Giới thiệu khái quát về khách sạn Hải Âu
Địa chỉ: 03 Nguyễn Chánh – Nha Trang – Khánh Hịa. Tel: 058.3526028 – 3521333 – 3522862.
Fax: 058.3527921.
E-mail: Haiauhotelnt@vnn.vn Website: www.haiauhotel.com.vn
Khách sạn Hải Âu đạt tiêu chuẩn 3 sao được xây dựng theo phong cách hiện đại. Khách sạn nằm ngay trung tâm thành phố, cách bờ biển 100m, yên t nh, gần khu vui chơi giải trí, mua sắm, cách Ga Nha Trang khoảng 5 phút đi bằng taxi và phi trường Cam Ranh 40 phút di chuyển bằng xe hơi. Ở bất cứ phịng nào đều cĩ thể ngắm nhìn thành phố và cảnh biển Nha trang xinh đẹp.
Quá trình hình thành và phát triển
Cơng ty cổ phần Du lịch thương mại Nha Trang, nguyên là cơng ty đầu tư phát triển Du lịch Nha Trang, thành lập theo quyết định số 1851/QĐ-UB ngày 24/06/1195 trực thuộc Bộ tài chính quản trị tỉnh Khánh Hịa. Tháng 04/2001, cơng ty chuyển từ doanh nghiệp làm kinh tế sang nhà nước quản lý theo quy định số 1210/2001/QĐ-UB ngày 10/04/2001 của Uỷ Ban Nhân Dân tỉnh Khánh Hịa.
Thực hiện nghị định số 187/2004 NĐCP ngày 16/01/2004 của Chính phủ về việc chuyển cơng ty nhà nước thành cơng ty cổ phần, cơng ty đầu tư và phát triển du lịch Nha Trang được chuyển thành cơng ty cổ phần Du lịch thương mại Nha Trang theo quyết định số 454 QĐ-UB ngày 03/02/2005 của Ủy Ban Nhân Dân tỉnh Khánh Hịa cĩ 51 vốn nhà nước chi phối do cơng ty Yến Sào Khánh Hịa quản lý. Cơng ty thành lập dưới hình thức chuyển từ doanh nghiệp nhà nước sang cơng ty cổ phần cĩ tư cách pháp nhân độc lập và cơng ty cổ phần thành viên trực thuộc cơng ty Yến Sào Khánh Hịa, chính thức hoạt động từ 01/07/2004.
2.1.2 Cơ c u tổ chức của khách sạn Hải Âu
Sơ đồ 2.1: Cơ c u tổ chức của khách sạn Hải Âu
Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Phĩ Giám Đốc Trưởng bộ phận nhân sự Giám Đốc Trưởng bộ phận lễ tân Trưởng bộ phận sale & marketing Trưởng bộ phận buồng Trưởng bộ phận nhà hàng Trưởng bộ phận kỹ thuật Trưởng bộ phận kế tốn Trưởng bộ phận bảo vệ Nhân viên Nhân viên
2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận
Giám đốc
Là người cĩ chức năng hành chính cao nhất, cĩ trách nhiệm về hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn. Lập kế hoạch cơng tác, các quy tắc, quy định để đạt được mục tiêu kinh doanh đặt ra, thực hiện đơn đốc kiểm tra, chỉ đạo các bộ phận hồn thành cơng việc được giao, phối hợp quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn, thay mặt khách sạn liên hệ với các tổ chức cơ quan, khách quan bên ngồi, giải quyết các cơng việc hành chính hàng ngày để đảm bảo cho cơng việc kinh doanh của khách sạn diễn ra bình thường, giám đốc cịn chịu trách nhiệm bảo tồn vốn và phát triển vốn được giao, là đại diện pháp nhân của khách sạn trước pháp luật.
Phĩ giám đốc
Cĩ nhiệm vụ trợ lý, giúp đỡ cho giám đốc điều hành các hoạt động của khách sạn, thay mặt giám đốc điều hành các hoạt động của khách sạn khi giám đốc đi vắng.
