7. Kết cấu luận văn
3.4.2. Phân tích hồi quy
Mô hình hồi quy bội được xem xét ở đây có dạng:
Để kiểm định sự phù hợp giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ TTHT thuế, tác giả sử dụng hàm hồi quy tuyến tính bội với thủ tục chọn biến theo phương pháp đưa vào một lượt (Enter). Như vậy 03 thành phần chất lượng dịch vụ là biến độc lập và sự hài lòng là biến phụ thuộc sẽ được đưa vào chạy cùng một lúc, ta có kết quả phân tích hồi quy như sau:
Bảng 3.15 Kết quả phân tích hồi quy
Model Summary(b) Mô hình R R bình phương R bình phương điều chỉnh
Sai số chuẩn ước lượng
Hệ số Durbin-Watson
1 .816(a) .666 .663 .58054540 1.777
a Predictors: (Constant), TC-DU, CSVC, NLQL b Dependent Variable: HLNNT
Theo kết quả bảng 3.15 trên ta thấy: R2 điều chỉnh = 0.663< R2 =0.666 (R Square), ta dùng R2 điều chỉnh để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình. Ta có R2 điều chỉnh theo kết quả bảng trên là 0.663, nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính bội trên đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu đến 66.3% (hay 66.3% biến thiên của sự hài lòng được giải thích bởi 03 biến độc lập trên).
Bảng 3.16 Các hệ số hồi quy Coefficients(a) Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa Thống kê đa cộng tuyến Mô hình B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF 1 (Constant) 4.57E-016 .029 .000 1.000 NLQL .569 .029 .569 19.568 .000 1.000 1.000 CSVC .377 .029 .377 12.978 .000 1.000 1.000 TC_DU .447 .029 .447 15.380 .000 1.000 1.000 a Dependent Variable: HLNNT
Nhìn vào kết quả bảng 3.16 ta thấy tất cả 03 thành phần đều có có hệ số hồi quy khác 0 xét về mặt thống kê với mức ý nghĩa 5%. Ta kết luân các thành phần này đều góp phần vào sự giải thích cho sự biến thiên của biến phụ thuộc hài lòng người nộp thuế .
Các hệ số hồi quy đều dương, nghĩa là: Nếu mức độ cảm nhận của người nộp thuế về “năng lực quản lý phục vụ” cao thì sự hài lòng cũng cao và ngược lại.
Tương tự đối với cảm nhận của người nộp thuế về “ cơ sở vật chất” càng cao hay “ độ tin cậy-đáp ứng” càng cao thì sự hài lòng càng cao và ngược lại.
Hiện tượng đa công tuyến trong mô hình là không đáng kể vì giá trị VIF bằng 1.00.
Kiểm định phần dư: Phần dư là những biến thiên còn lại sau khi điều chỉnh theo mô hình, phân phối xấp xỉ chuẩn (với mức trung bình Mean = 0 và độ lệch chuẩn Std. Dev = 0.996 xấp xỉ bằng 1). Do đó ta có thể kế luận rằng giả thuyết phân phối chuẩn không bị vi phạm và như vậy chứng tỏ mô hình và kết quả hồi quy là phù hợp.
Regression Standardized Residual
6 4 2 0 -2 -4 F re q u e n c y 80 60 40 20 0 Histogram
Dependent Variable: REGR factor score 1 for analysis 2
Mean =-4.56E-16 Std. Dev. =0.996
N =400
Hình 3.7: Biểu đồ tần suất của phần dư chuẩn hóa
Vậy, phương trình hồi quy giải thích sự thay đổi của sự hài lòng người nộp thuế có dạng:
HLNNT = 0.569*NLQL + 0.447*TC-DU + 0.377*CSVC
Theo phương trình trên cả 03 nhân tố đều có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ. Thứ tự tầm quan trọng của từng yếu tố phụ thuộc vào giá trị tuyệt đối của hệ số Beta chuẩn hóa.
Mean = -4.56E-16 Std. Dev = 0.996 N = 400 Mean = -4.56E-16 Std. Dev = 0.996 N = 400 HLNNT
Nhân tố nào có hệ số Beta càng lớn thì mức độ tác động đến sự hài lòng càng nhiều. Từ kết quả của phương trình trên cho thấy sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ của phòng TTHT thuế chịu tác động nhiều nhất bởi nhân tố
năng lực quản lý và phục vụ (beta=0.569), kế đến là nhân tố độ tin cậy-đáp ứng (beta=0.447), và cuối cùng thấp nhất là Cơ sở vật chất (beta =0.377). Từ phương trình trên cũng cho thấy, phòng TTHT thuế có thể tác động đến các biến trong phương trình nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ theo hướng cải thiện các yếu tố này.
Tóm tắt chương 3:
Chương này trình bày kết quả kiểm định các thang đo, mô hình nghiên cứu, phân tích nhân tố. Từ 06 thang đo độc lập gồm 34 biến quan sát và 1 thang đo phụ thuộc gồm 6 biến quan sát sau khi trải qua kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích EFA cho ra 03 nhân tố mới với 24 biến quan sát và 1 thang đo phụ thuộc gồm 05 biến quan sát.
Hàm hồi quy cho thấy cả 03 nhân tố được rút ra từ phân tích EFA đều tác động có ý nghĩa đến sự hài lòng của người nộp thuế. Trong đó nhân tố năng lực quản lý và phục vụ là có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng, tiếp theo là nhân tố độ tin cậy-đáp ứng và cuối cùng là nhân tố cơ sở vật chất.
Với các kết quả đã phân tích ở trên cho phép nhà quản lý có những quyết định phù hợp để phát huy đúng tầm quan trọng của mỗi nhân tố nhằm nâng cao sự thỏa mãn cho người nộp thuế.