Marketing được hiểu là các hoạt động liên quan đến nghiên cứu, dự báo, xác định các nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu và đáp ứng tốt nhất các nhu cầu đĩ bằng cách kết hợp các chiến lược sản phẩm, chiến lược giá, chiến lược
phân phối, chiến lược xúc tiến, hơn hẳn các đối thủ cạnh tranh ở những thị trường trong những giai đoạn khác nhau.
Thực tế cho thấy ngày nay các khách hàng cĩ rất nhiều yêu cầu khác nhau về sản phẩm, dịch vụ và giá cả. Đứng trước những lựa chọn vơ cùng phong phú trên thị trường, khách hàng sẽ bị hấp dẫn bởi những thứ hàng hố, dịch vụ nào đáp ứng tốt nhất nhu cầu và mong đợi cá nhân của họ.
Vì vậy, để nâng cao khả năng cạnh tranh cũng như đưa sản phẩm dịch vụ của ta đến gần người tiêu dùng hơn doanh nghiệp cần phải đầu tư, chú trọng vào cơng tác marketing để đưa ra những chính sách tiếp thị khác biệt, hấp dẫn và tạo ấn tượng đối với người tiêu dùng.
1.2.2.2.4 Cơng tác nghiên cứu thị trƣờng
Nghiên cứu thị trường là quá trình thu thập và phân tích cĩ hệ thống các dữ liệu về các vấn đề cĩ liên quan đến các hoạt động marketing về hàng hĩa và dịch vụ. Nếu cơng tác nghiên cứu thị trường được làm tốt, nĩ cung cấp đầy đủ thơng tin chính xác để người làm marketing đưa ra chiến lược phù hợp và do đĩ mang lại hiệu quả cao. Ngược lại, nếu những thơng tin thu thập được khơng chính xác, khơng phản ánh đúng tình hình thị trường thì chiến lược đưa ra khơng đúng đắn, dẫn đến marketing khơng hiệu quả gây lãng phí nhân lực, vật lực.
Nghiên cứu thị trường giúp cho doanh nghiệp cĩ thể nắm bắt được nhu cầu và mang lại sự thỏa mãn cho khách hàng. Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, để nâng cao sức cạnh tranh của mình thì doanh nghiệp cần thiết phải chú trọng đến cơng tác nghiên cứu thị trường.
1.2.2.2.5 Quan hệ v i đối tác
Trong mơi trường kinh doanh ngày nay, hầu hết các tổ chức phụ thuộc rất nhiều vào khả năng chuyên mơn của các đối tác. Để cĩ được thành cơng địi hỏi các doanh nghiệp này phải tạo được mối quan hệ đối tác tốt đẹp, bền vững để cĩ thể cĩ cơ hội nắm bắt, ứng dụng, phát triển hết những tiềm năng của doanh nghiệp thơng qua sự tư vấn, giúp đỡ cũng như việc trao đổi hồn thiện để đơi bên cùng cĩ lợi. Đồng thời, để đạt được thành cơng trong quan hệ cộng tác thì địi hỏi trong tổ chức
phải cĩ được sự cam kết tồn diện để lên kế hoạch một cách chu đáo, đối thoại cởi mở, hồn thành cơng việc chung. Sự phát triển và thành cơng của mỗi doanh nghiệp phần lớn nhờ vào sự khơn khéo trong cách giao tiếp ứng xử giữa cấp trên với cấp dưới, giữa các nhân viên cũng như với khách hàng nhằm thúc đẩy doanh nghiệp luơn phát triển vững chắc. Tạo dựng được các mối quan hệ tốt trong kinh doanh cũng là cách để gia tăng năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp.
1.2.2.2.6 Cơng tác hoạch định và thực hiện chi n lƣ c kinh doanh
Cơng tác hoạch định chiến lược sẽ giúp cho doanh nghiệp tìm ra những mục tiêu cụ thể cần làm, thứ tự thực hiện những mục tiêu ấy, đảm bảo sự kết hợp tối ưu các nguồn lực trong cơng ty và đề ra những phương án thực hiện sát thực tế hơn, chính những yếu tố này sẽ giúp doanh nghiệp đi đúng hướng, tránh việc xa đà lãng phí, do đĩ gĩp phần nâng cao chất lượng hoạt động và khả năng cạnh tranh của cơng ty.
Cơng tác hoạch đinh và thực hiện chiến lược này gồm 6 bước sau: - Phân tích mơi trường kinh doanh.
