7. Kết cấu luận văn
3.3.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi kiểm tra độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố khám phá được tiến hành, phương pháp rút trích được chọn để phân tích nhân tố là phương pháp principal components với phép quay varimax. Khi phân tích nhân tố khám phá chúng ta cần xem xét đến các tiêu chuẩn: Hệ số KMO (Kaiser-Mayer-Olkin) ≥0.5; mức ý nghĩa Sig. của kiểm đinh Bartlett ≤ 0.05 (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, NXB Thống kê 2005);Hệ số tải nhân tố (factor loading) ≥0.5(1); phương sai trích phải đạt từ 50% trở lên và hệ số Eigenvalue >1(2).
Các thang đo trong đề tài sử dụng gồm 34 biến quan sát, sau khi kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha có 2 biến bị loại là C6 và C18, 32 biến còn lại được tiếp tục đưa vào phân tích nhân tố.
Kết quả EFA lần 1 của 32 biến quán sát cho thấy có 4 nhân tố được rút trích tại Eigenvalue = 1.016, phương sai trích là 53,21%, KMO = 0.963. Tuy nhiên các biến C3, C12, C13, C14, C16, C17, C19, C20, C22 có hệ số tải nhân tố đều < 0.5, trong đó hệ số tải nhân tố lớn nhất của biến C19 =0.382, nhỏ hơn hệ số tải các biến còn lại (0.480, 0.428, 0.417, 0.481, 0.490, 0.475, 0.496, 0.440). Do đó ta loại biến này còn 31 biến tiếp tục đưa vào EFA lần 2.
Kết quả EFA lần 2 cho thấy có 4 nhân tố được rút trích tại Eigenvalue = 1.011, phương sai trích là 53,63%, KMO = 0.962. Tuy nhiên các biến C3, C8, C12, C13, C14, C16, C17, C20, C22 có hệ số tải nhân tố đều < 0.5, trong đó hệ số tải nhân tố lớn nhất của biến C13 =0.420, nhỏ hơn hệ số tải các biến còn lại (0.491, 0.485, 0.437, 0.467, 0.489, 0.464, 0.495, 0.432). Do đó ta loại biến này còn 30 biến tiếp tục đưa vào EFA lần 3.
Kết quả EFA lần 3 cho thấy có 4 nhân tố được rút trích tại Eigenvalue = 1.006 phương sai trích là 54,03%, KMO = 0.961. Tuy nhiên các biến C3, C8, C12, C14, C17, C20, C21, C22 có hệ số tải nhân tố đều < 0.5, trong đó hệ số tải nhân tố lớn nhất của biến C22 =0.436, nhỏ hơn hệ số tải các biến còn lại (0.498, 0.493, 0.438, 0.445, 0.442, 0.498, 0.493). Do đó ta loại biến này còn 29 biến tiếp tục đưa vào EFA lần 4
Tương tự chạy EFA đến lần thứ 5 cho thấy chỉ còn 3 nhân tố được rút trích tại Eigenvalue = 1.165 phương sai trích là 51,48%, KMO = 0.961. Tuy nhiên các biến C10, C12, C17, C20, C26 có hệ số tải nhân tố đều < 0.5, trong đó hệ số tải nhân tố lớn nhất của biến C10 =0.431, nhỏ hơn hệ số tải của biến còn lại (0.443, 0.474, 0.497, 0.495). Do đó ta loại biến này còn 27 biến tiếp tục đưa vào EFA lần 6.
