Kinh tế Việt Nam đang từng bước phục hồi vượt qua giai đoạn khó khăn. Các doanh nghiệp đã hồi phục sản xuất và đạt kết quả tốt nhờ chính sách kích cầu, gói
hỗ trợ lãi suất của Chính phủ. Mặc dù các gói hỗ trợ đã phát huy tác dụng tốt nhưng năm 2010 vẫn đang còn những khó khăn đối với nền kinh tế đất nước và đặc biệt với hệ thống Ngân hàng Việt Nam.
Agribank cũng không nằm ngoài bối cảnh chung của ngành nhưng nhờ có những thay đổi kịp thời và bước đi đúng đắn, Ngân hàng đã vượt qua giai đoạn khó khăn từng bước thành công trong kinh doanh.
Đối với Chi nhánh Thăng Long không chỉ theo đuổi mục tiêu chung mà chi nhánh còn có những mục tiêu cụ thể đó là:
- Phấn đấu tăng trưởng nguồn vốn và dư nợ trong phạm vi kế hoạch được Agibank cho phép.
- Duy trì tỷ lệ nợ xấu dưới 1 %
- Tỷ lệ thu dịch vụ/thu nhập ròng: 20%.
- Đẩy mạnh công tác huy động vốn đặc biệt chú trọng và những nguồn ổn định với mức lãi suất đầu vào hợp lý, đa dạng hóa sản phẩm.
- Tiếp tục mở rộng cho vay đối với những khách hàng quen thuộc có uy tín và mở rộng cho vay đối với những đối tượng khách hàng tiềm năng mới như doanh nghiệp vừa và nhỏ với những sản phẩm thích hợp, an toàn trên cơ sở cho vay có chọn lọc, có dự án hiệu quả, có năng lực tài chính, có tài sản thế chấp.
- Chú trọng nâng cao chất lượng tín dụng, giảm nợ quá hạn và có những biện pháp cụ thể để hạn chế rủi ro luôn ở mức thấp nhất.
- Triển khai, giới thiệu, quảng bá có hiệu quả các dịch vụ sản phẩm mới, tăng cường tính chuyên nghiệp trong tổ chức bộ máy, quảng bá thương hiệu Agribank trên cơ sở công nghệ hiện đại và uy tín với khách hàng.
Để thực hiện được các mục tiêu trên, chi nhánh đã và đang triển khai các công tác sau:
- Tiếp tục đẩy mạnh công tác huy động vốn theo hướng đa dạng sản phẩm có nguồn vốn ổn định, lãi suất rẻ từ các tổ chức kinh tế và dân cư. Hoàn trả và không nhận mới nguồn vốn (kể cả nội ngoại tệ) từ các tổ chức tài chính tín dụng không ổn định và lãi suất cao, nhanh nhạy trong điều hành kỳ hạn lãi suất nhận vốn để hạn chế thấp nhất rủi ro lãi suất. Thường xuyên theo dõi, dự báo, cập nhất biến động lãi suất trên thị trường để kịp thời ban hành lãi suất huy động nội ngoại tệ phù hợp quan hệ cung cầu, đảm bảo sự cạnh tranh, có lãi trong kinh doanh và đúng quy định của Ngân hàng Nhà nước và Agribank.
- Căn cứ hạn mức và kế hoạch dư nợ được Agribank phê duyệt tiếp tục cho vay khách hàng truyền thống có uy tín, đặc biệt là các tổng công ty. Giảm dần hạn mức dư nợ các tổng công ty có dư nợ lớn, ưu tiên cho vay cầm cố, doanh nghiệp nhỏ và vừa, hộ sản xuất trên cơ sở cho vay có chọn lọc, có dự án hiệu quả, có năng lực tài chính để trả nợ gốc và lãi đến hạn, có tài sản thế chấp... Kiên quyết không đầu tư và dừng đầu tư những dự án không hiệu quả, không đảm bảo nguyên tắc và điều kiện tín dụng.
- Tiếp tục thực hiện nâng cao chất lượng tín dụng, rà soát chấn chỉnh, bổ sung những tồn tại, kiểm tra phân tích thực trạng nợ, có biện pháp kiên quyết trong việc thu hồi nợ đến hạn, quá hạn và nợ xử lý rủi ro.
