Quyết định số 1092/2002/QĐ-NHNN ngày 08/10/2010 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước về việc ban hành quy định thủ tục thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán có những vấn đề liên quan đến phát hành và thanh toán thẻ như sau:
“Điều 6: Thanh toán bằng thẻ ngân hàng
Thủ tục phát hành, sử dụng thẻ ngân hàng
Đối với khách hàng
Để được sử dụng thẻ ngân hàng (sau đây gọi tắt là thẻ) khách hàng phải thực hiện các thủ tục đăng ký sử dụng thẻ và đáp ứng đủ các điều kiện theo quy định của ngân hàng phát hành thẻ.Sau khi được ngân hàng phát hành thẻ chấp nhận khách hàng phải ký hợp đồng sử dụng thẻ với ngân hàng phát hành thẻ.
Nếu phải lưu ký tiền theo yêu cầu của ngân hàng phát hành thẻ, khách hàng lập lệnh chỉ trích tài khoản tiền gửi của mình hoặc nộp tiền mặt để lưu ký tiền vào tài khoản tiền ký gửi để đảm bảo thanh toán thẻ tại ngân hàng phát hành thẻ.
Đối với ngân hàng phát hành thẻ
Khi nhận được Giấy yêu cầu sử dụng thẻ và các giấy tờ liên quan của khách hàng, ngân hàng phát hành thẻ kiểm tra, xem xét thẩm định nếu đủ điều kiện sử dụng thẻ thì phải làm các thủ tục cấp thẻ cho khách hàng (chủ thẻ): Lập hồ sơ theo dõi thẻ đã phát hành, giao thẻ cho chủ thẻ và yêu cầu chủ thẻ ký nhận.
Thủ tục thanh toán thẻ
Thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ cho các đơn vị chấp nhận thẻ
Việc tiếp nhận thanh toán bằng thẻ phải có hợp đồng thỏa thuận giữa ngân hàng phát hành thẻ hoặc ngân hàng thanh toán thẻ với đơn vị chấp nhận thẻ.
Ngân hàng phát hành thẻ, ngân hàng thanh toán thẻ (tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán thẻ) có trách nhiệm hướng dẫn đầy đủ quy trình thanh toán thẻ cho các đơn bị chấp nhận thẻ.
- Tại các đơn vị chấp nhận thẻ: Khi chủ thẻ xuất trình thẻ để mua hàng hóa, dịch vụ đơn vị chấp nhận thẻ phải sử dụng máy chuyên dùng kết hợp với việc kiểm tra bằng mắt kiểm tra:
+ Tính hợp lệ, thời hạn hiệu lực của thẻ;
+ Đối chiếu số thẻ của khách hàng với thông báo về danh sách thẻ bị từ chối thanh toán của ngân hàng phát hành thẻ.
32
+ Đối chiếu số tiền thanh toán với hạn mức thanh toán do Ngân hàng thanh toán quy định.
+ Kiểm tra giấy chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu của người cầm thẻ xem người cầm thẻ có phải là chủ thẻ hay không (trong trường hợp có nghi ngờ đối với người cầm thẻ).
Sau khi kiểm tra nếu thẻ đủ điều kiện thanh toán, đơn vị chấp nhận thẻ lập hóa đơn thanh toán hàng hóa, dịch vụ, yêu cầu chủ thẻ trên hóa đơn thanh toán, đối chiếu chữ ký trên hóa đơn với chữ ký của chủ thẻ trên thẻ (nếu có). Hóa đơn thanh toán hàng hóa, dịch vụ được lập 2 liên sử dụng như sau:
+ 1 liên gửi cho chủ thẻ cùng với thẻ;
+ 1 liên lưu tại đơn vị chấp nhận thẻ;
+ 1 liên kèm theo bảng kê các hóa đơn thanh toán (đơn vị chấp nhận thẻ lập cuối ngày hoặc theo định kỳ thỏa thuận thanh toán với ngân hàng phát hành thẻ hoặc ngân hàng thanh toán thẻ) gửi cho ngân hàng thanh toán thẻ để thanh toán.
- Tại Ngân hàng thanh toán thẻ: Nhận được bảng kê kèm các hóa đơn thanh toán của đơn vị chấp nhận thẻ gửi đến, sau khi đã kiểm tra đủ điều kiện thanh toán, ngân hàng thanh toán thẻ có trách nhiệm thanh toán ngay cho đơn vị chấp nhận thẻ.
- Việc thanh toán giữa ngân hàng phát hành thẻ và ngân hàng thanh toán thẻ về số tiền thanh toán cho đơn vị chấp nhận thẻ được thực hiện theo thỏa thuận giữa 2 bên qua các phương thức thanh toán giữa các ngân hàng.