Tương tự chạy EFA đến lần thứ 9 cho thấy có 3 nhân tố với 24 biến được rút trích tại Eigenvalue = 1.148; phương sai trích là 53,51%, KMO = 0.959; tất cả cá hệ số tải nhân tố (factor loading) của 24 biến đều >0.5 nên EFA phù hợp với dữ liệu. Phương sai trích đạt 53,51% thể hiện rằng 3 nhân tố được rút ra giải thích được 53,51% biến thiên của dữ liệu. Do vậy các thang đo rút ra được chấp nhận. (xem thêm phần phụ lục)
Bảng 3.9 Phương sai trích của các biến giải thích
Compon
ent Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings Total Variance % of Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulativ e % 1 10.206 42.527 42.527 10.206 42.527 42.527 5.435 22.648 22.648 2 1.487 6.195 48.722 1.487 6.195 48.722 3.853 16.053 38.701 3 1.148 4.785 53.507 1.148 4.785 53.507 3.553 14.806 53.507 4 .832 3.467 56.974 5 .767 3.198 60.172 6 .716 2.983 63.155 7 .707 2.945 66.099 8 .696 2.898 68.998 9 .646 2.690 71.687 10 .622 2.592 74.279 11 .610 2.540 76.819 12 .551 2.297 79.116 13 .537 2.236 81.352 14 .507 2.114 83.466 15 .492 2.048 85.514 16 .467 1.947 87.461 17 .464 1.934 89.395 18 .438 1.827 91.222 19 .400 1.667 92.889 20 .380 1.584 94.473 21 .358 1.493 95.966 22 .339 1.413 97.379 23 .321 1.339 98.718 24 .308 1.282 100.000
Bảng 3.10 Kết quả phân tích EFA các thang đo Biến quan sát Nhân tố 1 2 3 TÊN NHÂN TỐ c27 .695 c34 .684 c28 .671 c29 .653 c32 .633 c31 .622 c33 .615 c25 .612 c30 .600 c24 .579 c23 .565 c21 .513 NĂNG LỰC QUẢN LÝ VÀ PHỤC VỤ c2 .750 c5 .708 c1 .676 c3 .562 c4 .555 c15 .547 CƠ SỞ VẬT CHẤT c16 .664 c7 .601 c8 .578 c9 .569 c26 .541 c11 .521 TIN CẬY – ĐÁP ỨNG Eigenvalue 6.132 3.304 3.033 Phương sai trích (%) 51.10 55.07 50.55 Cronbach alpha 0.912 0.836 0.804
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
Kết quả hình 3.10 cho thấy có 3 nhân tố và 24 biến quan sát được rút trích: Nhân tố thứ nhất được hình thành từ 03 thành phần: Năng lực phục vụ; Sự cảm thông; Tính minh bạch công khai gồm 12 biến quan sát:
C21 - Hoạt động của CBNV cho Anh/Chị sự tin tưởng
C23 - CBNV luôn có phong cách lịch sự khi làm việc, giao tiếp C24 - Phòng luôn tìm hiểu nguyện vọng của NNT
C25 - Hoạt động tư vấn học tập, tư vấn ngành nghề đào tạo đáp ứng cho nhu cầu tìm hiểu chọn lựa và học tập của học viên
C27 - Các khiếu nại của NNT được phòng giải quyết thoã đáng C28 - Phòng TTHT luôn tìm hiểu yêu cầu của NNT
C30 - CBNV luôn có những lời khuyên tốt khi Anh/Chị cần tư vấn C31 - CBNV luôn quan tâm tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của Anh/Chị
C32 - Các quy trình về tiếp nhận, giải đáp, giải quyết các vướng mắc thuế đều được công khai nơi làm việc
C33 - Các tiêu chí về khen thưởng tôn vinh NNT hàng năm đều được công khai
C34 - Các thủ tục hồ sơ liên quan đến khiếu nại, xác nhận thuế, hỏi đáp thuế đều được quy định minh bạch.
