7. Kết cấu luận văn
3.3.Đánh giá độ tin cậy thang đo
Các thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua hai công cụ chính: Hệ số Cronbach alpha và phương pháp phân tích yếu tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis).
Hệ số Cronbach alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các biến trong thang đo tương quan với nhau. Chúng được dùng để đánh giá độ tin cậy của thang đo. Các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.4 sẽ bị loại. Tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy Cronbach alpha từ 0.6 trở lên (Nunnally & Burnstein, 1994).
Sau khi các thang đo được đánh giá độ tin cậy và đạt yêu cầu theo điều kiện như trên. Để tiếp tục khẳng định độ tin cậy của dữ liệu nhằm thực hiện phân tích hồi quy ở bước kế tiếp, tác giả sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA các thang đo. Phân tích nhân tố EFA theo phương pháp Method Principal Components với phép xoay Varimax. Các biến có hệ số tải nhân tố (Fator loadings) nhỏ hơn 0.5 sẽ
tiếp tục bị loại (tùy theo từng trường hợp cụ thể mà một vài biến có ý nghĩa về mặt giải thích thực tế có thể được giữ lại mặc dù chúng có Fator loading < 0.5) và điểm dừng khi trích yếu nếu thang đo có giá trị eigenvalue là > 1. Thang đo được chấp nhận khi phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% (Gerbing & Anderson, 1988).
3.3.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha
Bảng 3.8 Hệ số Cronbach alpha của các thang đo trong mô hình
1. Cơ sở vật chất (Alpha = .806)lần 1
Scale Scale Corrected
Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted
C1 20.61 10.715 .604 .767 C2 20.63 10.489 .612 .765 C3 20.58 10.860 .612 .766 C4 20.66 10.952 .578 .773 C5 20.72 10.389 .597 .769 C6 20.45 12.358 .384 .812 1. Cơ sở vật chất (Alpha = .812)lần 2 C1 16.33 8.301 .607 .774 C2 16.35 8.093 .615 .771 C3 16.30 8.467 .607 .774 C4 16.38 8.547 .572 .784 C5 16.44 7.996 .602 .776
2. Tin cậy (Alpha = .769)
C7 16.36 6.977 .534 .729 C8 16.52 6.796 .567 .718 C9 16.41 6.709 .563 .719 C10 16.48 7.127 .482 .747 C11 16.38 6.978 .554 .723 3. Đáp ứng (Alpha = .796)lần 1 C12 27.95 23.561 .521 .772 C13 27.84 22.969 .590 .762 C14 27.74 23.266 .554 .767 C15 28.02 23.007 .538 .768 C16 27.69 23.807 .556 .769
C17 27.85 23.120 .609 .761 C18 28.80 20.297 .388 .824 C19 27.89 23.120 .523 .771 3. Đáp ứng (Alpha = .824)lần 2 C12 24.78 15.445 .555 .802 C13 24.67 15.240 .582 .797 C14 24.57 15.123 .602 .794 C15 24.85 15.050 .561 .801 C16 24.52 16.135 .515 .808 C17 24.68 15.421 .593 .796 C19 24.71 15.041 .560 .801 4. Năng lực phục vụ (Alpha = .860) C20 28.53 20.089 .614 .842 C21 28.36 20.698 .599 .843 C22 28.26 21.680 .520 .852 C23 28.38 20.892 .574 .846 C24 28.56 20.187 .669 .835 C25 28.31 20.575 .647 .838 C26 28.31 21.224 .586 .845 C27 28.47 19.934 .635 .839 5. Sự cảm thông (Alpha = .783) C28 12.08 5.237 .610 .718 C29 11.77 5.795 .565 .742 C30 11.97 5.541 .587 .731 C31 12.02 5.005 .599 .726
6. Tính minh bạch, công khai (Alpha = .716)
C32 8.26 2.222 .499 .687 C33 8.08 2.652 .529 .638 C34 8.18 2.404 .594 .558 7. Sự hài lòng (Alpha = .784)lần 1 C35 20.71 9.225 .631 .725 C36 20.66 9.985 .551 .747 C37 20.56 9.871 .572 .741 C38 20.47 10.781 .364 .792 C39 20.68 10.055 .531 .751
C40 20.61 10.089 .556 .746 7. Sự hài lòng (Alpha = .792)lần 2 C35 16.45 6.769 .623 .735 C36 16.40 7.367 .556 .757 C37 16.30 7.326 .564 .754 C39 16.41 7.341 .557 .757 C40 16.34 7.494 .553 .758
* Để đánh giá độ tin cậy của thang đo, tác giả dựa vào kết quả tính hệ số Cronbach alpha được thể hiện trong bảng 3.4 và có những nhận xét sau:
- Yếu tố cơ sở vật chất: Có hệ số Cronbach alpha là 0.8065 (> 0.6) tuy nhiên hệ số tương quan biến-tổng nhỏ nhất có giá trị 0.3842 (C6 < 0.4). Do đó biến này bị loại và tiếp tục chạy Cronbach Alpha các biến còn lại (C1,C2,C3,C4,C5) hệ số alpha lúc này là 0.8121>(0.6) và hệ số tương quan biến tổng đều (>0.4) vì vậy các thành phần này thỏa điều kiện để sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
