Trong điều kiện hiện nay, khi dịch vụ ngân hàng ở các ngân hàng thương mại ngày càng phát triển thì sự cạnh tranh luôn luôn đặt ra. Cạnh tranh bằng giá hết sức khó khăn, cạnh tranh bằng chất luợng dịch vụ khách hàng có thể coi là dễ hơn. Ngân hàng tập chung vào chất lượng dịch vụ vì chất lựơng dịch vụ có thể mang lại
một hình ảnh mới mẻ, tạo ra sự khác biệt lớn và nâng cao lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
Nếu chi nhánh Thăng long mà đại diện là đội ngũ cán bộ nhân viên của ngân hàng cung cấp những dịch vụ tốt, thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng sẽ giúp ngân hàng duy trì được mối quan hệ với các khách hàng cũ, thu hút được các khách hàng mới (từ chính những khách hàng cũ này) và quá trình cứ tiếp diễn như thế thì trong tương lai ngân hàng có thể xây dựng cho mình một nền tảng khách hàng vững chắc- yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành công của ngân hàng trong xu thế cạnh tranh hiện nay. Để nâng cao được chất lựơng dịch vụ chăm sóc khách hàng, ngân hàng nên tập trung vào một số vấn đề sau:
Thứ nhất, các yếu tố về chất lựơng dịch vụ khách hàng
Con người (bao gồm từ ban lãnh đạo đến tất cả các nhân viên) phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt, có kĩ năng giao tiếp, kĩ năng bán hàng chuyên nghiệp, tác phong nhanh nhẹn, thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình...
Sản phẩm dịch vụ: thoả mãn cao nhất lợi ích khách hàng, linh hoạt rễ hiểu và có đặc điểm riêng.
Quy trình: nhanh, đơn giản, chính xác, được hỗ trợ bởi các thiết bị hiện đại và đáng tin cậy.
Thứ hai, xây dựng chính sách dịch vụ khách hàng
Ngân hàng nên phân loại khách hàng (khách hàng tiềm năng, khách hàng mục tiêu, khách hàng lớn, khách hàng truyền thống,..) để có các chính sách phù hợp như:
Có chính sách tăng thêm lãi suất thưòng, giảm lãi suất cho vay hay tặng thẻ VIP cho các khách hàng lớn hoặc các khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm của ngân hàng.
Tặng hoa, quà thiệp bất ngờ cho khách hàng vào các dịp lễ tết, ngày sinh nhật của khách hàng hay là những ngày kỉ niệm đặc biệt của ngân hàng. Từ sự
quan tâm của ngân hàng, khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm và yêu quý ngân hàng hơn.
Thường xuyên hỏi thăm khách hàng xem trong quá trinh sử dụng dịch vụ của ngân hàng có bất lợi gì không, nhân viên ngân hàng có nhiệt tình với khách hàng không.
Đối với những khách hàng lớn hay khách hàng tiềm năng, ngân hàng có thể tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khách hàng như: có thể đến tận cơ quan của khách hàng để thực hiện giao dịch hay giao dịch qua mạng. Và ngân hàng nên phát triển thêm nhiều dịch vụ qua mạng để đảm bảo đỡ tốn thời gian của khách hàng và tạo sự thuận tiện cho khách hàng.
Có phòng chuyên phục vụ khách hàng trong thời gian khách hàng chờ đợi giao dịch, trong thời gian đó có thể có những nhân viên ngân hàng đến tư vấn cho khách hàng và giới thiệu về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Xây dựng các kênh khiếu nại, giải quyết thắc mắc của khách hàng. Thông qua e-mail, điện thoại khách hàng có thể nhanh chóng được giải đáp các thắc mắc, khiếu nại. Từ đó ngân hàng có thể quản lí được các vẫn đề phát sinh, biết đuợc những ý kiến đóng góp và mong muốn của khách hàng để có thể có những điều chỉnh cho phù hợp và kịp thời.