7. Kết cấu luận văn
3.2. Kết quả nghiên cứu bằng hệ số chất lượng
Kết quả nghiên cứu chất lượng theo mô hình “SERVQUAL” được diễn giải như sau: giá trị “0” của một hệ số chất lượng nào đó, nghĩa là trùng mức mong đợi với mức nhận thức chất lượng theo các tiêu chuẩn đó; giá trị âm chỉ ra rằng mức
mong đợi cao hơn nhận thức; cuối cùng, giá trị dương chỉ ra mức nhận thức chất lượng cao hơn mức mong đợi. Kết quả được cho là thành công nếu các giá trị hệ số chất lượng Q 0, kết quả được coi là không thỏa mãn nếu hệ số chất lượng Q < 0.
Bảng 3.7 Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ bằng hệ số chất lượng
Biến Nội dung Mong đợi Cảm nhận Hệ số CL
Q 1 Cơ sở vật chất (Phương tiện hữu
hình)
4.29 4.12 -0.17
1 Phòng thông tin tuyên truyền khang trang, đẹp đẽ
4.22 4.12 -0.10
2 Phòng đợi thoáng mát, có đủ chỗ ngồi 4.34 4.10 -0.24
3 Thiết bị CNTT (đèn chiếu, projecter…) phục vụ cho hoạt động tập huấn và triển khai hiện đại
4.28 4.15 -0.13
4 Nơi gửi xe bố trí thuận lợi, an toàn cho người nộp thuế.
4.27 4.07 -0.19
5 Có trang web, Email trong thực hiện tuyên truyền hỗ trợ chính sách thuế
4.28 4.01 -0.27
6 CBNV phòng thông tin TT ăn mặc lịch sự, trang nhã
4.36 4.28 -0.08
2 Tin cậy 4.26 4.11 -0.15
7 Anh/Chị luôn tin tưởng vào công tác tư vấn cảnh báo của phòng Thông tin tuyên truyền
4.25 4.18 -0.07
8 Phòng TTHT luôn thực hiện đúng các quy trình giải quyết công việc theo thời gian đã công khai
4.26 4.01 -0.25
9 Phòng TTHT luôn hỗ trợ kịp thời chính xác cho NNT khi có nhu cầu
4.32 4.13 -0.19
10 Phòng TTHT thực hiện tuyên dương và tôn vinh NNT thực hiện tốt nghĩa vụ nộp thuế công bằng công khai
4.22 4.06 -0.16
11 Phòng TTHT luôn nâng cao hiệu quả công tác hỗ trợ người người nộp thuếộp thuế và công tác tuyền truyền về thuế
4.25 4.16 -0.09
3 Đáp ứng 4.15 3.99 -0.16
12 CBNV thực hiện công việc của mình
đúng hạn
4.20 4.02 -0.18
nhanh chóng
14 Khi Anh/Chị đến, CBNV luôn tiếp đón
tận tình và sẵn lòng giúp Anh/Chị
4.38 4.23 -0.15
15 Thường xuyên cung cấp các thông tin cảnh báo và các thông tin hỗ trợ khác trên cơ sở hệ thống thông tin do ngành thuế quản lý
4.23 3.95 -0.27
16 Định kỳ phối hợp với các các tổ chức khác có liên quan trong việc tổ chức đối thoại với người nộp thuế
4.34 4.28 -0.06
17 Phòng luôn thực hiện đúng tất cả cam kết của mình đối với NNT
4.29 4.12 -0.17
18 Thời gian chờ đợi của Anh/Chị để được giải quyết theo quy trình hiện nay là hợp lý
3.25 3.17 -0.08
19 CBNV của phòng luôn thân thiện, nhiệt tình và hoà nhã với NNT
4.24 4.08 -0.16
4 Năng lực phục vụ 4.23 4.06 -0.17
20 CBNV không bao giờ tỏ ra quá bận để từ chối giúp đỡ Anh/Chị
4.15 3.92 -0.23
21 Hoạt động của CBNV cho Anh/Chị sự tin tưởng
4.23 4.09 -0.14
22 Anh/Chị có thể yên tâm tư vấn thuế ở phòng TTHT
4.34 4.20 -0.14
23 CBNV luôn có phong cách lịch sự khi làm việc, giao tiếp
4.24 4.08 -0.16
24 Phòng luôn tìm hiểu nguyện vọng của NNT
4.14 3.90 -0.24
25 Hoạt động tư vấn học tập, tư vấn ngành nghề đào tạo đáp ứng cho nhu cầu tìm hiểu chọn lựa và học tập của học viên
4.28 4.14 -0.14
26 Giải quyết nhanh chóng thủ tục hành chính khi NNT viên cần (Hướng dẫn thủ tục- quy trình nộp thuế, cung cấp các thông tin cảnh báo,….)
