thẻ thông qua kết quả khảo sát a) Phương pháp nghiên cứu
Do bài nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát đơn giản cho nên quy trình thực hiện sẽ bao gồm: thiết kế bảng câu hỏi, thu thập số liệu, chạy mô hình thống kê và đọc kết quả.
Thiết kế bảng hỏi
Bảng hỏi được thiết kế thành 4 phần chi tiết phù hợp với từng đối tượng sử dụng các loại thẻ khác nhau. Do đó, phần thống kê sẽ có tất cả là 12 biến trong đó:
42 phần I sẽ lấy thông tin chung về khách hàng khảo sát với 4 biến thể hiện độ tuổi, việc sử dụng thẻ, sản phẩm đang sử dụng và nghề nghiệp của người đó. Phần II đến phần IV đo lường xác xuất xảy ra sự cô đối với mỗi loại thẻ bao gồm trả trước, ghi nợ và tín dụng. Riêng ở những phần này sẽ gồm từ 2 – 3 biến để biết thêm được nhu cầu sử dụng của chủ các loại thẻ này ngoài tần suất gặp vấn đề trong quá trình sử dụng.
Thu thập số liệu
Quá trình thu thập số liệu được thực hiện trong 2 tháng thực tập tại Sacombank chi nhánh Thủ Đức (tháng 11 và tháng 12 năm 2013) thông qua việc phát những phiếu khảo sát đến những người giao dịch tại chi nhánh, hoặc những khách hàng có tài khoản giao dịch tại đó. Tiếp theo sẽ thu hồi về với đầy đủ các thông tin đã được khách hàng cung cấp.
Chạy thống kê
Sử dụng phần mềm thống kế chuyên dụng SPSS để tổng hợp các số liệu, từ đó cung cấp các bảng tổng hợp cần thiết.
b) Thống kê mô tả khảo sát
Thông tin mẫu
Có 250 phiếu khảo sát được gửi đến khách hàng, và thu hồi về 230 phiếu, trong đó có 13 phiếu không hợp lệ. Trong tổng số các khách hàng có phiếu khảo sát hợp lệ, số người hiện đang sử dụng thẻ của Sacombank là 194 chiếm 89,4% và số người không sử dụng là 23 chiếm 10,6%. Cuộc khảo sát sẽ được tiếp tục với những đối tượng đang sử dụng thẻ.
Có 4 phiếu tương đương với 2,1% sử dụng sản phẩm là thẻ trả trước, 126 số phiếu tương đương 64,9% sử dụng thẻ ghi nợ và số còn lại sử dụng thẻ tín dụng là 64 người chiếm 33%.
Độ tuổi cao nhất của cuộc khảo sát là trên 60 tuổi có 17 người chiếm 8,8%; độ tuổi chiếm tỷ trọng cao nhất là trong khoảng từ 18 – 35 tuổi chiếm 70,6%; còn lại độ tuổi nhỏ nhất là dưới 18 tuổi có sử dụng thẻ có 4 người chiếm 2,1% và trong độ tuổi từ 35 – 60 có 36 người chiếm tương đương 18,6% trong tổng số các khách hàng hiện đang sử dụng thẻ. Điều đó cho thấy, đa số người sử dụng thẻ nằm trong độ tuổi còn trẻ và có nhiều nhu cầu, Ngân hàng nên chú trọng phát triển sản phẩm dịch vụ dựa trên nhóm khách hàng này và đưa ra các định hướng phát triển lâu dài.
Và cũng trong đợt khảo sát cho thấy, đa phần số phiếu có nghề nghiệp là học sinh, sinh viên, có 117 phiếu tương đương 60,3%; Cán bộ - công nhân viên có 65 phiếu chiếm 33,5%; tiếp theo là nhóm Kinh doanh tự do với 7 người chiếm 3,6% và cuối cùng là Lao động tự do chiếm số phiếu thấp nhất với 5 người chiếm 2,6%
Bảng 3.9Bảng
Thông tin Phân lo
Sử dụng thẻ Có Không Tổ Sản phẩm thẻ Tr Ghi n Tín d Tổ Độ tuổi < 18 18 35 > 60 Tổ Nghề nghiệp H viên Cán b viên Lao đ Kinh doanh t Tổ
Kết quả thống kê mô t
Thông thường, độ gián tiếp lên thói quen sử này.
