5. Kết cấu luận văn
1.5. Mụ hỡnh nghiờn cứu
H1+ H2+ H3+ H4+ H5+ H6+ H7+
Hỡnh 1.1. Mụ hỡnh nghiờn cứu đề xuất về sự ảnh hưởng của cỏc nhõn tố đến sự gắn bú của nhõn viờn
Sự trao quyền Tiền lương thưởng
Chuyờn mụn Văn hoỏ tổ chức Lónh đạo, đồng nghiệp Sự phự hợp mục tiờu Thương hiệu tổ chức Sự gắn bú của nhõn viờn với tổ chức
Chương 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIấN CỨU 2.1 Thiết kế nghiờn cứu
2.1.1. Đặc điểm chung về đối tượng điều tra
Nhõn viờn phục vụ là người quyết định đến chất lượng của sản phẩm dịch vụ du lịch trong một đơn vị. Bởi vỡ du lịch là nghành khụng trực tiếp tạo ra sản phẩm mà chỉ đơn thuần là cung cấp dịch vụ.
Nhõn viờn làm du lịch là những người cần cú cỏc kỹ năng mềm và chuyờn mụn vững. Bởi vỡ họ phải chịu nhiều sức ộp tõm lý và làm việc trong mụi trường phức tạp: “làm dõu trăm họ”, tuy rằng cường độ lao động trong du lịch là khụng cao.
Nhõn viờn du lịch là những người giỏi nghề, nghiệp vụ tốt. Bởi vỡ chất lượng của dịch vụ du lịch yờu cầu sự chuyờn mụn húa cao, khụng cho phộp nhõn viờn phạm bất cứ lỗi gỡ trong vai trũ của mỡnh. “Con sõu làm rầu nồi canh” là điều khụng thể chấp nhận trong kinh doanh dịch vụ du lịch.
Nhõn viờn du lịch là những cú khả năng thớch ứng cao, khả năng giải quyết và trỏch cỏc xung đột do sự khỏc nhau về văn húa, thể chế chớnh trị, thúi quen vựng miền... Bởi vỡ đối tượng khỏch mà ngành du lịch phục vụ đến từ cỏc vựng miền khỏc nhau, cú nền văn húa khỏc nhau, cựng với cỏc nhu cầu khỏc nhau và cả thúi quen khỏc nhau.
Như đó tỡnh bày ở phần mở đầu, tổng thể nghiờn cứu của đề tài này là toàn thể cỏn bộ, nhõn viờn đang làm việc tại cỏc khỏch sạn cao cấp tại Nghệ An. Hầu hết trong số đú là những người được đào tạo, cú trỡnh độ và chuyờn mụn về du lịch. Bờn cạnh đú, do đặc thự của ngành dịch vụ, nờn những nhõn viờn cụng tỏc trong lĩnh vực này là những người cú tớnh cỏch cận thận, tỷ mỹ và sự kiờn trỡ. Vỡ vậy, độ chớnh xỏc và độ tin cậy về thụng tin trả lời là khỏ cao. Điều này sẽ bảo đảm cho nghiờn cứu đạt được kết quả đỏng tin cậy và cú tớnh thực tế cao.
2.1.2.Quy trỡnh nghiờn cứu
Quy trỡnh nghiờn cứu được thực hiện theo trỡnh tự dưới đõy:
Nghiờn cứu khỏm phỏ (Nghiờn cứu định tớnh)
(Exploratory research)
Nghiờn cứu khẳng định
( Nghiờn cứu định lượng)
( Confirmatory research)
Hỡnh 2.1. Quy trỡnh nghiờn cứu
( Nguồn: Điều chỉnh từ quy trỡnh nghiờn cứu của tỏc giả Nguyễn Đỡnh Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2002). Nghiờn cứu cỏc thành phần của giỏ trị thương hiệu và thang đo lường chỳng trong thị trường Việt Nam).
