7. Kết cấu luận văn
3.1.2.Giá trị trung bình các biến quan sát trong mô hình
Kết quả thống kê mô tả các biến quan sát được trình bày ở bảng 3.6 sau:
Bảng 3.6 Thống kê mô tả các biến trong mô hình nghiên cứu
Biến Nội dung Mean SD Min Max
1 Cơ sở vật chất (Phương tiện hữu hình) 4.12 1 5
C1 Phòng thông tin tuyên truyền khang trang, đẹp đẽ
4.12 0.92 1 5
C2 Phòng đợi thoáng mát, có đủ chỗ ngồi 4.10 0.96 1 5
C3 Thiết bị CNTT (đèn chiếu, projecter…) phục vụ cho hoạt động tập huấn và triển khai hiện đại
4.15 0.88 1 5
C4 Nơi gửi xe bố trí thuận lợi, an toàn cho người nộp thuế
4.07 0.90 1 5
truyền hỗ trợ chính sách thuế
C6 CBNV phòng thông tin TT ăn mặc lịch sự, trang nhã
4.28 0.81 1 5
2 Tin cậy 4.11 1 5
C7 Anh/Chị luôn tin tưởng vào công tác tư vấn cảnh báo của phòng Thông tin tuyên truyền
4.18 0.88 1 5
C8 Phòng TTHT luôn thực hiện đúng các quy trình giải quyết công việc theo thời gian đã công khai
4.01 0.89 1 5
C9 Phòng TTHT luôn hỗ trợ kịp thời chính xác cho NNT khi có nhu cầu
4.13 0.92 1 5
C10 Phòng TTHT thực hiện tuyên dương và tôn vinh NNT thực hiện tốt nghĩa vụ nộp thuế công bằng công khai
4.06 0.89 1 5
C11 Phòng TTHT luôn nâng cao hiệu quả công tác hỗ trợ người nộp thuế và công tác tuyền truyền về thuế
4.16 0.86 1 5
3 Đáp ứng 3.99 1 5
C12 CBNV thực hiện công việc của mình đúng hạn 4.02 0.92 1 5
C13 CBNV đáp ứng yêu cầu của Anh/Chị nhanh chóng
4.13 0.93 1 5
C14 Khi Anh/Chị đến, CBNV luôn tiếp đón tận tình
và sẵn lòng giúp Anh/Chị (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
4.23 0.92 1 5
C15 Thường xuyên cung cấp các thông tin cảnh báo và các thông tin hỗ trợ khác trên cơ sở hệ thống thông tin do ngành thuế quản lý
3.95 0.98 1 5
C16 Định kỳ phối hợp với các các tổ chức khác có liên quan trong việc tổ chức đối thoại với người nộp thuế
4.28 0.84 1 5
C17 Phòng luôn thực hiện đúng tất cả cam kết của mình đối với NNT
4.12 0.88 1 5
C18 Thời gian chờ đợi của Anh/Chị để được giải quyết theo quy trình hiện nay là hợp lý.
3.17 1.69 1 5
C19 CBNV của phòng luôn thân thiện, nhiệt tình và hoà nhã với NNT
4.08 0.99 1 5
4 Năng lực phục vụ 4.06 1 5
giúp đỡ Anh/Chị
C21 Hoạt động của CBNV cho Anh/Chị sự tin tưởng 4.09 0.91 1 5
C22 Anh/Chị có thể yên tâm tư vấn thuế ở phòng TTHT
4.20 0.84 1 5
C23 CBNV luôn có phong cách lịch sự khi làm việc, giao tiếp
4.08 0.91 1 5
C24 Phòng luôn tìm hiểu nguyện vọng của NNT 3.90 0.91 1 5
C25 Hoạt động tư vấn học tập, tư vấn ngành nghề đào tạo đáp ứng cho nhu cầu tìm hiểu chọn lựa và học tập của học viên
4.14 0.87 1 5
C26 Giải quyết nhanh chóng thủ tục hành chính khi NNT viên cần (Hướng dẫn thủ tục- quy trình nộp thuế, cung cấp các thông tin cảnh báo,….)