Thủ tục nhận tiền mặt tại ngân hàng thanh toán thẻ
Thủ tục nhận tiền mặt tại Ngân hàng thanh toán thẻ do Ngân hàng thanh toán thẻ quy định
Thủ tục thanh toán giữa ngân hàng thanh toán và ngân hàng phát hành thẻ về số tiền mặt trả cho người sử dụng thẻ được thực hiện như quy định tại tiết a khoản 2 nêu trên.
Thủ tục rút tiền mặt tại máy ATM
Thủ tục rút tiền mặt tại máy ATM do Ngân hàng phát hành thẻ hoặc Ngân hàng thanh toán thẻ (tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán thẻ) quy định.
Ngân hàng phát hành thẻ hoặc Ngân hàng thanh toán thẻ (tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán thẻ) phải hướng dẫn đầy đủ quy trình rút tiền mặt tại máy ATM cho chủ thẻ.”
33 Hoạt động phát hành thẻ của ngân hàng bao gồm việc quản lý và triển khai toàn bộ quá trình phát hành thẻ, sử dụng thẻ và thu nợ khách hàng. Về cơ bản hoạt động phát hành thẻ bao gồm các nội dung chính sau:
- Tổ chức các hoạt động tiếp thị để đưa sản phẩm vào thị trường. - Thẩm định khách hàng phát hành thẻ.
- Cấp hạn mức tín dụng đối với thẻ tín dụng. - Thiết kế và tổ chức mua thẻ trắng.
- In nổi, mã hóa thẻ và tạo số PIN cho khách hàng. - Quản lý thông tin khách hàng.
- Quản lý hoạt động sử dụng thẻ của khách hàng. - Quản lý tình hình thu nợ của khách hàng. - Cung cấp dịch vụ khách hàng.
- Tổ chức thanh toán bù trừ với các tổ chức thẻ quốc tế.
Triển khai hoạt động phát hành thẻ, ngoài việc hưởng phí phát hành thẻ thu được từ chủ thẻ, các ngân hàng phát hành còn được hưởng khoản phí trao đổi do ngân hàng thanh toán chia sẻ từ phí thanh toán thông qua các tổ chức thẻ. Đây là phần lợi nhuận cơ bản của các tổ chức tài chính, ngân hàng phát hành thẻ.
Bảng 3.5Quy trình phát hành thẻ của Sacombank STT Các bước
thực hiện
Mô tả các bước thực hiện
B1 Nhu cầu mở
Thẻ - Nhân viên tư vấn tại chi nhánh chủ động tiếp thị khi có khách hàng. - Khách hàng có nhu cầu đang ký mở thẻ.
B2 Hướng dẫn thủ tục mở Thẻ và tiếp nhận hồ sơ
Trường hợp phát hành Thẻ chính:
Nhân viên tư vấn thực hiện:
- Hướng dẫn khách hàng điền đầy đủ thông tin vào Giấy đề nghị cấp Thẻ phù hợp với sản phẩm Thẻ mà khách hàng yêu cầu.
- Hướng dẫn khách hàng thủ tục mở tài khoản (nếu khách hàng chưa có tài khoản tiền gửi thanh toán tại Sacombank)
Yêu cầu và hướng dẫn khách hàng tới quầy của giao dịch viên để nộp tiền vào tài khoản, số tiền tối thiểu sẽ do Sacombank quy định trong từng thời kỳ.
+ Đối với phí thường niên Thẻ: hệ thống sẽ thu tự động.
34
+ Đối với duy trì số dư tối thiểu trong tài khoản: sẽ do chi nhánh chủ động khóa trên Core Banking.
- Photo CMND hoặc hộ chiếu của khách hàng (còn thời gian hiệu lực)
- Đối chiếu và ký tên vào bản sao CMND/hộ chiếu - Nếu Chủ thẻ ủy quyền người nhận Thẻ: Lập phiếu ủy
quyền, hồ sơ lưu tại chi nhánh.
- Lập Phiếu hẹn nhận Thẻ/PIN và giao cho khách hàng
+ Trong địa bàn Tp.HCM: tối da 04 ngày làm việc
+ Ngoài địa bàn Tp.HCM: tối đa 06 ngày làm việc - Điền thông tin vào Phần dành riêng cho đơn vị tiếp
nhận Giấy đề nghị cấp Thẻ.
Lưu ý: Nếu khách hàng chưa có tài khoản tiền gửi tại Sacombank thì chuyển sang B3, nếu khách hàng đã có tài khoản Sacombank thì chuyển sang B4.
