4.2.1. Kết quả khảo sát khách hàng:
Nguồn thông tin khách hàng biết đến Reetech:
59,3% 23,3% 42,7% 2,0% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0%
Đối tác giới thiệu Internet Tạp chí Panô
ĐỒ THỊ 4.1 – Nguồn thông tin khách hàng biết đến Reetech
Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến và lựa chọn mua sản phẩm của công ty là qua các đối tác giới thiệu chiếm 59,3%, kế đến là qua tạp chí chiếm 42,7%, các nguồn còn lại chiếm tỷ lệ thấp hơn. Điều đó, cho thấy công ty chƣa chú trọng đúng mức vào khâu quảng bá thƣơng hiệu cũng nhƣ nâng cao sự nhận biết về thƣơng hiệu công ty đến khách hàng. Hiện nay, công ty chỉ mới giới hạn ở hình thức quảng cáo qua các báo và tạp chí nhƣ Tuổi Trẻ, Phụ Nữ, Cẩm Nang Mua Sắm… và quảng cáo ngoài trời nhƣ Pano, áp phích, brochure… Hiện tại công ty đang cố gắng quảng bá thƣơng hiệu của mình dƣới nhiều hình thức khác nhau trong thời gian tới.
Địa điểm mua hàng:
32,0%
30,0% 13,3%
24,7%
Showroom Siêu thị điện máy Trung tâm phân phối của công ty Đại lý, cửa hàng
BIỂU ĐỒ 4.2 – Địa điểm khách hàng đã mua
Nhận xét
Do phạm vi khảo sát bị hạn chế ở khu vực thị trƣờng TP. Hồ Chí Minh. Do đó, kết quả khảo sát chƣa phản ánh đúng nhƣ doanh số tiêu thụ trong cả nƣớc ở mỗi trung gian phân phối trên. Ở địa bàn TP. Hồ Chí Minh khách hàng thích mua sản phẩm ở các showroom của công ty nhất (chiếm 32%) vì mua hàng tại đây khách hàng có niềm tin với sản phẩm hơn và nhận đƣợc nhiều ƣu đãi hơn về những dịch vụ hỗ trợ nhƣ hậu mãi, bảo hành, bảo trì… Bên cạnh đó, nhân viên ở các showroom cũng chuyên nghiệp, thân thiện và có sự am hiểu về sản phẩm nhiều hơn so với các đại lý, cửa hàng. Chiếm tỷ lệ cao thứ hai là các siêu thị điện máy (chiếm 30%), kế đến là các đại lý, cửa hàng (chiếm 24,7%) và cuối cùng trung tâm phân phối của công ty (chiếm 13,3%). Ở đây, trung tâm phân phối lại là nơi tiêu thụ sản phẩm ít nhất bởi chức năng chủ yếu của trung tâm là phân phối sản phẩm cho các trung gian khác và hiện tại công ty chỉ có một trung tâm phân phối nằm trên đƣờng Trần Phú (Quận 5) và ít đƣợc khách hàng biết đến.
Mức độ hài lòng của khách hàng về công ty REE và các trung gian phân phối:
1 % 8 % 6 % 15 % 1 % 1 % 7 % 13 % 13 % 16 % 8 % 18 % 17 % 26 % 15 % 13 % 28 % 29 % 39 % 55 % 53 % 33 % 28 % 39 % 32 % 29 % 52 % 45 % 52 % 28 % 23 % 29 % 21 % 42 % 23 % 37 % 43 % 24 % 23 % 5 % 12 % 12 % 11 % 12 % 8 % 15 % 0% 2 % 4 % 0 % 9 % 4% 4 % 4 % 13 % 0% 20% 40% 60% 80% 100% Sản phẩm chất lượng Mẫu mã Sản phẩm đa dang Khuyến mãi Đáp ứng kịp thời mọi lúc, mọi nơi Địa điểm mua hàng thuận tiện Dịch vụ đa dạng Nhân viên giao hàng tận tình, lịch sự Dịch vụ hỗ trợ tốt Thiết lập mối quan hệ tốt với khách hàng Duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng
Hoàn toàn không hài lòng 2 3 4 Rất hài lòng
BIỂU ĐỒ 4.3 - Mức độ hài lòng của khách hàng về công ty REE và các trung gian phân phối
Nhận xét
- Đối với chỉ tiêu chất lượng: Mức 5: 23%; mức 4: 45%; mức 3: 28%; mức 2: 4%. Nhƣ vậy tổng mức độ hài lòng của khách hàng (tổng mức 4 và 5) là 68%. Đây là một tỉ lệ khá cao chứng tỏ khách hàng đã chấp nhận chất lƣợng sản phẩm của công ty.