- Yếu tố tin cậy: Có hệ số Cronbach alpha là 0.7692 (> 0.6) và biến có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ nhất có giá trị 0.4818 (C10 > 0.4). Do đó các biến trong thành phần này đều thỏa điều kiện để sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
- Yếu tố đáp ứng: Có hệ số Cronbach alpha là 0.7958 (> 0.6), tuy nhiên biến có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ nhất có giá trị 0.3879 (C18 < 0.4). Do đó biến
này bị loại, tiếp tục chạy Cronbach alpha các biến còn lại
(C12,C13,C14,C15,C16,C17,C19) trong thành phần này ta có hệ số Cronbach alpha mới là 0.8235 và các hệ số tương quan biến tổng đều (>0.4) vì vậy các thành phần này đều thỏa điều kiện để sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
- Yếu tố năng lực phục vụ: Có hệ số Cronbach alpha là 0.8597 (> 0.6) và biến có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ nhất có giá trị 0.5202 (C22 > 0.4). Do đó các biến trong thành phần này đều thỏa điều kiện để sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
- Yếu tố sự cảm thông: Có hệ số Cronbach alpha là 0.7826 (> 0.6) và biến có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ nhất có giá trị 0.5648 (C29 > 0.4). Do đó các biến trong thành phần này đều thỏa điều kiện để sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
- Yếu tố Minh bạch, công khai: Có hệ số Cronbach alpha là 0.7159 (>0.6) và biến có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ nhất có giá trị 0.4991 (C32 > 0.4). Do đó
các biến trong thành phần này đều thỏa điều kiện để sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
- Yếu tố sự thỏa mãn: Có hệ số Cronbach alpha là 0.7837 (> 0.6), tuy nhiên biến có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ nhất có giá trị 0.3644 (C38 < 0.4). Do đó biến này bị loại, tiếp tục chạy Cronbach alpha các biến còn lại (C35,C36,C37,C39,C40) trong thành phần này ta có hệ số Cronbach alpha mới là 0.7913 và các hệ số tương quan biến tổng đều (>0.4) vì vậy các thành phần này đều thỏa điều kiện để sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Tóm lại: 06 thang đo gồm 34 biến quan sát đo lường sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ của phòng TTHT thuế sau khi phân tích cronbach Alpha đã loại được 2 biến rác còn 32 biến và vẫn giữ nguyên 06 thành phần, 2 biến rác cụ thể là: Thành phần cơ sở vật chất loại biến C6 (CBNV phòng thông tin TT ăn mặc lịch sự, trang nhã). Thành phần đáp ứng loại biến C18 (Thời gian chờ đợi của Anh/Chị để được giải quyết theo quy trình hiện nay là hợp lý.).
Thang đo sự hài lòng loại đi biến C38 (Anh/Chị cho rằng quyết định tư vấn thuế tại phòng TTHT là đúng đắn)
*Các thang đo đạt tiêu chuẩn để phân tích tiếp theo đều có: 1.Hệ số cronbach Alpha đạt từ 0.6 trở lên.
2.Hệ số tương quan biến tổng đạt từ 0.4 trở lên (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3.Hệ số alpha nếu xóa đi nhỏ hơn hệ số Cronbach alpha
3.3.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi kiểm tra độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố khám phá được tiến hành, phương pháp rút trích được chọn để phân tích nhân tố là phương pháp principal components với phép quay varimax. Khi phân tích nhân tố khám phá chúng ta cần xem xét đến các tiêu chuẩn: Hệ số KMO (Kaiser-Mayer-Olkin) ≥0.5; mức ý nghĩa Sig. của kiểm đinh Bartlett ≤ 0.05 (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, NXB Thống kê 2005);Hệ số tải nhân tố (factor loading) ≥0.5(1); phương sai trích phải đạt từ 50% trở lên và hệ số Eigenvalue >1(2).
Các thang đo trong đề tài sử dụng gồm 34 biến quan sát, sau khi kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha có 2 biến bị loại là C6 và C18, 32 biến còn lại được tiếp tục đưa vào phân tích nhân tố.