Biểu đồ 3.2
ng thống kê mô tả khảo sát thông tin chung v
Phân loại Số lượng
Có 194 Không 23 ổng cộng 217 Trả trước 4 Ghi nợ 126 Tín dụng 64 ổng cộng 194 < 18 4 18 – 35 137 35 – 60 36 > 60 17 ổng cộng 194 Học sinh – sinh viên 117 Cán bộ - công nhân viên 65 Lao động tự do 5 Kinh doanh tự do 7 ổng cộng 194 ng kê mô tả
ộ tuổi, công việc sẽ ảnh hưởng đến thói quen tư duy, tác đ ử dụng thẻ nên sinh viên phân loại khách hàng theo 2 y
ểu đồ 3.2Cơ cấu độ tuổi có sử dụng thẻ ngân hàng
2% 71% 18% 9% dưới 18 18 - 35 35 - 60 trên 60 43
o sát thông tin chung về khách hàng Tỷ lệ (%) 89,4 10,6 100 2,1 64,9 33 100 2,1 70,6 18,6 8,8 100 60,3 33,5 2,6 3,6 100 Nguồn: Phụ Lục 2
n thói quen tư duy, tác động i khách hàng theo 2 yếu tố gân hàng Nguồn: Phụ Lục 2 dưới 18 35 60 trên 60
Biểu đồ 3.3Cơ c
Nhìn chung khách hàng s tượng học sinh, sinh viên và cán b (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
thể kết quả này đạt được là do Sacombank Th văn phòng làm việc. Điề
nhiều hơn do họ dễ dàng ti
Biểu đồ 3.4
Thẻ ghi nợ vẫn chi
trở nên quen thuộc với khách hàng, đ Thẻ tín dụng đạt 33%, là con s thói quen sử dụng thẻ c trường hợp khách hàng v chính mình là chủ thẻ. Câu h được yêu cầu về khoản thu nh
33%
Cơ cấu nghề nghiệp của khách hàng sử dụ
Nhìn chung khách hàng sử dụng thẻ chủ yếu của Sacombank Th c sinh, sinh viên và cán bộ, công nhân viên có độ tuổi từ
c là do Sacombank Thủ Đức nằm gần nhi ều này thể hiện được thực tế là giới trẻ có xu hư dàng tiếp cận công nghệ, am hiểu hơn về việc s
ểu đồ 3.4Tỷ trọng loại thẻ mà khách hàng đang s
n chiếm tỷ trọng lớn do nó là loại thẻ đã đượ i khách hàng, đặc biệt là dưới hình thức th t 33%, là con số không nhỏ, cho thấy được sự m
của người dân. Tuy nhiên theo kết quả p khách hàng vẫn đang còn là sinh viên nhưng lại sử d
. Câu hỏi đặt ra ở đây là những sinh viên này li n thu nhập định kỳ mà ngân hàng đề ra?
60% 33% 3% 4% học sinh, sinh viên CBCNV lao động tự do 2% 65% 33% thẻ trả trước thẻ ghi nợ thẻ tín dụng 44 ụng thẻ ngân hàng Nguồn: Phụ Lục 2 a Sacombank Thủ Đức là đối ừ 18 đến 35 tuổi. Có nhiều trường đại học, có xu hướng dùng thẻ c sử dụng thẻ. mà khách hàng đang sử dụng Nguồn: Phụ Lục 2 ợc sử dụng từ rất lâu, c thẻ rút tiền mặt ATM. một sự thay đổi trong khảo sát, có một số dụng thẻ tín dụng do ng sinh viên này liệu có đáp ứng
sinh, sinh CBCNV lao động thẻ trả trước thẻ ghi nợ thẻ tín dụng
Tại giai đoạn hiện t
bán lẻ, do đó việc chạy đua tăng s liệt. Phải chăng vì việc c
cố tình thẩm định sai để đ số rủi ro cho ngân hàng.
Đối với nhóm khách hàng s
các khách hàng hiện đang s 60 tuổi. Họ được người thân t
hàng hóa, dịch vụ. Tuy nhiên theo kh thẻ này gặp rủi ro khi bị
khi bị mất thẻ thì khách hàng s chưa có văn bản nào làm cơ s định được chủ thẻ cuối cùng.
Đối với nhóm khách hàng s
đang sử dụng là thẻ ATM thông thư Mục đích sử dụng chính c
như rút tiền mặt, nhận lương và thanh toán ti ĐVCNT.
