. Ngành KDKS luụn thƣờn trực cỏc rủi ro, những rủi ro này cú tớnh chất dõy truyền và biến húa khụn lƣờng nờn việc định dạng chỳng là một điều cần thiết. Trong kinh doanh khỏch sạn chủ yếu cú những rủi ro sau:
Rủi ro về vật chất kỹ thuật.
Những rủi ro từ thảm họa của tự nhiờn. Những rủi ro về sức khỏe con ngƣời. Những rủi ro do những bất ổn về chớnh trị. Rủi ro về mất nguồn doanh thu.
Rủi ro chỏy nổ.
Những rủi ro về chớnh sỏch, phỏp luật và cỏc thủ tục về hành chớnh phỏp lý. Rủi ro trong thanh toỏn.
Rủi ro đến từ cỏc nhà cung cấp. Rủi ro do tớnh mựa vụ của du lịch. Rủi ro chiến lƣợc.
Rủi ro thƣơng hiệu.
Trong chƣơng 3 Ngƣời viết sẽ nghiờn cứu nội dung quản trị rủi ro của khỏch sạn Nikko Hà Nội.
41
Chƣơng 3. NGHIấN CỨU CễNG TÁC QUẢN TRỊ RỦI RO TẠI KHÁCH SẠN NIKKO HÀ NỘI
3.1 Một vài nột chung về khỏch sạn Nikko và ban quản trị rủi ro của khỏch sạn Nikko Hà Nội
3.1.1 Một vài nột chung về khỏch sạn Nikko[9]
KSNKHN là một thành viờn của chuỗi khỏch sạn Nikko quốc tế trực thuộc cụng ty khỏch sạn hàng khụng Nhật Bản (JHC). Cụng ty JHC điều hành chuỗi chuỗi khỏch sạn Nikko Quốc tế và chuỗi khỏch sạn Jal ở cỏc thành phố của Nhật, tớnh đến cuối năm 2008, JHC điều hành 59 khỏch sạn -42 khỏch sạn ở Nhật, và 17 khỏch sạn quốc tế.
KSNKHN đƣợc thành lập vào năm 1998 đƣợc tổng cục du lịch Việt Nam chớnh thức cụng nhận là khỏch sạn năm sao vào 2001. Tớnh từ đú đến nay, khỏch sạn nhiều năm đƣợc bỡnh chọn là một trong 10 khỏch sạn tốt nhất Việt Nam.
Chủ đầu tƣ của khỏch sạn là cụng ty liờn doanh Sakura Ha Noi Plaza, cỏc cổ đụng bao gồm: Cụng ty quản lý bến xe Hà Nội (40%), Cụng ty đầu tƣ Sakura Ha Noi Plaza (60%) với tổng số vốn đầu tƣ là 58,5 triệu USD.
Khỏch sạn Nikko tọa lạc tại tại 84 Trần Nhõn Tụng - Hà Nội với những trang thiết bị hiện đại và 257 buồng phũng tiện nghi, trung tõm thƣơng mại và phũng họp cao cấp, trung tõm huấn luyện thể thao, trung tõm chăm súc sức khỏe, bể bơi ngoài trời, cửa hàng lƣu niệm, nhà hàng Âu - Le Brasserie, nhà hàng Nhật - Benkay, nhà hàng Trung Quốc - Tao Li, Bar Portraits, cỏc phũng tiệc và hội nghị, khu vực để xe trong nhà. Trong quỏ trỡnh hoạt động khỏch sạn Nikko luụn đƣợc đỏnh giỏ cao về chất lƣợng phục vụ, đảm bảo thu nhập cho ngƣời lao động, giữ vững đƣợc doanh thu đặc biệt là trong những năm vừa qua khi ngành khỏch sạn trờn thế giới gặp một loạt những vấn đề khú khăn nhƣ đại dịch, khủng hoảng kinh tế, nhƣng tỡnh hỡnh hoạt
42
động của khỏch sạn vẫn đƣợc ổn định, đú là nhờ một phần vào hệ thống quản trị rủi ro của khỏch sạn.