- Về mẫu mã: Mức 5: 5%; mức 4: 52%; mức 3: 29%; mức 2: 13%; mức 1: 1%. Tổng mức độ hài lòng là 57% lớn hơn so với tỷ lệ 14% không hài lòng. Mẫu mã của Reetech đã từng bƣớc đƣợc cải thiện và điều đó đã đƣợc chứng minh qua tỷ lệ khảo sát trên. Trƣớc đây, Reetech đƣợc cho là sản phẩm có ít mẫu mã đẹp và không mấy ấn tƣợng. Nhƣng hiện tại khuyết điểm này đã đƣợc khắc phục một cách hiệu quả.
- Về sự đa dạng của sản phẩm: Mức 5:12%; mức 4: 28%; mức 3: 39%; mức 2: 13%; mức 1: 8%. Tổng mức độ hài lòng là 40% lớn hơn tổng mức độ không hài lòng là 21%. Tuy nhiên mức độ trung tính là 39% sắp xỉ gần bằng mức độ hài lòng. Tức là mức độ hài lòng của khách hàng về sự đa dạng của sản phẩm vẫn chƣa cao lắm. Khách hàng vẫn đang chờ vào sự cải thiện rõ hơn về việc đa dạng hóa sản phẩm của công ty.
- Về khuyến mãi: Mức 5: 4%; mức 4: 23%; mức 3: 55%; mức 2: 16%; mức 1: 2%. Tổng mức độ hài lòng là 27% lớn hơn mức độ không hài lòng là 18% nhƣng nhỏ hơn mức độ trung tính. Điều này chứng tỏ khách hàng tƣơng đối hài lòng với những chƣơng trình khuyến mãi của công ty. Nhƣng rõ rang, chƣơng trình khuyến mãi vẫn chƣa hấp dẫn lắm, chƣa có sự đổi mới về hình thức khuyến mãi.
- Yếu tố đáp ứng kịp thời mọi lúc, mọi nơi: Mức 5: 4%; mức 4: 29%; mức 3: 53%; mức 2: 8%; mức 1: 6%. Qua số liệu thống kê ta thấy mức độ hài lòng nhƣ vậy là có thể chấp nhận đƣợc. Bởi yếu tố về thời gian giao hàng còn chịu ảnh hƣởng nhiều
của các yếu tố khách quan. Bởi do địa bàn khảo sát là khu vực TP. Hồ Chí Minh đƣờng xá thƣờng bị kẹt xe, ùng tắt giao thong gây ra nhiều khó khăn trong quá trình vận chuyển hàng hóa đến khách hàng. Vì thế các trung gian nên lên các kế hoạch giao hàng hợp lý hơn để khách hàng luôn nhận đƣợc sản phẩm kịp thời, đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của khách hàng.