Hệ thống húa lý thuyết về sự gắn bú của nhõn viờn tại cỏc khỏch sạn cao cấp
Phõn tớch cỏc tài liệu thứ cấp thu thập qua cỏc tài liệu
Thảo luận nhúm
Xỏc định cỏc yếu tố ảnh hưởng đến sự gắn bú của nhõn viờn
Thiết kế thang đo sơ bộ
Lấy thụng tin vào bảng
Thang đo chớnh thức và bảng cõu hỏi Phỏng vấn thử
Đề xuất cỏc giải phỏp Kết luận và kiến nghị Nhập số liệu và xử lý số liệu
2.1.3. Nghiờn cứu định tớnh
Trong chương 1, từ cỏc cơ sở lý thuyết, cỏc giả thiết đó được đề nghị trong thang đo sự gắn kết của nhõn viờn. Tuy nhiờn, cỏc nghiờn cứu về hành vi núi chung và về sự gắn kết của cỏ nhõn đối với tổ chức núi riờng đều được thực hiện ớ cỏc nước cú nền kinh tế phỏt triển như : Mỹ, Anh, Canada, Úc, khu vực Chõu Á thỡ cú Nhật, hoặc tại Đụng Nam Á là Malaisia… do đú cú sự khỏc biệt rất lớn về thể chế chớnh trị, về văn húa, phong tục tập quỏn, ngụn ngữ, cỏc thúi quen, thu nhập và chi tiờu, tỏc phong sinh hoạt, mụi trường so với Việt Nam, một nước nhỏ ở Đụng Nam Á. Đặc biệt, Nghệ An là khu vực miền Trung của Việt Nam, cú những phong tục tập quỏn khỏc với Hà Nội và TP. Hồ Chớ Minh. Điều đú dẫn đến hành vi và cỏch ứng xử của cỏ nhõn tại mỗi vựng miền trong mỗi nước là khỏc nhau. Hơn nữa, mỗi lĩnh vực kinh doanh lại cú những đặc điểm riờng. Vỡ vậy, một nghiờn cứu định tớnh được thực hiện trước khi đi nghiờn cứu xa hơn là rất cần thiết, cho phộp chỳng ta rỳt ra được những yếu tố mới, nhõn tố mới, những quan hệ mới tiềm ẩn giữa cỏc khỏi niệm.
Mục đớch của nghiờn cứu định tớnh là nhằm mục đớch khỏm phỏ, kiểm định và điều chỉnh cỏc biến quan sỏt dựng để đo lường cỏc yếu tố trong mụ hỡnh nghiờn cứu đề xuất, với nội dung chủ yếu là cỏc cuộc phỏng vấn cỏc chuyờn gia trong lĩnh vực quan tõm. Kết quả sẽ được sử dụng trong nghiờn cứu định lượng.
2.1.4. Nghiờn cứu định lượng
Trờn cơ sở kết quả của nghiờn cứu định tớnh (Bảng cõu hỏi), việc thu nhập dữ liệu được tiến hành. Bảng cõu hỏi sẽ được chuyển đến từng nhõn viờn (trực tiếp và giỏn tiếp). Kết quả thu về sẽ được mó húa, làm sạch và tiến hành phõn tớch bằng phần mền SPSS 18.0 và AMOS 18.0
2.1.5. Kớch thước mẫu và phương phỏp thu nhập số liệu
Trong nghiờn cứu định lượng để kiểm định lý thuyết khoa học, chọn mẫu là một trong những khõu quyết định chất lượng của kết quả nghiờn cứu (Nguyễn Đỡnh Thọ, 2011, tr 224). Nhưng chọn bao nhiờu mẫu là phự hợp?, đều này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như phương phỏp xử lý, độ tin cậy cần thiết... (Nguyễn Đỡnh Thọ, 2011, tr 231)
2.1.5.1. Phương phỏp chọn mẫu
Việc thu nhập thụng tin sẽ được thực hiện theo phương phỏp đại diện. Tỏc giả sẽ thực hiện việc phỏt bảng cõu hỏi cựng với sự trợ giỳp của cỏc cộng sự. Thời điểm điều tra từ 01/07/2011 đến 30/10/2011.