Bộ phận nhân sự
Đĩng gĩp một phần quan trọng để khách sạn hoạt động hiệu quả, chịu trách nhiệm về việc lập kế hoạch, tuyển dụng và đào tạo lao động chung cho tồn khách sạn. Thực hiện cơng tác lao động, tiền lương, phúc lợi, bảo hiểm, bảo hộ lao động, quản lý cơng tác bồi dưỡng và đào tạo người lao động theo quy định của bộ luật lao động và chính sách của khách sạn, phối hợp với các bộ phận khác để giải quyết vấn đề lao động của khách sạn.
Bộ phận ti p tân
Đây là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách, cĩ nhiệm vụ đĩn tiếp, giao dịch với khách hàng, cung cấp thơng tin cho khách về khách sạn, các dịch vụ và các tiện nghi trong các phịng, giúp khách hàng chọn lựa và bán các dịch vụ bổ sung như: tham gia các tour du lịch, đồng thời giải quyết những thắc mắc của khách hàng.
Bộ phận Sales Marketing
Bộ phận này chịu trách nhiệm tồn bộ về hoạt động kinh doanh, tiếp thị của khách sạn. Cĩ nhiệm vụ đề ra phương hướng, cách thức quảng bá tiếp thị các loại hình dịch vụ của khách sạn. Bên cạnh đĩ, bộ phận này cịn là đầu mối liên lạc giữa
khách sạn và các đơn vị lữ hành nĩi riêng và với các khách sạn liên kết nĩi chung. Trực tiếp bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn cho khách hàng thơng qua hợp đồng và các mẫu catalogue giới thiệu. Nhận và trả lời các email, fax của khách hàng.
Bộ phận buồng
Bộ phận này cĩ nhiệm vụ duy trì vệ sinh tất cả các phịng, hành lang cũng như mọi ng ngách trong khách sạn, đảm bảo các khu vực của các bộ phận khác, khu vực cơng cộng luơn sạch sẽ. Tiếp nhận các dịch vụ cho khách như giặt ủi…
Bộ phận kỹ thuật
Phụ trách về vận hành, bảo trì, sửa chữa tồn bộ trang thiết bị, cơ sở vật chất của khách sạn như: thang máy, điện, nước… Kiểm tra thường xuyên các thiết bị phịng cháy chữa cháy, máy phát điện dự phịng…
Bộ phận k tốn
Tham mưu giúp giám đốc khách sạn quản lý vốn, tài sản, tài chính. Chịu trách nhiệm trước giám đốc và pháp luật nhà nước về cơng tác tài chính kế tốn, tài vụ thuế và những cơng việc cĩ liên quan đến khách sạn.
Bộ phận bảo vệ
Thực hiên cơng tác bảo vệ an ninh nội bộ, trật tự an tồn cho khách sạn, bảo vệ an tồn tính mạng và tài sản cho khách và nhân viên tại khách sạn. Kết hợp với bộ phận bảo trì để đảm bảo an tồn cho khách sạn.
Bộ phận nhà hàng
Chức năng chính là phục vụ kinh doanh ăn uống để tăng doanh số cho khách sạn, phụ trách việc xây dựng thưc đơn, tổ chức các khâu mua hàng nhập lưu kho, cất trữ nguyên, nhiên liệu, chế biến mĩn ăn, sắp xếp bố trí bàn ăn theo yêu cầu của khách, nhà hàng cịn cĩ chức năng bày biện, tổ chức tiện cưới, sinh nhật, liên hoan, hội nghị cho khách.