- Địa điểm mua hàng thuận tiện: Mức 5: 13%; mức 4: 21%; mức 3: 33%; mức 2: 18%; mức 1: 15%. Tổng mức tỷ lệ hài lòng là 33% xấp xỉ gần bằng tổng mức tỷ lệ không hài lòng là 34%. Do đó, ta thấy tỷ lệ khách hàng hài lòng về tiêu chí này của công ty là ở mức trung bình. Bởi hiện tại, công ty chỉ có 2 showroom và một hệ thống gồm 75 đại lý, cửa hàng, siêu thị điện máy đƣợc phân tán đều ở các quận trong TP. Hồ Chí Minh. Sô lƣợng các trung gian nhƣ vậy là ở mức trung bình, không quá nhiều cũng không quá ít. Nhƣng nếu so với các đối thủ lớn nhƣ Panasonic, Sanyo, Toshiba, Samsung, LG… thì Reetech có số lƣợng các cửa hàng , đại lý ít hơn nhiều.
- Dịch vụ đa dạng: Mức 5: 12%; mức 4: 42%; mức 3: 28%; mức 2:17%; mức 1: 1%. Đa số khách hàng đều hài lòng về dịch vụ đa dạng ở các trung gian phân phối của công ty. Tổng mức độ hài lòng về tiêu chí này là 54%. Một tỷ lệ khá cao. Điều này thể hiện công tác tuyển chọn các thành viên trong kênh của công ty là rất hiệu quả.
- Nhân viên giao hàng tận tình, lịch sự: Mức 5: 11%; mức 4: 23%; mức 3: 39%; mức 2: 26%; mức 1: 1%. Tổng mức độ không hài lòng về nhân viên của hệ thống phân phối công ty là 27%, đa số các khách hàng này mua ở một số những đại lý, cửa hàng có quy mô trung bình . Còn tổng mức độ hài lòng là 34%, đây là những khách hàng mua ở showroom và các siêu thị điện máy. Nguyên do ở đây là những nhân viên của công ty đƣợc đào tạo bài bản, chuyên nghiệp hơn và có sự am hiểu tốt về sản phẩm của công ty. Còn ở các cửa hàng, đại lý nhân viên chƣa đƣợc đào tạo kỹ về nghiệp vụ chuyên môn và cung cách phục vụ. Do đó, số nhân viên này cần phải đƣợc đào tạo tốt hơn về trình độ chuyên môn và nghiệp vụ.
- Về dịch vụ hỗ trợ tốt: Mức 5: 12%; mức 4: 37%; mức 3: 32%; mức 2: 15%; mức 1: 4%. Tổng mức độ hài lòng về tiêu chí này tƣơng đối cao chiếm 48%. Đây là biểu hiện tốt đối với hệ thống kênh phân phối của công ty. Đa số các trung gian của công ty đều là những cửa hàng, đại lý có uy tín và chất lƣợng dịch vụ. Đó là ƣu thế mà công ty nên tiếp tục phát huy.
- Thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng: 2 tiêu chí này đều có số lƣợng khách hàng hài lòng rất cao (trên 40%). Điều này đƣợc thể hiện ở chính sách khách hàng của công ty. Công ty luôn có những chính sách ƣu đãi đối với khách hàng trung thành và tổ chức hội nghị tri ân khách hàng vào những ngày thành lập công ty hàng năm. Điều này thể hiện sự quan tâm, ân cần với khách hàng và công ty cũng hiểu rõ tầm quan trọng của khách hàng đối với sự thành công của công ty.
Về đối thủ cạnh tranh 36,0% 22,7% 17,3% 8,0% 0,7% 0,0% 32,0% 2,7% 1,3% 25,0% 0,7% 1,3% 0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% 35,0% 40,0% SANYO TOSHIBA SAMSUNG LG FUNIKI NIKKO PANASONIC CARRIER NATIONAL HITACHI DAIKIN KHAC
BIỂU ĐỒ 4.4 – Đối thủ cạnh tranh của công ty
Nhận xét
Nhìn vào biểu đồ ta có thể đánh giá đƣợc sử lớn mạnh của các đối thủ cạnh tranh của công ty REE. Về mặt hàng điện lạnh, thƣơng hiệu Sanyo có phần chiếm ƣu thế với 36%, Panasonic cũng không thua kém với tỷ lệ 32%, kế đên là Hitachi 25%, Toshiba với 22,7% , Samsung là 17,3%, LG với 8%. Đó là những thƣơng hiệu điện lạnh nổi tiếng đƣợc nhiều ngƣời biết đến và cũng có uy tín lâu năm trên thị trƣờng. Và hiện nay Reetech đang gặp phải sự cạnh tranh gay gắt từ những đối thủ lớn này. Biết đƣợc sự lớn mạnh của đối thủ cạnh tranh, công ty mới có thể đƣa ra những biện pháp, những mục tiêu và chiến lƣợc cạnh tranh nhằm giành lại thị phần từ tay của đối thủ.