Kết quả EFA lần 1 của 32 biến quán sát cho thấy có 4 nhân tố được rút trích tại Eigenvalue = 1.016, phương sai trích là 53,21%, KMO = 0.963. Tuy nhiên các biến C3, C12, C13, C14, C16, C17, C19, C20, C22 có hệ số tải nhân tố đều < 0.5, trong đó hệ số tải nhân tố lớn nhất của biến C19 =0.382, nhỏ hơn hệ số tải các biến còn lại (0.480, 0.428, 0.417, 0.481, 0.490, 0.475, 0.496, 0.440). Do đó ta loại biến này còn 31 biến tiếp tục đưa vào EFA lần 2.
Kết quả EFA lần 2 cho thấy có 4 nhân tố được rút trích tại Eigenvalue = 1.011, phương sai trích là 53,63%, KMO = 0.962. Tuy nhiên các biến C3, C8, C12, C13, C14, C16, C17, C20, C22 có hệ số tải nhân tố đều < 0.5, trong đó hệ số tải nhân tố lớn nhất của biến C13 =0.420, nhỏ hơn hệ số tải các biến còn lại (0.491, 0.485, 0.437, 0.467, 0.489, 0.464, 0.495, 0.432). Do đó ta loại biến này còn 30 biến tiếp tục đưa vào EFA lần 3.
Kết quả EFA lần 3 cho thấy có 4 nhân tố được rút trích tại Eigenvalue = 1.006 phương sai trích là 54,03%, KMO = 0.961. Tuy nhiên các biến C3, C8, C12, C14, C17, C20, C21, C22 có hệ số tải nhân tố đều < 0.5, trong đó hệ số tải nhân tố lớn nhất của biến C22 =0.436, nhỏ hơn hệ số tải các biến còn lại (0.498, 0.493, 0.438, 0.445, 0.442, 0.498, 0.493). Do đó ta loại biến này còn 29 biến tiếp tục đưa vào EFA lần 4
Tương tự chạy EFA đến lần thứ 5 cho thấy chỉ còn 3 nhân tố được rút trích tại Eigenvalue = 1.165 phương sai trích là 51,48%, KMO = 0.961. Tuy nhiên các biến C10, C12, C17, C20, C26 có hệ số tải nhân tố đều < 0.5, trong đó hệ số tải nhân tố lớn nhất của biến C10 =0.431, nhỏ hơn hệ số tải của biến còn lại (0.443, 0.474, 0.497, 0.495). Do đó ta loại biến này còn 27 biến tiếp tục đưa vào EFA lần 6.
Tương tự chạy EFA đến lần thứ 9 cho thấy có 3 nhân tố với 24 biến được rút trích tại Eigenvalue = 1.148; phương sai trích là 53,51%, KMO = 0.959; tất cả cá hệ số tải nhân tố (factor loading) của 24 biến đều >0.5 nên EFA phù hợp với dữ liệu. Phương sai trích đạt 53,51% thể hiện rằng 3 nhân tố được rút ra giải thích được 53,51% biến thiên của dữ liệu. Do vậy các thang đo rút ra được chấp nhận. (xem thêm phần phụ lục)
Bảng 3.9 Phương sai trích của các biến giải thích
Compon
ent Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings Total Variance % of Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulativ e % 1 10.206 42.527 42.527 10.206 42.527 42.527 5.435 22.648 22.648 2 1.487 6.195 48.722 1.487 6.195 48.722 3.853 16.053 38.701 3 1.148 4.785 53.507 1.148 4.785 53.507 3.553 14.806 53.507 4 .832 3.467 56.974 5 .767 3.198 60.172 6 .716 2.983 63.155 7 .707 2.945 66.099 8 .696 2.898 68.998 9 .646 2.690 71.687 10 .622 2.592 74.279 11 .610 2.540 76.819 12 .551 2.297 79.116 13 .537 2.236 81.352 14 .507 2.114 83.466 15 .492 2.048 85.514 16 .467 1.947 87.461 17 .464 1.934 89.395 18 .438 1.827 91.222 19 .400 1.667 92.889 20 .380 1.584 94.473 21 .358 1.493 95.966 22 .339 1.413 97.379 23 .321 1.339 98.718 24 .308 1.282 100.000
Bảng 3.10 Kết quả phân tích EFA các thang đo Biến quan sát Nhân tố 1 2 3 TÊN NHÂN TỐ c27 .695 c34 .684 c28 .671 c29 .653 c32 .633 c31 .622 c33 .615 c25 .612 c30 .600 c24 .579 c23 .565 c21 .513 NĂNG LỰC QUẢN LÝ VÀ PHỤC VỤ c2 .750 c5 .708 c1 .676 c3 .562 c4 .555 c15 .547 CƠ SỞ VẬT CHẤT c16 .664 c7 .601 c8 .578 c9 .569 c26 .541 c11 .521 TIN CẬY – ĐÁP ỨNG Eigenvalue 6.132 3.304 3.033 Phương sai trích (%) 51.10 55.07 50.55 Cronbach alpha 0.912 0.836 0.804
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