2.1.4 K t quả hoạt động kinh doanh khách sạn trong thời gian qua
Bảng 2.1: K t quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong thời gian qua ĐVT: VNĐ Chỉ tiêu 2009 2010 2011 Chênh lệch (%) Tổng DT 6.942.156.465 8.344.540.055 16.777.964.121 20,20 101,07 LNTT 943.420.065 1.442.920.065 4.092.432.290 52,95 183,62 LNST 679.262.446 1.038.902.447 2.946.551.249 52,95 183,62 Tổng NV 22.813.281.068 23.739.351.961 24.980.447.354 4,06 5,23 Nguồn: Ph ng k tốn
Qua số liệu trên ta thấy hoạt động kinh doanh tại khu resort tăng r rệt qua các năm. Cụ thể như sau:
Biểu đồ 2.1: Doanh Thu, L i Nhuận trƣ c thu và L i Nhuận sau thu của khách sạn Hải Âu qua các năm
Năm 2010, doanh thu đạt 8.344.540.055 đồng, tăng 20,2 so với năm 2009, tương ứng với mức tăng là 1.402.383.590 đồng. Năm 2011, doanh thu lại tiếp tục
tăng 101,07 so với năm 2010, tương ứng với mức tăng là 8.433.424.066 đồng. Doanh thu khách sạn cĩ xu hướng tăng, tuy nhiên mức tăng khơng đều qua các năm, năm 2011 mức tăng khá mạnh so với năm 2010.
Năm 2010, cùng với mức tăng doanh thu thì lợi nhuận trước thuế cũng tăng 52,95 tương ứng với mức tăng là 499.500.000 đồng, lợi nhuận sau thuế tăng 52,95 tương ứng với mức tăng là 359.640.001 đồng so với năm 2009. Tương tự, năm 2011 lợi nhuận trước thuế tiếp tục tăng 183,62 , tương ứng với mức tăng là 2.649.512.225 đồng, lợi nhuận sau thuế cũng tăng 183,62 tương ứng với mức tăng là 1.907.648.802 đồng so với năm 2010. Cĩ thể nhận thấy rằng, năm 2011, mức lợi nhuận trước thuế và sau thuế của khách sạn tăng khá mạnh so với năm 2010, năm 2010 lợi nhuận cĩ tăng nhưng mức tăng khơng nhiều so với năm 2011.
Nhận thấy, doanh thu của khách sạn tăng vọt trong giai đoạn 2010 - 2011. Lý do của sự tăng vọt này là vào năm 2011 Nha Trang diễn ra sự kiện Festival biển, cho nên đã kích thích khách du lịch đến với thành phố xinh đẹp này, từ đĩ tăng tiêu dùng cho các khách sạn và Hải Âu cũng khơng nằm ngoại lệ. Mức lợi nhuận trước thuế và sau thuế từ năm 2010 - 2011 tăng cao, do doanh thu trong giai đoạn này tăng khá mạnh, trong khi đĩ các khoản chi phí tài chính, chi phí quản lý doanh nghiệp, chi phí bán hàng tuy cĩ tăng lên nhưng mức tăng thấp hơn rất nhiều so với mức tăng của doanh thu.
Một số nguyên nhân khác khiến khách sạn Hải Âu cĩ mức doanh thu tăng khá cao đĩ là: hiện nay, lượt khách du lịch đến với Nha Trang - Khánh Hịa ngày càng cao, đặc biệt là du khách quốc tế cụ thể là khách Nga. Đây là đối tượng khách du lịch chủ yếu mà khách sạn hướng tới. Khách sạn Hải Âu đã tận dụng tốt được cơ hội từ mơi trường bên ngồi và liên kết tốt với các đối tác cung cấp khách như cơng ty Viettravel, Saigon Tourist.... để phát huy điểm mạnh của doanh nghiệp, thu hút được ngày càng nhiều lượng khách du lịch đến và sử dụng dịch vụ.
