n thôg ở một số ước trê thế giới
4.4.3. Đối với Viễn thông Bắc Kạn
Việc hoàn thiện và phát triển các hoạt động marketing trong kinh doanh các sản phẩm viễn thông tại Viễn thông Bắc Kạn phải dựa trên cơ sở lý luận marketing hỗn hợp và xuất phát từ những điều kiện, yêu cầu thực tế như sau:
Thứ nhất: Phải ngày càng nâng cao chất lượng và đảm bảo cho các dịch vụ viễn thông phát triển linh hoạt, gắn liền với quá trình tổ chức, phát triển thị trường các dịch vụ viễn thông trong nền kinh tế thị trường.
Thứ hai: Phát triển mạng lưới phải phù hợp với chiến lược phát triển đến năm 2020 của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, gắn chặt với quy hoạch tổng thể phát triển ngành Bưu chính Viễn thông của Việt Nam.
KẾT LUẬN
Hoạt động marketing đã mang lại cơ hội cho Viễn thông Bắc Kạn tiếp xúc với thị trường nhiều hơn. Điều đó giúp cho Viễn thông Bắc Kạn hiểu hơn về thị trường, vị trí hiện tại của mình và đối thủ cạnh tranh. Các kết
3 năm qua rất đáng khích lệ: Doanh thu năm 2013 đạt 78.914,46 triệu đồng, bình quân năm 2011-2013 tăng 3,72%. Tổng số khách hàng sử dụng sản phẩm năm 2011 là 29288, năm 2013 đã tăng lên 31391 bình quân giai đoạn 2011- 2013 tăng 3,53%. Hoạt động marketing của Viễn thông Bắc Kạn đã đem lại nhận thức cho cán bộ công nhân viên ở đây suy nghĩ phải bám sát và đáp ứng nhu cầu khách hàng, đặt khách hàng là trọng tâm trong mọi hoạt động sản xuất kinh doanh. Cùng với việc tiếp nhận những tư tưởng kinh doanh mới tuân theo các quy luật của cạnh tranh, công tác marketing đã làm thay đổi suy nghĩ và ý thức của đa số cán bộ công nhân viên trong đơn vị, có thể nói tư tưởng của họ đã có nhiều chuyển biến so với thời gian trước đây, hoạt động sản xuất kinh doanh của Viễn thông Bắc Kạn được thực hiện trên cơ sở các thông tin thu thập từ bên ngoài về nhu cầu của khách và đối thủ cạnh tranh..v..v. Các biện pháp dành cho công tác tiêu thụ đã phần nào theo những nguyên tắc marketing, đây là cơ sở ban đầu cho những bước thực sự hoàn thiện bộ máy của Viễn thông Bắc Kạn. Viễn thông Bắc Kạn đã có được các hoạt động phân đoạn thị trường và chọn thị trường mục tiêu. Ý nghĩa của việc tập trung nguồn lực đúng thị trường đã được nhận thức, việc lựa chọn thị trường đã tính toán đến mục tiêu và nguồn lực của Viễn thông Bắc Kạn cũng như mức độ cạnh tranh trên thị trường. Các đại lý, nhà bán buôn, bán lẻ đã phần nào thực hiện được chức năng cơ bản của mình, đây là cơ sở quan trọng cho các nỗ lực phát triển sau này của Viễn thông Bắc Kạn. Tuy nhiên hoạt động marketing hiện nay của Viễn thông Bắc Kạn còn chưa thực sự hoàn hảo, vẫn còn một số vấn đề cần được xem xét giải quyết, cụ thể:
* Công tác nghiên cứu marketing còn bỏ qua nhiều nội dung quan trọng, những người làm marketing còn chưa tiến hành dự đoán ngắn hạn và dài hạn, trong khi công tác dự đoán là một nhân tố quan trọng giúp các đơn vị chủ động trong sản xuất kinh doanh.
