n thôg ở một số ước trê thế giới
4.3.7.Đẩy mạnh marketing chứng cứ hữu hình và xây dựng thương hiệu VNPT
Là đơn vị đầu tiên cung cấp các sản phẩm, dịch vụ viễn thông trên địa bàn tỉnh Bắc Kạn, thương hiệu VNPT từ lâu đã đi sâu vào tiềm thức của người dân. Tuy nhiên để tiếp tục giữ vững là nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu trên địa bàn thì Viễn thông Bắc Kạn cần tăng cường các chứng cứ hữu hình về dịch vụ của mình thông qua quảng cáo và cách bài trí các điểm giao dịch tạo hình ảnh một cách đồng bộ, với các hành động đồng bộ, cụ thể:
- Tiếp tục duy trì hình ảnh các điểm giao dịch theo phong cách hiện đại, tiên tiến, đồng bộ, thuê dịch vụ làm sạch cửa hàng, cung cấp đủ các poster và thống nhất vị trí trưng bày. Kết hợp mở rộng mạng lưới phân phối đại lý rộng khắp, trang bị bảng hiệu, hộp đèn, tủ quầy tăng cường hình ảnh VNPT mọi lúc mọi nơi.
- Đổi mới các phương thức thể hiện hình ảnh dịch vụ hiện nay với phương tiện quảng cáo chủ yếu là truyền hình và báo chí. Cần đa dạng hóa các hình thức quảng cáo thông qua việc sử dụng các chương trình như roadshow, quảng cáo trên xebuýt, xe khách nội tỉnh, xe taxi…vv.
- Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng cho các chức danh: Giao dịch viễn thông, điện thoại viên 119, đường dây nóng
+ Đối với đội ngũ cán bộ công nhân viên giao tiếp trực tiếp như tiếp thị, giao dịch viên, công nhân dây máy, thu nợ: Về tác phong giao tiếp khách hàng, qui định đeo thẻ nhân viên, mặc đồng phục theo qui định.
+ Đối với điện thoại viên, đường dây nóng, 1080: Quy định về câu chào hỏi khách hàng qua điện thoại, và trách nhiệm giải quyết các yêu cầu khách hàng nhanh chóng, triệt để.
4.3.8.
Mặc dù hiện nay Viễn thông Bắc Kạn đã ứng dụng Công nghệ thông tin trong công tác quản lý vào các bài toán như: kế toán, điều hành thông tin, tính cước, mạng cáp, phát triển thuê bao..vv tuy nhiên các phần mềm trên đều rời rạc không được liên kết với nhau vì vậy việc quản lý và kết dữ liệu của khách hàng rất mất thời gian đôi khi không quản lý được. Để quản lý tốt hơn, trong thời gian tới Viễn thông Bắc Kạn cần phải tích hợp các phần mềm nói trên thành một phần mềm duy nhất nhằm mục đích khép kín các qui trình khai thác tác nghiệp, quản lý và điều hành sản xuất kinh doanh với cơ sở dữ liệu của hệ thống tập trung, đảm bảo tính toàn vẹn thông tin dữ liệu, liên kết với nhiều bài toán quản lý khác như: Quản lý nhân sự - tiền lương; Khai thác dịch vụ 1080; Hộp thư thông tin (AudioText); Cung cấp lắp đặt dịch vụ. Các chức năng của hệ thống phải được tổ chức chặt chẽ và có mối quan hệ với nhau thông qua kho dữ liệu tập trung. Mỗi cá nhân hoặc bộ phận trong qui trình khai thác được đảm nhận một số chức năng nhất định. Tất cả các qui trình khai thác phát triển, dịch chuyển, chuyển nhượng, bảo dưỡng, tính cước được giám sát bằng các chức năng thông báo và báo cáo qua mạng trực tuyến.
Ngoài việc xây dựng bài toán tích hợp các phần mềm hiện nay, Viễn thông Bắc Kạn cần phải xây dựng và tin học hóa cơ sở dữ liệu khách hàng, cấp cho mỗi một khách hàng một mã để quản lý nhằm mục đích quản lý khách hàng một cách đồng bộ, thống nhất và hạn chế thao tác trên nhiều chương trình trong công tác quản lý và tác nghiệp của khách hàng thay vì thực hiện bán thủ công và nhiều thao tác trong cung cấp dịch vụ khách hàng như hiện nay. Cơ sở dữ liệu khách hàng phải được xây dựng tập trung theo qui định của Tập đoàn và phù hợp với tình hình của
Viễn thông Bắc Kạn. Cơ sở dữ liệu khách hàng được xây dựng dựa trên qui định về phân loại khách hàng và được cập nhật thường xuyên liên tục các biến động về thông tin khách hàng bao gồm các trường dữ liệu như sau:
- Tên khách hàng: Tên thực của khách hàng, chức danh. - Địa chỉ cơ quan, địa chỉ nhà riêng.
- Mã khách hàng: Mã thanh toán được gán cho khách hàng. - Số máy/số account internet liên hệ.
- Dịch vụ sử dụng.
- Đối tượng khách hàng phân theo đặc tính của khách hàng: + Khách hàng đặc biệt.
+ Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt. + Khách hàng là các nhà khai thác khác. + Khách hàng là tổ chức.
+ Khách hàng là cá nhân hộ gia đình. + Đại lý; Nghiệp vụ; Công vụ; Doanh thác
Ngoài ra cần lưu giữ thêm các thông tin khác phục vụ công tác chăm sóc khách hàng như:
- Ngày kỷ niệm, ngày sinh của khách hàng (khách hàng là cá nhân).
- Thông tin về người tham mưu, quyết định, thanh toán việc sử dụng dịch vụ, ngày truyền thống, ngày kỷ niệm (đối với các cơ quan, tổ chức...).
- Tình hình khiếu nại và giải quyết khiếu nại; Tình hình về sự cố và khắc phục sự cố thuê bao.
- Tiêu chuẩn kỹ thuật thiết bị, mạng lưới của khách hàng. - Sở thích của khách hàng…vv.
Hình 4.1. Mô hình các module tích hợp khai thác cơ sơ dữ liệu khách hàng
Nguồn: Tham khảo mô hình chăm sóc khách hàng của VNPT Đà nẵng