4.2.2. Kết quả khảo sát nhân viên phòng Marketing và phòng Kinh doanh của công ty:
10 % 70 % 20 % 10 % 90 % 0 % 20 % 80 % 0 % 20 % 60 % 20 % 30 % 70 % 0 % 10 % 80 % 10 % 30 % 70 % 0 % 30 % 60 % 10 % 40 % 60 % 0 % 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Chính sách tiền lương Chính sách tiền thưởng, hoa hồng Chính sách BHXH, BHYT Mối quan hệ giữa sếp - nhân viên Mối quan hệ giữa nhân viên với nhau Môi trường năng động, chuyên nghiệp Cơ hội thăng tiến Chính sách đào tạo, huấn luyện Thời gian làm việc, tăng ca
3 4 Rất hài lòng
BIỂU ĐỒ 4.5 - Về mức độ hài lòng của nhân viên đối với chính sách nhân sự của công ty
Nhận xét:
Nhìn vào biểu đồ ta thấy chính sách nhân sự của công ty rất tốt và đã thỏa mãn đƣợc yêu cầu của nhân viên. Đa số các nhân viên đều hài lòng với chính sách lƣơng thƣởng, chính sách đào tạo và thời gian làm việc của công ty cũng nhƣ là các mối quan hệ trong công ty. Hầu nhƣ không có nhân viên nào không hài lòng về một trong những tiêu chí nêu trên. Qua đó ta thấy công ty rất thành công trong chính sách nhân sự, đã biết quan tâm đến lợi ích của nhân viên, đem lại sự hài hòa giữa lợi ích chung của cả công ty và lợi ích riêng của từng cá nhân. Từ đó, mối quan hệ giữa sếp với nhân viên, nhân viên – nhân viên ngày càng thân thiện hơn; nhân viên cũng đóng góp hết sƣc cho sự phát triển của công ty. Tất cả đã tạo nên một sức mạnh đại đoàn kết cho cả công ty cùng nhau phấn đấu để công ty có đƣợc những thành công rực rỡ nhƣ ngày hôm nay.
Khảo sát mức độ hài lòng của nhân viên đối với công tác quản lý kênh phân phối của công ty
0 % 0 % 0 % 0 % 30 % 0 % 0 % 0 % 40 % 30 % 20 % 30 % 30 % 20 % 20 % 80 % 80 % 50 % 60 % 40 % 60 % 60 % 80 % 40 % 10 % 10 % 20 % 20 % 0 % 10 % 20 % 10 % 0 % 10 % 10 % 10 % 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Chính sách giá Điều kiện bán hàng Phạm vi lãnh thổ thị trường của nhà phân phối Dịch vụ bảo trì, sửa chữa Dịch vụ khuyến mãi, hậu mãi Tinh thần làm việc của các nhân viên Cách giải quyết mâu thuẫn trong kênh Số lượng các cấp trong kênh phân phối Quy mô của kênh phân phối
2 3 4 Rất hợp lí
BIỂU ĐỒ 4.6 - Khảo sát mức độ hài lòng của nhân viên đối với công tác quản lý kênh phân phối của công ty
Nhận xét:
Đa số các nhân viên trong phòng kinh doanh và phòng Marketing của công ty đều hài lòng với các tiêu chí về công tác quản lý kênh của công ty nêu trên ngoại trừ hai tiêu chí có số lƣợng nhân viên đồng tình không cao là:
+ Dịch vụ khuyến mãi, hậu mãi: Tỷ lệ không hài lòng là 30% + Quy mô kênh phân phối: tỷ lệ không hài lòng là 40%
Qua hai lần khảo sát khách hàng và nhân viên chúng ta đều có chung một kết luận: Chính sách khuyến mãi, hậu mãi của công ty còn nhiều hạn chế chƣa gây ấn tƣợng với khách nhiều với khách hàng ; quy mô kênh phân phối công ty ở mức trung bình, nếu so với các đối thủ cạnh tranh nhƣ Sanyo, Samsung, Toshiba, LG… thì Reetech có phần kém hơn. Đó là lý do tại sao công ty đang có chiến lƣợc đầu tƣ và mở rộng kênh phân phối. Công ty nên lên kế hoạch cụ thể cho việc đầu tƣ, xúc tiến tiêu thụ hàng hóa thì mới có thể đứng vững và tiếp tục gặt hái thêm nhiều thành tựu rực rỡ, nâng cao năng lực cạnh tranh giành lại thị trƣờng với những đối thủ đến từ các cƣờng quốc trên thế giới.
