3.1. Mức độ hài lòng của khách hàng
Hình 3.13 Mức độ hài lòng của khách hàng
SV: Lê Hồng Vân Lớp: Marketing 50 A
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TH.S Nguyễn Hoài Long
Để đánh giá được mức độ hài lòng đối với chất lượng sản phẩm thép quả thật không dễ chút nào. Vì có những hộ gia đình chỉ mới sử dụng được một thời gian ngắn nên việc đánh giá có thể chưa thực sự chính xác. Tuy nhiên, chất lượng sản phẩm vẫn được người tiêu dùng cảm thấy hài lòng nhất với 3.45 điểm bình quân.
Các yếu tố thương hiệu, địa điểm mua, chế độ vận chuyển đều chỉ dành được sự đánh giá ở mức hài lòng bình thường.
Đáng chú ý ở đây là sự không hài lòng lắm về mức giá. Điểm trung bình mà người tiêu dùng đánh giá đối với yếu tố giá là 2.87 điểm. Thời gian vừa qua báo chí cũng như rất nhiều đề tài nghiên cứu đã chỉ ra bất cập, yếu kém trong việc tổ chức và quản lý của các doanh nghiệp kinh doanh thép, dẫn đến thực trạng các đại lý tăng giá bán cao hơn rất nhiều so với giá nhận từ nhà sản xuất. Và kết quả, người chịu thiệt nhiều nhất chính là người tiêu dùng. Chính vì vậy đã dẫn đến tình trạng một bộ phận không nhỏ người dân cảm thấy không hài lòng về mức giá mình phải trả.
3.2. Mức độ trung thành với thương hiệu
Hình 3.14 Có tiếp tục chọn thương hiệu từng mua
Nhìn chung mức độ trung thành với thương hiệu thép khá cao. 46% số người được hỏi vẫn tiếp tục lựa chọn thương hiệu đã từng mua. Bên cạnh đó, một tỉ lệ không nhỏ (43%) vẫn chưa thực sự chắc chắn với quyết định tiếp theo của mình. Kết quả này cũng rất phù hợp với mức độ hài lòng của khách hàng về thương hiệu.
SV: Lê Hồng Vân Lớp: Marketing 50 A
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TH.S Nguyễn Hoài Long
Bảng 3.12 Kết hợp mức độ hài lòng và sự trung thành với thương hiệu
Tiếp tục chọn thương hiệu đã mua
Total Không Có Chưa chắc chắn Mức độ hài lòng về thương hiệu Không hài lòng 2 0 2 4
Hơi không hài
lòng 5 1 6 12
Bình thường 2 26 25 53
Hài lòng 1 15 9 25
Rất hài lòng 1 4 1 6
Total 11 46 43 100
Ta thấy vẫn có một lượng khách hàng được hỏi, mặc dù hài lòng với thương hiệu từng mua nhưng họ vẫn chưa tin tưởng nếu có nhu cầu mua thép trong tương lai, họ vẫn tiếp tục sử dụng thương hiệu này. Nguyên nhân cụ thể có lẽ cần tiến hành bởi một cuộc nghiên cứu chuyên sâu nữa.
Hình 3.15 Mức độ sẵn sàng chia sẻ kinh nghiệm
Kết quả này hoàn toàn phù hợp với văn hóa chung của người Hà Nội. người Hà Nội sống có tập thể, bởi vậy mới có kết quả nghiên cứu người ảnh hưởng tới quyết định mua: bạn bè 91%, đồng nghiệp 83%, hàng xóm 94% (kết quả nghiên cứu hành
SV: Lê Hồng Vân Lớp: Marketing 50 A
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TH.S Nguyễn Hoài Long
vi người tiêu dùng Hà Nội của AC Nielsen). 85% người được hỏi đồng ý sẵn sàng chia sẻ kinh nghiệm với người khác. Lý do được đưa ra nhiều nhất là họ muốn người quen rút kinh nghiệm từ bản thân mình để có thể chọn được sản phẩm tốt hơn. Ngoài ra cũng có một số lý do nhỏ như cảm thấy vui khi được người khác tin tưởng. Chỉ 6% người trả lời không muốn chia sẻ kinh nghiệm, vì họ không tin tưởng vào kinh nghiệm của mình nên không muốn đưa ra thông tin không chính xác.
SV: Lê Hồng Vân Lớp: Marketing 50 A
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TH.S Nguyễn Hoài Long
CHƯƠNG IV