7. Kết cấu luận văn
1.3.3.Mô hình nghiên cứu đề xuất
Parasuraman và các cộng sự (1991) phát biểu rằng: “trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, chất lượng dịch vụ là yếu tố tác động mạnh đến sự thỏa mãn của khách hàng. Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chính để đo lường chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu tiếp thị”.
Trên thực tế đã có rất nhiều nghiên cứu của các tác giả trong và ngòai nước đã sử dụng mô hình của Parasuraman để đánh giá chất lượng dịch vụ và mang lại thành công như đã trình bày ở mục tổng quan tình hình nghiên cứu.
Với nội dung dịch vụ công của phòng thông tin tuyên truyền của cục thuế mang đặc tính là một loại hình dịch vụ. Do đó, việc vận dụng mô hình thỏa mãn khách hàng của Parasuraman & ctg ( 1985 ) làm cơ sở rất phù hợp với nghiên cứu này. Bên cạnh đó thông qua việc tham khảo ý kiến các chuyên gia làm việc trong lĩnh vực tuyên truyền hỗ trợ thuế tác giá đưa thêm nhân tố “sự minh bạch công khai” vào mô hình cho phù hợp với thực tế.
- Cơ sở vật chất ( yếu tố hữu hình ) : Là điều kiện, phương tiện phục vụ người nộp thuế tại phòng tuyên truyền hỗ trợ như phòng làm việc, nơi tiếp xúc ngăn nắp, sạch sẽ, các công cụ hổ trợ tuyên truyền đầy đủ...đối với dịch vụ tuyên truyền này thì các công cụ sử dụng để tuyên truyền là rất quan trọng nên chủ yếu ở đây là hệ thống trang web, email, máy projeter, đèn chiếu.
- Độ tin cậy: Cung cấp dịch vụ đã thoả thuận với người nộp thuế kịp thời, đúng hạn, không sai sót theo một quy trình nhất quán như mức độ chính xác kịp thời của các thông tin liên quan đến thuế, hỗ trợ kịp thời khi người nộp thuế có nhu cầu
Cơ sở vật chất Độ tin cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ Sự cảm thông Sự hài lòng H1 H4 H3 H2 H5 Tính minh bạch H6
- Đáp ứng: Là sự mong muốn và sẵn sàng của cán bộ phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho người nộp thuế, thái độ thân thiện, lịch thiệp,dễ gần gủi. Luôn có thái độ thông cảm và giải quyết các yêu cầu phát sinh của người nộp thuế một cách chu đáo, đáng tin cậy.
- Năng lực phục vụ: Thể hiện trình độ chuyên môn của cán bộ thuế như: kỷ năng giải quyết công việc, thái độ phục vụ, sự tôn trọng, ý thức phục vụ là nhiệm vụ của cán bộ nhân viên phòng tuyên truyền đối với người nộp thuế.
- Sự cảm thông: Thể hiện mức độ thấu hiểu, tìm hiểu quan tâm đến nhu cầu phát sinh của người nộp thuế, đưa ra những lời khuyên thiết thực cho người nộp thuế. - Tính minh bạch: Các thủ tục hành chính phải theo hướng đơn giản, công khai và thuận tiện cho người nộp thuế.
* Mô hình đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ của phòng thông tin tuyên truyền thuế tỉnh Bến Tre được thể hiện dưới dạng phương trình sau:
HLNNT = b0 + b1*CSVC + b2*DTC + b3*DU +b4*NLPV + b5*SCT + b6*TMB + εi
Trong đó:
HLNNT: Sự hài lòng của người nộp thuế.
CSVC: Cơ sở vật chất, thiết bị máy móc.
DTC: Độ tin cậy, tính ổn định chính xác của dịch vụ.
DU: Sự sẵn sàng đáp ứng của cán bộ.
NLPV: Kỹ năng chuyên môn, chuyên nghiệp của nhân viên thuế.
SCT: Sự cảm thông, thấu hiểu nhu cầu người nộp thuế.