Trường hợp Chủ thẻ chính đề nghị phát hành Thẻ phụ:
Nhân viên tư vấn thực hiện:
- Hướng dẫn khách hàng điền thông tin vào Phần dành cho thông tin Thẻ phụ, có chữ ký xác nhận của Chủ thẻ chính
- Photo CMND hoặc hộ chiều của Chủ thẻ phụ (còn thời gian hiệu lực).
- Đối chiếu và ký tên vào bản sao CMND/hộ chiếu B3 Mở tài khoản
tiền gửi
Nếu khách hàng chưa có tài khoản, nhân viên tư vấn mở tài khoản tiền gửi thanh toán, và cung cấp số tài khoản này cho khách hàng.
Giao dịch viên thu tiền và nộp vào tài khoản. B4 Duyệt Kiểm soát viên ký Giấy đề nghị cấp Thẻ
- Đối với Thẻ có in tên: chuyển sang B6 - Đối với Thẻ không in tên: thực hiện B5 B5 Nhận Thẻ và
PIN
Nhân viên tư vấn thực hiện nhận Thẻ và PIN từ nhân viên quản lý thẻ và nhân viên quản lý PIN tại chi nhánh
B6 Nhập thông tin khách hàng vào hệ thống
Nhập thông tin Chủ thẻ chính và Chủ thẻ phụ: nhân viên tư vấn nhập thông tin trực tiếp vào chương trình Cardpro
35 - Đối với thẻ không in tên: chuyển sang B9
B7 Hệ thống quản lý Thẻ xử lý cuối ngày
Phòng kỹ thuật trung tâm thẻ xử lý thông itn Thẻ vào cuối mỗi ngày
B8 Dập Thẻ, in
PIN và
chuyển về chi nhánh
Áp dụng theo Quy định về giao nhận Thẻ, PIN
B9 Giao thẻ/PIN cho khách hàng
Áp dụng Hướng dẫn giao nhận thẻ giữa chi nhánh và khách hàng
B10 Kích hoạt Thẻ Kiểm soát viên kích hoạt thẻ cho khách hàng
B11 Lưu hồ sơ Chi nhánh, Trung tâm thẻ lưu hồ sơ và các chứng từ có liên quan
(Nguồn: Sacombank.com.vn) b) Quy trình thanh toán thẻ
Hoạt động thanh toán thẻ đóng vai trò quyết định đến sự phát triển của dịch vụ thẻ. Việc triển khai hoạt động thanh toán thẻ của một ngân hàng không chỉ là thu lợi nhuận từ nguồn phí chiết khấu tính trên giá trị giao dịch thanh toán bằng thẻ từ các đơn vị chấp nhận thẻ mà còn là mong muốn cung cấp cho khách hàng một dịch vụ hoàn chỉnh, tạo cơ sở thuận lợi cho việc sử dụng thẻ.
- Hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng bao gồm các hoạt động chủ yếu sau:
- Xây dựng và quản lý hệ thống thông tin khách hàng đơn vị chấp nhận thẻ
- Quản lý hoạt động của mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ
- Tổ chức thanh toán các giao dịch sử dụng thẻ cho các đơn vị chấp nhận thẻ
- Cung cấp dịch vụ khách hàng
- Tổ chức tập huấn kiến thức thanh toán thẻ cho nhân viên các đơn vị chấp nhận thẻ
36
Sơ đồ 3.2Quy trình sử dụng và thanh toán thẻ
Tại chi nhánh:
Với việc quản lý dữ liệu tập trung, bộ phận thanh toán thẻ tại các chi nhánh đối với chủ thẻ và đơn vị chấp nhận thẻ sẽ không còn. Thay vào đó mọi giao dịch thanh toán với chủ thẻ và đơn vị chấp nhận thẻ sẽ được thực hiện tự động trực tuyến tại Trung tâm thẻ. Bộ phận thẻ của Chi nhánh sẽ tiếp tục các công việc sau:
Tiếp nhận yêu cầu phát hành thẻ của khách hàng, hoàn thiện hồ sơ và chuyển lên Trung tâm theo đúng quy trình hướng dẫn
Quản lý hồ sơ gốc về chủ thẻ và đơn vị chấp nhận thẻ, cập nhật các thông tin về chủ thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ theo yêu cầu của Trung tâm
Phát triển thị trường khu vực về chủ thẻ và đơn vị chấp nhận thẻ
Cung cấp các dịch vụ bảo trì, hỗ trợ đối với các đơn vị chấp nhận thẻ tại địa bàn Phối hợp thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng, khuyến trương quảng cáo theo chỉ đạo của Trung tâm Thẻ
Phối hợp với Trung tâm Thẻ liên hệ với các chủ thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ trong công tác tra soát, khiếu nại, bồi hoàn