* Chính sách sản phẩm: Sản phẩm của Viễn thông Bắc Kạn chưa đa dạng về mẫu mã, không có nhiều khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.
* Chính sách giá: Giá sản phẩm của Viễn thông Bắc Kạn chủ yếu áp theo mức giá trần của Nhà nước quy định cho hầu hết các dịch vụ viễn thông, chưa có chính sách giá riêng biệt cho các khách hàng đặc biệt như chính sách khách hàng lâu năm, chính sách cho khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ.vv.
* Chính sách phân phối: Hệ thống kênh bán hàng mặc dù đã được Viễn thông Bắc Kạn triển khai với mật độ khá dầy với 10 điểm giao dịch khách hàng và 327 đại lý/điểm bán lẻ cùng đội ngũ cộng tác viên bán hàng trực tiếp hùng hậu, tuy nhiên chỉ tiêu phục vụ bình quân so với mức bình quân của các doanh nghiệp khác trên địa bàn còn t
) đạt 15,2 km2 trong khi đó tỷ lệ này của Viettel là 10,1 km2/đại lý.
* Chính sách xúc tiến hỗn hợp:
h vụ viễn thông. Hình thức, nội dung quảng cáo còn nghèo nàn mang tính giới thiệu là chính, chưa đi sâu vào tâm lý của khách hàng, các loại hình quảng cáo hiện đang áp dụng chưa được đánh giá hiệu quả.
* Quản lý con người: Do chính sách tuyển dụng và đào tạo chưa hợp lý vì vậy nguồn tuyển chọn lao động trong thời gian qua còn hạn hẹp, tỷ lệ lao động tuyển từ nguồn con em cán bộ công nhân viên trong đơn vị chiếm gần 50% vì vậy chất lượng chưa cao, chưa thu hút được lao động có trình độ cao. Chưa có chính sách đãi ngộ và đánh giá năng lực phù hợp, đôi khi vẫn còn mang tính chủ nghĩa bình quân dẫn đến trong những năm qua nhiều lao động có trình độ cao đã xin chuyển ra ngoài ngành.
* Sử dụng các yếu tố hữu hình và quy trình : Mặc dù Viễn thông Bắc Kạn đã ban hành được nhiều quy trình trong hoạt động sản xuất kinh doanh tuy nhiên việc áp dụng ở các đơn vị trực thuộc còn hạn chế đặc biệt là trong công tác chăm sóc khách hàng như: phát triển thuê bao; xử lý ứng cứu thông tin và khắc phục sự cố cho khách hàng. Hiện tại thời gian lắp đặt 1 dịch vụ viễn thông trung bình 16h tuy
nhiên cũng còn nhiều khách hàng phàn nàn về việc chậm trễ của nhân viên trong công tác phát triển thuê bao và xử lý sự cố đường dây thông tin cho khách hàng.
Từ yêu cầu của thực tiễn nâng cao chất lượng hoạt động marketing tại Viễn thông Bắc Kạn. Với lượng kiến thức và trải nghiệm của bản thân có hạn, tôi mạnh dạn phân tích, đánh giá và đề ra các giải pháp thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm của Viễn thông Bắc Kạn. Hy vọng rằng việc nghiên cứu và đưa ra một số đề xuất cho hoạt động marketing của luận văn sẽ phần nào đóng góp vào sự phát triển bền vững và nâng cao thị phần cho hơn nữa cho Viễn thông Bắc Kạn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Đỗ Thị Bắc (chủ biên), Giáo trình Marketing, Nxb Đại học Thái Nguyên, Thái Nguyên, 2012.
2.
2012, Nxb Thống kê, Hà Nội.
3. Trần Minh Đạo (chủ biên), Marketing, Nxb Thống kê, Hà Nội, 2011. 4. Lê Thế Giới (chủ biên), Quản trị marketing, Nxb Giáo dục, 2005.
5. , ngày 21/06/2012.
6. Lưu Văn Nghiêm, Marketing dịch vụ, Nxb Thống kê, 2001
7. Philip Kotler. Những nguyên lý tiếp thị (tài liệu dịch). Nhà xuất bản TP. Hồ Chí Minh, 1994.
8. Philip Kotler, Marketing căn bản (tài liệu dịch), Nxb Thống kê, Hà Nội, 1999. 9. Philip Kotler, Quản trị marketing (tài liệu dịch), Nxb Thống kê, 2003. 10. Philip Kotler, Tiếp thị phá cách (tài liệu dịch), Nxb trẻ thành phố Hồ Chí Minh, 2011. 11. Philip Kotler, Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z (tài liệu dịch), Nxb trẻ thành phố
Hồ Chí Minh, 2012.
12. -
13. Sở Thông tin và Truyền thông Bắc Kạn: Các báo cáo, số liệu năm 2011 - 2013. 14. Nguyễn Thượng Thái, Giáo trình marketing dịch vụ, Nxb Bưu điện, 2011. 15. : Báo cáo tổng kết và Phương hướng hoạt động năm 2011 - 2013. 16. VNPT Đà Nẵng: Mô hình khai thác và quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng. 17. http://www.mic.gov.vn
PHỤ LỤC
PHIẾU ĐIỀU TRA
DÀNH CHO CÁC NHÀ PHÂN PHỐI
Xin chào Anh/Chị
Chúng tôi là học viên, hiện nay chúng tôi đang nghiên cứu đề tài: “Giải pháp marketing nhằm thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm của Viễn thông Bắc Kạn” . Sự đóng góp ý kiến của anh/chị đối với chất lượng sản phẩm, dịch vụ và công tác marketing của Viễn thông Bắc Kạn, cũng như mong đợi của anh/chị về sản phẩm là những thông tin rất quý báu.
Đây chỉ là bảng thăm dò ý kiến, thông tin của anh/chị sẽ được giữ bí mật. Vì vậy, anh/chị vui lòng trả lời một số thông tin dưới đây.
Chân thành cảm ơn!
A. Phần Thông Tin nhà phân phối
Tên nhà phân phối: ………. Địa chỉ: ……….
Điện Thoại: ………..…
B. Nội dung khảo sát về công tác marketing:
Anh/chị hiện đang phân phối/sử dụng dịch vụ nào của Viễn thông Bắc Kạn (Lựa chọn một hoặc nhiều dịch vụ)
Điện thoại cố định/Gphone Dịch vụ Internet Dịch vụ điện thoại di động Dịch vụ MyTV
Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đánh giá về một số yếu tố liên quan đến hoạt động marketing đối với các sản phẩm dịch vụ của Viễn thông Bắc Kạn:
STT Câu hỏi Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất kém Kênh phân phối
1
Tiêu chí xếp hạng/đánh giá Nhà phân phối của Viễn thông Bắc Kạn hàng
tháng/quí/năm.
2 Chính sách đại lý, chiết khấu
3 Hỗ trợ trang bị biển hiệu/ bảng quảng cáo 4 Thông tin phối hợp giữa Nhà phân phối và
STT Câu hỏi Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất kém Hoạt động marketing 1 Sản phẩm đa dạng 2 3 Chất lượng của sản phẩm/dịch vụ 4 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua tổng đài 1080 và 119 5 6 7 8
Giá các sản phẩm/dịch vụ của Viễn thông Bắc Kạn so với các doanh nghiệp khác là hấp dẫn nhất
9
10
cung cấp khác
11 Đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp
12
13
14 Hệ thống cửa hàng giao dịch rộng khắp thuận tiện
15
STT Câu hỏi Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất kém 17 Các hình thức và CT khuyến mại hấp dẫn
18 Các vị trí đặt quảng cáo thu hút sự chú ý của khách hàng
19 Thời điểm quảng cáo hợp lý, khoa học 20 Các chương trình tài trợ
21 Tổ chức bán hàng khoa học, linh hoạt
22 Giấy báo cước đối với các dịch vụ , chính xác 23 24 25 , thỏa đáng 26 27
thời gian tới
28
thông Bắc Kạn cho bạn bè, người quen
Ý kiến khác:...
PHIẾU ĐIỀU TRA (Dành cho ngƣời tiêu dùng)
Xin chào Anh/Chị
Chúng tôi là học viên, hiện nay chúng tôi đang nghiên cứu đề tài: “Giải pháp marketing nhằm thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm của Viễn thông Bắc Kạn” . Sự đóng góp ý kiến của anh/chị đối với chất lượng sản phẩm, dịch vụ và công tác marketing của Viễn thông Bắc Kạn, cũng như mong đợi của anh/chị về sản phẩm là những thông tin rất quý báu.
Đây chỉ là bảng thăm dò ý kiến, thông tin của anh/chị sẽ được giữ bí mật. Vì vậy, anh/chị vui lòng trả lời một số thông tin dưới đây.
Chân thành cảm ơn!
A. Phần Thông Tin cá nhân
Họ Tên: ……….
Nghề nghiệp: ……….
Nơi ở: ….………..
Điện Thoại: ……… 1.Xin anh/chị cho biết độ tuổi của anh/chị.
Dưới 18 tuổi 18 đến 22 tuổi
Từ 22-60 tuổi Trên 60 tuổi
2. Anh/chị hiện đang sử dụng dịch vụ nào của Viễn thông Bắc Kạn (Lựa chọn một hoặc nhiều dịch vụ)
Điện thoại cố định/Gphone Dịch vụ Internet
Dịch vụ điện thoại di động Dịch vụ MyTV
3. Hiện nay nghề nghiệp của bạn là gì?
Học sinh, sinh viên Nhân viên văn phòng
4. Thu nhập của Anh (chị) là khoảng bao nhiêu một tháng?
<3 triệu 3-5 Triệu 5 -9 triệu >9 Triệu
5. Trong 1 tháng anh/chị trung bình sử dụng bao nhiêu tiền cho dịch vụ viễn thông (đơn vị: Nghìn đồng)?
<50 50-200 200-500 >500
6. Anh/chị đăng ký dịch vụ viễn thông ở đâu?
Đại lý Điểm giao dịch khách hàng của VNPT 7. Anh/chị biết đến dịch vụ viễn thông của VNPT qua phương tiện nào?
Tờ rơi Panô, áp phích Tivi, quảng cáo
Người quen Khác
B. Anh/Chị vui lòng cho biết đánh giá của anh/chị về sản phẩm, giá cả và các chƣơng trình khuyến mại của Viễn thông Bắc Kạn
1.Yếu tố nào sau đây ảnh hưởng đến quyết định của anh/chị khi lựa chọn sử dụng dịch vụ của VNPT STT Chỉ tiêu Hoàn toàn không quan trọng Không quan trọng Không ý kiến Khá quan trọng Rất quan trọng 1 Chất lượng 2 Thương hiệu 3 Giá cả 4 Mẫu mã 5 Khuyến mại 6 Phong cách phục vụ
2. Đánh giá theo mức độ hài lòng của anh/chị về các sản phẩm của VNPT Bắc Kạn theo những tiêu chí sau:
STT Câu hỏi Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất kém 1 Sản phẩm đa dạng 2 3 Chất lượng của sản phẩm/dịch vụ 4 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua tổng đài 1080 và 119 5 6 7 8
Giá các sản phẩm/dịch vụ của Viễn thông Bắc Kạn so với các doanh nghiệp khác là hấp dẫn nhất
9
10
Cùng một gói cước, cước phí thuê bao hàng tháng và g
11 Đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp
12 13 , thanh toá 14 Hệ thống cửa hàng giao dịch rộng khắp thuận tiện 15
16 Hình thức, phương tiện quảng cáo đa dạng
STT Câu hỏi Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất kém 17 Các hình thức và chương trình khuyến mại hấp dẫn
18 Các vị trí đặt quảng cáo thu hút sự chú ý của khách hàng
19 Thời điểm quảng cáo hợp lý, khoa học 20 Các chương trình tài trợ
21 Tổ chức bán hàng khoa học, linh hoạt 22 Giấy báo cước đối với các dịch vụ
, chính xác
23
24
25
Mọi thắc mắc, khiếu nại
, thỏa đáng
26
27
thông Bắc Kạn trong thời gian tới
28 Viễn thông Bắc Kạn cho bạn bè, người quen
Ý kiến khác:... Cảm ơn sự hợp tác của quý anh/chị.
PHIẾU ĐIỀU TRA
(Dành cho ngƣời quản lý; Lãnh đạo, công nhân viên Viễn thông Bắc Kạn)
Xin chào Anh/Chị
Chúng tôi là học viên, hiện nay chúng tôi đang nghiên cứu đề tài: “Giải pháp marketing nhằm thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm của Viễn thông Bắc Kạn”. Sự đóng góp ý kiến của anh/chị đối với chất lượng sản phẩm, dịch vụ và công tác marketing của Viễn thông Bắc Kạn, cũng như mong đợi của anh/chị về sản phẩm là những thông tin rất quý báu.
Đây chỉ là bảng thăm dò ý kiến, thông tin của anh/chị sẽ được giữ bí mật. Vì vậy, anh/chị vui lòng trả lời một số thông tin dưới đây.
Chân thành cảm ơn!
Phần Thông Tin cá nhân
Họ Tên: ……….
Trình độ chuyên môn:………
Đơn vị công tác: ……….
Chức vụ ….………..
Điện Thoại: ………
Nội dung khảo sát về công tác marketing
STT Câu hỏi Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất kém Kênh phân phối
1
Tiêu chí xếp hạng/đánh giá Nhà phân phối của Viễn thông Bắc Kạn hàng tháng/quí/năm.
2 Chính sách đại lý, chiết khấu
3 Hỗ trợ trang bị biển hiệu/ bảng quảng cáo
4 Thông tin phối hợp giữa Nhà phân phối và Viễn thông Bắc Kạn
Hoạt động marketing
1 Sản phẩm đa dạng 2
STT Câu hỏi Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất kém 3 Chất lượng của sản phẩm/dịch vụ 4 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua tổng đài 1080 và 119 5 6 7 8
Giá các sản phẩm/dịch vụ của Viễn thông Bắc Kạn so với các doanh nghiệp khác là hấp dẫn nhất
9
10
hác 11 Đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp
12 13 d 14 Hệ thống cửa hàng giao dịch rộng khắp thuận tiện 15
16 Hình thức, phương tiện quảng cáo đa dạng
17 Các hình thức và chương trình khuyến mại hấp dẫn
STT Câu hỏi Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất kém
18 Các vị trí đặt quảng cáo thu hút sự chú ý của khách hàng
19 Thời điểm quảng cáo hợp lý, khoa học 20 Các chương trình tài trợ
21 Tổ chức bán hàng khoa học, linh hoạt 22 Giấy báo cước đối với các dịch vụ
, chính xác 23
24
25
Mọi thắc mắc, khiếu nại đều được nhận ngay sự hỗ trợ của nhân viên
, thỏa đáng 26
27
Kạn trong thời gian tới 28 Anh/Chị sẽ giới
thông Bắc Kạn cho bạn bè, người quen
Phần dành riêng cho lãnh đạo của Viễn thông Bắc Kạn
STT Theo anh chị những khó khăn của
công ty hiện nay là gì?
Rất đồng ý Đồng ý Bình thƣờng Không đồng ý Rất không đồng ý
1 Thiếu nguồn nhân lực chất lượng cao 2 Khó khăn trong sáng tạo sản phẩm
mới cạnh tranh
3 Khó khăn trong mở rộng thị trường