Như phân tích và đánh giá của chuyên gia năng lực quản lý và điều hành kinh doanh tại khách sạn rất kém so với các đối thủ cạnh tranh, do đĩ giải pháp quan trọng đầu tiên là cần phải nâng cao năng lực quản lý và điều hành cho lãnh đạo cơng ty.
Để làm được việc này khách sạn nên:
- Cho quản lý các bộ phận đi học những khố học ngắn hạn về trình độ, nghiệp vụ quản lý sao cho quản lý cĩ hiệu quả nhất, tiết kiệm được tối đa chi phí cũng như nguồn lực. Thơng qua những khĩa đào tạo này sẽ gĩp phần nâng cao kiến thức chuyên mơn cũng như các nghiệp vụ quản lý của lãnh đạo.
- Thường xuyên tạo điều kiện để các cán bộ trau dồi các kiến thức về chuyên ngành du lịch thơng qua việc cử các cán bộ tham gia các hội nghị, hội thảo chuyên đề về du lịch.
- Tạo cơ hội cho các cán bộ quản lý tham gia các buổi diễn thuyết của các nhà kinh tế lớn, điều này sẽ giúp các cán bộ cĩ cái nhìn thiết thực hơn về thực tại, xu hướng tương lai và cĩ những cải cách cho quá trình quản lý của mình.
- Thường xuyên luân phiên cán bộ lãnh đạo, trưởng bộ phận qua các vị trí khác nhau, một mặt nĩ giúp tăng cường tính năng động của cán bộ quản lý, mặt khác giúp các cán bộ quản lý cĩ cơ hội tiếp xúc với nhiều cơng việc từ đĩ cĩ cái nhìn bao quá hơn trong quá trình quản trị của mình.
3.2.1.2 Chú trọng vào cơng tác nghiên cứu thị trƣờng nhằm tăng cƣờng khả năng nắm bắt nhu c u khách hàng
Khả năng nắm bắt nhu cầu khách hàng của khách sạn cũng bị đánh giá kém, khá bị động, do đĩ khách sạn cần tích cực hơn trong cơng tác nghiên cứu thị trường nhằm tăng khả năng nắm bắt nhu cầu của khách hàng, chỉ khi nào nắm bắt chính xác những nhu cầu đĩ, khách sạn mới cĩ khả năng đáp ứng tốt nhất những mong đợi của khách hàng.
Một số giải pháp giúp đẩy mạnh cơng tác nghiên cứu thị trường tăng cường khả năng nắm bắt nhu cầu khách hàng như:
- Trên thực tế thì khách của khách sạn đa phần là khách đồn do các cơng ty lữ hành cung cấp, vây nên để nắm bắt nhu cầu tốt nhất, khách sạn cần yêu cầu các cơng ty lữ hành cung cấp các thơng tin về sở thích, nhu cầu của du khách, trên cơ sở ấy ta sẽ cĩ khả năng nắm bắt nhiều hơn những nhu cầu, mong đợi của khách hàng mà chi phí phải tốn là rất ít, tuy nhiên, để cĩ thể yêu cầu các cơng ty lữ hành cung cấp những thơng tin ấy thì địi hỏi khách sạn phải cĩ sự liên kết chặt chẽ với cơng ty lữ hành, vì vậy một bước đệm để thực hiện giải pháp này là cơng ty phải cĩ những rằng buộc nhất định đối với các cơ sở lữ hành.
- Khách sạn nên thiết kế một phiếu điều tra khách hàng nhằm nắm bắt hơn nữa về mức độ thoả mãn của khách hàng với các sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Phiếu điều tra này phải đảm bảo bao phủ hết tất cả mọi mặt về chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp, đồng thời sẽ thu thập được một số thơng tin cá nhân từ khách hàng để làm cơ sở cho việc phân khúc thị trường cũng như xác định khách hàng tiềm năng. Từ các phiếu thu được đĩ khách sạn sẽ tổng hợp và tìm ra các thiếu sĩt của sản phẩm dịch vụ, đồng thời nhanh chĩng đưa ra các biện pháp khắc phục hoặc điều chỉnh chất lượng sản phẩm dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách.
Các phiếu điều tra này cĩ thể giao cho bộ phận lễ tân phát trực tiếp cho khách. Việc phát phiếu được thực hiện đối với những khách đã ở trong khách sạn ít nhất là được một ngày hoặc phát vào ngày trước khi khách rời khỏi khách sạn cĩ thể phát lúc khách lấy chìa khĩa để đảm bảo khách đã cảm nhận được chất lượng dịch vụ của khách sạn. Để tăng tính khả thi của việc thu hồi phiếu thì khách sạn nên cĩ chương trình tặng một mĩn quà lưu niệm nhỏ đối với những mẫu đã được điền đầy đủ thơng tin.