3.1.2 Ban quản trị rủi ro[9]
Thực chất mụ hỡnh ban QTRR của khỏch sạn Nikko Hà Nội là mụ hỡnh đƣợc tập đoàn quản lý khỏch sạn Jal ỏp dụng với hơn 50 khỏch sạn trờn toàn thế giới, tập đoàn này cú riờng một bộ phận gồm 5 thành viờn đƣợc thành lập vào năm 1993 nghiờn cứu về cỏc rủi ro và khủng hoảng, trỏch nhiệm chớnh của bộ phận này là đƣa ra những dự bỏo chung cho liờn quan đến ngành khỏch sạn cho cỏc khỏch sạn trong hệ thống chẳng hạn nghiờn cấu về cơ cấu khỏch theo độ tuổi, theo khu vực, mức thu nhập, sự dịch chuyển về cơ cấu khỏch theo vựng địa lý, dự bỏo lƣợng khỏch thời gian tiếp theo, dự bỏo về những rủi ro liờn quan đến ngành dựa trờn kết quả của khoa học dự bỏo, xõy dựng cỏc quy tắc đảm bảo an toàn, an ninh, cỏc hạng mục, mức độ mua bảo hiểm cú tớnh chất tham khảo. Tuy nhiờn bộ phận này chỉ cú trỏch nhiệm về cỏc vấn đề mang tớnh chất nghiờn cứu vỡ khỏch sạn Nikko Hà Nội cũng nhƣ cỏc khỏch sạn khỏc trong hệ thống của tập đoàn Jal độc lập về vấn đề tài chớnh nờn việc thực thi cụng tỏc QTRR thuộc về quyền tự quyết của bản thõn khỏch sạn. Qua đú, thành viờn ban QTRR của khỏch sạn Nikko đƣợc quyết định bởi hội đồng quản trị.
Ban quản trị rủi ro của khỏch sạn gồm 11 thành viờn khụng tớnh đến cỏc hội đồng quản trị. Ban QTRR của khỏch sạn Nikko thực chất là cỏc thành viờn trong ban giỏm đốc khỏch sạn gồm tổng giỏm đốc (general manager), trƣởng và phú của cỏc bộ phõn (chief, supervisor): kinh doanh (sales), kế toỏn (accounting), sảnh (front office), thực phẩm( food and beverage). Theo đú trƣởng cỏc bộ phận cú trỏch nhiệm nghiờn cứu cỏc rủi ro cú thể sẽ phỏt sinh, tớnh toỏn những thiệt hại khi rủi ro xảy ra và đề xuất cỏc phƣơng ỏn xử lý cỏc rủi ro này ở những bộ phận mà mỡnh phụ trỏch. Tổng giỏm đốc sẽ là ngƣời quyết định đến cỏc phƣơng ỏn xử lý cỏc rủi ro, với những chi phớ lớn hơn
43
10.000 USD sẽ phải thụng qua hội đồng quản trị của khỏch sạn.
3.2 Nội dung hệ thống quản trị rủi ro chung của khỏch sạn Nikko Hà Nội
3.2.1 Cỏc phương phỏp phỏt hiện cỏc rủi ro
Lập bảng
Trƣởng cỏc bộ phận phũng ban xõy dựng mức thang của những cảnh bỏo về độ theo cỏc cấp độ cho cỏc lĩnh vực mà mỡnh phụ trỏch.
Trƣởng cỏc bộ phận phũng ban lập một bảng kờ 20 điều tồi tệ đó xảy ra đối với bộ phận tƣơng đƣơng với bộ phận mỡnh phụ trỏch của khỏch sạn khỏc và 20 điều tồi tệ khỏc giả định mà bộ phận của khỏch sạn mỡnh cú thể sẽ gặp phải.
Phõn tớch tài chớnh
Bằng cỏch phõn tớch bảng tổng kết tài sản, cỏc bỏo cỏo hoạt động kinh doanh và cỏc tài liệu hỗ trợ, ban quản trị cho rằng cú thể xỏc định mọi nguy cơ rủi ro của tổ chức về tài sản, trỏch nhiệm phỏp lý và nguồn nhõn lực. Bằng cỏch kết hợp cỏc bỏo cỏo này với cỏc dự bỏo về tài chớnh và dự toỏn ngõn sỏch, cũng cú thể phỏt hiện cỏc rủi ro trong tƣơng lai. Lý do là vỡ cỏc hoạt động của tổ chức cuối cựng rồi cũng gắn liền với tiền hay tài sản.