Bảng 2.2: Cơ c u doanh thu từ các dịch vụ tại khách sạn Hải Âu ĐVT: VNĐ Năm 2009 2010 2011 Dịch vụ DT TT (%) DT TT (%) DT TT (%) Lƣu trú 3369028532 48.53 4097169167 49.10 8333614779 49.67 Ăn uống 2007671650 28.92 2424088886 29.05 4917621284 29.31 Bổ sung 1565456283 22.55 1823282002 21.85 3526728058 21.02 Tổng DT 6942156465 100 8344540055 100 16777964121 100 Nguồn: Ph ng k tốn
Bảng số liệu trên cho ta thấy, doanh thu lưu trú của khách sạn chiếm tỷ trọng cao nhất. Năm 2009 chiếm 48,53 , năm 2010 chiếm 49,1 và năm 2011 chiếm 49,67 trong tổng doanh thu của khách sạn, tiếp đến là doanh thu ăn uống chiếm 28,92 , 29,05 , 29,31 vào các năm 2009, 2010, 2011 và cuối cùng là dịch vụ bổ sung. Ngồi hai dịch vụ chính, khách sạn hiện nay đang cung cấp một số dịch vụ bổ sung khác nhằm thỏa mãn và tối đa hĩa sự hài lịng của khách hàng. Dù doanh thu khơng cao bằng hai dịch vụ chính, nhưng việc kinh doanh dịch vụ bổ sung lại cĩ ảnh hưởng khơng nhỏ đến tổng doanh thu của khách sạn. Tuy nhiên, ta thấy doanh thu các dịch vụ bổ sung này lại đang cĩ xu hướng giảm xuống. Vì vậy, khách sạn cần bổ sung thêm các dịch vụ này nhằm tăng thêm doanh thu và đồng thời cĩ thể kéo dài thời gian lưu trú của khách khi đến tham quan và nghỉ dưỡng. Từ đĩ, nâng cao vị thế cạnh tranh của khách sạn so với các đối thủ khác.
Cơ c u khách của khách sạn năm 2011
Trong tổng số khách đến với khách sạn Hải Âu thì khách nội địa chiếm 57 và khách quốc tế chủ yếu là khách Nga chiếm 43 .
Với việc mở đường bay thẳng từ vùng Viễn Đơng của Nga đến sân bay quốc tế Cam Ranh, Nha Trang Khánh Hịa đã trở thành điểm đến thu hút rất đơng khách
du lịch Nga. Chính lý do này mà nguồn khách quốc tế đến với các khách sạn nĩi chung và khách sạn Hải Âu nĩi riêng phần lớn là khách Nga.
Biểu đồ 2.2: Cơ c u khách của khách sạn Hải Âu
Nguồn: Bộ phận Sale Marketing 2.1.5 Thuận l i và khĩ khăn hiện nay của khách sạn
2.1.5.1 Thuận l i
Về mặt khách quan: Thành phố Nha Trang là một trung tâm du lịch lớn của cả nước với nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng, điều kiện thiên nhiên ưu đãi cả về vị trí, cảnh quan, khí hậu, cùng với nền tảng về lịch sử, nhân văn của mình. Nha trang cĩ đường bờ biển dài 385km với nhiều đảo lớn nhỏ, được biết đến với những bãi biển đẹp nhất Việt Nam và là một thành phố của lễ hội khi hằng năm tổ chức rất nhiều lễ hội mang đậm bản sắc riêng của dân tộc và vùng miền. Vịnh Nha Trang được xếp là 1 trong 29 vịnh đẹp nhất thế giới, đã thu hút rất nhiều du khách đến với Nha Trang gĩp phần phát triển du lịch tại nơi này.
Ngành du lịch đang là ngành kinh tế mũi nhọn của Nha Trang – Khánh Hịa nên được đầu tư và chú trọng phát triển, trong đĩ hoạt động kinh doanh khách sạn mà đặc biệt là kinh doanh lưu trú đem lại nguồn lợi lớn cho ngành du lịch, chiếm tỷ trọng lớn trong doanh thu của khách sạn. Hệ thống giao thơng ở Nha trang thuận lợi cả về đường bộ, đường thủy, đường sắt và đường hàng khơng. Cĩ nhà ga lớn trong tuyến đường sắt Bắc – Nam, tất cả chuyến tàu lửa đều ngừng tại đây.
Về mặt chủ quan: Khách sạn Hải Âu cĩ vị trí địa lý thuận lợi cho hoạt động kinh doanh, khách sạn nằm ở trung tâm thành phố, gần biển, gần đường giao thơng nên thuận lợi cho du khách khi đến khách sạn lưu trú cũng như tham quan thành phố, tạo điều kiện thuận lợi thu hút khách đến khách sạn.
