7. Kết cấu luận văn
1.3.1.Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng
1.3.1.1.Mô hình Teboul: Cho ta thể hiện một bức tranh đơn giản về sự thỏa mãn của khách hàng. Tác giả thể hiện sự hài lòng ở phần giao nhau giữa khả năng doanh nghiệp và nhu cầu của khách hàng. Phần giao nhau càng lớn thì sự hài lòng của khách hàng càng tăng.
Hình 1: Mô hình của Teboul
Nguồn: James Teboul, Managing Quality Dymanmics (Englewood Cliffs, N.J.:Prentice Hall, 1991)
Trong mô hình này, khách hàng cảm nhận có 3 mức độ hài lòng khác nhau: o Nếu kết quả kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng. o Nếu kết quả tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng.
o Nếu kết quả vượt sự mong đợi thì khách hàng sẽ thích thú.
Tuy nhiên mô hình trên chỉ định nghĩa cho chúng ta hiểu được sự thỏa mãn của khách hàng nói chung khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mà chưa nêu được các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng củ khách hàng và mối quan hệ nhân quả giữa chúng.
1.3.1.2.Mô hình Kano
Khả năng doanh nghiệp
Nhu cầu của khách hàng
được đáp ứng
Mô hình Kano về sự hài lòng khách hàng đã phân loại thuộc tính sản phẩm dựa trên sự nhận biết của khách hàng và tác động của sự nhận biết này đến mức độ hài lòng khách hàng
Trong mô hình này, Kano phân biệt 3 loại đặc tính sản phẩm dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tương ứng với 3 cấp độ, cấp 1, 2, 3 như mô hình nêu trên:
Những đặc tính phải có: Là đặc tính cơ bản phải có, nếu không có thì khách hàng sẽ thất vọng và không quan tâm đến sản phẩm dịch vụ đó. Mặc khác nếu gia tăng mức độ đáp ứng của đặc tính phải có thì cũng không làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
Những đặc tính một chiều: Là đặc tính mà khách hàng luôn kỳ vọng, nếu đáp ứng càng tăng thì sự hài lòng càng tăng và ngược lại nếu đáp ứng càng giảm thì sự hài lòng cũng giảm đi.
Những đặc tính gây thích thú: Là đặc tính nếu không có thì khách hàng vẫn mặc nhiên chấp nhận, nhưng nếu chúng phát sinh thì khách hàng sẽ rất thích thú vì bất ngờ khi nhận ra được những tiện ích của chúng .