Theo phƣơng phỏp nầy, từng tài khoản sẽ đƣợc nghiờn cứu kỹ để phỏt hiện cỏc rủi ro tiềm năng cú thể phỏt sinh. Kết quả nghiờn cứu đƣợc bỏo cỏo cho từng tài khoản. phƣơng phỏp này đỏng tin cậy, khỏch quan, dựa trờn cỏc số liệu sẵn cú, cú thể trỡnh bày ngắn gọn, rừ ràng và cú thể dựng đƣợc cho cả nhà quản trị rủi ro và cỏc nhà tƣ vấn chuyờn nghiệp. Với phƣơng phỏp này ban quản trị cũng cú thể nhận dạng cỏc rủi ro suy đoỏn. Cuối cựng, ngoài việc giỳp nhận dạng rủi ro, phƣơng phỏp này cũng hữu ớch cho việc đo lƣờng và định ra cỏch quản lý tốt nhất cho cỏc nguy cơ rủi ro khỏch sạn.
44
Cỏch thứ tƣ để nhận dạng cỏc rủi ro của tổ chức là thụng qua cỏc giao tiếp thƣờng xuyờn và cú hệ thống với cỏc bộ phận khỏc trong tổ chức. Cỏc giao tiếp bao gồm:
Mở rộng việc thăm viếng cỏc cỏn bộ quản lý và nhõn viờn giữa cỏc bộ phận qua đú ban quản trị rủi ro cú đƣợc những hiểu biết đầy đủ về cỏc hoạt động cũng nhƣ cỏc tổn thất cú thể cú từ cỏc hoạt động này.
Cỏc bỏo cỏo miệng hoặc bằng văn bản do cỏc bộ phận tự đề xƣớng và thực hiện theo một hệ thống bỏo cỏo thƣờng xuyờn nhằm giỳp ban quản trị rủi ro nắm đƣợc những thụng tin cần thiết.
Khụng xem thƣờng tớnh quan trọùng của hệ thống giao tiếp. Cỏc bộ phận này thƣờng xuyờn tạo ra hoặc nhận thức đƣợc cỏc nguy cơ rủi ro mà ban QTRR cú thể bỏ sút. Sự thành cụng của nhà quản trị rủi ro phụ thuộc rất nhiều vào tinh thần hợp tỏc của cỏc bộ phận trong khỏch sạn.
Tham khảo ý kiến cỏc chuyờn gia ngoài khỏch sạn
Để bổ sung cho việc giao tiếp với cỏc bộ phận khỏc trong khỏch sạn, ban quản trị rủi ro thƣờng xuyờn trao đổi thờm với những ngƣời cú quan hệ với tổ chức nhƣ cỏc chuyờn viờn kế toỏn, luật sƣ, cỏc nhà tƣ vấn về rủi ro, chuyờn viờn thống kờ, hay cỏc chuyờn gia kiểm soỏt tổn thất. Mục đớch của cỏc trao đổi là nhằm tỡm hiểu xem những ngƣời này cú nhận ra đƣợc cỏc rủi ro nào mà mỡnh đó bỏ sút khụng, hoặc chớnh những ngƣời này cú tạo ra cỏc rủi ro mới cho khỏch sạn khụng.
3.2.2 Đo lường rủi ro
Phƣơng phỏp đƣợc ban quản trị khỏch sạn nhằm đo lƣờng rủi ro là: Xỏc định tổng chi phớ
Tổng chi phớ của của rủi ro được xỏc định bởi:
Tổng chi phớ = Chi phớ bảo hiểm + + A Số trƣờng hợp mất thời gian
45
+ B Số trƣờng hợp đƣa đến bỏc sĩ (khụng mất thời gian) + C Số trƣờng hợp chỉ cần sơ cứu
+ D Số tai nạn khụng gõy tổn thƣơng nhƣng gõy thiệt hại về tài sản vƣợt quỏ một giới hạn xỏc định
Trong đú A,B,C,D là cỏc chi phớ khụng đƣợc bảo hiểm trung bỡnh của từng loại trƣờng hợp trong thời gian quan sỏt.
Chi phớ thời gian bị mất của ngƣời bị nạn
Chi phớ thời gian bị mất của cỏc cụng nhõn khỏc do phải ngừng việc để giỳp ngƣời bị nạn
Chi phớ thời gian bị mất của cỏc quản đốc và cỏc viờn chức khỏc để chuẩn bị bỏo cỏo và đào tạo ngƣời thay thế
Chi phớ do nguyờn liệu, mỏy múc, dụng cụ và cỏc tài sản khỏc bị hỏng Chi phớ do phải tiếp tục trả lƣơng đầy đủ cho ngƣời bị nạn khi họ trở lại làm việc, trong khi năng suất của họ, do chƣa hồi phục, cú thể thấp hơn so với trƣớc kia.