Đối với những mâu thuẫn trong kênh phân phối
Tất cả các nhân viên đều cho rằng hiện nay đang tồn tại hai mâu thuẫn trong kênh phân phối của công ty REE đó là mâu thuẫn theo chiều dọc và mâu thuẫn theo chiều ngang.
+ Mâu thuẫn theo chiều dọc: là mâu thuẫn giữa công ty mẹ và các trung gian phân phối. Cụ thể là một số ít đại lý, cửa hàng lớn của công ty yêu cầu công ty phải
tăng chiết khấu, tăng hoa hồng và có nhiều chính sách ƣu đãi hơn nữa gây ra những bất đồng về quyền lợi giữa REE và một phần nhỏ các trung gian phân phối.
+ Mâu thuẫn theo chiều ngang: là mâu thuẫn giữa các kênh phân phối với nhau trên cùng một địa bàn hoạt động. Nguyên nhân là một số các trung gian phân phối hạ giá sản phẩm để lôi kéo khách hàng và bán đƣợc nhiều sản phẩm hơn gây ra những mâu thuẫn tồn tại giữa các trung gian phân phối đó. Do đó, công ty cần có những giải pháp kịp thời để ngăn chặn tình trạng này đang gây ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh cho cả hệ thống.
Đối với việc mở rộng hệ thống kênh phân phối cho công ty:
Đa số các nhân viên trong công ty đều chọn các phƣơng án mở rộng showroom với các siêu thị điện máy chiếm tỷ lệ 90%. Vì hiện tại, ở TP. Hồ Chí Minh, công ty chỉ có 2 showroom và chƣa có showroom nào ở các thành phố lớn khác nhƣ: Hà Nội, Đà Nẵng, Cần Thơ…Còn hệ thống siêu thị điện máy, hiện nay chỉ có 5 siêu thị điện máy phân phối sản phẩm của Reetech ở khu vực TP. Hồ Chí Minh. Xã hội ngày càng phát triển, ngƣời tiêu dùng đang có xu hƣớng mua hàng ở các trung tâm, siêu thị điện máy. Chính vì thế, phát triển, mở rộng thêm việc phân phối sản phẩm qua các siêu thị điện máy là chiến lƣợc mở rộng kênh phân phối mà công ty cần phải thực hiện ngay để đón đầu xu hƣớng, mở rộng thị trƣờng.
CHƢƠNG 5:
NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN LÝ HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI CHO CÔNG TY CỔ PHẦN ĐIỆN MÁY R.E.E Ở VIỆT
NAM GIAI ĐOẠN TỪ NAY ĐẾN NĂM 2020
5.1. MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN 5.1.1. Dự báo
Từ năm 2012 cho đến những năm sau, ta sẽ tiếp tục chứng kiến sự phục hồi và phát triển lại của thị trƣờng bất động sản, và xây dựng hứa hẹn mang lại cho REE