2.1.5.2. Kớch thước mẫu
Khi sử dụng thang đo Likert 5 bậc khoảng, quy tắc tối thiểu là 5 x 3 = 15 mẫu cho một biến đo lường (Bentle & Chou, 1987). Tuy nhiờn cung cú ý kiến cho rằng số lượng mẫu tối thiểu là: 10 x số biến. Tựy vào phương phỏp xử lý, mà kớch thước mẫu cần thiết là khỏc nhau. Nguyễn Đỡnh Thọ (2011) cho rằng “về kớch thước mẫu, EFA cần kớch thước mẫu lớn. Kớch thước mẫu được xỏc định dựa vào kinh nghiệm, tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sỏt/ biến đo lường tối thiểu là 5:1” (Nguyễn Đỡnh Thọ, “Phương phỏp nghiờn cứu khoa học trong kinh doanh”, 2011, tr 409). Và “một cụng thức kinh nghiệm thường dựng để tớnh kớch thước mẫu cho MRL như sau: n > 50 + 8p. Với n là kớch thước mẫu tối thiểu cần thiết và p là số lượng biến độc lập trong mụ hỡnh” (Nguyễn Đỡnh Thọ, “Phương phỏp nghiờn cứu khoa học trong kinh doanh, 2011, tr 499). Quy tắc này là phự hợp nếu p < 7, khi p > 7 thỡ điều kiện này quỏ khắc khe do số lượng mẫu lớn hơn cần thiết (Green, 1991).
Trong nghiờn cứu này, số biến được dụng là 55 vỡ vậy số lượng mẫu dự kiến khoảng từ 280 mẫu đến 320 mẫu. Đõy là số lượng mẫu phự hợp đảm bảo theo cỏc quy tắc chọn mẫu tối thiểu, sử dụng trong cỏc phương phỏp xử lý khỏc nhau của nghiờn cứu.
2.1.5.3. Cụng cụ phõn tớch
Thang đo sử dụng trong nghiờn cứu để đo mức độ gắn kết của nhõn viờn với tổ chức là thang đo Likert 5 điểm. Kết quả phõn tớch sẽ được hỗ trợ của phần mềm phõn tớch thống kờ SPSS 18.0 và AMOS 18.0
2.2. Triển khai nghiờn cứu
2.2.1. Nghiờn cứu điều tra thụng qua phương phỏp phỏng vấn
Một cuộc phỏng vấn nhúm (Phụ lục 1) cú chủ đề với 2 nhúm đối tượng về ý thức gắn kết với tổ chức đó được thực hiện. Mỗi nhúm 10 người. Nhúm 1 (nhúm nhõn viờn) gồm những nhõn viờn đang làm việc tại cỏc khỏch sạn Phương Đụng, khỏch sạn Sài Gũn Kim Liờn, Thỏi Bỡnh Dương, khỏch sạn Xanh, Hũn Ngư. Nhúm 2 (nhúm quản lý) là một số Trưởng phũng, tổ trưởng Lễ Tõn, Buồng, Bảo vệ, Kỹ Thuật. Ngoài ra cũn cú những cuộc núi chuyện với cỏc cựu nhõn viờn (những người đó từng làm việc tại cụng ty) hiện đang cụng tỏc ở cỏc cụng ty khỏc nhau trờn địa bàn tỉnh Nghệ An. Việc phỏng vấn được thực hiện riờng cho mỗi nhúm ở những lần khỏc nhau. Thụng tin cỏc cuộc phỏng vấn được quay phim, ghi chộp và ghi õm đầy đủ. Dữ liệu từ cỏc cuộc phỏng vấn được phõn tớch riờng cho mỗi nhúm và sau đú được tập hợp chung.
2.2.2. Xõy dựng bảng cõu hỏi và đỏnh giỏ sơ bộ thang đo
2.2.2.1. Nội dung và bố cục bảng cõu hỏi
BCH là cụng cụ nối liền giữa thụng tin cần cho đề tài và dữ liệu sẽ được thu thập. Nú được thiết kế dựa trờn cỏc nguồn tham khảo khỏc nhau. như: (i) Bảng cõu hỏi của Allen & Meyer (1996), và bảng cõu hỏi của Trần Kim Dung và Abraham Morris (2005) để xõy dựng thang đo sự gắn kết, và (ii) một số nghiờn cứu khỏc cú biến thành phần liờn quan như: Wallch (1983); Mael & Ashforth (1992); Hartline & Ferrell (1996); Neremeyer & ctg (1997); Currivan (1999); Hart & ctg (2000); Christen & ctg (2006); June et al., 2006; Griffith & Lucsch (2007).