Sau khi thu hồi được đủ lượng mẫu cần phân tích thì bộ phận lễ tân sẽ chuyển lên ban giám đốc và bộ phận Marketing để tiến hành phân tích. Từ những phân tích này khách sạn sẽ cĩ thêm được nhiều thơng tin về thị trường khách của mình, hiểu được những nhu cầu, mong đợi của khách và từ đĩ ta sẽ cĩ được những chính sách thu hút khách ngày càng hiệu quả và xác thực hơn.
- Khách sạn cần đầu tư nhiều hơn vào bộ phận Marketing để họ cĩ khả năng cử nhân viên đi tìm hiểu tình hình du khách tại các vùng miền trên cả nước, đồng thời đẩy mạnh cơng tác nghiên cứu ra nước ngồi, cụ thể là nước Nga vì thực tế cho thấy khách quốc tế của khách sạn Hải Âu chủ yếu là khách Nga. Cơng tác này cĩ thể sẽ gây tiêu tốn khá nhiều chi phí nhưng hiệu quả nĩ mang lại sẽ rất cao.
3.2.1.3 Tăng cƣờng đ u tƣ cải tạo, nâng c p cơ sở vật ch t kỹ thuật của khách sạn, nâng cao tiện nghi cho khách
Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố rất quan trọng, cĩ khả năng làm tăng tính hữu hình cho sản phẩm khách sạn, gĩp phần hồn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng, cĩ tác động trực tiếp đến tâm lý và tăng thêm sự thoả mãn của khách. Dịch vụ khách sạn càng cao về chất lượng thì cơ sở vật chất kỹ thuật càng địi hỏi phải cĩ sự hồn thiện tương xứng.
3.2.1.3.1 Nâng c p cơ sở vật ch t trong ph ng khách
Hiện nay hệ thống cơ sở vật chất của khách sạn Hải Âu nằm trong tình trạng thiếu đồng bộ và cĩ phần đã bị xuống cấp, hư hỏng, đặc biệt là các đồ điện, đồ gỗ như bàn ghế, thành giường bị trầy sướt nhiều, các mép gỗ dán trong phịng bị bong trĩc, khơng cịn màu bĩng vách hàng lan trong các phịng xuất hiện nhiều vết nứt,
khăn tắm, khăn mặt, vỏ gối, drap giường trong khách sạn đa phần đều xuất hiện vết vàng ố, minibar thì bị rỉ sét, lớp nhựa tủ bên trong khơng cịn trắng mà đã bị vàng đục mất thẩm m . Đây là một trong những nguyên nhân gây ra nhiều lời phàn nàn từ phía khách.
Qua đĩ cho thấy, để nâng cao khả năng cạnh tranh và tăng khả năng thu hút khách, khách sạn Hải Âu cần:
- Thay thế một số đồ gỗ đã bị hư hỏng nặng trong phịng, những đồ gỗ nào cịn dùng được thì nên thuê người về đánh bĩng lại, dán lại các miếng dán trên mép tường để khắc phục và tăng mỹ quan trong phịng.
- Các khăn, drap vàng ố nên được thay thế mới, cịn khơng thì phải tìm ra phương pháp xử lý mới để trị những vết ố này.
- Những miniba bị hư hỏng và xuống cấp cần được thay thế, vừa tiết kiệm điện năng sử dụng vừa tăng thêm sự hài lịng cho khách hàng.
3.2.1.3.2 Nâng c p cơ sở vật ch t cho bộ phận phục vụ lƣu trú
Để phục vụ được khách hàng tốt nhất địi hỏi các nhân viên phải được trang bị đầy đủ các thiết bị cần thiết, trong quá trình thực tập tại đây, em nhận thấy trang thiết bị, dụng cụ, máy mĩc của bộ phần này cịn thiếu và bị cũ khĩ sử dụng, ví dụ như: ở mảng giặt ủi, chưa cĩ hệ thống máy vắt, sấy vải chuyên biệt, họ tận dụng những máy giặt bị thải ra làm máy vắt, sấy nhưng những máy này đa phần đã bị hư hỏng nặng, tình trạng rị rỉ điện và gây giật điện cho nhân viên diễn ra phổ biến, gần đây, hệ thống nước của khách sạn gặp phải vấn đề khiến cho khăn drap sau khi giặt đều bị ố lại như cũ khiến nhân viên giặt gặp khốn đốn, ở mảng nhân viên buồng thì hệ thống xe đẩy cịn thơ sơ, đa phần bị kẹt bánh gây khĩ khăn trong quá trình kéo xe dọn phịng...