- Tiếp tục triển khai có hiệu quả các dịch vụ sản phẩm mới, quảng bá và phát triển thương hiệu của chi nhánh và của hệ thống Agribank trên cơ sở nền tảng công nghệ hiện đại và tiện ích phục vụ khách hàng. Tập trung phát triển các dịch vụ như dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế, tiếp cận các dự án mới và phục vụ tốt các dự án hiện có; Tiếp tục tăng số lượng phát hành thẻ (thẻ Visa, thẻ ghi nợ nội địa,dịch vụ Mobile Banking, dịch vụ gửi rút nhiều nơi...). Tiếp tục làm tốt đầu mối kết nối thanh toán thu cước Tổng công ty Viettel, Tổng công ty Xăng dầu Việt nam, Tổng công ty Xăng dầu Quân đội...
- Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ, phát hiện ngăn chặn kịp thời những sai sót, đảm bảo cho hoạt động kinh doanh đúng chế độ, đúng luật, ổn định phát triển.
- Tập trung phát triển nguồn nhân lực, xây dựng chiến lược đào tạo và đào tạo lại cán bộ; Tăng cường công tác thực hành tiết kiệm chống lãng phí. Thường xuyên giáo dục chính trị tư tưởng và đạo đức nghề nghiệp cho từng cán bộ trong toàn chi nhánh. Chuyển biến nhận thức kinh doanh cho từng cán bộ trong điều kiện hội nhập và tình hình mới.
- Tổ chức có hiệu quả hội nghị tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2011, phân tích những mặt làm được, chưa làm được, đặc biệt đi sâu phân tích những mặt chưa làm được, tìm nguyên nhân và giải pháp khắc phục.
- Làm tốt công tác thi đua khen thưởng, động viên kịp thời cán bộ nhân viên trong chi nhánh phát huy sức mạnh tập thể, nêu cao ý thức trách nhiệm đối với từng cán bộ, phát huy những lợi thế góp sức mình vào nhiệm vụ chung của chi nhánh và toàn hệ thống. Việc này trong những năm qua còn nhiều hạn chế, nếu phát huy được lợi thế này, chi nhánh sẽ ổn định và phát triển hơn nữa, mang lại lợi ích cho cá nhân, cho tập thể chi nhánh và cho toàn hệ thống nhiều hơn nữa.
3.1.3. Các mục tiêu đối với cho vay tiêu dùng của Agribank Thăng Long
Với tình hình phát triển kinh tế như hiện nay thì đời sống của dân cư ngày càng được cải thiện đáng kể từ đó mở ra một tiềm năng vô cùng lớn trong hoạt động cho vay của Ngân hàng là Cho vay tiêu dùng. Tuy đã được Chi nhánh lựa chọn cung cấp kề từ ngày đầu thành lập đến nay, hoạt động cho vay tiêu dùng đã được mở rộng cả số lượng lẫn chất lượng. Tuy nhiên, cho vay tiêu dùng vẫn chiếm tỷ trọng khá nhỏ trong tổng dư nợ tín dụng và chưa thực sự phát huy được vai trò vốn có của nó. Vì vậy trong thời gian tới mục tiêu của Chi nhánh là nâng tỷ trọng cho vay tiêu dùng lên khoảng 15-20 % tổng dư nợ tín dụng và nâng cao hơn nữa chất lượng của hoạt động này cụ thể như sau :
- Đối với số lượng khách hàng Chi nhánh sẽ tích cực tìm kiếm nhiều nguồn khách hàng mới với những nhiều loại nhu cầu cần đáp ứng. Phối kết hợp với một số đơn vị hoạt động ngoài ngành Ngân hàng như các Salon ô tô lớn,nổi tiếng trên địa bàn Hà Nội để phục vụ nhu cầu cho vay mua ô tô cũng như Bảo hiểm khi khách hàng cần hay như các Doanh nghiệp có thu nhập cao, uy tín để phát triển sản phẩm cho vay tín chấp bằng lương cho cán bộ công nhân viên.
- Đối với chất lượng dịch vụ sản phẩm : tuy là quy trình nghiệp vụ có phần phức tạp hơn các Ngân hàng cổ phần nhưng các cán bộ trong Chi nhánh đã linh hoạt cải tiến quy trình nghiệp vụ sao cho thuận tiện với khách hàng mà vẫn đảm bảo tính chặt chẽ, an toàn. Bên cạnh đó, từng bước nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, đa dạng hóa sản phẩm để khách hàng thấy thực sự ích lợi khi sử dụng các sản phẩm của Chi nhánh.
Để thực hiện được tốt những điều trên, Chi nhánh đã đưa ra những định hướng, phương hướng hoạt động chung như sau:
+ Việc mở rộng cho vay tiêu dùng phải đi đôi với đảm bảo chất lượng cho vay. Công tác kiểm soát và quản lý cho vay phải đảm bảo ở mức độ chặt chẽ tránh những rủi ro và tránh tăng tỷ lệ nợ xấu cho Ngân hàng.
