với khách hàng, và xác định các chiến lược tạo ra giá trị cho khách hàng và
đổi lại nắm bắt giá trịtừ khách hàng.
Theo nghĩa rộng, quản lý mối quan hệ với khách hàng là toàn bộ quá trình xây dựng và duy trì các mối quan hệ có lợi với khách hàng bằng cách đem đến giá trị và sự thỏa mãn vượt trội cho khách hàng. Mục đích của việc quản lý mối quan hệ với khách hàng là tạo ra vốn cổ phần khách hàng (customer equity)
cao. Vốn cổ phần khách hàng là tổng số các giá trị cả đời của khách hàng kết hợp lại của tất cả các khách hàng của công ty. Điều then chốt để xây dựng các mối quan hệ lâu dài với khách hàng là tạo ra giá trị
và sự thỏa mãn vượt trội cho khách hàng.
Các công ty mong muốn không chỉ kiếm được các khách hàng có lời, mà còn xây dựng các mối quan hệ mà sẽ giữ chân được khách hàng và làm tăng “tỷ phần khách hàng.” Các loại khách hàng khác nhau đòi hỏi các chiến lược khác nhau về quản lý mối quan hệ với khách hàng. Mục đich của nhà tiếp thị là xây dựng các mối quan hệ thích hợp với các khách hàng thích hợp. Để đền đáp lại việc tạo ra giá trị cho các khách hàng mục tiêu, công ty thu nhận được giá trị từ
các khách hàng dưới hình thức lợi nhuận và vốn cổ phần khách hàng.
Trong việc xây dựng các mối quan hệ với khách hàng, các nhà tiếp thị giỏi nhận ra rằng họ không thể làm việc đơn thân độc mã. Họ phải làm việc chặt chẽ với các đối tác tiếp thị bên trong lẫn bên ngoài công ty. Ngoài việc thực hiện tốt việc quản lý mối quan hệ với khách hàng, họ còn phải thực hiện tốt việc quản lý mối quan hệđối tác.