- Xác định sức mạng, nhiệm vụ, mục tiêu chiến lược. - Xây dựng các phương án, chiến lược.
- Đánh giá, lựa chọn phương án. - Triển khai thực hiện.
1.2.2.2.7 Văn hĩa doanh nghiệp
Văn hố doanh nghiệp là tồn bộ các giá trị văn hố được gây dựng nên trong suốt quá trình tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp, trở thành các giá trị, các quan niệm và tập quán, truyền thống ăn sâu vào hoạt động của doanh nghiệp ấy và chi phối tình cảm, nếp suy ngh và hành vi của mọi thành viên trong doanh nghiệp để theo đuổi và thực hiện các mục đích của doanh nghiệp.
Trong một doanh nghiệp luơn một tập hợp những con người khác nhau về trình độ chuyên mơn, trình độ văn hĩa, mức độ nhận thức, quan hệ xã hội, vùng miền địa lý, tư tưởng văn hĩa… chính sự khác nhau này tạo ra một mơi trường làm việc đa dạng và phức tạp. Bên cạnh đĩ, với sự cạnh tranh gay gắt của nền kinh tế thị
trường và xu hướng tồn cầu hĩa, buộc các doanh nghiệp để tồn tại và phát triển phải liên tục tìm tịi những cái mới, sáng tạo và thay đổi cho phù hợp với thực tế. Điều này rất dễ dẫn đến tình trạng xơ bồ, chia cắt trong cơng ty, tạo nên những mâu thuẫn xung đột, từ đĩ dẫn đến các hạn chế trong quá trình cũng như kết quả cơng việc, làm giảm năng lực cạnh tranh của cơng ty. Vì vậy doanh nghiệp cần phải xây dựng và duy trì một nề nếp văn hĩa đặc thù phát huy được năng lực và thúc đẩy sự đĩng gĩp của tất cả mọi người vào việc đạt được mục tiêu chung của tổ chức từ đĩ nâng cao được năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp ta với các đối thủ bên ngồi.
1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá năng lực cạnh tranh của khách sạn 1.2.3.1 Thị ph n của khách sạn 1.2.3.1 Thị ph n của khách sạn
Thị phần Market share : là phần thị trường tiêu thụ sản phẩm mà doanh nghiệp chiếm l nh.
Thị phần = doanh số bán hàng của doanh nghiệp / Tổng doanh số của thị trường hay Thị phần = Số sản phẩm bán ra của doanh nghiệp / Tổng sản phẩm tiêu thụ của thị trường.
Thị phần nĩi r phần sản phẩm tiêu thụ của riêng doanh nghiệp so với tổng sản phẩm tiêu thụ trên thị trường. Để giành giật mục tiêu thị phần trước đối thủ, doanh nghiệp thường phải cĩ chính sách giá phù hợp thơng qua mức giảm giá cần thiết, nhất là khi bắt đầu thâm nhập thị trường mới.
Bên cạnh đĩ, cịn xem xét tới thị phần tương đối Relative market share Thị phần tương đối = Phần doanh số của doanh nghiệp / Phần doanh số của đối thủ cạnh tranh
hay Thị phần tương đối = Số sản phẩm bán ra của doanh nghiệp / Số sản phẩm bán ra của đối thủ cạnh tranh.
Nếu thị phần tương đối lớn hơn 1, thì lợi thế cạnh tranh thuộc về doanh nghiệp Nếu thị phần tương đối nhỏ hơn 1, thì lợi thế cạnh tranh thuộc về đối thủ Nếu thị phần tương đối bằng 1, thì lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp và của đối thủ như nhau.
Thị phần càng lớn, doanh nghiệp càng cĩ khả năng thống trị thị trường vì vậy mọi doanh nghiệp điều tìm cách gia tăng thị phần cho mình nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh
Doanh nghiệp thường áp dụng các cách để gia tăng thị phần như thay đổi sản phẩm/ dịch vụ, giá cả, phương pháp quảng bá, gia tăng ngân sách tiếp thị hay cải thiện hệ thống phân phối, đa dạng hĩa sản phẩm, thu hút những khách hàng đã mất, tìm kiếm thị trường mới...