Biểu đồ 3.5
Bên cạnh đó, trong quá tr
0.00% 5.00% 10.00% 15.00% 20.00% 25.00% 30.00% 35.00% 40.00% 45.00% nhận lương
n tại, các ngân hàng TMCP đều chuyển sang hư y đua tăng số lượng mở thẻ trở nên gay cấn và c c cạnh tranh này mà một số nhân viên cố tình
đạt doanh số. Vô tình những hành động này có th (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
i nhóm khách hàng sử dụng thẻ trả trước: thông qua k n đang sử dụng thẻ này là học sinh dưới 18 tu
i thân tặng thẻ và mục đích sử dụng chính là thanh toán khi mua . Tuy nhiên theo khảo sát chung cho thấy khách hàng s
mất thẻ. Do thẻ trả trước của Sacombank là th
thì khách hàng sẽ bị mất luôn số tiền trong thẻ. Ngân hàng hi n nào làm cơ sở để xử lý vấn đề này thích đáng nh
i cùng.
i nhóm khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ: hai loại thẻ chính mà khách hàng ATM thông thường và thẻ debit.
ng chính của nhóm khách hàng này vẫn là nh n lương và thanh toán tiền mua hàng hóa, d
ểu đồ 3.5Tỷ trọng về mục đích sử dụng th
nh đó, trong quá trình sử dụng, khách hàng cũng gặp không ít s
nhận lương thanh toán dịch
vụ, hàng hóa rút tiền mặt khác
Mục đích sử dụng thẻ
45 n sang hướng đẩy mạnh n và cạnh tranh khốc tình làm sai quy định, ng này có thể gây ra một : thông qua kết quả khảo sát, i 18 tuổi và người lớn trên ng chính là thanh toán khi mua y khách hàng sử dụng loại Sacombank là thẻ vô danh nên . Ngân hàng hiện vẫn này thích đáng nhất do không thể xác chính mà khách hàng n là những tiện ích cơ bản n mua hàng hóa, dịch vụ không các
thẻ ghi nợ
Nguồn: Phụ Lục 2
p không ít sự cố:
Biểu đồ 3.6
Nhìn chung, do ngân hàng vụ thẻ cũng như phòng ng
sử dụng thẻ đã giảm đi nhi Tuy nhiên việc nhi địa hoặc thẻ ATM có chứ sự cố này xảy ra là do m có những trường hợp cũng l những mục đích riêng.
Các sự cố khác mà khách hàng g sánh, đối chiếu chữ ký tạ
kiểm tra chữ ký của khách hàng, làm thi không phải chủ thẻ. Bên c
rất nhiều khó khăn cho ch sinh viên đã không ít lần ch được giao dịch của mình do ch ký đã đăng ký, mặc dù các gi cả 2 bên: Có những trường h
hàng lên, cũng có những lúc khách hàng chưa đăng k hàng.
Khi được hỏi về hư vấn đề, phần lớn khách hàng đ những trường hợp mất th những trường hợp như nh 0.00% 5.00% 10.00% 15.00% 20.00% 25.00% 30.00% 35.00% 40.00% 45.00% mất thẻ ATM nuổt
ểu đồ 3.6Xác xuất gặp sự cố khi sử dụng th
Nhìn chung, do ngân hàng đã chú trọng hơn về việc nâng cao ch òng ngừa rủi ro nên tình trạng khách hàng gặp s m đi nhiều.
c nhiều ĐVCNT từ chối thanh toán bằng các th ức năng thanh toán là sự cố khách hàng hay g y ra là do mạng lưới ĐVCNT của ngân hàng còn bị h
ũng là do ĐNCNT cố tình không chấp nh
khác mà khách hàng gặp phải là sự thiếu chính xác trong vi ại quầy giao dịch và ĐVCNT chấp nhận giao d
a khách hàng, làm thiệt hại cho khách hàng khi ngư . Bên cạnh đó việc sử dụng chữ ký làm cơ sở (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
u khó khăn cho chủ thẻ. Trong suốt quá trình thực tập tại Sacombank Th n chứng kiến khách hàng mất rất nhiều th
a mình do chữ ký thay đổi hoặc có một vài điểm khác b c dù các giấy tờ tùy thân khác đều hợp lệ. Sự cố
ng hợp do nhân viên thẻ quên cập nhật ch ng lúc khách hàng chưa đăng ký thay đổi ch
hướng giải quyết của khách hàng trong trư n khách hàng đã liên hệ trực tiếp với ngân hàng đ
t thẻ, ATM nuốt thẻ và những giao dịch lạ có giá tr p như những giao dịch lạ có giá trị giao dịch nh
ATM nuổt
thẻ giao dịch lạxuất hiện không được chấp nhận sd thẻ không gặp sự cố 46 ng thẻ ghi nợ Nguồn: Phụ Lục 2
c nâng cao chất lượng dịch p sự cố trong quá trình ng các thẻ thanh toán nội h hàng hay gặp nhất. Có thể hạn chế, nhưng cũng p nhận thanh toán thẻ vì u chính xác trong việc so n giao dịch mà không i cho khách hàng khi người sử dụng thẻ nhận dạng đã gây ra i Sacombank Thủ Đức, u thời gian để thực hiện m khác biệt so với chữ ố này có thể xảy ra do t chữ ký mới của khách i chữ ký với bên ngân a khách hàng trong trường hợp gặp phải i ngân hàng để giải quyết với có giá trị lớn. Còn với ch nhỏ và trường hợp các
địa điểm mua bán hàng hóa, d bỏ qua do sợ phiền hà và m
Đối với nhóm khách hàng s
hàng sử dụng loại thẻ này v đây, thể hiện việc người dân d cho sử dụng thẻ tín dụng trong đ Mục đích sử dụng Biểu đồ 3.7Xác xu Tuy thẻ tín dụng có r khách hàng sử dụng thẻ không dùng tiền mặt và t hàng (đây được coi như vi thẻ tín dụng) Cũng như các loại th số vấn đề: 0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% thanh toán
m mua bán hàng hóa, dịch vụ từ chối chấp nhận thẻ thì khách hàng ch và mất thời gian.