TMB: Tính minh bạch, công khai của các thủ tục hành chính.
εi: Sai số của mô hình
b0: Hệ số tự do
b1, b2, b3, b4, b5, b6: hệ số hồi quy đứng trước các biến số tương ứng. Các giả thuyết kỳ vọng.
Trong mô hình trên, các biến độc lập thể hiện mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với mức độ thỏa mãn của người nộp thuế. Khi các yếu tố này được người nộp thuế đánh giá tăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo vì vậy ta giả định các giả thuyết như sau:
H1(+) : Người nộp thuế đánh giá cơ sở vật chất phục vụ càng cao thì sẽ làm gia tăng mức độ thỏa mãn của họ.
H2(+) : Người nộp thuế đánh giá độ tin cậy càng cao thì sẽ làm tăng mức độ thỏa mãn của họ.
. H3(+) : Người nộp thuế đánh giá sự sẵn sàng đáp ứng của nhân viên càng cao thì sẽ làm tăng mức độ thỏa mãn của họ.
H4(+) : Người nộp thuế đánh giá năng lực phục vụ của cán bộ phòng tuyên truyền hỗ trợ càng cao thì sẽ làm tăng mức độ thỏa mãn của họ.
H5(+): Người nộp thuế đánh giá sự cảm thông của cán bộ phòng tuyên truyền thuế càng cao thì sẽ làm tăng mức độ thỏa mãn của họ.
H6(+) : Người nộp thuế đánh giá sự minh bạch công khai càng cao thì sẽ làm tăng mức độ thỏa mãn của họ.
CHƯƠNG II
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Thiết kế nghiên cứu (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2.1.1.Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính qua kỹ thuật phỏng vấn sâu một số chuyên gia tư vấn và phỏng vấn trực tiếp người nộp thuế. Bước nghiên cứu này nhằm khám phá ra các yếu tố tác động lên sự thỏa mãn của người nộp thuế ngoài những yếu tố đã được đưa ra trong mô hình nghiên cứu đề xuất.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn. Bước nghiên cứu này nhằm đánh giá các thang đo, xác định mức độ quan trọng của các yếu tố, đo lường mức độ thỏa mãn của người nộp thuế cũng như để kiểm định các giả thuyết đã được nêu ở phần trên.
Bảng câu hỏi được sử dụng trong nghiên cứu định lượng được thiết kế theo hình thức câu hỏi đóng (closed-end question);
Bảng câu hỏi phác thảo sẽ được tham khảo ý kiến của một số chuyên gia trong ngành thuế và các chuyên gia về thiết kế bảng câu hỏi. Sau khi chỉnh sửa, bảng câu hỏi sẽ được dùng để phỏng vấn thử 50 người nộp thuế để hoàn chỉnh thành bảng phỏng vấn chính thức trong nghiên cứu định lượng. Nguồn thông tin phục vụ cho nghiên cứu gồm:
-Nguồn thông tin lấy từ những nghiên cứu trước ( thứ cấp): tác giả tham khảo các đề tài nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ để xây dựng các thang đo cơ bản ban đầu.
- Nguồn thông tin lấy từ người nộp thuế qua việc phát phiếu điều tra (sơ cấp): tác giả trực tiếp phỏng vấn người nộp thuế và tham khảo ý kiến của một số chuyên gia làm trong lĩnh vực thuế để có cơ sở hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp với thực tế trước khi hoàn thành thang đo chính thức.
Bảng 2.1: Các bước nghiên cứu
Bước Dạng Phương
pháp Đối tượng Kỹ thuật
1 Sơ bộ Định tính
-Các chuyên gia tư vấn, nhà quản lý; -Người nộp thuế Phỏng vấn sâu 2 Chính thức Định lượng -Người có nghĩa vụ và trách nhiệm nộp thuế -Phỏng vấn bằng phiếu điều tra; -Xử lý và phân tích dữ liệu.
