trọng của thơng điệp họ đưa ra và một phần do sức mạnh truyền cảm của cách họ thơng đạt. Nĩ cũng đã từng là một sự khẳng định quyền lãnh đạo và một biểu tượng của quyền uy.
Khả năng nĩi chuyện trước cơng chúng của cựu tổng thống Mỹ Ronald Reagan đã thực sự giúp ơng giữ vững chiếc ghế tổng thống trong nhiều năm liền. Những bài phát biểu hùng hồn thực sự đi sâu vào lịng người đã làm cho chủ tịch Phidel Castro được dân chúng trên thế giới mến mộ. Nhà tỷ phú Charlie Miller đã dùng tài ăn nĩi của mình làm cho các đối thủ cạnh tranh phải gĩp vốn với mình lập nên một tập đồn cơng nghiệp khổng lồ. Tài thuyết phục mọi người thơng qua lời nĩi của mình được coi là một thứ vũ khí rất cĩ lợi, mà đa số các nhà chính trị, các nhà quản lý và kinh doanh hằng ao ước. Lời nĩi của các nhà lãnh đạo cĩ thể làm cho cấp dưới nhiệt tình hăng hái lao động, nhưng cũng cĩ thể làm cho họ ủ rũ, buồn chán. Các nhà kinh doanh nĩi năng khác nhau, cĩ thể thu hút khách hàng, làm ăn phát đạt, nhưng cũng cĩ thể làm cho cửa hàng lạnh lẽo, làm ăn thất bại. . . Do vậy, cho dù sau này khơng phải tất cả chúng ta đều trở thành diễn giả nổi tiếng, nhưng việc nắm vững những kỹ năng nĩi chuyện cũng giúp cho bạn gặt hái những thành cơng nhất định trong hoạt động quản trị kinh doanh của mình.
4.9.1. Diễn thuyết