+ Đảm bảo đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng, tạo sự an toàn và hiệu quả cũng như uy tín của Ngân hàng. Đồng thời, thực hiện quân thủ đúng pháp luật, các quy định, quy chế liên quan.
+ Mở rộng danh mục sản phẩm cho vay tiêu dùng đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Bên cạnh đó, phải nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, cung ứng sản phẩm dịch vụ hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho nhu cầu của khách hàng…
3.2. GIẢI PHÁP CHO HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI AGRIBANK THĂNG LONG
Theo những phân tích về những kết quả đạt được và những tồn tại về hoạt động cho vay tiêu dùng tại Agribank chi nhánh Thăng Long từ đó nêu ra những nguyên nhân chủ quan và khách quan dẫn đến những hạn chế đó. Trên cơ sở định hướng của Chi nhánh, dưới đây là những giải pháp cho những hạn chế của chi nhánh.
3.2.1. Hoàn thiện quy trình tín dụng nói chung và quy trình cho vay tiêu dùng nói riêng
- Về thủ tục xin vay vốn của khách hàng : Tâm lý chung của khách hàng khi đi vay tiêu dùng là không muốn thực hiện những thủ tục rườm rà mất thời gian, đặc biệt là những khách hàng có nhu cầu cấp thiết thì không muốn chờ đợi lâu. Thường trong một bộ hồ sơ xin vay thì có rất nhiều giấy tờ mà ngân hàng yêu cầu khách hàng phải đệ trình. Chính vì thế mà Chi nhánh nên đơn giản hóa các giấy tờ phải nộp cho khách hàng. Bên cạnh đó còn phải linh hoạt trong những trường hợp cần thiết tránh quá cứng nhắc gây khó chịu đến khách hàng. Nhưng đơn giản không có nghĩa là qua loa, hời hợt, ngoài những thủ tục quan trọng như đánh giá tình hình tài chính của khách hàng, thẩm định các biện pháp đảm bảo tiền vay cần phải được tiến hành cẩn thận kỹ lưỡng thì thủ tục tìm hiểu về khách hàng, năng lực hành vi dân sự, tìm hiểu về cơ quan quản lý lao động nơi khách hàng… nên thực hiện, giải quyết nhanh chóng. Đối với những khách hàng quen thuộc của chi nhánh nên bỏ qua các bước kiểm tra thông tin khách hàng… để tránh mất thời gian.
- Với mỗi loại hình cho vay tiêu dùng, mỗi loại tài sản đảm bảo khác nhau Chi nhánh nên xây dựng những quy trình tín dụng riêng chứ không áp dụng nhất nhất đối với tất cả các loại đó vì mỗi loại hình cho vay tiêu dùng có mục đích, thời hạn, … riêng biệt và mỗi loại tài sản đảm bảo có tính chất không giống nhau trong quá trình thẩm định.
Qua phần thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng của Agribank Thăng Long có thể thấy, sản phẩm của cho vay tiêu dùng chưa thực sự phong phú và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Điều này thể hiện hoạt động Marketing chưa có hiệu quả cao. Cần phải tăng cường thêm cho hoạt động này.
3.2.2.1. Đa dạng hóa hơn nữa các sản phẩm cho vay tiêu dùng
Hiện nay các sản phẩm cho vay tiêu dùng của Chi nhánh chưa thực sự phong phú và còn mang nặng tính truyền thống. Trong thời gian tới, Chi nhánh cần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ hơn nữa để thu hút khách hàng.
Không chỉ dừng lại ở các sản phẩm như cho vay mua sắm, sửa chữa nhà cửa, cho vay đi du học, mua phương tiện đi lại hay xuất khẩu lao động mà nên phát triển thêm các sản phẩm cho vay khác qua thẻ tín dụng. Hoạt động cho vay gián tiếp vẫn chưa được Chi nhánh sử dụng phổ biến, nên đẩy mạnh hoạt động cho vay gián tiếp thông qua các công ty bán lẻ, các siêu thị… giảm chi phí cho vay và thu lợi nhuận cao hơn. Thay đổi linh hoạt hơn loại hình cho vay công nhân viên, hiện nay mới chỉ có loại hình cho vay công nhân viên thế chấp lương, Chi nhánh nên thúc đẩy thêm hoạt động cho vay tín chấp đối với công nhân viên (uy tín của người đại diện) vừa đạt hiệu quả kinh tế vửa đạt hiệu quả xã hội. Bên cạnh đó, Chi nhánh cũng nên nâng hạn mức, cùng một sản phẩm cho vay tiêu dùng có thể có nhiều mức thời hạn khác nhau linh động đối với từng nhóm khách hàng và thời giạn cho vay để phù hợp với khả năng trả nợ của khách hàng, thu hút được nhiều khách hàng hơn nữa nhất là đối với những khách hàng vay mua nhà ở.