Cỏc chi phớ xảy ra nhƣ là hậu quả về mặt tinh thần của tai nạn (sự lo sợ, căng thẳng)
2.1.2.3 Kiểm soỏt cỏc rủi ro và tài trợ [23]
Nộ trỏnh rủi ro
Một trong những phƣơng phỏp kiểm soỏt rủi ro cụ thể là nộ trỏnh những hoạt động, con ngƣời, tài sản làm phỏt sinh tổn thất cú thể cú bởi khụng thừa nhận nú ngay từ đầu hoặc bởi loại bỏ nguyờn nhõn dẫn tới tổn thất đó đƣợc thừa nhận.
Biện phỏp đầu tiờn của hoạt động nộ trỏnh rủi ro là chủ động nộ trỏnh trƣớc khi rủi ro xảy ra.
Biện phỏp thứ hai là loại bỏ những nguyờn nhõn gõy rủi ro.
46
những nguy cơ khỏc. Ban quản trị xỏc định cỏc tổn thất lớn nhất cú thể xảy ra để cõn nhắc những nguy cơ nào nờn kiểm soỏt và nguy cơ nào nờn chuyển giao tài trợ rủi ro.
Nhiều cuộc rủi ro ban đầu chỉ là những khú khăn nho nhỏ. Bằng cỏch chỳ ý đến những dấu hiện của những khủng hoảng ngầm, khỏch sạn cú thể giải quyết đƣợc chỳng trƣớc khi chỳng trở nờn nghiờm trọng và tốn kộm.
Một số khủng hoảng xuất phỏt từ chớnh cỏc chớnh sỏch và hoạt động của cụng ty và cú thể trỏnh đƣợc bằng những tiờn lƣợng cỏc hậu quả một cỏch tỉnh tỏo.
Giảm thiểu tổn thất
Cứu lấy tài sản cũn sử dụng đƣợc.
Một biện phỏp giảm thiểu tổn thất đƣợc ban quan trị sử dụng là cứu lấy những tài sản cũn sử dụng đƣợc. Hiếm khi tổ chức bị thiệt hại hoàn toàn và nhà quản trị rủi ro cú thể tối thiểu húa tổn thất thụng qua việc cứu lấy những tài sản cũn lại. Cụng ty bảo hiểm thu hồi những tài sản cũn lại sau tổn thất nhằm tối thiểu hoỏ tỏc động của những tổn thất mà họ phải gỏnh chịu.
Cho thuờ địa điểm và cỏc trang thiết bị thay vỡ tự kinh doanh kộm hiệu quả hơn nhƣ Kios bỏn hàng lƣu niệm dịch vụ chăm súc sức khỏe
Lập kế hoạch giải quyết cỏc sự cố bất ngờ
Tổ chức một nhúm hoạch định để thu thập kỹ năng, kinh nghiệm và ý kiến của nhiều ngƣời.
Đỏnh giỏ phạm vi và ảnh hƣởng của sự cố tức là tất cả những thứ cú thể diễn ra theo tỡnh huống xấu.
Triển khai kế hoạch dự phũng sự cố bất ngờ để vụ hiệu húa hoặc chứa đựng mọi khớa cạnh quan trọng của cuộc khủng hoảng cú thể xảy ra. Giao tiếp là một phần quan trọng của kế hoạch này.
47
Thử nghiệm kế hoạch trong điều kiện thực tiễn hay tỡnh huống dàn dựng. Thƣờng xuyờn cập nhật kế hoạch, bao gồm cỏc cụng việc sau:
Lƣu trữ hồ sơ đó đƣợc vi tớnh hoỏ.
Kiểm tra thƣờng xuyờn để hoàn thiện hệ thống chữa chỏy. Huấn luyện nhõn viờn về cỏc trƣờng hợp an toàn khẩn cấp.
Lập kế hoạch và cỏch đối phú với những hiểm hoạ thụng qua bộ phận chữa chỏy.
Sửa đổi lại cấu trỳc, vớ dụ nhƣ lắp đặt hệ thống tƣờng ngăn chỏy. Phỏt triển chiến lƣợc về những mối quan hệ cộng đồng.
Thành lập cỏc đội cấp cứu khẩn cấp
Bảo hiểm [1].