4.30 4.14 -0.16
27 Các khiếu nại của NNT được phòng giải quyết thoã đáng
4.19 3.99 -0.19
5 Sự cảm thông 4.18 3.99 -0.19
28 Phòng TTHT luôn tìm hiểu yêu cầu của NNT
29 Phòng TTHT luôn tạo điều kiện tốt nhất có thể cho NNT
4.33 4.18 -0.15
30 CBNV luôn có những lời khuyên tốt khi Anh/Chị cần tư vấn
4.20 3.98 -0.22
31 CBNV luôn quan tâm tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của Anh/Chị
4.11 3.93 -0.18
6 Tính minh bạch, công khai 4.24 4.09 -0.15 32 Các quy trình về tiếp nhận, giải đáp,
giải quyết các vướng mắc thuế đều được công khai nơi làm việc
4.19 4.00 -0.19
33 Các tiêu chí về khen thưởng tôn vinh NNT hàng năm đều được công khai
4.28 4.18 -0.10
34 Các thủ tục hồ sơ liên quan đến khiếu nại, xác nhận thuế, hỏi đáp thuế đều được quy định minh bạch
4.26 4.08 -0.18
7 Sự hài lòng 4.22 4.12 -0.1
35 Anh/Chị hài lòng với hoạt động giải quyết vướng mắc thuế
4.13 4.03 -0.10
36 Anh/Chị hài lòng với hoạt động tư vấn thuế của phòng TTHT
4.17 4.08 -0.09
37 Anh/Chị hài lòng với hoạt động dịch vụ cung cấp các thông tin cảnh báo
4.23 4.18 -0.05
38 Anh/Chị cho rằng quyết định tư vấn thuế tại phòng TTHT là đúng đắn
4.33 4.26 -0.07
39 Anh/Chị sẵn sàng giới thiệu bạn bè người thân đến vấn thuế tại phòng TTHT
4.17 4.06 -0.11
40 Theo Anh/chị hoạt động dịch vụ tư vấn thuế tai phòng TTHT đã đáp ứng nhu cầu cần thiết cho bản thân bạn
4.28 4.13 -0.15
Theo kết quả được trình bày trong bảng 3.7, ta thấy: Mặc dù mong đợi của người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên truyền của phòng tuyên truyền không đạt ở mức tuyệt đối, những gì mà người nộp thuế cảm nhận được từ những dịch vụ mà phòng tuyên truyền thuế cung cấp được chưa có thành phần nào vượt qua mức độ mong đợi, dẫn đến hệ số Q < 0. Tuy nhiên cũng có khá nhiều thành phần mà hệ số chênh lệch rất thấp như: Ở thành phần “Cơ sở vật chất hữu hình” mức độ chênh lệch thấp nhất là ở tiêu chí (CBNV phòng thông tin TT ăn mặc lịch sự, trang nhã có hệ số chênh lệch là -0.08) cho thấy rằng người nộp thuế tương đối hài lòng với tiêu
chí này. Tiêu chí có hệ số chênh lệch cao nhất trong thành phần cơ sở vật chất hữu hình này là (Có trang web, Email trong thực hiện tuyên truyền hỗ trợ chính sách thuế với hệ số: -0.27) điều này cho thấy phòng tuyên truyền chưa có một hệ thống kênh thông tin phù hợp với nhu cầu của người nộp thuế. Ở Thành phần “Độ tin cậy” tiêu chí (Anh/Chị luôn tin tưởng vào công tác tư vấn cảnh báo của phòng Thông tin tuyên truyền có hệ số chênh lệch thấp nhất là -0.07) cho thấy rằng người nộp thuế tương đối hài lòng với tiêu chí này. Tiêu chí có hệ số chênh lệch cao nhất trong thành phần “Độ tin cậy” này là (Phòng TTHT luôn thực hiện đúng các quy trình giải quyết công việc theo thời gian đã công khai với hệ số chênh lệch: -0.25) điều này cho thấy việc làm đúng theo các quy trình giai quyết công việc của phòng tuyên truyền chưa đáp ứng được mong đợi vẹn toàn của người nộp thuế. Ở Thành phần “Đáp ứng” tiêu chí có hệ số chênh lệch thấp nhất là: (Định kỳ phối