2.l.1.1 Nghiên cứu sơ bộ
Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ sử dụng cả hai phương pháp định tính và định lượng. Bắt đầu bằng những câu hỏi nghiên cứu trong mô hình chuẩn Servqual (05 thang đo và 21 biến quan sát), tác giả đã tiến hành xây dựng các biến quan sát sơ khởi làm cơ sở để phỏng vấn sơ bộ định tính và phỏng vấn các chuyên gia (xem phụ lục 1- Bảng câu hỏi định tính )
Nghiên cứu sơ bộ định tính :
Nghiên cứu sơ bộ định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn sâu khoảng 10 đối tượng là người nộp thuế có nhu cầu tư vấn thuế với một kế hoạch phỏng vấn đã được lập sẵn về những khía cạnh liên quan đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của phòng thông tin tuyên truyền. Các thông tin phỏng vấn sẽ được thu thập, tổng hợp làm cơ sở cho việc khám phá, bổ sung, điều chỉnh các yếu tố, các biến dùng để đo lường theo mô hình nghiên cứu đã dự kiến.
Thông tin thu thập được từ nghiên cứu định tính là cơ sở để thiết kế bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu sơ bộ định lượng : ( Xem phụ lục 2 bảng câu hỏi định lượng) Nghiên cứu sơ bộ định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi chi tiết được sử dụng để thu thập dữ liệu để đánh giá sơ bộ về độ tin cậy và các giá trị của thang đo đã thiết kế và điều chỉnh cho phù hợp với người nộp thuế. Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp sử dụng bảng câu hỏi chi tiết với cỡ mẫu 50, lấy theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện.
Trên cơ sở thông tin thu thập được từ kết quả nghiên cứu sơ bộ định lượng, đánh giá sơ bộ về độ tin cậy và các giá trị của thang đo điều chỉnh. Từ đó, điều chỉnh thang đo để hình thành thang đo hoàn chỉnh.
2.1.1.2. Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi chi tiết với khoảng 400 người nộp thuế. Dữ liệu thu thập được sàn lọc xử lý bằng phần mềm SPSS để đánh giá lại độ tin cậy và giá trị các thang đo, kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết.
2.1.2. Kích thước mẫu
Kích thước mẫu (n): Là số lượng đối tượng quan sát phải thu thập thông tin cần thiết cho nghiên cứu đạt độ tin cậy nhất định.
Ước lượng cỡ mẫu theo công thức:
N = ∑ số biến x 10 (Phương pháp nghiên cứu khoa học của Nguyễn Trọng Hoài, tháng 05 năm 2008).
Mô hình nghiên cứu dự kiến có 40 tham số , nên kích thước mẫu tối thiểu được vận dụng trong phân tích nhân tố EFA đối với hộ cá nhân phải là 40 x 10 = 400 mẫu, tác giả lấy cỡ mẫu 420 để loại trừ những phiếu không hợp lệ.
Phương pháp chọn mẫu :
Nghiên cứu này được sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện.
2.2. Quy trình nghiên cứu
Bước 1: Dựa vào lý thuyết, mô hình nghiên cứu trước và nghiên cứu định tính để đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bước 2: Tiến hành nghiên cứu sơ bộ định tính bằng cách phỏng vấn sâu với cỡ mẫu n = 10 người nộp thuế và một số chuyên gia trong lĩnh vực thuế;
Bước 3: Trên cơ sở thông tin thu thập được từ kết quả nghiên cứu sơ bộ định tính, điều chỉnh thang đo dự kiến để có được thang đo điều chỉnh;
Bước 4: Tiến hành nghiên cứu sơ bộ định lượng bằng bảng câu hỏi với cỡ mẫu n = 50 người nộp thuế;
Bước 5: Trên cơ sở thông tin thu thập được từ kết quả nghiên cứu sơ bộ định lượng, đánh giá sơ bộ về độ tin cậy và các giá trị của thang đo điều chỉnh. Từ đó, điều chỉnh thang đo điều chỉnh để hình thành thang đo hoàn chỉnh;
Bước 6: Tiến hành nghiên cứu chính thức bằng bảng câu hỏi (trên cơ sở thang đo hoàn chỉnh) với cỡ mẫu n = 400 người nộp thuế;
Bước 7: Phân tích dữ liệu bởi mô hình hồi quy đa biến với phần mềm SPSS 15.0 để kiểm định giả thuyết trong mô hình lý thuyết.