Bảo hiểm cho cỏc hạng mục của khỏch sạn đƣợc mua tại cụng ty bảo hiểm Hà Nội.
Bảo hiểm là một phần quan trọng trong chƣơng trỡnh quản trị rủi ro cuả một khỏch sạn. Bảo hiểm đƣợc ban quản trị rủi ro của khỏch sạn coi là một hỡnh thức chuyển giao tài trợ rủi ro, trong đú ngƣời bảo hiểm chấp thuận gỏnh vỏc phần tổn thất tài chớnh khi rủi ro xuất hiện. Bảo hiểm giữa khỏch sạn và cụng ty bảo hiểm đƣợc định nghió nhƣ một hợp đồng chấp thuận giữa hai bờn: ngƣời bảo hiểm và ngƣời đƣợc bảo hiểm. Theo hợp đồng này, cụng ty bảo hiểm đồng ý bự đắp những tổn thất đƣợc bảo hiểm (theo hợp đồng bảo hiểm) và KSNKHN cú trỏch nhiệm đúng những khoản phớ bảo hiểm cũng nhƣ chi phớ dịch vụ cho cụng ty bảo hiểm.
3.3 Nội dung hệ thống quản trị nhúm rủi ro của khỏch sạn Nikko Hà Nội
3.3.1 Nhúm rủi ro thuộc về cơ sở hạ tầng vật chất và an ning
Phương phỏp nhận dạng rủi ro: Khỏch sạn Nikko Hà Nội sử dụng
những phƣơng phỏp sau đõy để nhận dạng cỏc rủi ro thuộc nhúm này.
Nhận dạng rủi ro bằng trờn cơ sở những nghiờn cứu của khoa học dự bỏo, đú là cỏc thành tựu của nhúm ngành khoa học bao gồm cỏc lĩnh vực: địa
48
chất, thổ nhƣỡng, dự bỏo thời tiết, cỏc kết quả nghiờn cứu của thiờn văn, thủy văn
Trờn cơ sở thu thập và phõn tớch cỏc tần suất rủi ro đó xảy ra trong một khoảng thời gian nhất định thƣờng là 4 năm của bản thõn khỏch sạn, hệ thống hơn 50 khỏch sạn Nikko trờn toàn thế giới, và những tập đoàn khỏch sạn trong hệ thống cỏc khỏch sạn năm sao nhƣ Accor, Hilton, Sheraton.v.v...
Dựa trờn cảm quan của ban quản trị khỏch sạn Nikko và cỏc nhà quản lý. Xõy dựng hệ thống cảnh bỏo rủi ro đƣợc ỏp dụng với toàn bộ tập đoàn.
Cỏc biện phỏp ngăn ngừa rủi ro
Toàn bộ nhõn viờn trong khỏch sạn ngay sau khi đƣợc nhận vào làm việc, bài học đầu tiờn của họ là phƣơng phỏp phũng chống chỏy nổ và xử lý tỡnh huống nếu hỏa hoạn xảy ra.
Tất cả cỏc hành lang, khu vực lễ tõn, nhà ăn, nhà hàng, bếp, bói đỗ xe, sảnh, khu vực cụng nghiệp của khỏch sạn đều đƣợc bố trớ cỏc bỡnh chữa chỏy. Mặt khỏc, vị trớ của khỏch sạn là nằm rất gần ba hồ nƣớc của lớn của thành phố nờn rất tiện lợi để ứng phú khi tỡnh huống hỏa hoạn xảy ra.
Cứ 3 năm một lần toàn bộ nhõn viờn trong khỏch sạn đƣợc tập huấn những tỡnh huống giả định khi cú chỏy nổ, hỏa hoạn xảy ra.
Xõy dựng chuẩn mực, quy định về an toàn chỏy nổ, phổ cập đến mỗi nhõn toàn bộ nhõn viờn thụng qua cuốn sỏch bỏ tỳi “ Nội quy an toàn chỏy nổ”
Toàn bộ mỏy múc và cỏc khu vực nơi cú thể xảy ra hỏa hoạn đƣợc kiểm tra hàng ngày và đƣợc bảo dƣỡng theo định kỡ.
Nhõn viờn bảo trỡ kiểm tra cơ bản cỏc mỏy múc cụng nghiệp. Tuần tra an ninh bờn trong khỏch sạn.
Tuần tra an ninh lối ra vào của khỏch sạn.
Đảm bảo cỏc thụng số an toàn của điện, nồi hơi, thiết bị ỏp suất.