BCH bao gồm nhiều mục hỏi với cỏc nội dung từ lương, cơ hội đào tạo, thăng tiến đến cỏc giỏ trị văn húa cảu cỏc khỏch sạn, và sự hài lũng...cựng với cỏc mục hỏi liờn quan đến cỏc thụng tin cỏ nhõn của người được phỏng vấn. Thứ tự của cỏc mục hỏi và ảnh hưởng của nú đến kết quả nghiờn cứu là hiện tượng đó được ghi nhận trong nghiờn cứu điều tra (Bickard, 1993; Hồ Huy Tựu, 2006). Vỡ đõy là đề tài nghiờn cứu về sự gắn kết của nhõn viờn, nờn cỏc vấn đề liờn quan đến cụng việc, được xem quan trọng. Vậy cụng việc được xem là giả thuyết quan trọng, vỡ vậy nú sẽ được đặt hỏi ở trang đầu tiờn. Sau đú là cỏc mục hỏi về cỏc chớnh sỏch, chế độ và những quan hệ trong cụng ty. Tiếp theo là cỏc mục hỏi về thương hiệu của cụng ty và kiến thức về kinh doanh của riờng cụng ty. Những ý kiến đỏnh giỏ tổng hợp là sự hài lũng và sự gắn kết là hai phần hỏi để cuối BCH. Cỏc mục hỏi thờm liờn quan đến thụng tin cỏ nhõn của người được phỏng vấn được bố trớ ở trang cuối. (xin xem phụ lục 2).
Trong mụ hỡnh nghiờn cứu đề xuất, thang đo được sử dụng trong cỏc thành phần sau đõy là thang đo Likert 5 điểm từ (1) rất khụng đồng ý, (2) khụng đồng ý, (3) khụng ý kiến, (4) đồng ý, và (5) rất đồng ý.
2.2.2.2. Phỏt triển thang đo
Thang đo thành phần trao quyền.
Sự trao quyền tồn tại khi người giỏm sỏt tin vào khả năng ra quyết định của những người hỗ trợ và khuyến khớch họ sử dụng sỏng kiến (Conger & Kanung, 1988; Hatline & ctg, 2000).
Thành phần trao quyền được đo lường bởi 5 biến quan sỏt, cỏc biến này được cập nhật và phỏt triển dựa trờn thang đo trước đú bởi Hartline & Ferrell (1996), được ký hiệu từ TQO1 đến TQO5 với mục tiờu đo lường mức độ trao quyền trong tổ chức:
Thứ tự Test (thử)
TQ1 Cấp trờn tin vào khả năng ra quyết định của nhõn viờn TQ2 Cấp trờn khuyến khớch nhõn viờn sử dụng quyền quyết
định được giao
TQ3 Cấp trờn trao quyền cho nhõn viờn ra quyết định
TQ4 Cấp trờn phõn cụng cụng việc và để nhõn viờn tự thực hiện TQ5 Cấp trờn tin tưởng vào phỏn xột của nhõn viờn
TQ6 Cấp trờn thường quan tõm vào cụng việc của bạn Thứ tự Cõu hỏi chớnh thức
TQ1 Cấp trờn tin vào khả năng ra quyết định của nhõn viờn TQ2 Cấp trờn khuyến khớch nhõn viờn sử dụng quyền quyết
định được giao
TQ3 Cấp trờn trao quyền cho nhõn viờn ra quyết định
TQ4 Cấp trờn phõn cụng cụng việc và để nhõn viờn tự thực hiện TQ5 Cấp trờn tin tưởng vào phỏn xột của nhõn viờn
Thang đo thành phần sự phự hợp mục tiờu
Sự phự hợp mục tiờu, là khi nhõn viờn nhận thấy cỏc mục tiờu và giỏ trị của họ phự hợp và họ cam kết với cỏc mục tiờu và giỏ trị của tổ chức (Hart, 1994; Vancouver & Schmithtt, 1991).
Thành phần sự phự hợp mục tiờu được đo lường bởi 3 biến quan sỏt, cỏc biến này được phỏt triển bởi Hart & ctg (2000), được ký hiệu MT1 đến MT3 với mục tiờu đo lường mức độ phự hợp về mục tiờu giữa nhõn viờn và tổ chức:
Thứ tự Test (thử)
MT1 Tụi cảm thấy năng lực bản thõn phự hợp với mục tiờu của tổ chức, MT2 Tụi cam kết với cỏc giỏ trị và mục tiờu của tổ chức,
MT3 Tụi đồng ý với chiến lược kinh doanh của tổ chức. MT4 Tụi cảm thấy thớch thỳ với cỏc mục tiờu của tổ chức MT5 Tụi tin tưởng vào cỏc mục tiờu của tổ chức
Thứ tự Cõu hỏi chớnh thức
MT1 Tụi cảm thấy năng lực bản thõn phự hợp với mục tiờu của tổ chức, MT2 Tụi cam kết với cỏc giỏ trị và mục tiờu của tổ chức,
Thang đo thu nhập
Thu nhập là số tiền mà một cỏ nhõn cú được từ việc làm cụng cho một tổ chức nào đú. Như vậy, khoản thu nhập này bao gồm cỏc khoản lương cơ bản, trợ cấp (nếu cú), thưởng và lợi ớch bằng tiền khỏc phỏt sinh trực tiếp từ chớnh cụng việc hiện tại.