i nhóm khách hàng sử dụng thẻ tín dụng: Nhìn chung s này vẫn chưa hẳn là lớn nhưng cũng đã tăng trong th
i dân dần nhận thức được những lợi ích th ng trong đời sống hàng ngày.
thẻ tín dụng của nhóm khách hàng này:
Xác xuất mục đích sử dụng thẻ tín dụng c
ng có rất nhiều tiện ích nhưng do ở thị trường Vi chỉ sử dụng 2 tiện ích cơ bản của thẻ tín t và tận dụng mức thấu chi mà ngân hàng đ
c coi như việc ngân hàng cấp tín dụng ngắn hạn cho khách hàng s i thẻ khác, khách hàng khi sử dụng thẻ tín d thanh toán sử dụng mức tín dụng khác Mục đích sử dụng 47 thì khách hàng chấp nhận chung số lượng khách ăng trong thời gian gần i ích thẻ tín dụng đem lại
ng của khách hàng
Nguồn: Phụ Lục 2
ng Việt Nam, phần lớn tín dung là thanh toán u chi mà ngân hàng đã đồng ý với khách n cho khách hàng sử dụng tín dụng cũng gặp một
Biểu đồ 3.8Xác
Có lẽ do thận trọng trong vi đề gì, có một số ít khách hàng b khách hàng đều liên hệ lậ
Do mẫu khảo sát nh
số liệu khảo sát trên chỉ mang tính ch KẾT LUẬN CH Chương 3 đã giớ nhánh Thủ Đức và kết qu tích, đánh giá những kết qu động kinh doanh thẻ. Bên cạnh đó, việc th thể hiện thực tế những sự Từ đó ngân hàng có thể nhìn nh của mình, đồng thời hiểu đư và nâng cao chất lượng d
0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% 70.00% 80.00%
mất thẻ xuất hiện giao
Xác xuất các sự cố khách hàng sử dụng thẻ
ng trong việc sử dụng thẻ nên đa số khách hàng không g ít khách hàng bị mất thẻ và xảy ra hiện tượng có giao d
ập tức với ngân hàng để được giải trình và nhanh chóng x o sát nhỏ, đặc điểm đối tượng khảo sát chưa thậ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
mang tính chất tương đối và tham khảo. N CHƯƠNG 3
ới thiệu về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Th t quả kinh doanh hoạt động thẻ của ngân hàng, đ
t quả ngân hàng đạt được và những hạn ch c thực hiện khảo sát với một nhóm khách hàng c
ự cố, vấn đề khách hàng gặp phải trong quá trình s nhìn nhận ra những thiếu sót còn tồn tại trong các d u được những khó khăn mà khách hàng gặ
ng dịch vụ hơn.
xuất hiện giao
dịch lạ bị từ chối không 48 ẻ tín dụng gặp phải Nguồn: Phụ Lục 2 khách hàng không gặp vấn ng có giao dịch lạ. Hầu hết i trình và nhanh chóng xử lý. ật sự đa dạng nên các
àng TMCP Sài Gòn Thương Tín và Chi a ngân hàng, đồng thời phân n chế, tồn tại của hoạt t nhóm khách hàng của ngân hàng i trong quá trình sử dụng thẻ. i trong các dịch vụ thẻ ặp phải để giái quyết
49
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ
HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ VÀ HẠN CHẾ RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH THỦ ĐỨC