hợp với các các tổ chức khác có liên quan trong việc tổ chức đối thoại với người nộp thuế với hệ số chênh lệch thấp nhất: -0.06) cho thấy rằng người nộp thuế tương đối hài lòng với tiêu chí này. Tiêu chí có hệ số chênh lệch cao nhất trong thành phần “Đáp ứng” này là (Thường xuyên cung cấp các thông tin cảnh báo và các thông tin hỗ trợ khác trên cơ sở hệ thống thông tin do ngành thuế quản lý với hệ số chênh lệch: - 0.27) điều này cho thấy viêc thường xuyên cung cấp thông tin cảnh báo, hỗ trợ từ phòng tuyên truyền chưa được người nộp thuế hài lòng trọn vẹn. Ở Thành phần
“Năng lực phục vụ” có 03 tiêu chí đạt mức chênh lệch thấp nhất: -0.14 đó là (Hoạt động của CBNV cho Anh/Chị sự tin tưởng; Anh/Chị có thể yên tâm tư vấn thuế ở phòng TTHT; Hoạt động tư vấn học tập, tư vấn ngành nghề đào tạo đáp ứng cho nhu cầu tìm hiểu chọn lựa và học tập của học viên) cho thấy rằng người nộp thuế không hài lòng trọn vẹn với 3 tiêu chí này. Tiêu chí có hệ số chênh lệch cao nhất trong thành phần “Năng lực quản lý và phục vụ” này là (Phòng luôn tìm hiểu nguyện vọng của NNT với hệ số chênh lệch: -0.24) cho thấy rằng phòng tuyên truyền đã không làm người nộp thuế thật sự hài lòng. Ở Thành phần “Sự cảm thông” tiêu chí đạt mức chênh lệch thấp nhất: -0.15 đó là ( Phòng TTHT luôn tạo điều kiện tốt nhất có thể cho NNT) cho thấy người nộp thuế không hài lòng trọn vẹn về chỉ tiêu này. Tiêu chí có hệ số chênh lệch cao nhất trong thành phần “Sự cảm thông” này là (CBNV luôn có những lời khuyên tốt khi Anh/Chị cần tư vấn với hệ số: -0.22) cho thấy rằng phòng tuyên truyền đã không làm người nộp thuế thật sự
hài lòng . Thành phần “Tính minh bạch, công khai” tiêu chí đạt mức chênh lệch thấp nhất: -0.10 (Các tiêu chí về khen thưởng tôn vinh NNT hàng năm đều được công khai. Tiêu chí có hệ số chênh lệch cao nhất trong thành phần “Tính minh bạch, công khai” này là (Các quy trình về tiếp nhận, giải đáp, giải quyết các vướng mắc thuế đều được công khai nơi làm việc với hệ số: -0.19). Về thang đo “ Sự hài lòng” có 03 tiêu chí đạt giá trị chệnh lệch rất thấp đó là: (Anh/Chị hài lòng với hoạt động tư vấn thuế của phòng TTHT: -0.09; Anh/Chị hài lòng với hoạt động dịch vụ cung cấp các thông tin cảnh báo: -0.05; Anh/Chị cho rằng quyết định tư vấn thuế tại phòng TTHT là đúng đắn: -0.07), điều này cho thấy rằng mặc dù người nộp thuế không được hài lòng trọn vẹn nhưng cũng có thể xem là tương đối hài lòng về dịch vụ mà phòng TTHT cung cấp. Hệ số chênh lệch cao nhất của thang đo “Sự hài lòng” này cũng chỉ ở mức: -0.15 ở tiêu chí (Theo Anh/chị hoạt động dịch vụ tư vấn thuế tai phòng TTHT đã đáp ứng nhu cầu cần thiết cho bản thân bạn.) cũng có thể xem là tương đối hài lòng với dịch vụ mà phòng TTHH cung cấp.
Tóm lại: Qua các hệ số chênh lệch của các chỉ tiêu bảng trên cho thấy mặc dù người nộp thuế không hoàn toàn hài lòng với dịch vụ mà phòng TTHT đã cung cấp nhưng cũng có thế nói lên một mức độ tương đối về chất lượng dịch vụ mà người nộp thuế nhận được từ phòng TTHT.