giao dịch của ACB Hà Nội.
Để phát triển hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng, Á Châu cần quan tâm đến những hoạt động cụ thể sau:
+Nghiên cứu và xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng tại ngân hàng.
+Ngân hàng cần phân loại khách hàng và xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp.
+ Phong cách thái độ phục vụ phải chuyên nghiệp, có thái độ phục vụ chăm sóc khách hàng niềm nở thân thiện , tạo sự tin tưởng cũng như an tâm ở khách hàng.
+ Đội ngũ nhân viên này có nhiệm vụ giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình đến khách hàng, thăm dò nhu cầu của khách hàng, tiếp nhận và xử lý các thắc mắc và những lời phàn nàn từ phía các khách hàng hoặc gửi về các phòng ban chức năng để xử lý.
Ngoài nhiệm vụ tư vấn, đội ngũ này còn có nhiệm vụ rất quan trọng đó là bán hàng. Thông qua quá trình tư vấn, nhân viên bán hàng có thể biết được một số thông tin về khách hàng, đồng thời có thể phát hiện ra các nhu cầu tiềm ẩn khác của khách hàng. Trong kinh doanh, người ta gọi công việc bán thêm các sản phẩm, dịch vụ khác kèm theo, hoặc thông qua việc bán dịch vụ ban đầu là kỹ thuật bán chéo.
Để bán chéo thành công thì đội ngũ nhân viên bán hàng phải xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng bằng cách thường xuyên thăm hỏi khách hàng về sức khỏe, gia đình, công việc.Việc thăm hỏi này có thể diễn ra tại trụ sở ngân hàng hoặc có thể thăm hỏi qua điện thoại trong thời gian rãnh rỗi của khách hàng. Dựa trên mối quan hệ này, nhân viên bán hàng biết thêm nhiều thông tin về khách hàng, từ đó họ có thể tiến hành quá trình bán chéo. Bán chéo dịch vụ ngân hàng đã trở thành phương pháp tốt nhất để xây dựng quan hệ khách hàng, giữ các khách hàng hiện có và tạo dựng mối quan hệ khách hàng có lợi hơn đối với cả ngân hàng và khách hàng.
Như vậy, có thể nói rằng đội ngũ nhân viên tư vấn bán hàng thực sự trở nên cần thiết và ngày càng quan trọng, nhất là trong tình hình cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng như hiện nay.