Do đĩ cần:
- Trang bị thêm hệ thống máy sấy vải.
- Sửa chữa lại xe đẩy cho nhân viên buồng phịng, những xe nào hư hỏng nặng nên bỏ đi để thay thế những xe mới, những xe bị kẹt bánh hoặc khơ dầu mỡ cần được bảo trì sửa chữa để tạo sự thuận tiện hơn cho nhân viên khi làm việc.
3.2.1.4 Hồn thiện ch nh sách giá và các dịch vụ đi kèm
Cĩ thể nĩi rằng trong nền kinh tế thị trường hiện nay chiến lược giá là một chiến lược khá quan trọng, nĩ ảnh hưởng trực tiếp tới hiệu quả kinh doanh và khả năng cạnh tranh của một doanh nghiệp trên thị trường. Với mỗi doanh nghiệp để xây dựng cho mình một chính sách giá phù hợp là điều khơng dễ chút nào. Do giá được cấu tạo nên từ chi phí nên khách sạn cần xem xét lại cơ cấu chi phí của mình như thế đã hợp lý chưa? Cơ cấu lao động như thế nào? Cần hạn chế sự dơi thừa lao động khơng cần thiết hoặc tiết kiệm lao động quá mức khơng đảm bảo quá trình sản xuất kinh doanh. Vì vậy cần phải hài hồ số lượng lao động giữa các bộ phận, đồng thời cĩ sự linh hoạt trong việc bố trí, phân cơng lao động để vừa tiết kiệm chi phí, vừa đảm bảo năng suất chất lượng lao động.
Các chính sách giá và dịch vụ đi kèm cĩ thể giúp Hải Âu thu hút khách hàng như: - Cĩ chính sách giá ưu đãi, tăng dịch vụ bổ sung với khách hàng quen, khách hàng thường xuyên, những khách hàng đặc biệt VIP như các nhà quan chức, giới báo chí, phát thanh truyền hình - áp dụng điều này khách sạn cĩ thể khơng thu được lợi nhuận từ việc tiêu dùng dịch vụ của họ, song về lâu dài sẽ mang lại nhiều thuận lợi cho khách sạn trong việc tuyên truyền quảng bá, đánh giá tốt về khách sạn, giới thiệu nguồn hàng tiềm năng cho khách sạn.
- Nếu như các đối thủ cạnh tranh giảm giá để thu hút khách hàng thì khách sạn cĩ thể vẫn giữ nguyên giá nhưng tăng thêm dịch vụ bổ sung miễn phí cho khách.
- Cung cấp sản phẩm dịch vụ theo giá trọn gĩi cĩ thể giảm giá cho khách để tăng cường mức tiêu thu sản phẩm.
Nĩi chung chính sách giá là con dao hai lưỡi, nĩ cĩ thể giúp khách sạn chiếm l nh được thị trường, cũng cĩ thể làm cho sản phẩm của khách sạn thất bại trên thị trường. Mặt khác, chính sách giá cũng ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận kinh doanh của khách sạn, đây là mục tiêu cuối cùng của các doanh nghiệp kinh doanh
nĩi chung. Với những chính sách giá trên hy vọng khách sạn Hải Âu sẽ năng động hơn để nâng cao khả năng cạnh tranh.
3.2.1.5 Đa dạng hố sản phẩm dịch vụ của khách sạn
Doanh nghiệp càng cĩ nhiều sản phẩm mới lạ và độc đáo, dịch vụ cĩ chất lượng cao sẽ khiến du khách đến tiêu dùng và sử dụng dịch vụ ngày càng nhiều hơn, càng thu hút được nhiều du khách đến và trải nghiệm. Đây là một trong những yếu tố nhằm tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
Do khách hàng đến với khách sạn thuộc nhiều đối tượng khác nhau nên nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ là khác nhau. Bởi vậy để cĩ thể phục vụ tốt hơn nhu cầu khách hàng thì khách sạn nên đa dạng hố các sản phẩm dịch vụ hơn nữa.
Lượng khách cơng vụ của khách sạn khá đơng, thường lưu trú dài ngày nên khách sạn cĩ thể cung cấp thêm cho khách hàng một số dịch vụ:
- Dịch vụ đánh máy, photocopy vì nếu khách cĩ nhu cầu sao chép, soạn thảo văn bản thì họ phải ra ngồi cửa hàng như vậy bất tiện cho khách.
- Xây dựng hệ thống dịch vụ để cĩ thể đĩn tiếp và đáp ứng nhu cầu của khách du lịch như dịch vụ hướng dẫn viên du lịch… sao cho phù hợp với quy mơ và đối tượng mà khách sạn đang nhắm tới.