03 thang đo này sau khi phân tích EFA đã nhập thành 01 thang đo mới, xét về mặt ý nghĩa của các biến quan sát chúng có tầm bao quát rộng liên quan đến vấn đề quản lý và phục vụ, vì vậy tác giả đặt tên mới là: “Năng lực quản lý và phục vụ” Nhân tố thứ hai gồm 06 biến quan sát trong đó 05 biến của thành phần cơ sở vật chất và 1 biến của thành phần đáp ứng:
C1 - Phòng thông tin tuyên truyền khang trang, đẹp đẽ C2 - Phòng đợi thoáng mát, có đủ chỗ ngồi
C3 - Thiết bị CNTT (đèn chiếu, projecter…) phục vụ cho hoạt động tập huấn và triển khai hiện đại
C4 - Nơi gửi xe bố trí thuận lợi, an toàn cho người nộp thuế
C5 - Có trang web, Email trong thực hiện tuyên truyền hỗ trợ chính sách thuế C15 - Thường xuyên cung cấp các thông tin cảnh báo và các thông tin hỗ trợ khác trên cơ sở hệ thống thông tin do ngành thuế quản lý.
Tuy nhân tố này đạt độ phân biệt cao nhưng có một biến quan sát thuộc thành phần đáp ứng cho thấy rằng có sự đồng nhất về khái niệm của NNT đối với biến quan sát thuộc thành phần này.
Nhân tố thứ ba gồm 06 biến quan sát trong đó 04 biến của thành phần độ tin cậy, 1 biến của đáp ứng và 01 biến của năng lực phục vụ điều này cho thấy người nộp thuế cho thấy các biến này liên quan đến thành phần độ tin cậy:
C7 - Anh/Chị luôn tin tưởng vào công tác tư vấn cảnh báo của phòng Thông tin tuyên truyền
C8 - Phòng TTHT luôn thực hiện đúng các quy trình giải quyết công việc theo thời gian đã công khai
C11 - Phòng TTHT luôn nâng cao hiệu quả công tác hỗ trợ người nộp thuế và công tác tuyền truyền về thuế
C16 - Định kỳ phối hợp với các các tổ chức khác có liên quan trong việc tổ chức đối thoại với người nộp thuế
C26 - Giải quyết nhanh chóng thủ tục hành chính khi NNT viên cần (Hướng dẫn thủ tục- quy trình nộp thuế, cung cấp các thông tin cảnh báo,….)
* Thang đo sự hài lòng
Kết quả EFA cũng gom thành 1 nhân tố ( hình 3.11 và 3.12), tất cả hệ số tải nhân tố đều > 0,5, điểm dừng Eigenvalue là 2,727>1 với phương sai trích 54,54% > 50% và hệ số KMO =0.813 > 0.5
Như vậy, thang đo biến phụ thuộc đạt yêu cầu để phân tích tiếp theo.
Bảng 3.11 Phương sai trích của biến sự hài lòng
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total
% of
Variance Cumulative % Total
% of Variance Cumulative % 1 2.727 54.547 54.547 2.727 54.547 54.547 2 .749 14.989 69.536 3 .539 10.778 80.314 4 .527 10.531 90.845 5 .458 9.155 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Bảng 3.12 Kết quả phân tích EFA thang đo sự hài lòng
NHÂN TỐ BIẾN QUAN SAT 1 TÊN NHÂN TỐ c35 .782 c37 .733 c39 .727 c36 .726 c40 .723 HÀI LÒNG NGƯỜI NỘP THUẾ
Extraction Method: Principal Component Analysis. a 1 components extracted.
Nhân tố hài lòng người nộp thuế gồm 05 biến quan sát sau: C35 - Anh/Chị hài lòng với hoạt động giải quyết vướng mắc thuế C36- Anh/Chị hài lòng với hoạt động tư vấn thuế của phòng TTHT
C37- Anh/Chị hài lòng với hoạt động dịch vụ cung cấp các thông tin cảnh báo C39 - Anh/Chị sẵn sàng giới thiệu bạn bè người thân đến vấn thuế tại phòng TTHT C40 - Theo Anh/chị hoạt động dịch vụ tư vấn thuế tai phòng TTHT đã đáp ứng nhu cầu cần thiết cho bản thân bạn