(Nguồn: http://vi.wikipedia.org)
1.2.3.2 Tốc độ tăng trƣởng thị ph n
Tốc độ tăng trưởng thị phần là tốc độ gia tăng doanh số bán hàng của doanh nghiệp so với phần doanh số của thị trường. Tốc độ tăng trưởng thị phần cao thì doanh nghiệp cĩ nhiều cơ hội gia tăng doanh số, mở rộng quy mơ, tăng năng lực sản xuất và mở rộng kênh phân phối. Tốc độ tăng trưởng thị phần của doanh nghiệp cịn là yếu tố thể hiện uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng sử dụng dịch vụ do chính doanh nghiệp cung cấp, khả năng mở rộng thị trường tiêu thụ, tìm kiếm nguồn khách hàng mới.
1.2.3.3 Giá cả dịch vụ và sản phẩm kèm theo
Giá dịch vụ quyết định rất nhiều đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp, nếu giá thành sản phẩm thấp hơn đối thủ thì khả năng thu hút khách, chiếm l nh thị trường, sức cạnh tranh sẽ cao hơn. Vì vậy, giá dịch vụ phải đủ sức cạnh tranh với các dịch vụ cùng loại trong khu vực và những đối thủ cạnh tranh của mình.
Tuy nhiên, nếu mức giá dịch vụ này quá thấp, khách hàng sẽ khơng tin tưởng về chất lượng dịch vụ được cung cấp. Mặt khác, nếu các nhà cung ứng dịch vụ lạm dụng chính sách giá sẽ gây tác động tiêu cực. Khi giá dịch vụ nhỏ hơn giá thành diễn ra trong một thời gian dài sẽ dần đến phá sản. Với ngành kinh doanh dịch vụ, nếu các nhà quản trị khơng cĩ chính sách giá cả hợp lý thì rất dễ dẫn đến thất bại, khách hàng sẽ khơng sử dụng các dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp nếu giá cả quá thấp. Nĩ là thước đo đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ được cung cấp.
Ngày nay, số lượng đối thủ ngày càng tăng, việc hồn thiện cũng như tăng cường các dịch vụ tiện ích kèm theo sẽ là cơ sở tạo sự khác biệt cho doanh nghiệp
1.2.3.4 Ch t lƣ ng dịch vụ khách hàng
Quan niệm về dịch vụ khách hàng của mỗi doanh nghiệp là khơng giống nhau, và sẽ phản ánh mối quan hệ của một doanh nghiệp với khách hàng. Nếu chỉ ngh dịch vụ khách hàng đơn thuần là việc cung cấp những gì khách hàng yêu cầu, chắc chắn chủ doanh nghiệp sẽ gặp phải những khĩ khăn trong việc làm hài lịng những khách hàng khĩ tính.
Tuy nhiên, nếu cĩ cách hiểu rộng hơn về ý ngh a của dịch vụ khách hàng, là việc tạo cho khách hàng sự hài lịng, đáp ứng những nhu cầu khĩ nắm bắt hơn, đồng thời xây dựng một “dịch vụ khách hàng” ngay trong nội bộ cơng ty thì chắc chắn doanh nghiệp sẽ cĩ ưu thế hơn đối thủ của mình trong việc cung cấp dịch vụ chăm sĩc khách hàng.
Chất lượng dịch vụ của mỗi đơn vị kinh doanh du lịch phụ thuộc rất lớn vào khả năng tổ chức, trình độ chuyên mơn, phong cách phục vụ và uy tín của doanh nghiệp trên thị trường. Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ. Nếu chất lượng dịch vụ càng cao thì uy tín càng lớn, thu hút được nhiều khách hàng tin tưởng và sử dụng dịch vụ. Từ đĩ, doanh nghiệp cĩ cơ hội tăng doanh thu, thị phần, sức cạnh tranh cao. Để làm được như vậy các doanh nghiệp phải nâng cao dịch vụ cung cấp cho khách hàng, cĩ các dịch vụ chăm sĩc khách hàng nhằm giữ mối quan hệ lâu dài với khách hàng, tạo cơ hội tìm kiếm một lượng khách hàng trung thành với doanh nghiệp.
1.2.3.5 Năng lực tài ch nh
Yếu tố phản ánh năng lực tài chính tốt nhất và dễ nhìn thấy nhất đầu tiên phải ngh đến là nguồn vốn. Một doanh nghiệp cĩ tiền lực mạnh về vốn sẽ cĩ cơ hội đầu tư phát triển, mở rộng cơ sở vật chất, thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng. Năng lực tài chính phản ánh sức mạnh kinh tế của doanh nghiệp, thể hiện khả năng huy động vốn, đầu tư cho các dự án và nguồn tài chính cho các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, khả năng cung ứng đa dạng các sản phẩm trên thị trường.