Khách sạn nên tạo cho mình những sản phẩm đặc trưng, riêng biệt để khách hàng cĩ thể nhận biết và phân biệt với các đối thủ cạnh tranh khác của khách sạn:
- Như trong kinh doanh lưu trú thì tạo ra loại phịng đặc biệt là phịng chuyên dùng cho khách quen đã ở tại khách sạn làm cho khách hàng cĩ cảm giác quen thuộc như ở nhà mình hoặc khách sạn Hải Âu cĩ thể bài trí phịng nghỉ theo một phong cách thống nhất. Cĩ thể dùng những sản phẩm của các làng nghề cổ truyền để trang trí phịng, biến phịng đĩ thành phịng mang đậm nét dân tộc. Nếu làm như vậy khách sạn sẽ thu hút được thêm nhiều khách hàng và đặc biệt cĩ thể nâng giá phịng cao hơn mức giá hiện nay và doanh thu chắc sẽ cao hơn.
- Trong kinh doanh ăn uống khách sạn cần tạo ra những mĩn ăn đặc trưng của khách sạn để tạo ra sự khác biệt…
3.2.2 Các giải pháp hồn thiện
3.2.2.1 Nâng cao trình độ, nghiệp vụ cho nhân viên khách sạn.
Đi đơi với việc đầu tư nghiên cứu cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn Hải Âu cần chú ý tới việc nâng cao trình độ chuyên mơn nghiệp vụ, ngoại ngữ cho cán bộ cơng nhân viên để họ phát huy được khả năng phục vụ của mình.
Khách lưu trú trong khách sạn chủ yếu là khách du lịch nước ngồi đa phần là khách Nga do đĩ yêu cầu nhân viên biết ngoại ngữ, đặc biệt tiếng Nga là rất quan trọng. Tình hình chung là nhân viên bộ phận buồng phịng chỉ cĩ một người biết tiếng Nga. Hiện tại khách sạn cũng cĩ những lớp học bổ trợ về ngoại ngữ, tin học cho nhân viên nhưng đa phần giành cho nhân viên bộ phận lễ tân, khách sạn cần mở rộng hơn nữa đối tượng được tham gia những lớp học này ví dụ như bộ phận buồng phịng, nhà hàng... vì họ cũng là những người trực tiếp tiếp xúc với khách, phải hiểu được ý khách muốn gì thì ta mới cĩ thể phục vụ khách tốt nhất. Để cĩ thể nâng cao trình độ cho người lao động khách sạn cĩ thể liên hệ cho nhân viên của mình đi tham quan các khách sạn, nhà hàng lớn để học hỏi kinh nghiệm trong cách phục vụ, sắp xếp các trang thiết bị, trang trí nội thất hoặc cĩ thể thuê chuyên gia giỏi về khách sạn để tư vấn cho nhân viên, gĩp ý cách tổ chức phục vụ cho khách sạn, mở các cuộc thi tay nghề… nhằm khuyến khích tinh thần tự hồn thiện của nhân viên.
3.2.2.2 Hồn thiện ch độ đãi ngộ cho nhân viên
Hiện tại mơi trường làm việc tại Hải Âu vẫn cịn nhiều bất cập, tình trạng chia sẻ nội bộ, cấp dưới khơng tin tưởng cấp trên diễn ra cịn nhiều, vì vậy cần cĩ một đợt rà sốt lại tổng thể, tổ chức ra những buổi chia sẻ, lấy ý kiến để nhân viên và cán bộ cĩ cơ hội hiểu nhau hơn, đặc biệt với việc lấy ý kiến, các cán bộ, lãnh đạo cần tiếp thu, tơn trọng ý kiến của mỗi người, khơng bác bỏ hay chê bai tại chỗ, đồng thời cần tạo ra mơi trường làm việc cơng bằng, khơng thiên vị, vì nơi nào thiếu sự cơng bằng nơi ấy ắt hẳn sẽ cĩ mâu thuẫn xảy ra.
Tạo mơi trường làm việc văn minh, lịch sự và kỷ luật, cần cho nhân viên hiểu rằng kỷ luật là nền tảng của phục vụ, đối với những hành vi thể hiện thiếu văn
hĩa, vơ kỷ luật phải được xử lý nghiêm để làm gương cho những người khác, tình trạng nĩi những lời khiếm nhã trong khách sạn cịn cao nên việc làm này là rất cần thiết.
Cĩ những chính sách dành cho nhân viên cĩ thành tích xuất sắc và xử phạt đối với một số nhân viên làm việc khơng tốt: nhắc nhở, cảnh cáo và cuối cùng là sa