4.14 0.84 1 5
C27 Các khiếu nại của NNT được phòng giải quyết thoã đáng
3.99 0.98 1 5
5 Sự cảm thông 3.99 1 5
C28 Phòng TTHT luôn tìm hiểu yêu cầu của NNT 3.87 0.98 1 5
C29 Phòng TTHT luôn tạo điều kiện tốt nhất có thể cho NNT
4.18 0.88 1 5
C30 CBNV luôn có những lời khuyên tốt khi Anh/Chị cần tư vấn (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3.98 0.92 1 5
C31 CBNV luôn quan tâm tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của Anh/Chị
3.93 1.06 1 5
6 Tính minh bạch, công khai 4.09 1 5
C32 Các quy trình về tiếp nhận, giải đáp, giải quyết các vướng mắc thuế đều được công khai nơi làm việc
4.00 1.02 1 5
C33 Các tiêu chí về khen thưởng tôn vinh NNT hàng năm đều được công khai
4.18 0.83 1 5
C34 Các thủ tục hồ sơ liên quan đến khiếu nại, xác nhận thuế, hỏi đáp thuế đều được quy định minh bạch
4.08 0.88 1 5
7 Sự hài lòng 4.12 1 5
C35 Anh/Chị hài lòng với hoạt động giải quyết vướng mắc thuế
C36 Anh/Chị hài lòng với hoạt động tư vấn thuế của phòng TTHT
4.08 0.88 1 5
C37 Anh/Chị hài lòng với hoạt động dịch vụ cung cấp các thông tin cảnh báo
4.18 0.88 1 5
C38 Anh/Chị cho rằng quyết định tư vấn thuế tại phòng TTHT là đúng đắn
4.26 0.91 1 5
C39 Anh/Chị sẵn sàng giới thiệu bạn bè người thân đến vấn thuế tại phòng TTHT
4.06 0.88 1 5
C40 Theo Anh/chị hoạt động dịch vụ tư vấn thuế tai phòng TTHT đã đáp ứng nhu cầu cần thiết cho bản thân bạn
4.13 0.85 1 5
Qua bảng thống kê mô tả các biến trong mô hình, với các chỉ tiêu được đo bởi thang Likert (5 điểm), kết quả cho thấy người nộp thuế đánh giá hầu hết các chỉ tiêu chất lượng ở phòng tuyên truyền thuế từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý (min = 1 và max = 5) và giá trị trung bình của các biến số này dao động từ 3.17 đến 4.28.
Từ cột giá trị trung bình (Mean) của bảng thống kê trên, ta nhận thấy có 08 biến có giá trị trung bình nhỏ nhất (từ 3.17 đến 3.99) với độ lệch chuẩn dao động từ 0.91 đến 1.69. Tám biến đó là: C15 (Thường xuyên cung cấp các thông tin cảnh báo và các thông tin hỗ trợ khác trên cơ sở hệ thống thông tin do ngành thuế quản lý); C18 (Thời gian chờ đợi của Anh/Chị để được giải quyết theo quy trình hiện nay là hợp lý); C20 (CBNV không bao giờ tỏ ra quá bận để từ chối giúp đỡ Anh/Chị); C24 (Phòng luôn tìm hiểu nguyện vọng của NNT); C27 (Các khiếu nại của NNT được phòng giải quyết thoã đáng); C28 (Phòng TTHT luôn tìm hiểu yêu cầu của NNT); C30 (CBNV luôn có những lời khuyên tốt khi Anh/Chị cần tư vấn); C31 (CBNV luôn quan tâm tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của Anh/Chị).
Kết qủa này cho thấy: Người nộp thuế không đánh giá cao về những yếu tố này. Nói cách khác là những yếu tố này phòng tuyên truyền cục thuế làm chưa tốt. chỉ nằm ở mức trung bình nên người nộp thuế không đánh gía cao kết quả này.