Các số liệu thu thập sau khi trải qua việc kiểm tra tính hợp l ý và làm sạch sẽ tiến hành qua các bước phân tích sau:
- Thống kê mô tả các biến nhân khẩu học. - Kiểm tra hệ số Cronbach Alpha các thang đo. - Phân tích nhân tố EFA
- Xây dựng mô hình hồi quy đa biến và kiểm định các giả thuyết.
2.3 Xây dựng thang đo
Sự hài lòng của người nộp thuế được người nộp thuế đánh giá dưới nhiều khía cạnh khác nhau. Mỗi khía cạnh được đo lường bởi thang đo Likert (Rennis Likert, 1932), gồm 5 mức độ :
Mức (1) : Hoàn toàn không đồng ý.
Cơ sở lý thuyết và kết quả
nghiên cứu trước
- Chất lượng dịch vụ
- Thang đo Servqual
- Sự hài lòng khách hàng
Mô hình và
thang đo
-Sơ bộ định tính
-Phỏng vấn n=10 NNT
-Ý kiến chuyên gia
Thang đo& Bảng câu
hỏi
Mô hình và thang đo hoàn chỉnh Nghiên cứu chính thức n =400 Kiểm định thang đo Kiểm định mô hình lý thuyết Sơ bộ định tính n =50 KH - Kiểm tra hệ số Cronbach Alpha
- Phân tích nhân tố EFA
Hồi quy đa biến.
Kiểm định các giả thuyết Đề xuất giải pháp
Mức (2) : Không đồng ý. Mức (3) : Không có ý kiến. Mức (4) : Đồng ý.
Mức (5) : Hoàn toàn đồng ý. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Sau khi tham khảo các nghiên cứu chất lượng dịch vụ từ những nghiên cứu có trước đã trình bày trong chương 2. Từ đây, bảng câu hỏi được xây dựng và được hiệu chỉnh sau nghiên cứu sơ bộ (lấy ý kiến chuyên gia và người nộp thuế) để thành bảng câu hỏi chính thức, bảng câu hỏi này lại được phát hành thử kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi và thông tin thu về sau đó tiến hành phát phiếu điều tra trên diện rộng.
2.4. Phương pháp và thủ tục phân tích
- Lập bảng tần số để mô tả mẫu thu thập theo các thuộc tính như giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, vv… Thông qua mô tả mẫu chúng ta có được thông tin sơ bộ về phân loại đối tượng nộp thuế. Đối với thống kê mô tả các biến quan sát cho ta thấy được việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ người nộp thuế thông qua hệ số mean từ thang đo Likert 5 mức độ, nếu mean của biến quan sát càng cao thì chứng tỏ người nộp thuế đánh giá cao quan sát đó.
- Nghiên cứu bằng hệ số chất lượng
Nghiên cứu hệ số chất lượng nhờ phương pháp “SERVQUAL” được diễn giải như sau: giá trị “0” của một hệ số chất lượng nào đó, nghĩa là mức mong đợi với mức nhận thức về chất lượng của người nộp thuế trùng nhau, giá trị âm chỉ ra rằng mức mong đợi cao hơn nhận thức, giá trị dương chỉ ra mức nhận thức chất lượng cao hơn mức mong đợi. Kết quả được cho là thành công nếu các giá trị hệ số chất lượng Q 0, kết quả được coi là không thỏa mãn nếu hệ số chất lượng Q < 0.
- Cronbach alpha
Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach alpha. Những biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.4 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Cronbach alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Thông thường, thang đo có
Cronbach alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng tốt. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt.
- Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis): Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer – Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu. Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào eigenvalue để xác định số lượng nhân tố. Chỉ những nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mô hình (Gerbing & Anderson,1988).