Kết quả hình 3.10 cho thấy có 3 nhân tố và 24 biến quan sát được rút trích: Nhân tố thứ nhất được hình thành từ 03 thành phần: Năng lực phục vụ; Sự cảm thông; Tính minh bạch công khai gồm 12 biến quan sát:
C21 - Hoạt động của CBNV cho Anh/Chị sự tin tưởng
C23 - CBNV luôn có phong cách lịch sự khi làm việc, giao tiếp C24 - Phòng luôn tìm hiểu nguyện vọng của NNT
C25 - Hoạt động tư vấn học tập, tư vấn ngành nghề đào tạo đáp ứng cho nhu cầu tìm hiểu chọn lựa và học tập của học viên
C27 - Các khiếu nại của NNT được phòng giải quyết thoã đáng C28 - Phòng TTHT luôn tìm hiểu yêu cầu của NNT
C30 - CBNV luôn có những lời khuyên tốt khi Anh/Chị cần tư vấn C31 - CBNV luôn quan tâm tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của Anh/Chị
C32 - Các quy trình về tiếp nhận, giải đáp, giải quyết các vướng mắc thuế đều được công khai nơi làm việc
C33 - Các tiêu chí về khen thưởng tôn vinh NNT hàng năm đều được công khai
C34 - Các thủ tục hồ sơ liên quan đến khiếu nại, xác nhận thuế, hỏi đáp thuế đều được quy định minh bạch.
03 thang đo này sau khi phân tích EFA đã nhập thành 01 thang đo mới, xét về mặt ý nghĩa của các biến quan sát chúng có tầm bao quát rộng liên quan đến vấn đề quản lý và phục vụ, vì vậy tác giả đặt tên mới là: “Năng lực quản lý và phục vụ” Nhân tố thứ hai gồm 06 biến quan sát trong đó 05 biến của thành phần cơ sở vật chất và 1 biến của thành phần đáp ứng:
C1 - Phòng thông tin tuyên truyền khang trang, đẹp đẽ C2 - Phòng đợi thoáng mát, có đủ chỗ ngồi
C3 - Thiết bị CNTT (đèn chiếu, projecter…) phục vụ cho hoạt động tập huấn và triển khai hiện đại
C4 - Nơi gửi xe bố trí thuận lợi, an toàn cho người nộp thuế
C5 - Có trang web, Email trong thực hiện tuyên truyền hỗ trợ chính sách thuế C15 - Thường xuyên cung cấp các thông tin cảnh báo và các thông tin hỗ trợ khác trên cơ sở hệ thống thông tin do ngành thuế quản lý. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Tuy nhân tố này đạt độ phân biệt cao nhưng có một biến quan sát thuộc thành phần đáp ứng cho thấy rằng có sự đồng nhất về khái niệm của NNT đối với biến quan sát thuộc thành phần này.
Nhân tố thứ ba gồm 06 biến quan sát trong đó 04 biến của thành phần độ tin cậy, 1 biến của đáp ứng và 01 biến của năng lực phục vụ điều này cho thấy người nộp thuế cho thấy các biến này liên quan đến thành phần độ tin cậy:
C7 - Anh/Chị luôn tin tưởng vào công tác tư vấn cảnh báo của phòng Thông tin tuyên truyền
C8 - Phòng TTHT luôn thực hiện đúng các quy trình giải quyết công việc theo thời gian đã công khai
C11 - Phòng TTHT luôn nâng cao hiệu quả công tác hỗ trợ người nộp thuế và công tác tuyền truyền về thuế
C16 - Định kỳ phối hợp với các các tổ chức khác có liên quan trong việc tổ chức đối thoại với người nộp thuế
C26 - Giải quyết nhanh chóng thủ tục hành chính khi NNT viên cần (Hướng dẫn thủ tục- quy trình nộp thuế, cung cấp các thông tin cảnh báo,….)
* Thang đo sự hài lòng
Kết quả EFA cũng gom thành 1 nhân tố ( hình 3.11 và 3.12), tất cả hệ số tải nhân tố đều > 0,5, điểm dừng Eigenvalue là 2,727>1 với phương sai trích 54,54% > 50% và hệ số KMO =0.813 > 0.5
Như vậy, thang đo biến phụ thuộc đạt yêu cầu để phân tích tiếp theo.
Bảng 3.11 Phương sai trích của biến sự hài lòng
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total
% of
Variance Cumulative % Total
% of Variance Cumulative % 1 2.727 54.547 54.547 2.727 54.547 54.547 2 .749 14.989 69.536 3 .539 10.778 80.314 4 .527 10.531 90.845 5 .458 9.155 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Bảng 3.12 Kết quả phân tích EFA thang đo sự hài lòng
NHÂN TỐ BIẾN QUAN SAT 1