3.2.2.2 Xây dựng chính sách khách hàng
Các sản phẩm dịch vụ cung cấp trên thị trường, người tiêu dùng phải trả tiền ngay khi sử dụng và nó thuộc sở hữu vĩnh viễn của người tiêu dùng đó. Việc sử dụng như thế nào, mục đích ra sao là do người tiêu dùng toàn quyền quyết định. Khác với những sản phẩm được cung câos trên thị trường thì sản phẩm cho vay tiêu dùng, khách hàng không phải thanh toán ngay mà sau một thời gian nhất định, đến
kỳ hạn thỏa thuận trong hợp đồng khách hàng đem tiền đến trả, bởi vậy khách hàng tiếp xúc với Ngân hàng một thời gian dài. Để tạo niềm tin, sự an tâm cho khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm thì Chi nhánh cần xây dựng chính sách khách hàng phù hợp. Coi khách hàng là đối tác và mục tiêu hoạt động, tạo sự bền vững cho mối quan hệ trên cơ sở 2 bên cùng có lợi, sự phát triển liên tục của khách hàng là sự sống còn cho hoạt động của ngân hàng.
Nên phân loại khách hàng theo nhiều tiêu chí như độ tuổi, vị trí địa lý, trình độ học vấn,.. để từ đó đưa ra được chiến lược cụ thể với mỗi loại khách hàng.
3.2.2.3. Phân tích đối thủ cạnh tranh
Cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng gay gắt, không chỉ có sự cạnh tranh của ngân hàng trong nước với nhau mà còn có sự cạnh tranh giữa ngân hàng trong nước và ngân hàng nươc ngoài, giữa ngân hàng và các tổ chức tài chính phi ngân hàng khác. Chính vì vậy mà phân tích đối thủ cạnh tranh là một bước cưco kỳ quan trọng trong chiến lược Marketing ngân hàng. Phân tích đối thủ cạnh tranh thông qua tìm hiểu tình hình chung, tình hình tài chính, quy trình nghiệp vụ … để từ đó đưa ra sự so sánh từng sự khác biệt, và rút ra những tồn tại cần thay đổi trong ngân hàng mình nhằm đưa ra giải pháp thích hợp.
3.2.2.4. Xúc tiến quảng cáo và quan hệ đại chúng
Nhận thức được vai trò quan trọng của hình ảnh, thương hiệu của Ngân hàng trong mắt khách hàng, Chi nhánh cần đưa ra các biện pháp cụ thể để đánh bong thương hiệu của chi nhánh mình như :
- Các cán bộ quản lý phải tiếp thu quan điểm tư duy kinh doanh hiện đại, lấy quan điểm Marketing làm chủ đạo.
- Triết lý Marketing phải được phổ biến đến tất cả các bộ phận, tất cả các cán bộ công nhân viên trong ngân hàng.
- Trong tình tình hiện nay khi mà trình độ nhận thức, dân trí của người dân đặc biệt là ở nông thôn còn thấp thì những hiểu biết về Ngân hàng, các loại hình dịch vụ Ngân hàng trong đó có cho vay tiêu dùng đang còn rất hạn chế. Chính vì vậy trong thời gian tới, chi nhánh cần tăng cường tuyên truyền, quảng bá hoạt động thông qua các hình thức như tài trợ các sự kiện, khuyến mại bốc thăm dự thưởng, tặng quà… giới thiệu về hoạt động cho vay tiêu dùng đối với người dân. Đồng thời giúp cho họ thấy được lợi ích, sự tiện lợi của hoạt động này. Không những thế, chi nhánh phải tăng cường tiếp thị với khách hàng bằng biện pháp đăng tin trên các phương tiện truyền thông như báo, đài truyền hình, internet… tổ chức tốt hội nghị khách hàng ....nhằm phổ biến rỗng rãi hơn hình ảnh của mình.
- Hơn nữa, chi nhánh cũng cần chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng, kể cả những người gửi tiết kiệm. Bởi đây sẽ là những khách hàng vay tiêu dùng tiềm năng và rủi ro thấp do Ngân hàng đã nắm khá rõ về tình hình tài chính của họ. Các ý tưởng như thường xuyên thông báo tình hình số dư tài khoản của khách hàng,