Thị trường khách của khách sạn rất đa dạng và phong phú về giới tính, trình độ và độ tuổi, khách của khách sạn khơng chỉ là khách du lịch đơn thuần mà cịn phục vụ khách du lịch cơng vụ. Khách sạn cĩ nguồn khách ổn định và thường xuyên, thường là các đồn khách đến từ các thị trường du lịch lớn trong nước và trên thế giới đa phần là khách của các cơng ty lữ hành lớn như: Viettravel, Saigon Tourist ...
Nhân viên của khách sạn đa phần cĩ thâm niên trong nghề vì vậy thành thạo và cĩ nhiều kinh nghiệm trong cơng tác của mình.
2.1.5.2 Khĩ khăn
Nhiều dự án khách sạn cao cấp chuẩn bị đưa vào hoạt động dẫn đến tình trạng thiếu nhân viên trầm trọng. Cĩ nhiều nhân viên đã và dự định sẽ thơi việc để đến làm việc tại các dự án mới nhằm phát triển vị trí cơng tác và cĩ được mức lương cao hơn.
Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn chưa hồn thiện: Đặc biệt là cơ sở vật chất kỹ thuật và các trang thiết bị trong bộ phận kinh doanh dịch vụ lưu trú và bổ sung vì chưa chú trọng đầu tư xây dựng nên chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu đa dạng của khách du lịch.
Các dịch vụ của bộ phận lưu trú và dịch vụ chăm sĩc khách hàng cịn hạn chế, dịch vụ ở bộ phận lưu trú chủ yếu là dịch vụ phịng, dịch vụ giặt là…đơn thuần mà chưa cĩ các dịch vụ hỗ trợ khác như: dịch vụ massage, chăm sĩc sức khỏe tại phịng cho khách. Dịch vụ chăm sĩc khách hàng thì chưa thật sự tốt, số lượng khách phàn nàn cịn nhiều.
2.1.6 Gi i thiệu về sản phẩm dịch vụ của khách sạn 2.1.6.1 Dịch vụ lƣu trú
Khách sạn gồm 72 phịng: 02 phịng Duluxe, 20 phịng Superior seaview, 50 phịng Superior.
Giờ nhận phịng : 14h00
Giờ trả phịng : 12h00 trưa
Tất cả các phịng đều bao gồm các trang thiết bị cĩ trong danh mục tài sản trong phịng:
Bảng 2.3: Danh mục các trang thi t bị cĩ trong ph ng khách STT Tên tài sản List of Property Đơn vị
t nh Số lƣ ng
1 Bảng khĩa chìa khĩa Room key Cái 1 2 Nệm giường Mastrees Cái 2
3 Gối Pillow Cái 3
4 Áo gối Pillow case Cái 3 5 Drap giường Bad sheet Cái 4
6 Mền Blanket Cái 2
7 Khăn tắm Bath tower Cái 3 8 Khăn mặt Flanket Cái 3 9 Rèm nhựa bồn tắm Plastic drap Cái 1
10 Dép Slippers Cái 3
11 Gương soi Mirroi Cái 3 12 Gương bàn trịn Table glass Cái 1 13 Ly thủy tinh Glass Cái 2 14 Lĩt ly đậy ly Glass holder Cái 6 15 Gạt tàn Ashtray Cái 1 16 Rổ mây Can basket Cái 2 17 Giỏ rác nhựa Plastic dust basket Cái 1 18 Giỏ rác Inox Inox dust basket Cái 1 19 Máy sấy tĩc Hair-dryer Cái 1 20 Bình đun nước Kettle Cái 1 21 Đèn đọc sách đầu giường Reading light Cái 1 22 Đèn hộp chiếu sáng Wall light Cái 3
23 Điện thoại Telephone Cái 1 24 Điều khiển điều hịa A/C remote control Cái 1 25 Điều khiển TV T/V remote contron Cái 1 26 Ti vi (21 inch) TV Cái 1 27 Tủ lạnh Fridge Cái 1