Từ cỏc tiếp cận trờn, tiền lương hay thu nhập được đo lường bởi 3 biến quan sỏt, được ký hiệu từ TN1 đến TN3, với mục tiờu đo lường mức độ cảm nhận của nhõn viờn về thu nhập hàng thỏng của mỡnh, với cỏc phỏt biểu như sau:
Thứ tự Test
TN1 Mức lương hiện tại của tụi là tương xứng với năng lực của tụi
TN2 Tụi hoàn toàn sống tốt với mức lương hiện tại của tụi
TN3 Cỏch trả lương của cụng ty tụi là rất cụng bằng
TN4 Lương tại khỏch sạn tụi cao hơn cỏc khỏch sạn khỏc
Thứ tự Cõu hỏi chớnh thức
TN1 Mức lương hiện tại của tụi là tương xứng với năng lực của tụi
TN2 Tụi hoàn toàn sống tốt với mức lương hiện tại của tụi
TN3 Cỏch trả lương của cụng ty tụi là rất cụng bằng
Thang đo thành phần khen thưởng cụng bằng
Phần thưởng được được định nghĩa một cỏch rộng lớn là tất cả những gỡ (vật chất và phi vật chất) mà người lao động nhận được từ việc thực hiện nhiệm vụ của họ (Nguyễn Hữu Lam, 2007). Khen thưởng cụng bằng tồn tại khi nhõn viờn nhận thấy họ đó được khen thưởng xứng đỏng với ỏp lực cụng việc và vai trũ họ hoàn thành (Netemeyer & ctc, 1997).
Thành phần khen thưởng cụng bằng được đo lường bởi 5 biến quan sỏt, cỏc biến này dựa trờn những nghiờn cứu của Neremeyer & ctg (1997), được ký hiệu từ KT1 đến KT5 với mục tiờu đo lường mức độ cảm nhận của nhõn viờn về tớnh cụng bằng trong khen thưởng tại đơn vị:
Thứ tự Test
KT1 Tụi được xột thưởng cụng bằng trong việc hoàn thành vai trũ của mỡnh
KT2 Tụi được xột thưởng cụng bằng qua trỏch nhiệm cụng việc KT3 Tụi được xột thưởng cụng bằng khi làm việc dưới ỏp lực cao KT4 Tụi được xột thưởng cụng bằng khi hoàn thành tốt cụng việc KT5 Tụi được xột thưởng cụng bằng cho những nỗ lực bỏ ra KT6 Tụi hài lũng với cỏc chớnh sỏch khen thưởng của khỏch sạn Thứ tự Cõu hỏi chớnh thức
KT1 Tụi được xột thưởng cụng bằng trong việc hoàn thành vai trũ của mỡnh KT2 Tụi được xột thưởng cụng bằng qua trỏch nhiệm cụng việc
KT3 Tụi được xột thưởng cụng bằng khi làm việc dưới ỏp lực cao KT4 Tụi được xột thưởng cụng bằng khi hoàn thành tốt cụng việc KT5 Tụi được xột thưởng cụng bằng cho những nỗ lực bỏ ra
Thang đo thành phần sự hỗ trợ từ lónh đạo
Hỗ trợ từ cấp trờn được định nghĩa là mức độ của việc cõn nhắc và hỗ trợ mà nhõn viờn nhận được từ những người cấp trờn, giỏm sỏt (Netemyer & ctg, 1997).
Hỗ trợ từ cấp trờn (Leadership support) được đo lường bởi 5 biến quan sỏt, cỏc biến này dựa trờn những nghiờn cứu của Neremeyer & ctg (1997), được ký hiệu từ LD1 đến LD5 với mục tiờu đo lường mức độ cảm nhận của nhõn viờn về sự hỗ trợ của cấp trờn đối với nhõn viờn trong cụng việc: