Trong xu thế nền kinh tế dịch vụ ngày nay, hoạt động marketing, xúc tiến, thiết lập kênh phân phối, cổ động truyền thông, quảng cáo và chăm sóc khách hàng có tác động rất quan trọng đến phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng cá nhân. Bởi lẽ đơn giản là tâm lý khách hàng cá nhân có thói quen bắt chước theo số đông, chịu tác động của quy luật bầy đàn trong tiêu dùng dịch vụ, nhất là những dịch vụ nhạy cảm như ngân hàng, viễn thông, công nghệ thông tin. Vì vậy để có thể mở rộng quy mô của hoạt động cho vay mua nhà, ngân hàng phải xây dựng được một chiến lược marketing có hiệu quả phù hợp với ngân hàng, nhằm mục đích giúp khách hàng hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ, các cơ chế, điều kiện cũng như quy trình nghiệp vụ tín dụng, đưa sản phẩm ngân hàng tiếp cận gần hơn với khách hàng.
Hoạt động cho vay mua nhà luôn có thời gian quan hệ với khách hàng lâu dài
(một món vay mua nhà thường có thời gian từ 10 đến 30 năm). Do vậy việc có những chính sách cụ thể, chi tiết nhưng linh hoạt sẽ góp phần thu hút nhiều khách hàng đến với ngân hàng, tạo niềm tin tưởng của khách hàng, khách hàng sẽ hiểu sâu hơn về các đặc điểm lợi ích của sản phẩm cho vay mua nhà cũng như các điều kiện vay vốn. Tăng cường chuyển tải thông tin tới đa số công chúng nhằm giúp khách hàng có được các thông tin cập nhật, nhất quán, có được hiểu biết cơ bản về các sản phẩm dịch 58
vụ của ngân hàng và nắm được cách sử dụng, lợi ích của sản phẩm ngân hàng. Thông qua các kênh thông tin đại chúng như đài phát thanh, truyền hình, báo chí (báo điện tử, các trang web, tạp chí), có thể marketing trực tiếp qua thư, điện thoại, các quảng cáo ngoài trời.
Hoạt động theo mong muốn của khách hàng thì ngân hàng phải hiểu đối tượng phục vụ của mình. Do thông tin về khách hàng của ngân hàng không đầy đủ nên các ngân hàng cần phân khúc thị trường để xác định một cách hợp lý cơ cấu thị trường và khách hàng mục tiêu, từ đó tiến hành quảng bá giới thiệu sản phẩm dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Trên các tờ rơi, website của ngân hàng cần giới thiệu chi tiết về từng sản phẩm
dịch vụ, cũng như các chỉ dẫn cần thiết về quyền và nghĩa vụ của khách hàng một cách ngắn gọn dễ hiểu, giúp khách hàng hiểu được cơ bản về dịch vụ mình sẽ sử dụng và chủ động tìm đến ngân hàng.
Ngoài ra, ngân hàng nên thường xuyên cung cấp các thông tin về năng lực tài chính và kết quả kinh doanh qua các báo cáo tài chính, báo cáo kiểm toán của ngân hàng, từ đó tạo cho khách hàng một cái nhìn tổng quát về ngân hàng, tăng lòng tin của khách hàng.
Bên cạnh đó hoạt động chăm sóc khách hàng thường kỳ của ngân hàng cần
được chú trọng nhiều hơn, việc tư vấn cho các khách hàng về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, các thắc mắc của khách hàng cần giải đáp kịp thời thông qua các kênh như: điện thoại, email, website, hòm thư góp ý kiến tại điểm giao dịch.
Ngoài ra trên website của ngân hàng cần giới thiệu nhiều hơn về tiện ích của sản phẩm cho vay mua nhà, các điều kiện vay vốn, hồ sơ cần thiết phải có, nên có thêm mục thông tin nhà đất, cung cấp thông tin về các dự án nhà chung cư mà ngân
hàng liên kết cho vay, thông tin giá cả thị trường nhà đất… Và có thể thêm mục truy vấn tài khoản của khách hàng vay tiền mua nhà trong đó có các thông tin về tài khoản của khách hàng, tình hình trả nợ, ngày đến hạn trả lãi và gốc hàng tháng. Những thông tin này có thể giúp ích cho khách hàng có thể theo dõi tình hình trả nợ và chủ động thanh toán nợ gốc và lãi cho ngân hàng.
Không ngừng mở rộng và hiện đại hóa trụ sở làm việc, cơ sở vật chất của ngân hàng gây ấn tượng tốt với khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng và thu hút khách hàng nhiều hơn.
Tuy nhiên yếu tố con người là quan trọng nhất, quyết định sự thành công trong các chiến lược kinh doanh của ngân hàng. Ngân hàng cần phải đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên sâu trong lĩnh vực marketing, chủ động tìm kiếm khách hàng, nghiên cứu thị trường để đưa ra các chiến lược marketing phù hợp, để thỏa mãn tối đa nhu cầu của 59
khách hàng. Đội ngũ nhân viên ngân hàng luôn có thái độ phục vụ lịch sự, văn minh, tận tình hướng dẫn khách hàng, thể hiện được văn hóa kinh doanh riêng của ngân hàng.
Ngân hàng thường xuyên tổ chức các hội nghị khách hàng, gặp gỡ và tiếp xúc với khách hàng, phát phiếu thăm dò ý kiến, thu nhận các ý kiến đánh giá của khách hàng. Từ đó, ngân hàng có thể hiểu rõ hơn nhu cầu, mong muốn của khách hàng đối với ngân hàng, giúp ngân hàng có thể có những biện pháp khắc phục những điểm còn thiếu sót, chưa phù hợp, hoàn thiện sản phẩm hơn và có thể cho ra đời nhiều sản phẩm mới thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, tăng cường mối quan hệ với khách hàng. Ngân hàng cần tổ chức nhiều chương trình khuyến mại, bốc thăm trúng thưởng
với những món quà ý nghĩa cho khách hàng, tăng khả năng cho vay của ngân hàng. Maritime Bank cần tích cực hơn nữa trong việc tham gia các hoạt động xã hội như việc tài trợ cho một giải bóng đá, một chương trình trên truyền hình hay chương trình tư vấn sức khỏe, các hoạt động ủng hộ người nghèo, người tàn tật thì hình ảnh của NH sẽ thân thiện hơn, có uy tín hơn đối với khách hàng, có thể thu hút một số lượng lớn khách hàng tiềm năng. Những hình thức tài trợ này sẽ đem lại những hiệu quả tích cực.
Ngân hàng cần tiến hành xây dựng và thực hiện một chiến lược phát triển
thương hiệu gắn liền với chiến lược phát triển tổng thể của ngân hàng trên cơ sở tầm nhìn dài hạn với các mục tiêu và nhiệm vụ chủ yếu được cụ thể hóa cho từng giai đoạn, hướng tới nhóm khách hàng và thị trường mục tiêu đã được xác định. 3.3.8 Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, phong cách phục vụ cũng nhƣ đạo đức nghề nghiệp của nhân viên ngân hàng
Cách níu chân khách hàng lâu dài không phải là máy móc thiết bị hiện đại đến
đâu nữa thì máy móc vẫn không thể thay thế được con người. Theo thống kê cho thấy, 90% khách hàng thích tiếp xúc với một nhân viên bằng xương bằng thịt hơn là một cỗ máy vô tri vô giác. Như vậy, vai trò của một nhân viên ngân hàng là rất quan trọng, không chỉ là năng lực họ có, mà còn là thái độ làm việc của họ nữa. Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, phong cách phục vụ cũng như đạo đức nghề nghiệp của nhân viên ngân hàng cần luôn được thực hiện song hành, tạo nên môi trường văn hóa ngân hàng lành mạnh, tạo sự thoải mái và yên tâm cho khách hàng khi tìm đến ngân hàng. Vì vậy NH cần phải:
đạo đức nghề nghiệp vào làm việc tại NH. Bộ phận nhân sự phải tìm những người có đủ điều kiện và thích họp với vị trí cần tuyển, đặt ra những chỉ tiêu cụ thể cho từng vị trí. 60
- Đối với những nhân viên mới được tuyển vào công ty hay những nhân viên đã
làm việc tại NH vẫn cần đào tạo thường xuyên để nâng cao trình độ cho họ. Ngoài việc cho nhân viên học tập tại trung tâm đào tạo của NH cần tạo điều kiện để họ có thể tham gia các khóa học do bộ, ngành tổ chức các các khóa huấn luyện tại nước ngoài để tang kinh nghiệm. Ngoài ra việc sắp xếp, bố trí lại nhân sự và thải loại những nhân viên có trình độ kém cũng cần phải được chú ý.
- Cần cải thiện môi trường làm việc để cho nhân viên có môi trường để sáng tạo và làm việc có hiệu suất tốt nhất. Tránh tình trạng ỷ lại vào cấp trên, luôn tạo ra môi trường cạnh tranh giữa các nhân viên. Đối với NH bên cạnh nhân viên có trình độ cao phải có nhân viên có kinh nghiệm lâu năm gắn bó với NH mới tạo tính an toàn, chắc chắn trong công việc. Cải tạo môi trường để nhân viên gắn kết với nhau hơn, thường xuyên trao đổi kinh nghiệm học hỏi lẫn nhau sẽ tiết kiệm nhiều chi phí cho NH. - Để tạo chất lượng nhân viên của NH thì bản than NH cũng phải tạo mội điều kiện về vật chất cũng như tinh thần để khuyến khích, động viên những cố gắng sáng tạo trong công tác của họ. Cần xây dựng một chế độ đãi ngộ hợp lý, hấp dẫn để thu hút được nhiều nhân viên có trình độ cao. Mặt khác, các chính sách khen thưởng, kỷ luật phải rõ ràng, minh bạch.
- Nên tổ chức các buổi phổ biến về các quy định pháp luật mới cho các nhân viên tín dụng. Đội ngũ nhân viên am hiểu về pháp luật sẽ giúp cho chi nhánh giám định tính pháp lý của tài sản đảm bảo được dễ dàng hơn. Hoạt động cho vay mua nhà luôn đòi hỏi nhân viên không chỉ am hiểu về quy định pháp luật trong ngành ngân hang mà còn cả các quy định khác như luật đất đai, luật dân sự,…am hiểu các biến động thị trường BĐS nói chung và thị trường nhà ở nói riêng.
3.3.9 Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng
Không ngừng nâng cao mức độ hiện đại hóa công nghệ ngân hàng phù hợp với tiềm lực tài chính của ngân hàng, đảm bảo xu thế chung của khu vực và quốc tế. Cần nhận thức rằng khoa học công nghệ là nhân tố quan trọng thứ hai quyết định tới chất lượng sản phẩm dịch vụ, khả năng phát triển mở rộng của ngân hàng sau nhân tố con người.
Việc hiện đại hóa công nghệ ngân hàng sẽ làm tiết giảm được về thời gian, lao
động, phục vụ việc quản trị điều hành, tác nghiệp cũng như phục vụ khách hàng nhanh chóng thuận tiện hơn.
Hệ thống công nghệ thông tin phải đảm bảo cho việc giao dịch được nhanh chóng thuận tiện với khách hàng, đảm bảo an toàn các thông tin của khách hàng. 61 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3.3.10 Giải pháp phòng ngừa rủi ro
Cho vay mua nhà là một trong những nghiệp vụ kinh doanh mang lại mức lợi
nhuận cao cho ngân hàng, nhưng nó luôn tiềm ẩn nguy cở rủi ro lớn. Do vậy, hạn chế rủi ro xuống mức thấp nhất ngân hàng cần xây dựng nhiều biện pháp phòng ngừa rủi ro có hiệu quả và phù hợp với điều kiện của ngân hàng mình.
không hoàn trả được nợ gốc và lãi cho ngân hàng khi khách hàng gặp các rủi ro về thất nghiệp, vi phạm pháp luật chịu mức án cao, các vấn đề về sức khỏe dẫn đến mất khả năng lao động, có thể là do doanh nghiệp bị phá sản hay liên quan đến kiện tụng…Vì vậy để hạn chế rủi ro này ngân hàng cần liên kết với các công ty bảo hiểm (hoặc yêu cầu khách hàng mua bảo hiểm) để đưa ra các sản phẩm cho vay mua nhà được bảo hiểm tiền vay, bảo hiểm nhân thọ và có thể tặng thêm dịch vụ bảo hiểm hỏa hoạn và các rủi ro khác cho bất động sản thế chấp có giá trị bằng số tiền cho vay. Vốn vay sẽ được bảo hiểm dưới hình thức khi khách hàng gặp tai nạn, rủi ro không trả được nợ thì công ty bảo hiểm sẽ trả thay một phần hay toàn bộ khoản nợ. Thời gian bảo hiểm sẽ kéo dài từ khi ngân hàng giải ngân cho vay đến khi khách hàng trả hết nợ. Biện pháp này không những đảm bảo an toàn cho nguồn vốn cho vay của ngân hàng mà khách hàng còn được hưởng dịch vụ bảo hiểm và không phải đóng phí bảo hiểm, điều này sẽ góp phần thu hút khách hàng nhiều hơn.
Với những rủi ro từ việc thiếu thông tin dữ liệu để thẩm định. Thiếu thông tin về thị trường bất động sản và các thông tin về khách hàng là rủi ro lớn nhất trong việc định giá tài sản đảm bảo, đánh giá nguồn tài chính của khách hàng. Việt Nam hiện chưa có hệ thống dữ liệu tín dụng đáng tin cậy để thẩm định lịch sử tín dụng cá nhân. Các ngân hàng căn cứ chủ yếu vào bản khai của người đi vay và điều tra, thẩm định dựa trên các bản khai đó. Để có thể hạn chế loại rủi ro này ngân hàng phải thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan chính quyền quản lý, các cơ quan quản lý thu nhập của khách hàng (cơ quan bảo hiểm xã hội, nơi làm việc) trong việc quản lý các khoản thu nhập để trả nợ trong thời gian hợp lý. Ngân hàng cần tăng cường hơn nữa tính liên kết giữa các ngân hàng, trao đổi thông tin về khách hàng với nhau nhiều hơn, tạo thuận lợi cho mỗi ngân hàng xem khách hàng có nhiều khoản vay nợ ở các ngân hàng khác không. Bên cạnh việc đơn giản hóa các thủ tục cho vay ngân hàng cần thẩm định hồ sơ vay vốn một cách thận trọng, xây dựng các phương pháp thẩm định hiệu quả. Xây dựng hệ thống tính điểm khách hàng cá nhân nhằm giảm bớt rủi ro, giúp cho việc ra quyết định cho vay nhanh chóng, chính xác. Hệ thống tính điểm cho khách hàng cá nhân được xây dựng căn cứ vào các thông tin về khách hàng như mức thu nhập, ngành nghề, trình độ học vấn, mức độ chi tiêu, sự ổn định về việc làm và nơi cư 62
trú, số dư tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng, độ tín nhiệm của khách hàng qua các giao dịch trước đó.
Với những rủi ro từ sự biến động thường xuyên của thị trường bất động sản. Việc thị trường bất động sản chịu ảnh hưởng lớn từ tình hình nền kinh tế, thị trường mang tính chu kỳ dẫn tới giá cả nhà đất biến động khôn lường làm giá trị tài sản thường xuyên biến động có thể gây thiệt hại cho khách hàng, từ đó dẫn đến rủi ro cho ngân hàng. Để hạn chế sự ảnh hưởng này ngân hàng phải có đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, có khả năng nghiên cứu thị trường và đặc biệt là khả năng phân tích và dự báo xu hướng của thị trường trong tương lai. Ngân hàng cũng có thể thuê các chuyên gia trong lĩnh vực nghiên cứu thị trường hay về bất động sản để có thể định giá tài sản đảm bảo chính xác, định hướng phát triển theo xu hướng nền kinh tế. Ngoài ra ngân hàng còn có thể gặp phải rủi ro về mặt đạo đức khi khách hàng và cán bộ tín dụng liên kết với nhau che giấu thông tin, đưa ra các thông tin không đúng sự thật, đánh bóng khách hàng để chiếm đoạt nguồn vốn của ngân hàng. Để hạn chế rủi ro này ngân hàng phải luôn coi trọng công tác giáo dục phẩm chất của cán bộ tín
dụng. Có chính sách tín dụng chi tiết rõ ràng, phân quyền phán quyết cụ thể, quy định rõ chức năng nhiệm vụ cho từng bộ phận liên quan tới công việc, thu nợ, xử lý nợ. Luôn coi trọng công tác kiểm tra, kiểm soát tại ngân hàng, trong nội bộ các chi nhánh nên tổ chức các đoàn kiểm tra chéo lẫn nhau. Nâng cao chất lượng hiệu quả quản trị rủi ro. Việc bổ nhiệm các chức danh liên quan tới công tác cho vay phải thực sự khách quan, đúng quy trình, lựa chọn người có năng lực và phẩm chất thực sự. Việc bố trí cán bộ tín dụng phải được chọn lọc và phù hợp với năng lực thực tế cũng như công việc được phân công.
Như vậy hoạt động cho vay mua nhà chứa đựng những nguy cơ rủi ro rất lớn, bao gồm cả những rủi ro khó có thể kiểm soát như những rủi ro từ các quy định của