4. Nội dung nghiên cứu
3.2.3 Nhóm giải pháp về Marketing, chăm sóc khách hàng
Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, chính sách khách hàng là một trong những biện pháp quan trọng không thể thiếu được. Vì nếu ngân hàng làm tốt chính sách này sẽ không những giữ chân được khách hàng quen thuộc mà còn thu hút thêm được những khách hàng mới và tạo ưu thế cạnh tranh rất lớn cho ngân hàng khi có được sự trung thành của khách hàng.
*Tăng cường quảng bá thương hiệu sản phẩm dịch vụ
Phòng giao dịch cần đẩy mạnh quảng bá hình ảnh, sản phẩm đến khách hàng như lựa chọn những phương thức quảng cáo trên phương tiện thông tin đại chúng như băng zôn, các trang báo điện tử uy tín có lượng người truy cập lớn như Vietnamnet, Vnexpress... Đồng thời cũng nên thực hiện các phương thức quảng cáo trực tiếp đến khách hàng như tiếp thị trực tiếp với khách hàng.
Có đội ngũ theo dõi, điều tra, ý kiến phản hồi từ khách hàng để có sự cải tiến tốt nhất, đáp ứng nhu cầu khách hàng. Bên cạnh đó theo dõi diễn biến thị trường để đưa ra các sản phẩm mới, kịp thời đảm bảo tính cạnh tranh.
* Tăng cường nhân sự cho lực lượng nhân viên tiếp đón, chăm sóc khách hàng
Thường xuyên thực hiện các biện pháp chăm sóc khách hàng nhằm giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới. Việc chăm sóc khách hàng cần được thực hiện theo hướng:
Làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, hài lòng từ những khâu nhỏ nhất như: gửi xe, tư vấn, giao dịch...
Cuối mỗi đợt trả lãi và gốc cho mỗi khách hàng, NH nên có thư cảm ơn tới khách hàng. Vào dịp lễ Tết, NH nên gửi thiệp chúc mừng tới những khách hàng truyền thống, những khách hàng có lượng tiền gửi lớn…Nhưng việc làm này tuy nhỏ nhưng lại có tác dụng rất lớn trong việc giữ chân khách hàng.
Chăm sóc khách hàng là công việc có ý nghĩa quyết định tới sự thành công của các chiến lược huy động vốn, có tác dụng lâu dài đối với hoạt động huy động vốn của
GVHD: T.S. Nguyễn Xuân Dương
NH. Dựa trên việc phân nhóm khách hàng, phân tích nhu cầu, đặc điểm khách hàng, NH có thể xây dựng một chiến lược tiếp cận khách hàng hợp lý.