Cĩ được nguồn vốn lớn và đồng thời biết sử dụng đồng vốn một cách cĩ hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp thu lại lợi ích gấp nhiều lần, nĩ sẽ giúp doanh nghiệp giảm được chi phí vốn, giảm giá thành sản phẩm.. Với năng lực tài chính, các doanh nghiệp cĩ thể tạo uy tín và sự tin tưởng cho các nhà đầu tư và đối tác làm ăn lâu dài, khẳng định năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
1.2.3.6 Năng lực quản lý và điều hành kinh doanh
Doanh nghiệp được quản lý tốt và điều hành tốt sẽ tạo ra mơi trường làm việc linh hoạt, khích lệ tinh thần làm việc cũng như nâng cao năng lực của đội ngũ nhân viên, hiệu quả cơng việc gia tăng, hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp diễn ra thuận lợi, tạo nền tảng cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Cụ thể:
Trình độ của đội ngũ cán bộ quản lý: đĩ là trình độ học vấn với những kiến thức rộng lớn thuộc nhiều l nh vực liên quan tới hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Trình độ tổ chức, quản lý doanh nghiệp: thể hiện ở khả năng sắp xếp, tổ chức bộ máy quản lý, phân định chức năng, nhiệm vụ r ràng cho từng bộ phận. Quản lý một cách cĩ hiệu quả cĩ thể làm giảm tương đối chi phí quản lý của doanh nghiệp, nâng cao hiệu quả kinh doanh và cĩ tác động mạnh tới việc nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
1.2.3.7 Khả năng nắm bắt nhu c u của khách hàng
Khách hàng luơn cĩ những yêu cầu cao và ngồi những tiêu chuẩn cơ bản nĩi trên, d nhiên vẫn cịn rất nhiều tiêu chuẩn khác nữa tuỳ l nh vực hoạt động của doanh nghiệp và đơi khi nhu cầu của khách hàng cũng thay đổi tuỳ theo sở thích của từng cá nhân hay thậm chí thay đổi theo thời gian.
Để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp phải biết được khách hàng của mình là ai. Thơng thường, doanh nghiệp chỉ giới hạn khái niệm “khách hàng” là những người làm ăn bên ngồi với cơng ty. Thực tế, mỗi một nhân viên làm việc trong cơng ty đều là một khách hàng, khơng phân biệt đĩ là người tiêu dùng sản phẩm và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, hay chỉ đơn giản là một
đồng nghiệp của nhân viên đĩ tại nơi làm việc. Như vậy, khách hàng bao gồm khách hàng bên ngồi và khách hàng nội bộ của cơng ty.
Khách hàng bên ngồi - Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, khơng cĩ những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng khơng thể tồn tại.
Bên cạnh những khách hàng này, cịn cĩ những khách hàng nội bộ: nhân viên là khách hàng của doanh nghiệp và các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, cĩ những chính sách nhằm phát huy lịng trung thành của nhân viên. Bên cạnh đĩ, giữa các nhân viên cũng cần cĩ sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong cơng việc.
Bằng cách mở rộng khái niệm về khách hàng cũng như dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp sẽ cĩ thể tạo ra một dịch vụ hồn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp cĩ sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lịng trung thành của nhân viên đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp cĩ khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lịng đồng nghiệp, thì họ mới cĩ được tinh thần làm việc tốt nhất, mới cĩ thể phục vụ các khách hàng bên ngồi của cơng ty một cách hiệu quả, thống nhất. Từ đĩ mới cĩ thể phát triển bền vững và nâng cao năng lực cạnh tranh trong kinh doanh.
1.2.3.8 Tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ
Ngày nay, khi xã hội ngày càng phát triển, người dân cĩ nhu cầu đi du lịch nhiều hơn. Khi đĩ, họ luơn cĩ những nhu cầu và địi hỏi cao hơn ở những sản phẩm dịch vụ mang lại. Khách hàng trở nên khĩ tính hơn và cĩ nhiều sự chọn lựa. Doanh nghiệp nào cĩ nhiều sản phẩm dịch vụ mới, ấn tượng và đa dạng thì sẽ thu hút được nhiều khách hàng tới. Do đĩ, đây cũng là một trong những tiêu chí đánh giá và khẳng định vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
1.2.3.9 Trình độ lao động
Nhân tố con người là yếu tố quan trọng của bất kỳ một doanh nghiệp nào.